□吳可嘉

(山西省圖書館，山西 太原 030024)

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公共圖書館文化志愿者管理與服務(wù)崗位探索
——以山西省圖書館志愿者為例

□吳可嘉

(山西省圖書館，山西 太原 030024)

本文論述了公共圖書館志愿者服務(wù)崗位的特點(diǎn)，從山西省圖書館實(shí)際出發(fā)，提出構(gòu)建基礎(chǔ)服務(wù)、興趣活動(dòng)、實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合的志愿服務(wù)體系，并對(duì)今后志愿者管理與服務(wù)的發(fā)展思路提出了自己的看法。

公共圖書館；文化志愿者；管理；服務(wù)崗位

文化志愿者越來(lái)越成為構(gòu)建完善公共文化服務(wù)體系、提高國(guó)民素質(zhì)和社會(huì)文明程度的不可或缺的重要組成部分。2015年山西省圖書館累計(jì)共安排3158人次以高校大學(xué)生為主體的文化志愿者參與志愿服務(wù)，這是一批不可忽視的社會(huì)力量，也是構(gòu)建公共文化服務(wù)體系不可或缺的人力資源。公共圖書館志愿者的管理可以形象地比喻成社會(huì)文化交通樞紐，我們要做的內(nèi)容是修路，修高等級(jí)的道路，而在路上跑的則是志愿者本身。路修的越多，志愿者的選擇也就越豐富，對(duì)“全面建設(shè)書香社會(huì)”以及營(yíng)造“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的社會(huì)環(huán)境也就能提供更多的幫助。

1　志愿者服務(wù)崗位多元化、靈活化

1.1崗位多元化

我館志愿者堅(jiān)持“面向社會(huì)”“面向大中專院校學(xué)生”的招募方向。面向社會(huì)招募的是在職、離退休、有知識(shí)、有特長(zhǎng)、研究能力強(qiáng)的文化志愿者，激發(fā)社會(huì)正能量，讓更多的人拿出自己所學(xué)，回饋社會(huì)，壯大文化事業(yè)建設(shè)的力量，達(dá)到公益文化人人參與，營(yíng)建良好的文化氛圍。我館開(kāi)始招募志愿者之始，接受在職、各類專業(yè)人士咨詢達(dá)300余人次，登記注冊(cè)達(dá)50余人次。

面向大中專院校，招募在校學(xué)生，吸引青年力量投入到文化建設(shè)中來(lái)，給圖書館事業(yè)增添活力。2013年初，與山西大學(xué)、中北大學(xué)、太原理工大學(xué)、太原科技大學(xué)、山西醫(yī)科大學(xué)等駐并的高校團(tuán)委展開(kāi)合作，定期向山西省圖書館提供文化志愿者。一年來(lái)，成效顯著，在各高校有意愿參加山西圖書館文化志愿者注冊(cè)備案人數(shù)達(dá)500余人。暑假期間，大中專院校的學(xué)生更是成了文化志愿者的主體，共有100余名志愿者參與到了接待讀者、上架、順架、檢索咨詢等工作。在圖書館事業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，起到了積極的作用，營(yíng)造了非常融洽的“公共圖書館大家去關(guān)愛(ài)”的良好氣氛。

崗位是志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)、是方向，是志愿者走進(jìn)一個(gè)陌生環(huán)境中最基本的認(rèn)知，設(shè)置科學(xué)與否決定著志愿者工作的可持續(xù)性開(kāi)展。山西省圖書館志愿者管理在崗位設(shè)置上根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置固定崗、興趣愛(ài)好崗、機(jī)動(dòng)崗；根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)置活動(dòng)崗、特長(zhǎng)崗等等。根據(jù)常態(tài)服務(wù)設(shè)置志愿者管理崗、文明引導(dǎo)崗、圖書整理崗、檢索咨詢崗、流通交換站崗。如此設(shè)置的崗位豐富了志愿者的選擇，也對(duì)志愿者管理工作有了可續(xù)的梳理。

1.2拓展各種渠道進(jìn)行文化志愿者的招募與維護(hù)現(xiàn)有志愿者群體

山西省圖書館文化志愿者是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，也是構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的組成部分。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，我們積極拓展招募渠道，逐漸形成了五大宣傳渠道進(jìn)行文化志愿者的招募工作。

(1)高校圖書館設(shè)點(diǎn)

利用公共圖書館與高校圖書館的業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新合作，在進(jìn)館人群上做文章，長(zhǎng)期在高校圖書館設(shè)置省圖書館文化志愿者招募站點(diǎn)，并且將省圖的館內(nèi)活動(dòng)、文化志愿者活動(dòng)、文化志愿者崗位介紹等等利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行線上展示。同時(shí)我們將豐富的文化活動(dòng)帶進(jìn)校園，讓存放在省圖的資源活起來(lái)，吸納校園里以個(gè)人身份或者社團(tuán)加入的志愿者。這樣的舉措對(duì)高校圖書館而言，可言通過(guò)利用省圖這樣的公共資源走進(jìn)學(xué)校，為學(xué)生提供更豐富的社會(huì)資源，對(duì)于省圖也是延伸的陣地服務(wù)。至2016年3月份，省圖已經(jīng)在中北大學(xué)圖書館、山西大學(xué)圖書館設(shè)置招募站點(diǎn)，咨詢?nèi)藬?shù)達(dá)近千人次。

(2)社團(tuán)宣傳

根據(jù)實(shí)際需要，精準(zhǔn)選擇高校社團(tuán)進(jìn)行定向宣傳，2015年，初步組建了山西省圖書館志愿者新媒體中心，按照這個(gè)建制，就該服務(wù)中心的成員進(jìn)行定向招募，如走進(jìn)山西大學(xué)軟件學(xué)院，山西傳媒學(xué)院制作系、播音主持系等定向招募專業(yè)志愿者。這樣既給志愿者提供了一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我學(xué)識(shí)的平臺(tái)，又滿足了文化志愿服務(wù)的需要。至今我們招募專業(yè)志愿者50余名，制作視頻、播音項(xiàng)目共60余條。

(3)合作媒體宣傳

宣傳工作是任何工作的先行者，省圖文化志愿者的宣傳不局限于單獨(dú)宣傳，而是與講座、展覽等圖書館相關(guān)服務(wù)性業(yè)務(wù)相結(jié)合，這樣以一個(gè)整體的形象出現(xiàn)在媒體面前，也滿足了媒體對(duì)文化信息的需求，是雙贏甚至是多贏的合作。

(4)讀者活動(dòng)宣傳

在圖書館推動(dòng)的讀者活動(dòng)中，加入志愿者宣傳的環(huán)節(jié)。引導(dǎo)志愿者以工作人員的角色參與活動(dòng)的策劃、主持以及表演等環(huán)節(jié)，這樣來(lái)擴(kuò)大活動(dòng)影響本身的同時(shí)也達(dá)到了志愿者自身的價(jià)值體現(xiàn)。

(5)館內(nèi)設(shè)點(diǎn)

在館內(nèi)長(zhǎng)期設(shè)置志愿者招募點(diǎn)，并由專門工作人員以及志愿者展開(kāi)館內(nèi)招募互動(dòng)，讓招募點(diǎn)成為每一個(gè)走進(jìn)圖書館的讀者認(rèn)識(shí)和了解志愿者服務(wù)的窗口。

2　志愿者管理人性化、自治化

在日常志愿者管理中，志愿者本身存在流動(dòng)性大、個(gè)性化突出、約束力弱等特點(diǎn)，圍繞這一特點(diǎn)，在實(shí)際管理過(guò)程中初步摸索出一條“約束型自治管理模式”對(duì)志愿者予以管理。

所謂“約束型自治管理”就是在工作人員統(tǒng)一管理下的志愿者自己管理自己的模式。這樣的管理模式優(yōu)點(diǎn)在于把管理權(quán)作為志愿服務(wù)內(nèi)容的一部分，將工作人員的管理權(quán)限弱化、分化，由志愿者管理志愿者，志愿者的管理權(quán)限滲透到招募、面試、培訓(xùn)、日常考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，以便能夠及時(shí)了解志愿者的實(shí)際需求，減少工作人員在管理上與志愿者的鴻溝。

在由志愿者本身組成的管理團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，分門別類，科學(xué)細(xì)分，將每一個(gè)志愿者放到最合適的崗位上。根據(jù)每個(gè)志愿者特點(diǎn)，依據(jù)不同的類別標(biāo)準(zhǔn)分門別類地納入到山西省圖書館文化志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)中。山西省圖書館文化志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)中有以文源講壇講師為主體的知識(shí)型數(shù)據(jù)庫(kù)，以在校學(xué)生為主體的實(shí)踐型數(shù)據(jù)庫(kù)，有在職、離退人員為主體的奉獻(xiàn)型數(shù)據(jù)庫(kù)。除此之外我們根據(jù)每個(gè)人的情況還制作了星級(jí)文化志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)打電話接聽(tīng)情況、在崗工作時(shí)長(zhǎng)、部主任給予評(píng)價(jià)等等指標(biāo)將志愿者星級(jí)管理，確保文化志愿者可以做到召之即來(lái)，來(lái)之能用，用有所長(zhǎng)。

3　基礎(chǔ)服務(wù)、興趣活動(dòng)、實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合的志愿服務(wù)體系

3.1精心設(shè)崗、人盡其才

根據(jù)我館的實(shí)際情況與工作安排，我館精心設(shè)計(jì)了長(zhǎng)期崗、短期崗，把圖書館的日常工作與文化志愿者個(gè)人特點(diǎn)相結(jié)合，合理安排，有效管理。在2013年7、8兩個(gè)月里，我們共設(shè)置臨時(shí)崗位40余個(gè)，長(zhǎng)期崗位近20個(gè)，涉及圖書的上架、順架、檢索、咨詢、讀者管理等工作。這樣安排不僅受到了志愿者的認(rèn)可，也得到了讀者的贊許，公共文化服務(wù)共建共享的氛圍，吸引了越來(lái)越多的人走進(jìn)圖書館。如今走進(jìn)圖書館的不僅是想飽讀書籍的讀者，還有想積極為讀者服務(wù)、投身到文化建設(shè)中的志愿者。

3.2關(guān)心生活，以館為家

針對(duì)文化志愿者的志愿性質(zhì)，我們對(duì)其給予更多的關(guān)心與幫助，讓每一個(gè)志愿者在工作生活中就像在自己家里的書房一樣溫馨。在生活上，我們會(huì)為每一位志愿者提供免費(fèi)午餐，有生病、受傷的志愿者我們積極給予關(guān)心幫助。在工作上，我們會(huì)根據(jù)志愿者個(gè)人的素質(zhì)、特長(zhǎng)，安排相關(guān)適合的崗位，讓志愿者充分發(fā)揮個(gè)人才能，舒心工作。除此之外，我們還為長(zhǎng)期志愿者提供一定的生活補(bǔ)助，通過(guò)人性化管理，營(yíng)造和諧的工作氛圍。

3.3精神鼓勵(lì)，吸納正氣

在每一個(gè)志愿者志愿期滿，我們還會(huì)給予一定的精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給志愿者提供志愿服務(wù)記錄證明，在志愿者中選出優(yōu)秀志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書等等，讓每個(gè)志愿者真正覺(jué)得在山西省圖書館的服務(wù)是一件惠民利己的榮譽(yù)性事業(yè)。

4　今后發(fā)展思路與規(guī)劃

4.1兩個(gè)面向

繼續(xù)面向大中專院校學(xué)生與面向社會(huì)有專長(zhǎng)、專業(yè)人員相結(jié)合的招募定位，豐富文化志愿者隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)層次，突出場(chǎng)館的教育功能。

4.2陣地服務(wù)

(1)合理規(guī)劃崗位設(shè)置，增強(qiáng)館內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)的吸引力，通過(guò)培訓(xùn)以及舉辦相關(guān)技能型大賽做到館內(nèi)基礎(chǔ)志愿服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，為營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境補(bǔ)充有生力量。

(2)整合資源，依托社會(huì)資源發(fā)展專業(yè)的志愿者服務(wù)隊(duì)伍。廣泛動(dòng)員組織專家學(xué)者、藝術(shù)家、優(yōu)秀企業(yè)家等社會(huì)知名人士參加志愿服務(wù)，提高社會(huì)影響力，建立一支長(zhǎng)效的專業(yè)的志愿者服務(wù)隊(duì)伍。

(3)突出文化志愿者的“文化服務(wù)”特色，拓展文化服務(wù)領(lǐng)域，形成館內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)、實(shí)踐活動(dòng)以及群體活動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)體系。

4.3實(shí)踐活動(dòng)

(1)將公共圖書館的文化志愿者服務(wù)與“大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新”相結(jié)合，發(fā)揮公共圖書館在社會(huì)公共資源整合上的優(yōu)勢(shì)，釋放公共圖書館通過(guò)資源整合在引導(dǎo)創(chuàng)業(yè)、提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)上的新潛能，形成公共圖書館、高校、企業(yè)多方協(xié)同的新型創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。

(2)將公共圖書館的文化志愿服務(wù)與“精準(zhǔn)扶貧”相結(jié)合，逐漸形成公共圖書館文化志愿者的“文化幫扶”服務(wù)品牌。通過(guò)志愿者所提供的“新媒體數(shù)字平臺(tái)建設(shè)”以及圍繞地方特色農(nóng)業(yè)、特色旅游資源進(jìn)行的“視頻制作”“平面或包裝設(shè)計(jì)”“文化援助”等具體文化性服務(wù)，發(fā)掘貧困地區(qū)的內(nèi)生動(dòng)力，以文化促經(jīng)濟(jì)。

4.4增強(qiáng)場(chǎng)館的教育功能，提升素質(zhì)

(1)進(jìn)一步發(fā)揮公共圖書館的場(chǎng)館教育功能，使志愿者既是社會(huì)教育的主體，也是社會(huì)教育的接受者、傳播者。

(2)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)文化，依托志愿者資源對(duì)新媒體、朗誦團(tuán)、悅讀匯、微講堂等活動(dòng)的參與實(shí)現(xiàn)“閱讀推廣”弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化、引領(lǐng)主流文化，提升讀者的文化素養(yǎng)。

(3)在志愿者中間展開(kāi)形式多樣、主題豐富的文化學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)志愿者與志愿者之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式傳播，形成以志愿者為核心，逐步向周邊群體輻射的點(diǎn)面式文化傳播。

4.5完善機(jī)制，規(guī)范管理

(1)探索符合我館特色的文化志愿服務(wù)模式。完善與規(guī)范文化志愿者招募、注冊(cè)、日?？己?、服務(wù)記錄、管理評(píng)價(jià)和激勵(lì)等保障機(jī)制。

(2)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)文化志愿隊(duì)伍的培訓(xùn)，提升文化志愿者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平。

(3)繼續(xù)完善“志愿者自我管理”的管理模式，擴(kuò)大社會(huì)在職人員在志愿者管理隊(duì)伍中的比例，加強(qiáng)志愿者管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

5　結(jié)語(yǔ)

山西省圖書館文化志愿者招募管理工作是對(duì)公共圖書館功能最好的社會(huì)推廣，也是公益文化事業(yè)極大的推動(dòng)，讓更多的人能走進(jìn)圖書館，不僅是來(lái)讀書，更是來(lái)奉獻(xiàn)，營(yíng)造讀書學(xué)習(xí)服務(wù)的良好氛圍，推動(dòng)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，文化志愿者也能進(jìn)步成長(zhǎng)，產(chǎn)生自豪感、成就感、作為感！

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的文化志愿者的組織實(shí)施，我們積累不少經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，尤其在管理上，我們需要針對(duì)文化志愿者的靈活性制定相應(yīng)更加靈活的管理辦法，制定更多符合志愿者的崗位。針對(duì)志愿者，我們還要組織相關(guān)文藝活動(dòng)，充分發(fā)掘文化志愿者的內(nèi)在潛力，加強(qiáng)文化志愿者的凝聚力，更好地為文化事業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]于凝雨.國(guó)外公共圖書館志愿者服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示——以美國(guó)洛杉磯郡公共圖書館為例[J].新世紀(jì)圖書館，2013(11):79-82.

[2]謝海華，文紅峰.省級(jí)公共圖書館文化志愿服務(wù)調(diào)查分析[J].圖書館工作與研究，2015(5):92-95.

[3]蘆帥.公共圖書館與高校合作開(kāi)展志愿服務(wù)策略——以中山大學(xué)博雅班廣州圖書館社會(huì)研習(xí)計(jì)劃為例[J].高校圖書館工作，2014,34(2):57-59.

[4]馬春.公共圖書館志愿者服務(wù)工作探析——以上海圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015(1):190-192.

[責(zé)任編輯：楊春艷]

2016-05-28

吳可嘉(1980-),男，山西太原人，現(xiàn)工作于山西省圖書館，館員，研究方向：圖書管理。

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