左美云　常松巖

社區(qū)居家養(yǎng)老擁有最廣的受眾，目前政策關(guān)注重點(diǎn)、社會資本關(guān)注重點(diǎn)都轉(zhuǎn)移到社區(qū)居家養(yǎng)老上來。作為一種養(yǎng)老模式，社區(qū)居家養(yǎng)老在溝通老人、服務(wù)提供商、政府這三方面主體關(guān)系上仍面臨諸多問題。從智慧養(yǎng)老視角聚焦社區(qū)居家養(yǎng)老，智慧養(yǎng)老所倚重的信息技術(shù)具有構(gòu)建平臺、信息整合、決策支持、規(guī)范服務(wù)的能力，有助于社區(qū)居家養(yǎng)老主體間建立運(yùn)作的良性循環(huán)，使老年人能夠幸福地安享晚年，使養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)得到蓬勃發(fā)展。

智慧養(yǎng)老，是指利用信息技術(shù)等現(xiàn)代科技技術(shù)（如互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動計算等）支持老年人的生活服務(wù)和管理，對涉老信息自動監(jiān)測、預(yù)警甚至主動處置，實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)與老年人的友好、自主式、個性化智能交互。智慧養(yǎng)老模式介入社區(qū)居家養(yǎng)老，可以幫助老年人實(shí)現(xiàn)身體和心理兩方面的健康老化。

社區(qū)居家養(yǎng)老困難重重

梳理社區(qū)居家養(yǎng)老當(dāng)前面臨的主要問題，我們需要從該養(yǎng)老模式涉及的主體角度進(jìn)行分析。社區(qū)居家養(yǎng)老一般涉及3個方面的主體，分別為老年人、服務(wù)提供商、政府。探究主體的需求，理清主體的責(zé)任和權(quán)利，有助于發(fā)現(xiàn)主體間的信息不對稱問題，以便針對這些具體問題來探討智慧養(yǎng)老視角下的解決思路。

社區(qū)居家養(yǎng)老面臨5個問題。第一，老年人的服務(wù)消費(fèi)意識不足。目前很多社區(qū)已經(jīng)建成不少社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供項目，但遺憾的是，其中有些服務(wù)少有老年人問津，因為這一代老年人總體上購買養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)意識不強(qiáng)。第二，老年人的情感需求難以滿足。老年人常常面臨子女無法經(jīng)常陪伴的問題，老年人日常的溝通需求僅靠家庭內(nèi)部無法滿足。第三，為老服務(wù)提供商的生存問題，為老服務(wù)提供商現(xiàn)在面臨的最大問題就是在運(yùn)營初期能否靠足夠的消費(fèi)量生存下來。第四，為老服務(wù)的規(guī)范性和個性化矛盾。在服務(wù)過程當(dāng)中，服務(wù)提供商必須面對的一個難題是服務(wù)的規(guī)范性和個性化矛盾。第五，政府的扶持和監(jiān)管問題。政府的角色應(yīng)該是保證養(yǎng)老服務(wù)體系的根基穩(wěn)固，分清哪些是需要自己全權(quán)負(fù)責(zé)的，哪些要放開靠市場運(yùn)作，對養(yǎng)老服務(wù)做好扶持和監(jiān)管工作。

智慧養(yǎng)老的5個應(yīng)對策略

智慧養(yǎng)老依靠的信息技術(shù)，具有構(gòu)建平臺、信息整合、決策支持、規(guī)范服務(wù)的能力，可作為橋梁有效地協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老主體間關(guān)系，滿足主體需求，擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)的空間。接下來針對社區(qū)居家養(yǎng)老問題，逐一給出智慧養(yǎng)老視角下的應(yīng)對策略。

1.實(shí)際案例引導(dǎo)老年人合理消費(fèi)。對于一些健康監(jiān)測設(shè)備、智慧家居設(shè)備，老年人雖有需求，但由于消費(fèi)意識不強(qiáng)，且擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)問題，通常持觀望態(tài)度，難以付諸購買行動。針對這個問題，產(chǎn)品或服務(wù)提供商應(yīng)該靈活運(yùn)用多種定價策略和促銷方式，引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念。請老年人先試用，試用后購買；產(chǎn)品免費(fèi)而服務(wù)或產(chǎn)品的更新升級收費(fèi)等方式都是可以考慮的定價策略，這些策略把商品的一部分價值轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，引導(dǎo)老年人將短期性的、一次性的消費(fèi)轉(zhuǎn)化成對商品和服務(wù)的長期消費(fèi)，從而達(dá)到增強(qiáng)用戶粘性的目的。

在銷售促進(jìn)策略方面，產(chǎn)品或服務(wù)提供商可以請老年人試用產(chǎn)品后，將老年人獲得助老服務(wù)達(dá)到滿意效果的成功案例錄制成視頻進(jìn)行宣傳，突出產(chǎn)品在實(shí)際生活中解決老年人面臨的問題及為老年人帶來的便利，幫助老年人對產(chǎn)品功能產(chǎn)生正面認(rèn)知，促進(jìn)老年人形成消費(fèi)意識，引導(dǎo)老年人在購買為老服務(wù)上合理消費(fèi)。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺滿足老年人情感需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，老年人使用在線社交工具便利性大增。當(dāng)子女長期不在身邊時，老年人可選擇成為“蜂巢老人”：這些老人參與社區(qū)性的老年互動平臺，加入社區(qū)范圍內(nèi)的互助型養(yǎng)老當(dāng)中，線上交流，線下活動。每位老年人在社區(qū)內(nèi)被多位老年人關(guān)注，這些關(guān)注他/她的老年人同時也成為其照顧者，當(dāng)老年人生病或有需求時，關(guān)注他/她的老年人將成為最先響應(yīng)者，為老年人遇到緊急情況施加幫助提供可能。

3.線上線下協(xié)同助力為老服務(wù)提供商發(fā)展。有的為老服務(wù)提供商，有相當(dāng)一部分體量較小，服務(wù)項目專一。這些服務(wù)提供商很難把自己的服務(wù)拓展到社區(qū)外圍或更遠(yuǎn)的地方，難以估算潛在的用戶數(shù)量。對這些服務(wù)提供商來說，線上線下協(xié)同的信息平臺可以幫助他們拓展服務(wù)范圍，爭取實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。服務(wù)提供商在平臺中建立服務(wù)供應(yīng)項目列表，信息平臺根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)項目和地理位置向用戶進(jìn)行服務(wù)推送，老年人及其子女可在平臺上對服務(wù)進(jìn)行預(yù)約或定制。在每一單服務(wù)完成之后，平臺還提供評價的功能，使服務(wù)提供商有渠道來建立自己的用戶信譽(yù)，增加自身品牌價值。由此可幫助為老服務(wù)提供商獲得足夠的服務(wù)輻射范圍，使其在運(yùn)營初期可以順利生存，進(jìn)而促進(jìn)這些為老服務(wù)提供商的健康發(fā)展。

4.系統(tǒng)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，用戶可個性化定制。為較便捷地使服務(wù)人員在工作中有標(biāo)準(zhǔn)可依，政府可以組織錄制服務(wù)工作教學(xué)視頻放到平臺上，分為基本工作內(nèi)容和個性差異化服務(wù)內(nèi)容，作為一種線上培訓(xùn)的方式，供服務(wù)工作人員觀看學(xué)習(xí)。服務(wù)提供商可要求員工必須在教學(xué)視頻網(wǎng)絡(luò)平臺上完成一定量學(xué)習(xí)內(nèi)容方可上崗工作，也可根據(jù)員工對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容的實(shí)際掌握程度安排相應(yīng)水平的工作，從而通過統(tǒng)一的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)人員的總體素質(zhì)。

不同自理能力、不同偏好的老年人需求可能不同。在服務(wù)信息平臺上，老年人可在預(yù)定服務(wù)時將自己的個性化需求告知服務(wù)提供商，評價時可分規(guī)范性服務(wù)質(zhì)量和個性化服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行評價。政府也可以組織各個社區(qū)對服務(wù)工作人員進(jìn)行技能考核或者工作抽測，使得規(guī)范性和個性化的服務(wù)可在服務(wù)過程中得到合理運(yùn)用，最終實(shí)現(xiàn)老人比較高的滿意度。

5.數(shù)據(jù)支持下的政府扶持和監(jiān)管?；诰€上線下養(yǎng)老服務(wù)協(xié)同平臺，老年人購買并使用產(chǎn)品，然后在平臺上對服務(wù)提供商給予評價，政府可對服務(wù)提供商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況有整體的把握，獲得服務(wù)提供商的服務(wù)規(guī)模和質(zhì)量數(shù)據(jù)，從而可以估算服務(wù)提供商的成本和收益。根據(jù)成本收益數(shù)據(jù)，政府可對養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼進(jìn)行試算。在下發(fā)補(bǔ)貼之后，還可通過平臺的分析功能對服務(wù)提供商的經(jīng)營效果進(jìn)行分析和評價。根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和老年人滿意度數(shù)據(jù)，政府可以剔除不合格的服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供商的優(yōu)勝劣汰。

由此，政府的監(jiān)管工作基于服務(wù)提供商的客觀行為數(shù)據(jù)和老年人的主觀滿意度開展，真實(shí)反映老年人的評價和服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量，更具有科學(xué)性，有助于政府更好地扶持和監(jiān)管為老服務(wù)提供商。

編輯|王秋蓉 qiurong.wang@wtoguide.net

作者左美云為中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院教授，常松巖為中國人民大學(xué)信息學(xué)院智慧養(yǎng)老研究所教授endprint