摘要：在醫(yī)院文化建設過程中注重以\"人\"為中心的指導思想內(nèi)容，是對醫(yī)院整體文化建設過程中所有顯性以及隱形內(nèi)容的一次重要提升，對于醫(yī)院的發(fā)展以及其在員工和患者心目中的地位有著非常重要的意義，對于醫(yī)院社會效益的充分發(fā)揮也有著極其重要的影響。本文結(jié)合重慶市長壽區(qū)人民醫(yī)院在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中的實踐需求，從\"關愛生命\"的職業(yè)精神文化、\"以人為本\"的管理文化、\"以患者為中心\"的服務文化三個方面介紹了基于\"家園\"理念的醫(yī)院文化建設實踐。

關鍵詞：醫(yī)院文化；文化建設；人文；實踐

Abstract：In the process of hospital culture construction， Guiding ideology as \"people\" to do the center is an important upgrade of hospital cultural construction， It has a very important significance for the development of the hospital and its status in the minds of employees and patients， It also has a very important influence on the full play of the social benefits of the hospital. The people's Hospital of Chongqing changshou district as an example， This paper introduces the practice of hospital culture construction based on the concept of \"home\" from three aspects： \"caring for life\"， \"people-oriented\" ，\"the patient as the center\".

Key words：Hospital culture；Culture construction；Humanity；Practice

醫(yī)院文化是一種凝聚人心、提升醫(yī)院競爭力的無形力量和資產(chǎn)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的動力，是管理的最高境界。當今時代，醫(yī)院之間的競爭拼的是文化，醫(yī)院文化是一個醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，是醫(yī)院的\"靈魂\"[1]，在醫(yī)院頂層設計中，長壽區(qū)人民醫(yī)院明確\"文化建院\"這一基調(diào)，在不斷優(yōu)化辦院硬條件、硬環(huán)境的同時，加大文化建設力度，竭力尋求醫(yī)院文化建設的抓手，分層分類構(gòu)建醫(yī)院文化體系，以此增強醫(yī)院發(fā)展的\"向心力\"，努力為醫(yī)院實現(xiàn)內(nèi)涵發(fā)展提供精神動力和文化支撐。

近年來，醫(yī)院緊扣\"黨建引領文化、文化提升管理\"的主題，堅持以強化職業(yè)修養(yǎng)，提高員工隊伍整體素質(zhì)，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展為核心，以大力培育醫(yī)院精神，營造特色鮮明，內(nèi)涵豐富的醫(yī)院文化氛圍為重點，以為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務作為出發(fā)點和落腳點，不斷推進醫(yī)院文化創(chuàng)新，為醫(yī)院管理的創(chuàng)新開辟了廣闊的新天地，也成為醫(yī)院提升競爭力的源泉和動力[2]。

1 形象化+人本化，深化醫(yī)院精神文化內(nèi)涵

1.1注入文化元素彰顯形象內(nèi)涵 醫(yī)院形象是醫(yī)院文化的重要組成部分，我院設計完善了統(tǒng)一形象標準，建設了完整的醫(yī)院文化傳播陣地，網(wǎng)絡、報紙、醫(yī)院十二景、醫(yī)院宣傳冊、員工手冊、公示欄、職工活動中心、宣傳片，文化長廊，院史陳列室等，展示專家學者風范、謳歌醫(yī)務工作者的先進事跡和人性光輝。

醫(yī)院致力于強化形象力的展示，力求醫(yī)院物像格調(diào)高雅、內(nèi)容豐富，切實增強醫(yī)院形象內(nèi)涵，讓醫(yī)護人員和患者在潛移默化中感受文化的魅力。通過注入文化元素，醫(yī)院精心打造出\"長醫(yī)十二景\"，例如，矗立在醫(yī)院大門的\"生命天使\"，喻示醫(yī)院的白衣天使日以繼夜、忠于職守、守護生命，不畏嚴寒酷暑，全心全意為患者服務，無私奉獻的精神；作為首批\"重慶市白求恩精神示范醫(yī)院\"，醫(yī)院廣場還有一座\"諾爾曼·白求恩\"的雕塑，在基座內(nèi)壁刻有全院在職職工和離退休職工姓名以及毛主席《紀念白求恩》文章，另外還有院名靈石、醫(yī)園賦塔、創(chuàng)業(yè)群雕、康壽雙石、杏亭長廊、\"七十\"院鼎、嘉慶城墻、鎮(zhèn)江炮臺、鮑顧君亭、北觀憩園等，均滲透著長醫(yī)人的優(yōu)良傳統(tǒng)、醫(yī)德醫(yī)風和精湛醫(yī)技代代傳承的精神，呈現(xiàn)出富有文化韻味和張力的醫(yī)院形象。

1.2遵循\"兩個為中心\"的以人為本理念 優(yōu)秀的醫(yī)院文化，是凝心聚力的無形之手，是塑造品牌的有效途徑，是醫(yī)院發(fā)展的原動力，是樹立醫(yī)院形象的核心力量。在文化建設中，如果離開了\"以人為本\"，文化就成了無本之木，無源之水[3]。抓醫(yī)院文化建設，就是要發(fā)揮文化的塑魂功效，醫(yī)務人員在給患者提供高品質(zhì)醫(yī)療技術，讓患者感到溫暖和尊重的同時，醫(yī)院應以職工為本，給予更多的愛護和關懷，提高福利待遇，為他們自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的條件和機會[4]。近年來，長壽區(qū)人民醫(yī)院積極倡導\"醫(yī)院把職工當家人，職工把患者當親人\"的\"家\"文化和\"我是長醫(yī)人，長醫(yī)是我家\"的\"主人翁文化\"， 始終堅持對外以患者為中心，對內(nèi)以職工為中心的文化建設主旋律[5]，把為職工服務和為患者服務同樣列入醫(yī)院文化建設的重要內(nèi)容，并不斷強化這種意識，同等地加以重視和不斷豐富，創(chuàng)新發(fā)展，使員工的歸屬感和集體榮譽感不斷增強，不僅提高了員工幸福感，也提高了患者滿意度。今年，我院在第三方調(diào)查中顯示：滿意度86.7%、認同度89.9%、忠誠度89.1%。

1.3注重塑造精神文化凝聚人心激發(fā)活力 醫(yī)院精神是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐中逐步形成并為全院職工所認同的群體意識，是醫(yī)院文化的核心和精髓[4]。長壽區(qū)人民醫(yī)院致力于強化精神力的展示，不斷加強團隊建設，全力塑造團隊精神。醫(yī)院要求全員自覺做到以醫(yī)院的利益、集體的利益為重，在服務患者中講大合作、大協(xié)作，在科內(nèi)科間交往中要講團結(jié)、講協(xié)作，要善于舉全科、全院之力為患者服務。

醫(yī)院通過職工崗前教育、黨課教育、政治學習等形式將醫(yī)院精神、理念、目標任務和價值觀等傳授于每一位新員工，讓他們盡快融入到醫(yī)院大家庭；積極舉辦文體活動，增強醫(yī)院凝聚力，在活動中密切配合、展示才華、爭取佳績，展現(xiàn)優(yōu)秀團隊富有的團結(jié)、和諧、進取的精神；持續(xù)開展\"青年文明號\"，\"先進科室\"、\"星級護士\"、\"最佳文明職工\"等先進評選活動，促進醫(yī)院精神文化與行為文化的持續(xù)和加深。一旦形成了鮮明的醫(yī)院精神，就能夠有效地凝聚職工的思想，振奮職工的精神。鼓舞職工的士氣，吸引職工自覺地向著醫(yī)院建設的整體目標奮進[6]。2015年我院拍攝的醫(yī)療微電影《春暖花開》獲全國兩項大獎，護理團隊獲重慶市護理技能大賽團體一等獎。

2 規(guī)范化+人性化，凸顯醫(yī)院管理文化特色

2.1規(guī)范制度文化提高工作效率 醫(yī)院的規(guī)章制度，是醫(yī)院文化的框架和基礎。醫(yī)院在制定規(guī)章制度的時候，應注重運用激勵機制，使制度溶入醫(yī)院文化，從而促進醫(yī)院科學的、規(guī)范的、系統(tǒng)的、經(jīng)?；墓芾砟繕说靡詫崿F(xiàn)。

在深化醫(yī)院文化建設中，我院積極打造富有自身特色的醫(yī)院管理文化，在醫(yī)院推行規(guī)范化管理。①按照現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求，制定和完善各項規(guī)章制度，并通過院長查房、全面督查、專項檢查、管理委員會活動、綜合目標考核等多種形式增強制度執(zhí)行力，將制度執(zhí)行滲透于言行中、植根于頭腦中、體現(xiàn)于服務中，使之成為全員自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則，克服工作中的慣性思維和隨意性。②從筑牢\"思想堤壩\"入手，全力打造具有本院特色的廉政文化體系。比如，在網(wǎng)站開設專欄、購買廉政資料、制作廉政文化櫥窗；定期組織廉政教育講座、知識競賽、有獎征文、文體活動、開設專題網(wǎng)頁、發(fā)送廉政短信等，營造良好的廉政文化氛圍。③積極建立外部監(jiān)督機制，竭力暢通輿論渠道。通過不斷完善社會監(jiān)督員隊伍，提高社會監(jiān)督員在行風建設中的督導作用；通過建立考評機制，引導文明優(yōu)質(zhì)服務理念和行為。

2.2將\"制度\"賦予\"人性化\"營造\"家園\"氛圍 醫(yī)院的文化只有基于人性本原，才具有無限的包容性，并獲得終極性的認同和尊重，進而才會具有凝聚人心的作用，才可能成為被員工、患者和社會公眾所認同的文化[2]。

醫(yī)院的一切工作和條件以患者需求為導向，在房屋布局、就醫(yī)流程等方面最大限度地為其提供人性化關懷、人文化服務，充分尊重其生命健康、知情同意等權利，為其提供良好的醫(yī)療就診環(huán)境，切實做到為患者排憂解難。在嚴格規(guī)范管理員工行為的同時，遵從\"醫(yī)院把職工當家人，職工把患者當親人\"的理念，我院將規(guī)范化管理與\"家文化\"建設相結(jié)合，將\"制度\"賦予\"人性化\"，實實在在尊重員工的勞動，豐富員工文化生活，建立健全崗位成才激勵機制，定期開展員工健康體檢，\"五必訪\"，傾心竭力為員工提供自我價值實現(xiàn)的平臺，切實建立醫(yī)院與員工的\"利益共同體\"，積極營造\"一家人，一條心，一起干\"的氛圍，讓員工感受到\"家\"的溫暖，確保患者就診可以享受更順暢、更高質(zhì)量的服務。

3 標準化+人文化，塑造醫(yī)院服務文化品牌

3.1\"標準化\"措施與\"家\"文化理念相結(jié)合 在深化醫(yī)院文化建設中，長壽區(qū)人民醫(yī)院把\"標準化管理\"措施與\"家\"文化建設相結(jié)合，將標準化理論及方法引入醫(yī)療服務領域，通過探索與開展標準化建設，對醫(yī)院先進的醫(yī)療服務模式和路徑進行提煉、升華和總結(jié)，以標準的形式進行固化。例如，我院檢驗科按ISO15189要求進行標準化體系建設， 2013年獲國家及重慶市細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)單位，2014年獲重慶市檢驗間質(zhì)評優(yōu)秀實驗室。我院作為重慶醫(yī)科大學非直管附屬醫(yī)院，本身就承擔著醫(yī)、教、研的任務，我院堅持\"科技興院\"戰(zhàn)略，加大對人才的引進和培養(yǎng)力度，近年來通過公開招聘，引進一大批市內(nèi)外優(yōu)秀人才。同時，醫(yī)院著力加強學科建設，特別是重點學科、特色?？频呐嘤徒ㄔO，強化院有品牌、科有特色、人有專長格局，努力提供高水平、高標準、高質(zhì)量的醫(yī)療服務。近年來，我院建成15個規(guī)范化培訓基地，3個科室成為重慶市臨床重點?？?，2個科室成為重慶市醫(yī)療特色專科，普外科成為大中華腔鏡疝外科學院培訓基地，與美國霍普金斯大學建立長期合作關系等，為患者帶來福音。

3.2強化行為文化充分體現(xiàn)人文關懷 醫(yī)院的人文文化內(nèi)涵決定了以\"人\"為中心，尤其是以\"患者\"為中心[7]。這就要求廣大醫(yī)護人員要以人為本，在治病救人的工作中，努力提高服務中的文化含量和情感含量，為患者提供精神、感情和文化的服務，把尊重人、關愛人、方便人、服務人貫穿于醫(yī)療服務的全過程；要努力提高人文方面的素養(yǎng)，加強與患者的人性化交流，讓患者有\(zhòng)"賓至如歸\"的感覺。圍繞便民惠民，長壽區(qū)人民醫(yī)院加強發(fā)熱門診、腸道門診值班值守；住院分娩補助應補盡補，嚴格控制剖宮產(chǎn)率，加強愛嬰醫(yī)院內(nèi)涵建設；完善并落實計劃生育特殊家庭就醫(yī)綠色通道；加強精神障礙患者會診工作；推進預約診療服務；控制醫(yī)藥費用不合理增長，減輕患者負擔；推行銀醫(yī)一卡通、全程引入窗口5S管理，打造標桿窗口，切實解決服務群眾\"最后一公里\"問題。通過塑造行為文化，我院形成了熱情、周到的醫(yī)療服務氛圍。

3.3注重環(huán)境文化，共享溫馨\"家園\"。環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎，醫(yī)院環(huán)境是留給員工和患者最直觀的第一形象。近年來我院在確保醫(yī)療安全、抓服務質(zhì)量的同時，把營造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境、改善患者就醫(yī)流程作為內(nèi)涵建設的重要內(nèi)容來抓，努力為工作人員和患者提供一個健康、安全、溫馨、舒適的環(huán)境。

為彰顯\"以人為本\"的服務理念，我院堅持\"以患者為中心\"，積極創(chuàng)造整潔舒適優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，極力讓患者入院就醫(yī)有歸家之感，醫(yī)院從門診大樓到住院大樓，從診室到病房，處處寬敞明亮，配套設施齊全。比如，利用有限的空間種植樹木、草坪、休憩園，設立健康教育宣教欄、張貼院重點學科和學科帶頭人的介紹、懸掛服務理念等，為方便患者就診、檢查、住院等診療流程，醫(yī)院在醫(yī)技樓和住院樓之間建起了相互連接的地上長廊，既起到了明確診療程序走向的指示作用，又免去了患者在特殊氣候中日曬雨淋之苦，以達到以人為本服務理念與建筑結(jié)構(gòu)相融合，還請專業(yè)保潔公司對醫(yī)院進行全面保潔，切實為患者營造出一個整潔優(yōu)美、溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境和人文環(huán)境，讓醫(yī)院真正成為醫(yī)患共有的溫馨\"家園\"。

3.4完善以患者為中心的服務文化 當今，醫(yī)學的目的不再是簡單地減輕或解除患者的病痛，還包括向人們提供心理和社會等多方面服務與關懷[6]。長壽區(qū)人民醫(yī)院牢記\"救死扶傷\"的根本宗旨，踐行\(zhòng)"人民利益為先\"的核心目標，積極開展公益活動。

醫(yī)院全力做好公共衛(wèi)生事件防控和處置工作，利用患者座談會、義診咨詢、媒體專欄等形式開展群眾性健康教育，組織醫(yī)療專家深入社區(qū)、農(nóng)村、敬老院進行義診和慰問活動；扎實開展\"衛(wèi)生下鄉(xiāng)\"、\"對口支援\"等工作，極力彰顯\"人民醫(yī)院為人民\"的公益性質(zhì)。同時，緊密結(jié)合當前的\"三嚴三實\"專題教育、\"兩學一做\"學習教育、\"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃\"等活動，著力改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務流程，完善預約診療及便民服務措施，竭力方便患者看病就醫(yī)。

方便患者診療的輪椅、擔架、飲水機，保護患者隱私的床間隔簾，設在衛(wèi)生間旁邊的大小便送檢窗口，衛(wèi)生間內(nèi)的輸液掛勾，防止患者摔倒的扶欄、防滑地墊，規(guī)范醒目的各種標識及溫馨提示，室外道路和景點的美化、綠化、亮化，醫(yī)院信息網(wǎng)站、免費Wifi等，讓廣大患者感覺到處處舒適，事事順暢，在服務時間上，開設雙休開診、夜門診和午間門診，在服務項目和內(nèi)容上不斷完善和延伸，使衛(wèi)生服務由粗放向精細、普遍性向個性化、被動式向主動持續(xù)化轉(zhuǎn)化。使\"以患者為中心\"的服務文化深化了\"關愛生命，圓健康長壽夢\"的理念。

參考文獻：

[1]張曉萍.獨特的醫(yī)院文化潤物無聲[J].醫(yī)學信息，2015，33（3）：218.

[2]何鵬云.高品質(zhì)醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵及其模式構(gòu)建[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（34）：377-380.

[3]張列斌.加強基層醫(yī)療單位醫(yī)院文化建設的思考[J].中國醫(yī)藥指南，2014，12（34）：394-395.

[4]葛鋒，王陸軍.淺析新醫(yī)改背景下醫(yī)院文化的重建[J].中國醫(yī)院管理，2014，7（34）：77-78.

[5]陳起坤，顏楚榮，陳卓琦，等.新形勢下我國醫(yī)院文化建設的戰(zhàn)略思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，1（17）：17-19.

[6]劉芳，魏光輝，張際，等.文化建設助推醫(yī)院發(fā)展的思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，10（2）：749.

[7]張水娟，張蔚，李亞軍.我院醫(yī)院文化建設發(fā)展的途徑探索[J].中國醫(yī)院管理，2015，11（35）：68-69.

編輯/金昊天