摘要：目的 探討領(lǐng)班護(hù)士的設(shè)立對提高患者滿意度，提高患者健康教育知曉率和降低護(hù)理投訴中的影響。方法 我院于2015年7月在各臨床科室設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士崗位。將設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士崗位前2015年1月～6月為對照組，設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士崗位后2015年7月～12月為觀察組。結(jié)果 2015年6月患者總滿意度為88.86%，2015年12月患者總滿意度為97.35%，兩組患者對護(hù)理工作滿意率各維度比較均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.005），患者健康教育知曉率不斷提高，護(hù)理投訴呈下降趨勢。結(jié)論 領(lǐng)班護(hù)士影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，提高了患者的滿意度和健康教育知曉率，有效減少了護(hù)理投訴的發(fā)生，是醫(yī)護(hù)患溝通的橋梁，是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效工作模式。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)班護(hù)士；患者滿意度；健康教育

隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷加強(qiáng)，不只表現(xiàn)在對疾病的診斷要求，更多的是表現(xiàn)在對醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)上[1]。2015年6月，我院經(jīng)護(hù)理部申請、科室推薦、理論考試、實(shí)踐考核、領(lǐng)導(dǎo)面試和崗位培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，從全院各臨床科室申報(bào)的120余名符合條件的護(hù)士中挑選出39名領(lǐng)班護(hù)士，正式上崗，走上這一全新的工作崗位，履行新的崗位職責(zé)。通過熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，加強(qiáng)健康知識宣教，提高患者滿意度和健康教育知曉率。通過1年的工作，收到了滿意的效果，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 長沙市某三級綜合醫(yī)院37個(gè)臨床科室。

1.2方法 我院于2015年7月開始設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士崗位，將設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前2015年1月～6月設(shè)為對照組，設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士后2015年7月～12月設(shè)為觀察組。

1.2.1領(lǐng)班護(hù)士工作

1.2.1.1設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士的目的 通過熱情周到的服務(wù)，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度。

1.2.1.2領(lǐng)班護(hù)士的任職條件 ①身體健康，精力充沛，工作有激情，服務(wù)意識強(qiáng)，能夠改善患者的就醫(yī)感受。②工作能力較強(qiáng)，富有愛心，能了解患者的心理需求，人際協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。③普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)能力強(qiáng)，有良好的英語口語交流能力者優(yōu)先。④熱愛護(hù)理工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

1.2.1.3領(lǐng)班護(hù)士的工作職責(zé) ①全程微笑服務(wù)，負(fù)責(zé)新患者的入科接待、安置病床，通知醫(yī)生、主班和負(fù)責(zé)護(hù)士及時(shí)診查處置，督促主班和負(fù)責(zé)護(hù)士為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。②負(fù)責(zé)做好出院患者的離院服務(wù)，要求每個(gè)出院患者送至離院，（有車接者送上車，無車接者送到門診或住院樓大門口）離院服務(wù)率達(dá)100%；負(fù)責(zé)出院后回訪，回訪率達(dá)95%以上。③了解病區(qū)當(dāng)日動態(tài)，了解各班護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，檢查基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和治療護(hù)理完成情況，負(fù)責(zé)第一時(shí)間處理投訴，化解醫(yī)患矛盾和糾紛，及時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)中的突發(fā)事件和疑難問題；遇不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告護(hù)士長并做好記錄。④與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和溝通聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)督查與指導(dǎo)本病區(qū)各護(hù)理小組患者健康教育的落實(shí)與心理咨詢指導(dǎo)。

1.2.1.4領(lǐng)班護(hù)士每天工作重點(diǎn) ①入院接待；②離院服務(wù)；③突發(fā)事件處理；④24 h訪視；⑤其他：包括 VIP患者接待與服務(wù)、健康教育落實(shí)情況督查與指導(dǎo)、患者或家屬意見的收集與反饋。

1.2.2效果評價(jià) 收集設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前后患者的滿意度、健康教育知曉得分進(jìn)行比較分析。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1設(shè)立領(lǐng)班護(hù)士前后，干預(yù)前和后對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，見表1。

2.2干預(yù)前后患者健康教育知曉合格情況，見表2。

3 討論

3.1提高患者滿意度 領(lǐng)班護(hù)士是由個(gè)人申請、科室推薦、理論考試、實(shí)踐考核、領(lǐng)導(dǎo)面試和崗位培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，經(jīng)過層層選拔出來的，她們熱愛護(hù)理事業(yè)、業(yè)務(wù)知識扎實(shí)、工作能力強(qiáng)、樂于奉獻(xiàn)、有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感[2]。領(lǐng)班護(hù)士負(fù)責(zé)新患者的入科接待，第一時(shí)間內(nèi)熱情接待患者，并帶至病床，妥善安置，通知醫(yī)生及時(shí)診查，通過熱情周到的服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，改善患者的就醫(yī)感受，使患者或家屬留下良好的入院第一印象，為住院期間建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。住院期間，領(lǐng)班護(hù)士每天提前30 min到崗；到每個(gè)病房問早，查看患者動態(tài)以及晚夜班特殊事項(xiàng)，對前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進(jìn)行訪視，第一時(shí)間了解患者需求，及時(shí)為患者排憂解難。聽取患者意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，確保為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者滿意度。

3.2提高患者健康教育知曉度 領(lǐng)班護(hù)士負(fù)責(zé)督查與指導(dǎo)本病區(qū)各護(hù)理小組患者健康教育的落實(shí)與心理咨詢指導(dǎo)[3]。各護(hù)理小組完成健康教育指導(dǎo)后，領(lǐng)班護(hù)士每天早上到病房對對前1 d新入院、手術(shù)、搶救、特殊治療檢查患者進(jìn)行訪視時(shí)，全面檢查患者對自身疾病相關(guān)知識的發(fā)現(xiàn)掌握掌握情況，通過一年的實(shí)踐證明，領(lǐng)班護(hù)士能第一時(shí)間掌握患者的心理動態(tài)和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴糾紛苗頭，并將其扼殺在萌芽狀態(tài)。患者對領(lǐng)班護(hù)士工作非?？隙ǎ亲o(hù)理工作中一個(gè)非常重要的崗位。

4 結(jié)論

隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，護(hù)理改革作為公立醫(yī)院改革的重點(diǎn)內(nèi)容之一，已經(jīng)得到了黨和政府的高度重視與關(guān)注，護(hù)理學(xué)科建設(shè)和發(fā)展直接關(guān)系到護(hù)理服務(wù)能否滿足人民群眾的健康需求和醫(yī)學(xué)專業(yè)的飛速發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人民群眾獲得較高水平的健康服務(wù)、提高生命質(zhì)量的要求也越來越高；同時(shí)，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、診療技術(shù)的不斷發(fā)展等，都對目前的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平提出了更高的要求，更需要我們不斷加強(qiáng)護(hù)理學(xué)科建設(shè)，改變護(hù)理模式，落實(shí)衛(wèi)生部開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動精神。

參考文獻(xiàn)：

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[3]李慶印， 赫曉莉， 石麗，等. 建立領(lǐng)班護(hù)士負(fù)責(zé)制有利于提高心臟外科ICU的護(hù)理質(zhì)量[J]. 中華護(hù)理雜志， 2008， 43（12）：1132-1133.

編輯/金昊天