摘要：總結(jié)門診服務(wù)的實施和經(jīng)驗指導(dǎo)規(guī)范。通過對導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士資格要求的規(guī)定，制定導(dǎo)行為規(guī)范和相關(guān)流程，可以有效地提高導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。門診服務(wù)規(guī)范實施4年，服務(wù)質(zhì)量檢測評分由89分提高為95分，患者滿意度由78%提高為99%。

關(guān)鍵詞：門診服務(wù)；引導(dǎo)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，為了解決醫(yī)院發(fā)展中存在的問題，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療需求，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，發(fā)揮門診導(dǎo)診有越來越明顯的重要性[1]。到醫(yī)院的患者，第一接觸是門診導(dǎo)診護(hù)士，在導(dǎo)診中如何做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)的是對醫(yī)院的質(zhì)量管理水平， 并提高門診服務(wù)的滿意度[2]。2015年1月～2016年年1月，門診導(dǎo)分診服務(wù)效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1確定導(dǎo)診護(hù)士資格 要求具有大專及以上學(xué)歷，10年以上的臨床工作經(jīng)驗，具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識，熟悉醫(yī)療診斷，反應(yīng)敏捷，處事果斷，良好的溝通能力和語言表達(dá)能力，熱愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)意識、職業(yè)道德和全心全意為患者服務(wù)的理念。

1.2指導(dǎo)護(hù)士培訓(xùn) 指導(dǎo)護(hù)士崗位培訓(xùn)期間的三維提前行為。

1.2.1禮儀培訓(xùn)是護(hù)理人員的內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，導(dǎo)診禮儀服務(wù)是給患者良好的第一印象。以醫(yī)院護(hù)理禮儀手冊為主要材料，組織導(dǎo)診護(hù)士學(xué)習(xí)、討論和交流，利用多媒體設(shè)備，觀察組織導(dǎo)診護(hù)士護(hù)士禮儀培訓(xùn)視頻，包括儀表禮儀、語言禮儀；案例分析和論證組織導(dǎo)診護(hù)士，在工作中表現(xiàn)為溫柔和親切的交談，給人優(yōu)雅、端莊、溫暖的感覺[3]。

1.2.2基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院環(huán)境、學(xué)科分布、專家經(jīng)驗和坐診時間，熟悉小門診手術(shù)的指征，門診檢查要求，常規(guī)檢查正常值，藥理作用特殊檢查表和常用藥品，對新技術(shù)、新項目的開發(fā)條件有所理解、掌握心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）和患者的急救搶救和護(hù)理技能。

1.2.3語言交際和語言溝通技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括語言表達(dá)、個人態(tài)度、心理素質(zhì)和禮貌，尊重隱私，掌握平等、規(guī)范、靈活性原則，以\"我是患者\"為主題探討模擬組織和顯示。

1.3發(fā)展導(dǎo)診行為規(guī)范和相關(guān)工藝制定行為規(guī)范的導(dǎo)診護(hù)士，導(dǎo)診護(hù)士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奮，開展\"規(guī)范服務(wù)、文明實踐\"活動，加強導(dǎo)管理，加強服務(wù)細(xì)節(jié)管理，門診的急救過程中，各科就診過程中，傳染病的治療過程和火災(zāi)、爆炸、地震門診爆裂，停電和患者的急救治療過程中病情突變，分散在各個服務(wù)項目集中并優(yōu)化[4]。

1.4規(guī)范導(dǎo)診 導(dǎo)診服務(wù)直接關(guān)系到患者在門診的就診，所以首先考慮是否方便患者。門診設(shè)綜合服務(wù)中心，有3名護(hù)士、婦產(chǎn)科和兒科的1名人員，每一個崗位有1名護(hù)士。家庭護(hù)士的迎接和接受患者，根據(jù)患者的初步篩選癥狀。流動性，老年人，身體虛弱的患者積極幫助或輪椅推送治療，幫助注冊，采取檢查；緊急情況下，及時引導(dǎo)到急診室，妥善處理，并盡快處理，對一些特殊困難患者，以指導(dǎo)其專業(yè)訪問，提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)；對可疑傳染病及時處理隔離，并引導(dǎo)患者進(jìn)入大廳，提供水，可以看一些健康教育材料。

1.5指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1.5.1門診導(dǎo)分診服務(wù)質(zhì)量檢查 參考相關(guān)文獻(xiàn)，制定導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，檢驗項目包括語言行為、人文關(guān)懷、環(huán)境管理、感染控制、健康教育、病情觀察、急救能力、護(hù)理安全管理、系統(tǒng)管理、護(hù)理質(zhì)量管理中的10大類，每個項目建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣除標(biāo)準(zhǔn)，總分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，<90不合格[5]。門診護(hù)士，每天到導(dǎo)診后檢查和抽查，護(hù)理部、護(hù)士長每月至少一次檢查門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量，對存在問題分析原因，提出整改措施。

1.5.2患者滿意度 在患者從醫(yī)院門診指導(dǎo)服務(wù)滿意度結(jié)束之前。評價形式包括非常滿意、滿意、不滿意的3種選擇，非常滿意+滿意=總滿意率?；颊邼M意度測評結(jié)果直接納入科室考核和年度考核，患者滿意度大于或等于90%。

2 結(jié)果

實施門診導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查均>90%。

3 總結(jié)

人員素質(zhì)是提高門診導(dǎo)分診服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，隨著信息時代的到來，患者的需求也在不斷的變化和升級，對門診的導(dǎo)診要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。門診導(dǎo)診護(hù)士的資質(zhì)要求，崗前培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高責(zé)任護(hù)士的職業(yè)感，同時提高導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。

本文的研究數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)診護(hù)士主動接待，問候患者，為患者解決問題，主動護(hù)送老、弱、殘疾人，不僅可以讓患者享受到方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與信任，讓各部門的工作順利開展。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是提高門診導(dǎo)診質(zhì)量的保證。標(biāo)準(zhǔn)全方位的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。開展指導(dǎo)性服務(wù)是新的醫(yī)療模式的需要，細(xì)化和規(guī)范急救門診，傳染病門診治療過程和事故急救處理流程，堅持以患者為中心，以人為本，充分發(fā)揮窗口指導(dǎo)作用，縮短患者就診時間，提高門診導(dǎo)診質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，門診導(dǎo)分診服務(wù)規(guī)范實施后，逐年提高導(dǎo)診品質(zhì)，患者滿意度從2014年的78%增加到2016年99%。因此，服務(wù)規(guī)范不僅可以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是提高門診導(dǎo)診的質(zhì)量保證。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/金昊天