【摘 要】 本文根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》，提出了民生服務(wù)業(yè)的范圍，在這個(gè)范圍的基礎(chǔ)上，對(duì)遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)了民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)以及基礎(chǔ)理論研究的缺乏等問(wèn)題，提出了以加強(qiáng)理論研究和試點(diǎn)建設(shè)為主的解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】 民生服務(wù)業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.02.001

1 民生服務(wù)業(yè)的范圍

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局采用的數(shù)據(jù)分析中三次產(chǎn)業(yè)的分類(lèi)方法，第一產(chǎn)業(yè)是指農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。第二產(chǎn)業(yè)是指采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、煤氣及水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)是指除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。通常，服務(wù)業(yè)即指第三產(chǎn)業(yè)。

本文的民生服務(wù)業(yè)指除包含第三產(chǎn)業(yè)中教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、社會(huì)保障和社會(huì)福利、就業(yè)服務(wù)以及公共基礎(chǔ)設(shè)施管理等外，還包含第二產(chǎn)業(yè)中水、電和煤氣供應(yīng)業(yè)。

2 遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及問(wèn)題

遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作從基礎(chǔ)理論研究和地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂著手開(kāi)展，到2015年底，取得了一定成績(jī)，但是與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、人民生活需求以及服務(wù)業(yè)近幾年迅猛發(fā)展的趨勢(shì)相比，遼寧省的民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)仍需要強(qiáng)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在國(guó)家的多種方式推動(dòng)下，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但服務(wù)業(yè)領(lǐng)域廣闊，服務(wù)作為產(chǎn)品的異質(zhì)性，其標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)認(rèn)知度不高，這種情況在遼寧比較明顯。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，民生服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率不高，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)率也不高。對(duì)一些需要制定地方標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)比較被動(dòng)。

2.2 基礎(chǔ)理論研究需要深入

對(duì)于民生服務(wù)業(yè)，在國(guó)家層面僅僅提出了民生的大體框架，沒(méi)有從理論層面進(jìn)行基礎(chǔ)分析。因服務(wù)本身的無(wú)形性、不可逆性、不可儲(chǔ)存性及異質(zhì)性等特性決定了服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化需借助于服務(wù)提供的相關(guān)條件提出標(biāo)準(zhǔn)化的要求。民生服務(wù)業(yè)由于更貼近人民生活，服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)與顧客的要求密切相關(guān)，而顧客的要求受到的影響條件非常復(fù)雜，比如個(gè)體的不同，同一顧客不同心態(tài)的情況等，因此較難以定量規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化理論較難以形成。

2.3 民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)需要改善

民生服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，以及國(guó)家面臨保障民生和改善民生新的任務(wù)，使得原有的民生服務(wù)業(yè)體系結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，標(biāo)準(zhǔn)化工作不能快速跟蹤其變化，造成現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)不合理，見(jiàn)表1民生服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)表（數(shù)據(jù)截止2015年底）。

通過(guò)表1可見(jiàn)，教育業(yè)、衛(wèi)生和醫(yī)療方面的地方標(biāo)準(zhǔn)是空白，社會(huì)保障和社會(huì)福利也很少，而其領(lǐng)域的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也僅僅分別為26項(xiàng)、33項(xiàng)和18項(xiàng)，這與我省目前在教育、衛(wèi)生和醫(yī)療、社會(huì)保障社會(huì)福利等領(lǐng)域發(fā)展以及人民需求情況不符。

表1 民生服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

3 發(fā)展對(duì)策

基于遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的分析情況，對(duì)以后遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展提出以下具體方式：

3.1 加強(qiáng)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)理論的研究

建立和完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。本課題組，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研，初步確立了遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系理論框架，在這個(gè)框架的指導(dǎo)下，相關(guān)部門(mén)協(xié)同合作，逐漸建立和完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的逐步完善過(guò)程，就是對(duì)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理論的漸進(jìn)深入的過(guò)程，就是對(duì)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作全面探索的過(guò)程。

3.2 有計(jì)劃地進(jìn)行地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂

根據(jù)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合遼寧省實(shí)際情況，對(duì)傳統(tǒng)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理整頓，加大新興民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂力度，建立和健全遼寧省民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂以消費(fèi)者關(guān)注和與人們生活密切相關(guān)的民生服務(wù)行業(yè)為重點(diǎn)，以人為本，圍繞省委、省政府的重點(diǎn)工作，填補(bǔ)民生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空缺的領(lǐng)域。

3.3 大力推廣民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作已經(jīng)在全國(guó)逐級(jí)開(kāi)展，在實(shí)施建設(shè)中，取得了很好的成績(jī)。但國(guó)家級(jí)試點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足遼寧省民生服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，在具有標(biāo)桿意義的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)的帶動(dòng)下，遼寧應(yīng)有針對(duì)性地建立和完善省級(jí)民生服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。具體技術(shù)路線應(yīng)按以下步驟實(shí)施：

調(diào)研籌備。成立試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目組，在組織上保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)分工明確，協(xié)調(diào)一致。對(duì)試點(diǎn)開(kāi)展現(xiàn)狀普查，完成試點(diǎn)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況的調(diào)研報(bào)告，包括采用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)效性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施執(zhí)行情況，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和貫徹情況，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失情況。

標(biāo)準(zhǔn)制定。組織專家研討試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，構(gòu)建試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。在體系框架的指導(dǎo)下，著手進(jìn)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系列化、科學(xué)化。

宣傳實(shí)施。深入宣傳試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的意義，組織相關(guān)培訓(xùn)，提高試點(diǎn)管理者實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力和水平，提高試點(diǎn)成員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知度和參照度。切實(shí)按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成試點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施的配備和改造工作，完成服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)工作。定期對(duì)試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、可行性，以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

全面推廣。試點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由點(diǎn)到面地逐漸展開(kāi)，總結(jié)局部的得失經(jīng)驗(yàn)，然后全面推廣實(shí)行。

作者簡(jiǎn)介

韓先一，碩士研究生，高級(jí)工程師，主要從事服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。