普遍意義的“連接市民”是指通過信息通信技術架起政府與市民的多元化聯(lián)系橋梁，讓公眾參與到政府服務和決策的過程中來，使公共行政管理成為公眾參與度高、包容性強、以合作協(xié)商為主實現(xiàn)內在目的和最終目的的重要手段。

但在互聯(lián)網(wǎng)時代，“連接市民”并不是指簡單意義上的允許市民訪問政府網(wǎng)站，而是實時、雙向、參與式的“連接”。因為市民的參與有助于政府推進源頭創(chuàng)新和實現(xiàn)多主體創(chuàng)新，同時，以問題導向建立起政府、市民、市場之間的評價反饋閉環(huán)機制，有助于政府更有效地收集市民、市場的評價信息，從而針對具體問題進行改進和優(yōu)化，促進政府管理和服務的不斷優(yōu)化和提升。

建立服務平臺，匯集公共服務

梳理服務需求。以市民為中心，針對不同生命階段的需求進行服務梳理，例如，孩童少年時期的教育服務需求、青年時期的就業(yè)保障需求、老年時期的養(yǎng)老醫(yī)護需求等，整理與之相關的政府服務、公共服務和商業(yè)服務，作為聚合服務資源及融合服務內容的依據(jù)。

搭建公共信息與服務支撐平臺。將各方提供的服務資源按照服務對象的分類進行人性化及主題化的集成接入，使得其呈現(xiàn)和提供更符合人的自然需求和習慣的方式，設置各類主題服務。同時，通過動態(tài)SOA技術，實現(xiàn)平臺服務實時更新。

匯聚公共信息服務。市民的服務需求往往需要多個部門和機構提供，因此，針對每個需求，需要進行流程梳理和優(yōu)化，在推動各個部門的信息共享的同時，有效聚合社會組織、機構等商業(yè)信息服務。

常熟

通過公共信息服務平臺匯集政務服務

2015年9月28日，常熟市公共信息服務平臺首發(fā)上線，面向市民和企業(yè)提供全天候、均等、便捷、優(yōu)質的標準化服務。它采取了創(chuàng)新的設計理念。首先，提供多種服務渠道，市民可以通過網(wǎng)頁、手機APP、自助終端及線下的市民卡服務窗口等渠道接入平臺。其次，廣泛接入各類服務，為市民和企業(yè)提供不同的服務入口，第一階段將實現(xiàn)72項公共服務一站式在線辦理，根據(jù)規(guī)劃，三年內平臺可提供的服務將擴展至600項。

在市民平臺上，市民可以獲取網(wǎng)上辦事、獲取政務服務資訊，也可以在線辦理與個人密切相關的水、電、氣、社保、公積金等社會公共事業(yè)服務，同時也能享受便捷的家政、餐飲、健康、旅游、出行等方面的娛樂及生活類服務；

在企業(yè)平臺上，企業(yè)可以便捷地發(fā)布、推介和管理自身的產(chǎn)品、服務、資訊等，快速找到所想、所需、所急的審批、融資、法律、技術、培訓、人才等各類服務資源提供者，并進行對比、洽談和評價以及信用監(jiān)管，同時還可以對接各方商脈和資源（上下游企業(yè)、市場協(xié)會、商會、行會、產(chǎn)業(yè)園/政府），實現(xiàn)高效溝通，獲得更多信息。

多渠道融合，服務全覆蓋

延伸實體渠道，提高政府內部在線協(xié)同水平。一是提供一站式并聯(lián)審批服務。通過建立統(tǒng)一的行政審批服務平臺，實現(xiàn)行政服務中心平臺與各委辦局業(yè)務系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)和流程集成，促進個人和法人基本信息、行政審批數(shù)據(jù)、政務業(yè)務數(shù)據(jù)的交換和共享，對內提升行政服務協(xié)同水平，對外提供一站式便捷服務。二是梳理行政服務流程，精簡規(guī)范審批事項。面向服務對象進行事項梳理，對于不必要的事項及時進行取消、調整、下沉，對多部門審批的環(huán)節(jié)予以梳理和歸并，對重復不必要的材料予以精簡，及時調整審批事項管理目錄，形成動態(tài)更新機制。三是構建多級行政服務體系，推動行政權力下沉。建立市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級聯(lián)動行政服務體系，推動市民生活關系密切的審批事項下放至街道、社區(qū)，為城鄉(xiāng)居民提供高質量的便民服務。

拓展虛擬渠道，提高公共服務在線服務水平。面向市民整合包括網(wǎng)頁、熱線、數(shù)字電視、社區(qū)服務站等服務渠道，推進以微信、微博、微視頻、客戶端為代表的“三微一端”建設，滿足不同年齡層級市民的服務需求。在實際使用過程中，應針對不同年齡層的使用習慣調整各個渠道的服務內容，常住市民和年輕人以手機和PC端網(wǎng)頁為主，老年人、外來人等特殊人群的服務對服務站、熱線及數(shù)字電視等渠道需求較強。

線上線下結合，提高服務有效性和便捷度。面向公眾、企業(yè)，整合網(wǎng)上綜合服務大廳、移動審批應用、語音服務、自助服務終端和實體大廳等服務渠道，統(tǒng)一行政審批服務進出端口，提供預約服務、辦事咨詢、業(yè)務辦理、進度查詢、評價反饋和電子監(jiān)察等服務，確保辦事零障礙。

張家港

建立多渠道的市民融合服務體系

張家港基于實名身份認證的可信網(wǎng)絡環(huán)境，從“智慧城市以人為本、服務一生”的理念出發(fā)，提供多渠道、全覆蓋的市民服務。它的這一理念走在了全國前列。

市民卡：張家港于2010年開始向全體市民發(fā)放市民卡，其應用范圍包括政務應用、公共事業(yè)應用、商業(yè)應用和金融應用四大領域，目前發(fā)卡量已超過110萬張。這一張卡片整合了社保、公積金、公交、公共自行車租賃、商店小額支付等12項服務，完全覆蓋社保參保人群、衛(wèi)生參保人群、教育人群和本地戶籍人群。

市民移動服務：在市民卡構建的市民服務體系基礎上，張家港于2013年推出了市民融合服務平臺。該平臺整合了全市35個委辦局的幾乎所有行政服務，市民可以通過電腦、手機、熱線、社區(qū)服務站等多種渠道，隨時隨地獲得政務服務、公共服務、商業(yè)、娛樂及生活服務，以及相關增值服務，服務數(shù)量多達700項。目前，平臺已有注冊用戶14萬，并支持微信用戶的非實名服務。以購買長途車票服務為例，用戶可以通過在線購票，支付成功后收到提示短信，之后可憑此短信直接上車，至今通過平臺賣出的長途車票已經(jīng)占張家港市所有售出車票的15%。

建立市民反饋閉環(huán)，提升政府決策水平

眾包激發(fā)市民創(chuàng)意。一方面，推進政府和社會組織發(fā)起市民眾包，針對與市民生活密切相關的領域，政府依托互聯(lián)網(wǎng)平臺向市民發(fā)布任務信息，向社會征集優(yōu)秀的項目創(chuàng)意、可行的策劃方案等，并按照這些方案組織實施。另一方面，鼓勵市民自發(fā)組織眾包活動，公民參與到網(wǎng)絡論壇集思廣益、進言獻策或通過社交媒體等網(wǎng)絡平臺進行公共產(chǎn)品、服務的創(chuàng)造，還可以自主成立組織或第三方機構，開展質量監(jiān)管、食品安全、環(huán)境保護等旨在提升公民社會生活質量的活動。

及時反饋市民的訴求。首先，市民參與渠道要多樣化，除傳統(tǒng)的熱線電話和網(wǎng)頁外，積極拓展移動應用中的市民反饋，使市民能夠隨時隨地記錄下觀察到的問題，并通過便捷化、多樣化的渠道提出建議。其次，政府接收反饋的入口要統(tǒng)一。統(tǒng)一匯總市民提出的問題和建議，根據(jù)緊急度和重要度進行整理、篩選和分類，并協(xié)調相關部門作出反饋，促進政府與市民的及時互動，讓市民更好地參與城市建設。

讓公眾參與政府決策。參與決策能夠讓市民感受成就感和使命感，這是連接市民的重要方式。政府在進行公共服務政策制定、重大基礎設施建設可行性評估等與城市建設相關的事件決策之前，可以充分利用市民溝通渠道進行民意調查、收集建議，幫助政府不斷提升治理能力和決策水平。

佛山

通過市民網(wǎng)“微觀問政”

佛山市民網(wǎng)是面向市民提供綜合性服務的網(wǎng)絡平臺，其一大亮點是推出“微觀問政”板塊，市民通過手機可以隨時咨詢政策和反映城市建設問題，佛山市各級政府部門相關工作人員必須及時回復公眾意見，并評估其提出的意見。

目前，市民網(wǎng)用戶數(shù)量達到23萬人，發(fā)送社保賬單536萬封，預計節(jié)約紙張600噸，接聽市民來電咨詢8000多個，即時回復率達61%，兩天內回復率及處理率達100%，“微觀問政”板塊促進了市民與政府的互動，增加了“佛山市民網(wǎng)”的粘性，使“佛山市民網(wǎng)”成為政府連接市民的重要渠道，有效地推進政府服務的互聯(lián)網(wǎng)化。

佛山市民網(wǎng)保持用戶高粘性的另一個重要支撐是后臺的政務數(shù)據(jù)共享。目前，市民網(wǎng)已完成與12個直屬單位的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)全市300萬人員的社保查詢服務、70萬人員的公積金信息查詢服務、28萬戶人員的水費查詢服務、38萬戶人員的燃氣和電費查詢服務以及覆蓋120萬車主的交通違章查詢服務。

（本文摘編自中國信息化百人會年度研究報告（2015）之《以開放激發(fā)電子政務創(chuàng)新活力》）