從客戶實際需求出發(fā)，總能創(chuàng)造新的增長點。

英國郵政公司是一家百年企業(yè)，瀕臨倒閉，英國皇家郵政局多次召開聽證會，有些議員甚至建議取消郵政部門，因為郵政業(yè)已經成了經濟的累贅。

如何調整經營策略，使郵政業(yè)轉危為安，成了擺在全英郵政部門面前的難題。

同時擺在英國社會面前的，還有另一個與郵政危機風馬牛不相及的危機。英國老齡人口約占總人口數的20%，由于傳統(tǒng)習慣，兒女們很少和老人生活在一起。而在全歐洲，每年都會有由于老人得不到照顧而在家中意外死亡的案例發(fā)生。

2013年4月，柏爾成為全英第四十八任郵政局局長。柏爾嘗試著讓郵政業(yè)的觸角延伸到其他行業(yè)，他想到那些無人照顧的老人。經過緊鑼密鼓的協商后，全英郵政業(yè)出臺一條新的服務條款：幫助兒女們致信或者捎帶禮品給家中老人。

兒女們喜歡發(fā)電子郵件，不愿意去郵局為父母送上節(jié)日的禮品，不要緊，只要在郵政局交了年費或者月費，郵政公司會予以代勞，經過一系列的資料錄入流程后，兒女們的資料與父母們的資料會進行接軌制運行。

開始時，只是一些郵件來往，柏爾嘗試著親自到達老年人家中，發(fā)現老人們接到兒女郵來的禮品時，通常是喜出望外，迫不及待地拆開來細細品味。但時間久了，老人們會不耐煩，他們還是希望得到兒女們的關懷，以度過無聊的晚年時光，而不是只有簡單的物質來往。

于是，郵政業(yè)擴大新的服務范疇：可以派專員，每周到一位老人家里進行服務，幫助老人與兒女們取得聯系，收發(fā)電子郵件，下載兒女們在網上發(fā)來的禮物，要求兒女們與老人視頻聊天等。

如果遇到老人的生日，生日蛋糕是少不了的，唱幾首生日歌也在服務的范圍;如果不能讓老人開懷大笑，說明郵政服務生的水平欠佳，需要努力提高業(yè)務能力。

柏爾破天荒地將家政服務應用到關懷老人的服務中去，竟然取得意想不到的效果，郵政業(yè)重見起色，派送報紙、信件反而成了一種輔助服務，主營業(yè)務發(fā)生質的轉變。

倫敦市郵政業(yè)在柏爾管理的第一個月便扭轉虧損，不但不再需要國會的撥款，反而重新確立自己行業(yè)的地位。新的服務內容推出不久，便形成供不應求的局面，前來預約服務、繳納年費與月費的兒女們排成長龍。