錦州公路客運總站始建于1950年，為一級客運站，是遼寧省最大規(guī)模的雙層立體式候車、發(fā)車的客運站，總占地面積為14800平方米；總建筑面積為30846平方米，其功能完備、設施先進、環(huán)境優(yōu)美，承載著省內外216條營運線路、日發(fā)班次855個、日均發(fā)送旅客1.5萬人次。

2014年，錦州公路客運總站被國標委確定為首批國家服務業(yè)標準化試點，兩年來，在充分調研和對國家、行業(yè)、地方標準系統(tǒng)梳理的基礎上，錦州公路客運總站按照《服務業(yè)組織標準化工作指南》（GB/T 24421-2009）系列標準和錦州公路客運總站實際情況，建立了包括服務通用基礎、服務保障、服務提供的3大體系、20個子體系、120項標準，其中涵蓋了環(huán)境、能源、安全應急、職業(yè)健康、信息管理、財務管理、人力資源、服務提供、服務質量控制、服務評價與改進等14個子體系，標準體系覆蓋了客運站的各個崗位，對服務業(yè)標準化試點建設工作提供了強有力的技術保障。

規(guī)范職工行為，提升服務水平

錦州公路客運總站制定了《十條禁令》《通用考核標準》和《錦州公路客運總站服務標準手冊》，精心打造規(guī)范職工行為的服務標準化體系制度，全面規(guī)范站內各個崗位的工作職責、工作流程和工作標準。推行以目標責任制、內審例會制、跟蹤績效問責制、紅燈預警制、量化獎懲制為內容的“五位一體”制度建設，引進6S先進管理經驗，對服務業(yè)標準化進行全面監(jiān)管監(jiān)控。并且，對外采取公開我站服務承諾、公開投訴電話、公開票價及文件依據、公開職工照片及工號，統(tǒng)一車站標識，主動接受旅客、車主乃至社會各界監(jiān)督。

制定標準化培訓，堅持貼心服務

錦州公路客運總站針對自身的發(fā)展，制定出一系列適應標準化建設的培訓機制。一是培訓制度，實施切實可行的年度培訓計劃，并將其分解到季度、月份。例如全體員工每年輪訓一次、每季聽一次專題講座、每月學習一次，使職工素質培訓工作實現科學化、制度化和規(guī)范化。二是對各類人員分別舉辦封閉式專業(yè)知識培訓班，針對不同崗位的不同需求實施不同內容的業(yè)務培訓工作。例如對“陸路航空班”人員切實做到“三語服務”和“五心服務”，對其開展了長達20天的封閉培訓，內容包括聘請空乘服務專業(yè)教員進行空乘式站立、行走、微笑、鞠躬禮等標準動作的形體訓練；聘請聾啞學校老師進行啞語教學；聘請專家、學者舉辦心理學講座、教授現場急救知識。三是采取多種形式開展素質培訓，提高了培訓質量。例如組織安保人員每年開展一次消防滅火實戰(zhàn)演練和應對災害及突發(fā)事件實地演練，使其大大提高了應急應變能力；組織各崗位職工分別開展技術大比拼競賽，大幅度提高了職工的專業(yè)技能；與南航北方分公司結成共建對子，于2011年10月采取請進來、走出去等方式，把全站人員編為13個組隊，系統(tǒng)學習引進了空乘禮儀服務的先進理念、先進方法和先進手段，進而大大提高了全站整體服務水平。

建立品牌示范，完善服務模式

2014年初，伴隨著服務質量標準化在錦州公路客運總站各個層面的深入開展，總站精心打造了“手拉手校園售票班”和“陸路航空班”兩個品牌集體及品牌服務模式，并將通過完善“品牌”服務模式、增加“品牌”服務內容、再展“品牌”集體的靚麗風采，引領全站各個層面進一步提高服務質量，切實把服務標準化的春風吹到客運站的每個角落，實現企業(yè)更高層次的創(chuàng)新發(fā)展。