王立群

從2015年開(kāi)始，服務(wù)業(yè)正式接過(guò)加工制造業(yè)的接力棒，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)跑者。數(shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到34萬(wàn)億元，比重占到整個(gè)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50.5%，增速達(dá)到8.3%。而在山東，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車(chē)頭依然是第二產(chǎn)業(yè)，2015年山東省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，雖然第三產(chǎn)業(yè)在2015年以9.6%的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，但是在總體占比上，第三產(chǎn)業(yè)依然以45.3%落后第二產(chǎn)業(yè)3.5個(gè)百分點(diǎn)。與國(guó)家的50.5%相比，差距更多一些。但正如國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究院王國(guó)華所說(shuō)，這“意味著山東的服務(wù)業(yè)還有潛力可挖，還有文章可做”。

近年來(lái)，山東已經(jīng)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域樹(shù)立了一批標(biāo)桿性企業(yè)，探索出一條以標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化、以產(chǎn)業(yè)化催生新品牌的服務(wù)業(yè)品牌發(fā)展之路。截至目前，山東的服務(wù)業(yè)已經(jīng)培育出省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)40家，省級(jí)服務(wù)名牌419個(gè)。陽(yáng)光大姐、卓創(chuàng)資訊、榮慶物流等都成為服務(wù)業(yè)品牌創(chuàng)建的典范。

加強(qiáng)品牌建設(shè)，顯然已經(jīng)成為山東服務(wù)業(yè)在未來(lái)提質(zhì)增效，爭(zhēng)當(dāng)山東經(jīng)濟(jì)發(fā)展“排頭兵”的最有效途徑之一。

創(chuàng)新服務(wù)，做標(biāo)準(zhǔn)制定者

美國(guó)沃頓商學(xué)院的教授G·理查德·謝爾出版過(guò)一本專(zhuān)著，名為《制定規(guī)則者創(chuàng)造財(cái)富》，在這個(gè)每天都在誕生新行業(yè)的世界上，行業(yè)規(guī)則的制定者在無(wú)形中把控著行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？答案是毫無(wú)疑問(wèn)的。

“目前我們主導(dǎo)制定了1100項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、9項(xiàng)山東省地方標(biāo)準(zhǔn)，5項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！弊块L(zhǎng)立，濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)在山東品牌大會(huì)上如是說(shuō)。陽(yáng)光大姐，這個(gè)山東家政服務(wù)業(yè)的領(lǐng)跑者，如今承擔(dān)著全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處的工作，他們還被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

家政服務(wù)如何制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？這似乎有些匪夷所思，“如果有人問(wèn)我，陽(yáng)光大姐的創(chuàng)新之處在哪里？我覺(jué)得讓家政服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，是最大的創(chuàng)新。”卓長(zhǎng)立表示，“在很多人看來(lái)，家政服務(wù)是一張桌子加兩把椅子，與標(biāo)準(zhǔn)毫不相干。但是，通過(guò)我們的實(shí)踐，讓家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。在陽(yáng)光大姐，小到土豆絲怎么切、帽子怎么疊、怎么給寶寶換尿布，這些看似簡(jiǎn)單的活都有標(biāo)準(zhǔn)的流程。”

標(biāo)準(zhǔn)化提升了從業(yè)人員的素質(zhì)，讓家政服務(wù)業(yè)“保姆變?nèi)瞬拧?。?jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后的家政工作人員，變得彬彬有禮，衣著變得得體，變得身懷“絕技”，服務(wù)技能與道德修養(yǎng)地提升，最終換來(lái)的自然是客戶的滿意和品牌知名度與認(rèn)同度地雙提升。

同樣做服務(wù)，扎根大宗商品咨詢行業(yè)的姜虎林與他的卓創(chuàng)資訊一起，在這個(gè)發(fā)展不足20年的行業(yè)中，成為了標(biāo)準(zhǔn)的制定者。卓創(chuàng)資訊最初制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是規(guī)范自身的工作，為保證自己提供給客戶的信息質(zhì)量，他們建立了一套自己的估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?！敖?jīng)過(guò)幾年不斷修改和完善，這套標(biāo)準(zhǔn)讓我們受益匪淺，而我們的成果也得到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的關(guān)注?！苯⒘终f(shuō)。2013年底，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定由他們來(lái)承擔(dān)大宗商品信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)形成了在大宗商品資訊領(lǐng)域有較高影響力和參照意義的價(jià)格采集、信息編輯、營(yíng)銷(xiāo)、從業(yè)人員培養(yǎng)、企業(yè)管理等標(biāo)準(zhǔn)。

同樣制定標(biāo)準(zhǔn)，作為服務(wù)行業(yè)前沿陣地的旅游業(yè)自然不甘落后，2015年11月，臺(tái)兒莊景區(qū)順利通過(guò)國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收，健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，成為古城留住游客的新法寶。

標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)服務(wù)的嚴(yán)格要求，標(biāo)準(zhǔn)的制定，是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的“工匠”精神。山東省發(fā)改委主任王忠林表示，未來(lái)山東“要堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)質(zhì)量，制定一批省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取成為全國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。從企業(yè)自主到政府推動(dòng)，山東服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定者之路，將越走越寬。

文化為根，做誠(chéng)信服務(wù)者

“實(shí)誠(chéng)”，是山東人留給別人的第一印象，這是在數(shù)千年的歷史傳承中，祖輩們留給當(dāng)代人的寶貴財(cái)富，是山東商業(yè)文化形成的厚重沃土。

用王忠林的話說(shuō)，品牌的背后是實(shí)力，深處是文化，而誠(chéng)信是企業(yè)的良心，是塑造品牌的重要基礎(chǔ)。山東作為中華文明的重要發(fā)源地，立足于我省文化優(yōu)勢(shì)，以“文化+”為主導(dǎo)，將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商業(yè)文明有機(jī)融合，能夠讓山東的服務(wù)品牌更有文化氣質(zhì)和山東魅力。

“文化是旅游的靈魂，也是古城增值的動(dòng)力?！鄙綎|臺(tái)兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理黃曉莉說(shuō)。臺(tái)兒莊打造“百?gòu)R、百館、百業(yè)、百藝”，建設(shè)非遺博覽園，引入60多個(gè)非遺項(xiàng)目，成為聯(lián)合國(guó)教科文組織亞太地區(qū)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)國(guó)際培訓(xùn)l中心。世界旅游小姐巡游臺(tái)兒莊古城時(shí)稱(chēng)贊；了解了臺(tái)兒莊，就了解了中國(guó)。雖有失偏頗，但卻是對(duì)臺(tái)兒莊文化傳承的由衷褒獎(jiǎng)。

古風(fēng)古韻是文化，現(xiàn)代化的管理與創(chuàng)新同樣是值得傳承的企業(yè)文化。借用前通用CEO杰克·韋爾奇的話；“健康向上的企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的動(dòng)力之源?！?/p>

以打造“百年青銀”為目標(biāo)的青島銀行，創(chuàng)造了關(guān)愛(ài)文化、合規(guī)文化、公益文化。陽(yáng)光大姐以“責(zé)任+愛(ài)心”的服務(wù)理念，讓陽(yáng)光與溫暖貫穿到品牌建設(shè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2013年11月，習(xí)近平總書(shū)記視察山東時(shí)，曾對(duì)陽(yáng)光大姐工作給予肯定，指出；家政服務(wù)大有可為，要堅(jiān)持誠(chéng)信為本……做到與人方便，自己方便。

“與人方便，自己方便”的自然不只是家政行業(yè)。卓創(chuàng)資訊打造“中立、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注”的公信力品牌，用誠(chéng)信贏得顧客的認(rèn)可。

“山東服務(wù)品牌要走向全國(guó)，走向世界，只有守護(hù)好誠(chéng)信這一根本，才能始終立于不敗之地?！蓖踔伊直硎?。誠(chéng)信商業(yè)文化的塑造，不僅需要企業(yè)自身的努力，同樣需要政府的輔助。積極推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，加快構(gòu)建公共信用信息平臺(tái)大框架，完善守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，將是政府未來(lái)的努力方向。當(dāng)內(nèi)外作用互相結(jié)合，誠(chéng)實(shí)守信自然就能夠成為企業(yè)品牌發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。