馮 霞

安徽師范大學新聞與傳播學院，安徽蕪湖，241000

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移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下突發(fā)事件的輿情特征及其應對

馮 霞

安徽師范大學新聞與傳播學院，安徽蕪湖，241000

為進一步推進移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下突發(fā)事件的輿情治理研究，從風靡移動互聯(lián)網(wǎng)的三大應用——新聞客戶端、微博、微信談起，在分析其技術特征和社會文化特征的基礎上，發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)傳播輿情具有以下特點：多種傳播方式并存，多元主體參與傳播，傳播中議程設置功能失控，傳播中把關人缺失；移動互聯(lián)網(wǎng)從輿情的爆發(fā)、發(fā)酵和消亡重構(gòu)了網(wǎng)絡輿情。最后從輿情的治理理念、責任主體、治理主體、傳播主體并結(jié)合技術操作等提出移動互聯(lián)網(wǎng)中突發(fā)事件的應對策略。

移動互聯(lián)網(wǎng)；突發(fā)事件；輿情特征；應對

1 問題的提出

隨著便攜的移動終端、高速4G網(wǎng)絡的普及以及WIFI無線連接技術的覆蓋，移動互聯(lián)網(wǎng)變得無處不在。以手機為代表的移動終端，打破了傳統(tǒng)以桌面計算機為中心的媒體格局，成功地將用戶遷移到移動互聯(lián)網(wǎng)上。來自中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截至 2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56 億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占總?cè)巳旱?2.4%[1]11。龐大的用戶群突破了桌面終端的時空限制，將網(wǎng)絡帶到生活的各個角落。門戶網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體紛紛改變戰(zhàn)略，將其發(fā)展重心遷移至移動互聯(lián)網(wǎng)。微博、微信、新聞客戶端成為風靡移動互聯(lián)網(wǎng)的三大應用，同時也成為突發(fā)事件輿情的集散中心。

在已有的研究中，尹亞輝總結(jié)了我國微博輿情管控與引導機制[2]。王來華指出微信已經(jīng)成為一個民眾表達其社會政治態(tài)度的特殊民間輿論場[3]。陸高峰指出微信將成為輿情監(jiān)測的新陣地[4]。張艷梅探討了如何更好地協(xié)調(diào)微信輿情活力、表達無序與社會進步、和諧穩(wěn)定之間的關系，建立成熟理性、科學高效的微信輿情妥處機制[5]。中共中央網(wǎng)絡安全和信息化領導小組辦公室發(fā)表文章指出微博、微信不再是簡單的社交工具，成為媒體競爭的主戰(zhàn)場、意見領袖發(fā)聲的主平臺和網(wǎng)民獲取信息的主渠道，微博微信不再是傳統(tǒng)輿論場的一個補充，信息越來越具有首發(fā)性、獨創(chuàng)性，已成為一個舉足輕重的輿論場[6]。閆旭分析了新浪微博與微信朋友圈信息傳播的差異，指出在內(nèi)容和話題差異背后是網(wǎng)絡社會平臺之間人際社會關系差異化的體現(xiàn)[7]。王玉珠以“東莞掃黃”事件為例，分析了輿情事件中微博、微信的議題共生與變化[8]。微博和微信作為輿情傳播的渠道已得到學者的認可，但在移動互聯(lián)網(wǎng)領域，媒體在移動端的產(chǎn)品新聞客戶端所發(fā)揮的作用也不容忽視。

2 移動互聯(lián)網(wǎng)的三大應用——新聞客戶端、微博和微信

2.1 新聞客戶端

在移動互聯(lián)網(wǎng)終端，門戶網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體和自媒體相繼建立了相應的新聞客戶端產(chǎn)品，將其優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容遷移至移動互聯(lián)網(wǎng)。同時，隨著用戶使用習慣的形成和數(shù)據(jù)的挖掘，誕生了新聞聚合類客戶端，新聞聚合客戶端根據(jù)用戶的瀏覽記錄和地區(qū)設置，向用戶推薦感興趣的新聞作品，滿足用戶的個人化需求。Web2.0時代，用戶從新聞接收者跨越到新聞生產(chǎn)者行列，有移動客戶端設置了自媒體頻道，進一步滿足了用戶參與到新聞生產(chǎn)過程的需要。在突發(fā)事件發(fā)生后，事件現(xiàn)場參與人員、相關企事業(yè)單位、政府管理部門等主體，利用新聞客戶端發(fā)出不同的聲音，實現(xiàn)信息即時傳達。新聞客戶端吸引不同人群參與到新聞的生產(chǎn)中，帶來了多元觀點的沖突對撞，使得網(wǎng)絡信息更為多樣。

2.2 微 博

微博是信息分享和傳播的公共平臺[9]。用戶在微博中可組建個人社區(qū)，發(fā)布信息，發(fā)起熱點話題，傳播公共話語。微博可以在突發(fā)事件發(fā)生后發(fā)布最新動態(tài)，在較短的時間內(nèi)聚集人氣，形成輿情。已有實踐證明，對于重大突發(fā)事件，如果有微博客在場，利用各種手段在微博客上發(fā)布出來，信息的快捷性、震撼的現(xiàn)場感，是其他媒體所不能比擬的。微博信息作為新聞信息源目前已得到媒體的認可，甚至有記者作為微博客主在微博中發(fā)現(xiàn)有價值的新聞素材，挖掘新聞。微博由于能實現(xiàn)信息的即時發(fā)布和接收、快速傳播與聚集人氣，使得更多人愿意參與到這種傳播方式中，拓寬了突發(fā)事件輿論傳播的環(huán)境。

2.3 微 信

微信一個基于用戶關系實現(xiàn)信息交流的互動平臺[10]，打破了網(wǎng)絡間好友即傳統(tǒng)的陌生人和手機通訊錄即熟人之間的區(qū)隔，連接一切用戶，成為信息流通的重要渠道。而微信公眾號，更是方便了企業(yè)、個人、政府等所有社會成員發(fā)布自身信息，成為民眾獲取信息的重要入口。微信中的媒體信息、企業(yè)信息、個人信息等共同匯聚，構(gòu)成新的輿論場。同時，由于微信信息內(nèi)容傳播的私密性，易形成一定的圈層網(wǎng)絡，又具有網(wǎng)絡人際傳播的新特點，新的輿情信息經(jīng)過微信的私密傳播，使得網(wǎng)絡輿情信息變得更為復雜，難以控制。

移動互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)的桌面互聯(lián)網(wǎng)絡，作為全天侯信息傳播終端，無時無刻連接一切用戶；它擁有的社會關系鏈也是建立在所有人之上，不分熟人和生人，根據(jù)關系強度、地理位置、興趣愛好等聚合成傳播圈層網(wǎng)絡，具有人際傳播、大眾傳播、私密傳播等所有傳播類型的特征[11]，并具有不同于以往傳播類型的新特征。移動互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境改變了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)和格局，作為社會輿情的流傳所，它以眾聲喧嘩的狀態(tài)呈起，對政治生活和社會穩(wěn)定的作用越來越大。

3 移動互聯(lián)網(wǎng)的特征

3.1 分布式網(wǎng)絡的技術特點

3.1.1 平 等

移動互聯(lián)網(wǎng)絡的技術沿襲了阿帕網(wǎng)的結(jié)構(gòu)特征，采用分布式網(wǎng)絡體系，分布式網(wǎng)絡體系決定了網(wǎng)絡上的每個聯(lián)網(wǎng)設備之間沒有從屬關系，都是平行互聯(lián)、無中心的結(jié)構(gòu)配置，這決定了網(wǎng)絡連接帶來的信息傳播針對每個個體都呈平等態(tài)勢。在信息的傳播上，表現(xiàn)出控制性弱、傳播內(nèi)容廣、傳播速度快等特點。

3.1.2 開 放

分布式網(wǎng)絡體系采取包切換技術，使得人們無法阻止網(wǎng)上信息的傳播，除非整段摧毀，否則無法阻止連接在網(wǎng)絡上的計算機之間互相傳遞信息。同時，隨著智能設備的增多，個體使用移動互聯(lián)網(wǎng)的門檻越來越低，這一開放、易用的特征意味著任何人都有可能在網(wǎng)絡上隨心所欲，無論個人、組織甚至國家和政府，誰都難以完全控制網(wǎng)絡，互聯(lián)網(wǎng)成為真正意義上的自由開放的信息大集市。

3.1.3 便 攜

移動互聯(lián)網(wǎng)不同于桌面網(wǎng)絡的最大特點在于它的便攜性，便攜帶來的直接影響是網(wǎng)絡連接的無時無刻，網(wǎng)絡連接的時空拓展到生活時間和空間以及一切可以利用的時空，這一特點帶來的是碎片時間的利用，移動互聯(lián)逐漸成為一種生活狀態(tài)。

3.2 環(huán)境的社會特征

3.2.1 網(wǎng)絡意見表達的群體特征

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2016年8月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中，年齡在10～29歲范圍內(nèi)的占到50.5%，我國網(wǎng)民依然以中等學歷群體為主，初中、高中/中專/技術學歷的網(wǎng)民占比達到55.2%，學生群體占比最高，為25.1%[1]15；移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民呈現(xiàn)低齡化、學歷層次較低、多是學生等特點。報告還顯示，低齡人群的認知特點、表達特點、行為特征較之職業(yè)人士在互聯(lián)網(wǎng)輿論的表達上更為隨意，且?guī)в袕娏业那楦刑卣?，加之非理性的情緒圍觀，容易助長偏激情緒而群情激憤，促進群體極化逐漸形成，最終形成輿論偏見，決定輿論走向[12]。

3.2.2 負面心態(tài)

在經(jīng)歷了經(jīng)濟快速發(fā)展后，當前我國正處于政治體制改革期，在此期間出現(xiàn)的許多社會矛盾，逐漸演變成社會不同群體與階層之間的矛盾，導致我國社會大眾的負面社會心態(tài)不斷增強，個人的心態(tài)直接影響言語和行為。由于網(wǎng)絡表達的匿名性，助長了個人在網(wǎng)絡空間散播消極言論，影響了參與網(wǎng)絡事件的傾向性和群體對事件的評價，并最終使輿論走向極端。

3.2.3 社會文化

波茲曼在《娛樂至死》中指出，一切公共話語日漸以娛樂的方式出現(xiàn)，并成為一種文化精神，政治、宗教、新聞、教育和商業(yè)卻心甘情愿地成為娛樂的附庸，毫無怨言，甚至無聲無息，其結(jié)果就是人們成為了一個娛樂至死的物種[13]。部分新聞媒體和輿論領袖為了迎合公眾口味，將嚴肅信息娛樂化，信息的內(nèi)容越來越庸俗化。網(wǎng)絡的出現(xiàn)將這一現(xiàn)狀“發(fā)揚光大”，在利用網(wǎng)絡“一夜暴富”現(xiàn)象的驅(qū)使下，許多人不甘于寂寞無聞，紛紛投入到網(wǎng)絡信息發(fā)布的大潮中。網(wǎng)絡信息變得空前的瑣碎，缺少了書面信息應有的邏輯性，失去了厚重感，使得社會文化變得浮躁。

4 移動互聯(lián)網(wǎng)輿情的特征

4.1 關系傳播、公開與私密傳播并存

移動互聯(lián)網(wǎng)進一步發(fā)揚了桌面網(wǎng)絡的關系特征，分布式技術系統(tǒng)所構(gòu)建的網(wǎng)狀傳播，注重用戶的關系擴散，個人媒體、社會化媒體微博、微信建構(gòu)的傳播路徑依用戶的關系網(wǎng)絡走向而進行，實現(xiàn)了平等的一對多的傳播目的。

隨著社交網(wǎng)絡中私密軟件和平臺的興起，以傳播用戶私密信息和進行私密傳播為主的傳播渠道開始出現(xiàn)。它注重對個人私密關系的保護，如微信，傳播的私密性很好地保護了個人的信息隱私、評論隱私等，實現(xiàn)了用戶私密信息的傳播，同時所帶來的危害也不言而喻，由于信息在熟人間秘密傳播，導致信息不易擴散，虛假信息、謠言信息等不能輕易被證偽，突發(fā)事件發(fā)生后，和突發(fā)事件相關的人、事，在微信朋友圈如病毒式傳播，入侵所有關系用戶。

4.2 多元主體互動參與傳播

4.2.1 企業(yè)用戶

企業(yè)用戶作為經(jīng)營主體，追求利潤是其經(jīng)營活動的目標，他們關注更多的是本企業(yè)的利益，主要包括自身有形的經(jīng)濟利益和與經(jīng)濟利益相關的外在形象等。在除自然災害外的突發(fā)事件發(fā)展過程中，企業(yè)用戶與事件的發(fā)生有直接的關系，企業(yè)用戶主作為第一知情人，對外發(fā)布信息，成為引發(fā)輿情發(fā)展的直接誘因。

4.2.2 政府管理部門

在突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門利用微信公眾號、微博客以及權威媒體的新聞客戶端及時發(fā)布突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展情況、事件救援情況、事件調(diào)查結(jié)果，甚至有為防止同類事件的發(fā)生而采取的政策措施的發(fā)布和實施情況。政府部門及時的信息發(fā)布滿足了公眾對于公共事務的知情權，緩解了民眾的焦慮，同時也表達了國家、政府對于突發(fā)事件的關注程度和執(zhí)法部門的執(zhí)法情況。

4.2.3 新媒體運營商

從當前看，除部分新聞客戶端隸屬于國家級、地方級媒體單位外，多數(shù)新聞客戶端、微博、微信運營商都是商業(yè)網(wǎng)站或個人媒體；商業(yè)網(wǎng)站的運營遵循企業(yè)的運營模式，而個人運營商多數(shù)以追求經(jīng)濟利潤為目標。作為經(jīng)營主體的企業(yè)和個人，從經(jīng)營管理中獲取經(jīng)濟利潤是生存和發(fā)展的本質(zhì)需求。但同時作為公眾交流信息的平臺、社會公共話語的空間，又兼具媒體的性質(zhì)。

4.2.4 個人用戶

突發(fā)事件中的個人用戶有以下三類：突發(fā)事件當事人、當事人家屬；可能受突發(fā)事件影響的人(如核泄漏周邊人群、泥石流地區(qū)居民)以及公眾。突發(fā)事件發(fā)生的當事人及其家屬，因涉及到自身生命安全和經(jīng)濟利益，保護生命財產(chǎn)安全會放在第一位，以當事人的角度發(fā)布有關救援和處理情況。而可能受突發(fā)事件影響的人，因涉及到人身、環(huán)境等安全問題，會在發(fā)布信息的同時，情緒化地評判信息，以此聚集人氣，動員社會成員介入到社會事務中或政府關于突發(fā)事件的處置過程中。社會公眾，通過對微信公眾號中關于突發(fā)事件文章發(fā)表評論、微博話題的組織與評論等，以互動的方式從道德層面、責任層面等，利用自己的相關知識和認知來解讀突發(fā)事件，并對相關企業(yè)、管理部門提出意見和建議。

新媒體信息傳播者之間的信息交互傳播以及由此帶來的突發(fā)事件輿情的傳播，增加了移動互聯(lián)網(wǎng)空間中輿情信息傳播的復雜性，對各級管理部門的輿論引導與治理提出了新的要求。

4.3 輿情傳播中的議程設置功能失控

4.3.1 傳統(tǒng)環(huán)境下突發(fā)事件的信息議程按既定程序有序進行

根據(jù)麥庫姆斯的議程設置理論，傳統(tǒng)媒體的“議程設置”與公眾的“議程認知”具有高度的相關關系[14]。在報紙、電視占主導的新聞時期，新聞的議程設置掌握在傳統(tǒng)媒體手中，公眾只能看到事前安排好的新聞，對事件的議程設置能力很弱。2003年，非典型肺炎流行時期，為了引起公眾不必要的恐慌，政府對關于非典流行病的發(fā)生情況及其輿情控制較為嚴格，關于非典病情的嚴重程度、感染情況、感染人員等信息統(tǒng)一由官方媒體發(fā)布，公眾了解更多的是關于病情的預防措施、注意事項等，政府部門和媒體適時地發(fā)布一些非典型肺炎感染者的狀況，滿足公眾的知情權。當時，雖然計算機網(wǎng)絡已在中國生根發(fā)芽，并成為人們獲取信息的工具之一，但當時的網(wǎng)絡媒體沿襲了傳統(tǒng)媒體的特征，信息皆由門戶網(wǎng)站統(tǒng)一發(fā)布，論壇、BBS、聊天等工具雖已有一定規(guī)模，但尚未形成公共話語平臺，信息輿論皆由傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站控制，媒體的議程設置能力較強。

4.3.2 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下突發(fā)事件的信息傳播更加隨意

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，多元主體參與到傳播過程中，傳播形態(tài)和方式更為多樣，信息常由新媒體使用者發(fā)布。2010年，在舟曲特大泥石流事件中，一名大學生的微博成了向外發(fā)布舟曲災情的媒體。在事件發(fā)生期間，該同學以普通觀眾的視角，直播現(xiàn)場災情以及政府部門的救援情況，成為公眾自己設置議程的典范。公眾對災情的關注視角，轉(zhuǎn)移到了對政府部門的問責機制以及救援情況是否到位的角度。2015年4月7日福建龍海發(fā)生嚴重校車事故，造成3名學生死亡，7人受傷。事件發(fā)生后，公眾開啟了校車事件原因調(diào)查、責任追究以及國務院關于校車管理規(guī)定執(zhí)行情況的質(zhì)疑。同以往相比，公眾的質(zhì)疑批判能力增強，議程設置能力更強。

4.4 傳播中“把關人”缺失

庫爾特·盧因的“把關人”理論認為，傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息前，信息要經(jīng)過記者采編、編輯把關、責任主審等一系列過程，在這一過程中，對信息和輿論進行了層層過濾和把關。新媒體時代，針對突發(fā)事件，不僅僅是事件相關人、政府機構(gòu)、企業(yè)單位， 所有人都成為突發(fā)事件傳播中的重要參與者。公眾參與輿論傳播的機會較之以前大大增多，且傳播成本很低，已有平臺針對相關輿論信息，可通過技術手段進行過濾，但新興媒體的傳播速度、廣度在不斷突破傳統(tǒng)手段所規(guī)制的藩籬，僅僅依靠微博、微信等媒體對輿情信息進行過濾和檢驗遠遠不夠，輿情信息對把關的要求極高，而現(xiàn)實中對于把關人、把關環(huán)節(jié)、把關機制的設立遠遠不夠。

5 移動互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)了網(wǎng)絡輿情

5.1 輿情爆發(fā)的渠道增多，爆發(fā)的動機復雜

事件的發(fā)生是引起輿論的必要條件，熱點事件的發(fā)生、發(fā)展及處置能否形成公眾輿論則有多方面原因。當事人的處理態(tài)度、處理方式是影響事件發(fā)展成輿情的重要因素，轟動一時的夏俊峰事件就是其家屬在微博上發(fā)布信息引發(fā)輿論關注，利用城管與商販之間即管理者與被管理者的對立關系，煽動輿論。夏俊峰事件之所以能炒得沸沸揚揚，其妻起了關鍵作用，她利用新媒體微博平臺，消費公眾的憐憫心理以及公眾積壓的對城管的不滿心理，希望達到最高人民法院輕判夏俊峰的目的。

發(fā)生于2015年10月安徽亳州的惡狗咬人事件，起初被害人說是為救人被狗咬傷，博取公眾的同情，并籌集醫(yī)藥費。后來，該新聞被不斷質(zhì)疑，最后當事人不得不承認是偽造事實，是被害人為自己籌醫(yī)藥費的手段。此外有企業(yè)為擴大知名度而策劃營銷事件，如在微信朋友圈流傳的“人販子一律死刑”，有說法認為是某婚戀網(wǎng)站的營銷手段，這表明引爆輿情的動機，在打著公益的旗幟下，更多的是出于經(jīng)濟目的。

2015年4月，廣州市番禺區(qū)利得鞋廠發(fā)生的大規(guī)模工人罷工事件，其背后操縱者是番禺打工族文書處理服務部負責人曾××，他借助服務部多次插手工人維權事件，使維權走向極端。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曾××與一些境外組織和外國駐華使館長期保持聯(lián)系，多次出境接受培訓，接受境外組織的資助。對個人而言，罷工及其輿情的爆發(fā)為名利所驅(qū)使，但境外組織參與其中，卻有著不可告人的政治目的。

5.2 推動輿情發(fā)展的信息點增多，輿情發(fā)酵時間縮短

傳統(tǒng)媒體作為輿情發(fā)酵的主要媒體時，與輿情相關的信息由傳統(tǒng)媒體發(fā)布，在發(fā)布中按照既定的程序進行議程設置，對與輿情相關的信息進行把關篩選后方才成為新聞，輿情的醞釀和發(fā)酵需要較長的時間。而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，多元主體利用多種媒體和平臺進行信息發(fā)布，隨著轉(zhuǎn)發(fā)、分享、跨平臺傳播等技術的實現(xiàn)，信息的傳播擴散更為便捷，傳播時間大大縮短，傳播路徑達到最優(yōu)。2015年在北京三里屯優(yōu)衣庫不雅照視頻輿情中，起初是當事人發(fā)給微信朋友看，后被朋友轉(zhuǎn)發(fā)至微博，引爆網(wǎng)絡，推動該事件成為熱點事件。

發(fā)生于2015年12月20日的深圳滑坡事件，12月21日因人民日報官微發(fā)起話題對此事進行報道、公眾人物轉(zhuǎn)發(fā)的關于滑坡救援消息使輿情到達高潮，此后逐漸回落。12月25日隨著深圳市委領導鞠躬道歉、國務院災害調(diào)查組關于事件的認定再次升溫，將事件重新推回到公眾視線中，28日12名企業(yè)相關責任人被羈押，再次推動輿情的發(fā)展。而在微信朋友圈，針對此次滑坡事件，除救援信息、事故認定等外，傳播最多的消息是“深圳滑坡幸存者!一語驚醒十億人”。

5.3 移動互聯(lián)網(wǎng)傳播的私密性使得輿情的消亡周期更長

桑斯坦在《信息烏托邦》中指出，公眾自身的信息需求并非全方位的，公眾只注意自己選擇的東西和使自己愉悅的信息領域，將自身桎梏于蠶繭一般的“繭房”中[15]。當前的新聞聚合類客戶端，如今日頭條，根據(jù)文章的閱讀量和個人的閱讀情況推薦文章，個人被禁錮在他人或自我建構(gòu)的信息內(nèi)容中，較少關注能引起個人認知沖突的其他信息，逃避社會矛盾，陷入為自己編造的“信息繭房”。

微信本是一個私密的空間，但微博等其他媒體所具有的一鍵分享等功能可將信息分享至微信朋友圈，個人用戶沉浸在朋友圈中流傳輿情信息，而較少去關注公共空間信息，使得輿情信息的傳播時間更長。且當前微信朋友圈的自凈功能和機制尚不完善，使得輿情及其謠言信息在微信空間中的傳播需借助其他手段來完成，因此，微信中輿情的傳播更為隱蔽，危害更大，傳播時間長，范圍廣，導致輿情的消亡周期變得更長。

6 移動互聯(lián)網(wǎng)輿情治理的建議

目前，中國在新媒體管理中實行的是政府為主體、以業(yè)務許可制為基礎的自上而下的傳統(tǒng)垂直管理方式。新媒體管理部門資源有限，針對新媒體層面問題層出不窮，現(xiàn)有的管理體制和措施無法滿足當前環(huán)境下關于新媒體管理的要求，新媒體的管理可以從以下幾個方面來實施。

6.1 推行法治和善治相結(jié)合的治理理念

傳統(tǒng)網(wǎng)絡輿情的治理模式遵循著維穩(wěn)邏輯，維護社會穩(wěn)定和地方經(jīng)濟發(fā)展是其目標。實名制的社會環(huán)境中，個人的利益受到損害時，通過合法合理的渠道進行維權。在移動互聯(lián)網(wǎng)絡環(huán)境下，借由開放的平臺、匿名的表達等方式將轉(zhuǎn)型期的社會矛盾集中呈現(xiàn)，并引起類似遭遇人群的共鳴。在沉默的螺旋效應下，矛盾的聲音越來越高，不利于社會發(fā)展的因素越來越多，有效的解決辦法是首先對互聯(lián)網(wǎng)空間中的行為主體、行為客體進行立法規(guī)范，使其在各自的職位上守法經(jīng)營、依法使用。在制定法律規(guī)章的過程中，利用互聯(lián)網(wǎng)思維分析網(wǎng)絡問題，轉(zhuǎn)變理念。

推行法治與善治相結(jié)合的理念，互聯(lián)網(wǎng)空間中的矛盾并非都能通過法律的途徑解決，多元主體更多需要的是協(xié)調(diào)、溝通，政府在保證公眾享有充分的公共資源的情況下，實現(xiàn)公眾福利最大化的過程中，采取合作與互動的方式進行協(xié)調(diào)和溝通，達成多元與和諧的社會狀態(tài)。簡言之，關于新媒體的社會治理，要建立起在法律范圍內(nèi)政府引導下多方參與的共同治理機制。

6.2 地方管理部門要適時介入引導輿情

熱點事件發(fā)生后，相關管理部門迅速介入事件，開展調(diào)研并及時告知公眾，是避免輿情擴大和引起公眾恐慌的唯一途徑。當前我國正處于轉(zhuǎn)型期，政府部門的缺位、官員的沉默失語等使得公眾對政府公信力提出質(zhì)疑，2015年8月天津濱海新區(qū)大火事件，政府發(fā)布會上一句“不知道救援總指揮是誰”的回答，激起了網(wǎng)絡民眾的憤怒。

2015年12月20日，深圳滑坡事件發(fā)生后，深圳市副市長在現(xiàn)場親自參與指揮施救，12月25日，國務院調(diào)查組認定深圳滑坡系生產(chǎn)安全事故，12月28日，深圳警方已對滑坡事故相關責任人共計12人采取強制措施；12月30日，根據(jù)企業(yè)受災情況，將受滑坡事故影響的90家企業(yè)4630名員工全部安置。地方管理部門面對事件敢于擔當?shù)膽B(tài)度、積極參與救援的決心與投入、關于事件信息的及時發(fā)布、對相關企業(yè)的調(diào)查問責情況以及災后群眾的安置措施等一系列信息的及時發(fā)布，有效地引導了輿情發(fā)展。來自新浪微博的數(shù)據(jù)顯示，在25日召開的第10場新聞發(fā)布會上，深圳市委書記馬興瑞、市長許勤鞠躬道歉，成為輿情的一個引爆點，引導網(wǎng)絡民眾的言論朝著既定的方向發(fā)展，避免引起不必要的恐慌。

6.3 公眾人物要發(fā)揮網(wǎng)絡“意見領袖”的中轉(zhuǎn)作用

拉扎斯菲爾德和伊萊休·卡茨在兩級傳播論中指出，現(xiàn)實中信息的流向受到群體內(nèi)其他成員的個人影響，這些對其他成員施加個人影響的人物稱為“意見領袖”[16]。已有研究對自媒體平臺中用戶的社會角色及其話語權大小進行分析，發(fā)現(xiàn)其中為數(shù)不多的意見領袖控制著話語權[17]25，網(wǎng)絡輿情的傳播通過意見領袖這層中轉(zhuǎn)站，意見領袖的態(tài)度會直接或間接的傳遞給信息接收者，其發(fā)布的信息把持著信息的流向，影響著公眾對輿情的態(tài)度。2015年由央視前著名記者柴靜制作的直指北京最痛點的紀錄片《穹頂之下》，在朋友圈空前刷屏。但由于這一群體素質(zhì)參差不齊、魚龍混雜，亟需規(guī)范，以發(fā)揮好信息的中轉(zhuǎn)作用。

6.4 搭建互聯(lián)網(wǎng)輿情分析和監(jiān)控平臺

大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡輿情傳播研究，需要整合利用新聞傳播學、輿論學、大數(shù)據(jù)等相關領域的知識，借助信息技術領域的專家力量，結(jié)合已有的案例分析信息傳播擴散的路徑。在研究擴散路徑的基礎上，進行理論分析與綜合，并結(jié)合案例總結(jié)傳播規(guī)律，將總結(jié)得出的傳播規(guī)律運用到輿情監(jiān)控與分析過程中，建立模型，借此來監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)中的輿情信息。這需要交叉融合的學術功底。

已有研究指出，少數(shù)熱門話題能夠吸引大量網(wǎng)民，而大量冷門話題一般只被少數(shù)人關注[17]25。輿情監(jiān)測者通過了解熱門話題，可以及時掌握突發(fā)事件的輿情信息，進而對輿情信息進行監(jiān)控和治理。

6.5 企業(yè)要平衡好經(jīng)濟利益和社會責任的關系，獲得雙贏

在新一輪經(jīng)濟和政治改革浪潮中，在大眾服務至上的競爭格局中，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務成為企業(yè)能否在新的競爭中站穩(wěn)腳跟的基本條件。企業(yè)在銷售自己的產(chǎn)品和服務，獲取經(jīng)濟利益最大化的同時，社會對企業(yè)又提出社會責任的要求，即企業(yè)在追求利潤的同時，要在遵紀守法方面做表率，遵守社會倫理，在慈善領域作出貢獻。結(jié)合當前新媒體層面的問題，社會責任的缺失是企業(yè)突發(fā)事件的根本原因，而輿情信息的傳播又是突發(fā)事件引起的，企業(yè)要構(gòu)筑以社會責任和經(jīng)濟利益等重的體系，平衡好經(jīng)濟利益與責任意識的分量，獲得經(jīng)濟利益和社會責任的雙贏。

6.6 公眾要自覺提高網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)，拒絕傳播虛假信息

當前，中國社會正處于轉(zhuǎn)型時期，移動互聯(lián)網(wǎng)絡在輿情傳播中的作用日趨增大。來自中國互聯(lián)網(wǎng)絡中心的報告顯示，我國的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)低齡化特點[1]14。在網(wǎng)絡信息傳播過程中對法制的認識能力、辨別是非的能力有待提高，加強對網(wǎng)民進行網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)教育，使之在網(wǎng)絡熱點輿情事件中保持清醒頭腦，提升網(wǎng)絡民眾對世情、國情和社情的把握能力，拒絕傳播引起恐慌的虛假消息，傳播網(wǎng)絡輿論的正能量是凈化網(wǎng)絡環(huán)境、引導突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的有效對策之一。

7 結(jié) 語

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下網(wǎng)絡輿情的發(fā)展較之傳統(tǒng)媒體時代有較大的變化，不僅體現(xiàn)在技術的進步上，更體現(xiàn)在參與的低門檻，廣大民眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)參與到突發(fā)事件的輿情傳播中，使得輿情的傳播變得更為復雜，輿情的監(jiān)測與治理更為困難。喻國明指出，推動中國社會輿情整體生態(tài)發(fā)生不斷演變的力量主要由“政治-技術-社會”三方組成[18]。技術力量、政治進步、與社會三方面相互作用，共同重構(gòu)了輿情傳播環(huán)境，這成為進一步研究的課題。

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(責任編輯：胡永近)

2016-09-12

安徽師范大學培育基金項目“數(shù)據(jù)新聞理論研究的現(xiàn)狀、問題及對策”(2016XJJ014)；安徽師范大學新聞與傳播學院馬克思主義新聞觀人才培育項目“互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)新聞的發(fā)展路徑探析”(16XCB011)。

馮霞(1982-)，女，山西長治人，碩士，實驗師，主要研究方向：新媒體與網(wǎng)絡傳播。

10.3969/j.issn.1673-2006.2016.11.012

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1673-2006(2016)11-0044-06