■文/孫 穎

推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè) 助力鐵路運(yùn)輸品質(zhì)升級(jí)

■文/孫 穎

技能培養(yǎng)持之以恒，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣泛開(kāi)展。多措并舉抓好服務(wù)培訓(xùn)、考評(píng)和監(jiān)督，激勵(lì)職工不斷提升服務(wù)本領(lǐng)，滿足旅客貨主需求

呼和浩特鐵路局在服務(wù)文化建設(shè)中，堅(jiān)持軟硬件齊頭并進(jìn)，圍繞理念、技能、設(shè)施、品牌四大要素，深入開(kāi)展形式多樣的創(chuàng)建工作，有效提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

理念教育貫穿日常，讓主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)。堅(jiān)持把“以服務(wù)為宗旨，待旅客（貨主）如親人”的理念教育融入日常、貫穿始終，引導(dǎo)干部職工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)。一是集中討論凝聚共識(shí)。緊扣“三個(gè)出行”和向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標(biāo)要求，以開(kāi)展全路、全局性主題教育活動(dòng)為契機(jī)，組織干部職工圍繞“服務(wù)好，受益的到底是誰(shuí)”“假如我是一名旅客（貨主）”等話題開(kāi)展互動(dòng)討論，強(qiáng)化“人民鐵路為人民”的宗旨意識(shí)。二是學(xué)習(xí)觀摩強(qiáng)化認(rèn)知。積極推行體驗(yàn)式觀摩教育，組織干部職工深入優(yōu)秀服務(wù)單位，學(xué)習(xí)先進(jìn)理念和典型做法，從而認(rèn)清自身差距。堅(jiān)持每年組織客運(yùn)系統(tǒng)新入職人員，到呼和浩特站孫奇黨員示范窗口、呼和浩特東站“全國(guó)道德模范孫奇同志事跡展廳”學(xué)習(xí)參觀，讓職工精神上受到洗禮，心靈上獲得啟迪。組織各地區(qū)貨運(yùn)中心職工參觀沙良物流園，親身體驗(yàn)先進(jìn)服務(wù)方法和物流經(jīng)營(yíng)模式，引發(fā)了廣泛思考和討論。三是文藝創(chuàng)作寓教于樂(lè)。充分發(fā)揮局文聯(lián)和企業(yè)文化藝術(shù)團(tuán)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，以歌舞《旅途寶貝》、話劇《情系13號(hào)窗口》等喜聞樂(lè)見(jiàn)的文藝形式表現(xiàn)出來(lái)，寓教于樂(lè)。結(jié)合鐵路客貨服務(wù)新變化，在全局開(kāi)展“服務(wù)的魅力”宣傳畫(huà)、微視頻征集和“服務(wù)之美”文學(xué)文藝征集活動(dòng)，發(fā)動(dòng)干部職工集中創(chuàng)作詩(shī)歌、散文、書(shū)法、繪畫(huà)等各類作品150多個(gè)，通過(guò)報(bào)、臺(tái)、網(wǎng)、刊和微信平臺(tái)宣傳展示，收到良好效果。

技能培養(yǎng)持之以恒，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣泛開(kāi)展。多措并舉抓好服務(wù)培訓(xùn)、考評(píng)和監(jiān)督，激勵(lì)職工不斷提升服務(wù)本領(lǐng)，滿足旅客貨主需求。一是學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本技能、應(yīng)急處置等為主要內(nèi)容，在客貨系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“每日一題、每周一練、每月一評(píng)、每季一賽”活動(dòng)，引導(dǎo)職工主動(dòng)學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)舉措的嚴(yán)格落實(shí)。二是內(nèi)部考評(píng)全面化。以全局第三屆“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)為抓手，指導(dǎo)客貨服務(wù)窗口單位，圍繞儀容儀表、文明用語(yǔ)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等所有與服務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)體系，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治，倒逼職工錘煉服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)。三是社會(huì)監(jiān)督陽(yáng)光化。注重發(fā)揮第三方監(jiān)督作用，在車站、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)大廳等場(chǎng)所的醒目位置公布作業(yè)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等，接受群眾監(jiān)督，并以問(wèn)卷調(diào)查方式主動(dòng)征求旅客、貨主對(duì)于服務(wù)工作的意見(jiàn)建議；聘請(qǐng)道德模范、媒體人士等擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，定期深入客貨服務(wù)窗口和站車公共場(chǎng)所開(kāi)展巡查，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

房彥偉攝

設(shè)施升級(jí)不遺余力，讓服務(wù)體驗(yàn)再上水平。積極升級(jí)改造服務(wù)設(shè)備設(shè)施，不斷提高客戶的體驗(yàn)價(jià)值。一是提升客運(yùn)能力，方便旅客出行。堅(jiān)持多開(kāi)車、開(kāi)快車、多向邊遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)車的思路，新開(kāi)南寧、廈門、深圳東、烏蘭浩特等直通列車，為客運(yùn)增收提供了有力保證；在呼、包、集、鄂間開(kāi)行時(shí)速200公里動(dòng)車組，結(jié)束了內(nèi)蒙古沒(méi)有動(dòng)車的歷史，日均發(fā)送旅客1萬(wàn)人以上，最高日突破2萬(wàn)人。與此同時(shí)，全面升級(jí)改造呼和浩特、包頭、集寧南三個(gè)客運(yùn)大站，投資新建鄂爾多斯站，自動(dòng)售取票機(jī)覆蓋三等以上車站，極大方便了旅客出行。二是夯實(shí)物流基礎(chǔ)，滿足客戶需求。建成運(yùn)營(yíng)沙良物流園，規(guī)劃建設(shè)九原、烏海、策克等41個(gè)區(qū)域性物流基地，確保管內(nèi)旗縣及以上地區(qū)都有鐵路收貨點(diǎn)，直接面對(duì)貨主發(fā)貨需求，直接承攬一手貨源。與中鐵快運(yùn)聯(lián)合打造“呼鐵物流”品牌，設(shè)立40個(gè)營(yíng)業(yè)部，統(tǒng)一配備專用汽車，構(gòu)建起較為完善的接取送達(dá)體系。三是強(qiáng)化軟件建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)。拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”新服務(wù)，開(kāi)通“呼和浩特鐵路12306”微信平臺(tái)，推出在線余票查詢、旅游咨詢、重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品查找等特色服務(wù)；在“草原鐵路”官方微信設(shè)置列車時(shí)刻、發(fā)貨信息等固定欄目，使旅客隨時(shí)隨地都能享受便捷服務(wù)。與此同時(shí)，積極改善服務(wù)環(huán)境，從餐飲、如廁、溫度等細(xì)節(jié)入手，在客貨服務(wù)窗口廣泛開(kāi)展環(huán)境整治，美化、亮化、凈化服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施，收到了良好效果。

典型引路輻射帶動(dòng)，讓服務(wù)品牌層出不窮。充分發(fā)揮服務(wù)明星和品牌集群的示范作用，廣泛宣傳推介先進(jìn)理念和典型事跡，實(shí)現(xiàn)“一花引得眾花開(kāi)”的輻射效應(yīng)。一是傳承“孫奇精神”。大力弘揚(yáng)全國(guó)道德模范孫奇同志的寶貴精神，在全局10個(gè)主要客運(yùn)站設(shè)立“孫奇溫馨服務(wù)臺(tái)”，在呼和浩特站組建“孫奇愛(ài)心服務(wù)班組”，成立以孫奇丈夫李峻屹名字命名的“峻屹愛(ài)心服務(wù)隊(duì)”，為旅客提供信息咨詢、拉運(yùn)行李等一條龍服務(wù)，讓孫奇式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。二是展示典型風(fēng)采。積極向局內(nèi)外宣傳推介先進(jìn)典型，去年以來(lái)，共有36個(gè)服務(wù)類典型分別入選總公司“新時(shí)期鐵路精神百名示范人物”“說(shuō)說(shuō)鐵路老字號(hào)”，以及內(nèi)蒙古自治區(qū)“文明服務(wù)標(biāo)兵” “內(nèi)蒙古好人”，其中呼和浩特站客運(yùn)值班員李峻屹當(dāng)選2015年12月“中國(guó)好人”。三是打造服務(wù)品牌。以“兩滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)為載體，在客貨系統(tǒng)集中開(kāi)展“一站一品牌、一車一特色、一窗一亮點(diǎn)”創(chuàng)建活動(dòng)，并選取呼和浩特站、集寧站、包頭客運(yùn)段Z315/6次列車等作為重點(diǎn)進(jìn)行示范打造，有效激發(fā)了各單位的工作熱情，先后涌現(xiàn)出全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌烏海車務(wù)段黨員愛(ài)心服務(wù)“壹基金”、內(nèi)蒙古自治區(qū)“文明服務(wù)單位”呼和貨運(yùn)中心“黨員營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)”等一大批特色鮮明、成績(jī)突出的服務(wù)品牌。

（作者單位：呼和浩特鐵路局）