徐暉

（安徽盈創(chuàng)石化檢修安裝公司預(yù)制廠，安徽　安慶　246003）

規(guī)范混凝土行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度

徐暉

（安徽盈創(chuàng)石化檢修安裝公司預(yù)制廠，安徽安慶246003）

目前商品混凝土的服務(wù)沒有統(tǒng)一的規(guī)范，無論對(duì)企業(yè)還是對(duì)客戶而言這都是一種缺失，也增加了企業(yè)管理的困難。建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓商品混凝土質(zhì)量問題評(píng)價(jià)不再主觀而是有據(jù)可依，同時(shí)讓具備資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)管混凝土從澆筑到養(yǎng)護(hù)期結(jié)束這個(gè)期間的過程控制及質(zhì)量驗(yàn)收，完善商品混凝土的售后服務(wù)機(jī)制。

商品混凝土；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第三方售后服務(wù)

1　現(xiàn)狀陳述

每個(gè)企業(yè)都面臨著這樣的問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的業(yè)務(wù)將是什么？我們的業(yè)務(wù)究竟應(yīng)是什么？作為混凝土企業(yè)的經(jīng)理人，同樣只有弄清楚這些問題才能認(rèn)清自己經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本質(zhì)到底是什么。站在混凝土行業(yè)的角度來看，我們的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)分為兩個(gè)方面：一項(xiàng)是商品混凝土本身，一項(xiàng)是企業(yè)的成長(zhǎng)。

商品混凝土最大的“軟肋”在于其不能像普通商品那樣做到“一手交錢，一手交貨”，“我買你的混凝土，你來為我墊資”已經(jīng)成為混凝土行業(yè)天經(jīng)地義的事情了。的確，商品混凝土出廠之后不能立刻成為“產(chǎn)品”，而是一個(gè)半成品的拌合物，還得經(jīng)過澆筑、振搗、收面、養(yǎng)護(hù)等一系列措施才能形成最終的產(chǎn)品。問題的焦點(diǎn)在于這一系列措施都不是由混凝土公司來完成，而是由客戶完成的，一旦發(fā)生了裂縫、強(qiáng)度不符或者空洞、麻面等問題后，這些都會(huì)成為索賠乃至拖欠貨款的理由，而證據(jù)的缺乏又造成了長(zhǎng)時(shí)間的扯皮，導(dǎo)致了混凝土企業(yè)資金的斷層。于是很多混凝土企業(yè)為了減少資金投入，就陷入了“壓縮成本—降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—問題頻出”的怪圈內(nèi)，也給建筑市場(chǎng)的質(zhì)量保證帶來很多問題。而值得慶幸的是，正如一切事物運(yùn)行規(guī)律所表現(xiàn)的那樣，在低谷的背后往往跟隨著高潮的到來。今天無論是國(guó)家監(jiān)管部門還是混凝土行業(yè)自身，都在積極探討著自律和他律的方法，一些地區(qū)的“最低質(zhì)量保障價(jià)”以及“混凝土行業(yè)誠(chéng)信評(píng)分制度”的出臺(tái)，讓我們看到了堅(jiān)持誠(chéng)信與質(zhì)量底線的價(jià)值所在。

隨著資源的日漸短缺，占有資源的成本勢(shì)必越來越高，誰能將現(xiàn)有的資源“玩好、玩精”已成為戰(zhàn)勝市場(chǎng)的法寶。小米通過“做產(chǎn)品就做到極致”這個(gè)理念給用戶帶來良好的體驗(yàn)，其本質(zhì)還是在于對(duì)資源的尊重與珍惜。從表面上來看，混凝土行業(yè)好像沒有多大的拓展性，除了材料與技術(shù)的更新之外似乎找不到突破口，那么我們的業(yè)務(wù)究竟是什么？有的人認(rèn)為是壓縮成本，于是努力地去尋找低廉的材料和配合比；有的人認(rèn)為是占領(lǐng)市場(chǎng)，于是四處擴(kuò)張無底限營(yíng)銷……而筆者認(rèn)為要回答這個(gè)問題，首先還要弄明白混凝土行業(yè)的客戶需要的究竟是什么？顧客認(rèn)定的價(jià)值在哪里？如果我們停留在售賣混凝土這個(gè)階段打轉(zhuǎn)，就只能在低端的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)徘徊，永遠(yuǎn)也做不到企業(yè)的成長(zhǎng)。

目前的行業(yè)現(xiàn)狀是：混凝土企業(yè)低身段四處拿業(yè)務(wù)，簽約之后輪到供應(yīng)的時(shí)候立馬轉(zhuǎn)變?yōu)楦咦藨B(tài)；而客戶在接受安排的時(shí)候忍氣吞聲，等到付款的時(shí)候就來個(gè)華麗轉(zhuǎn)身?；炷脸鰪S之后，企業(yè)只負(fù)責(zé)到澆筑完成，然后雙方就形成了一個(gè)微妙的對(duì)立關(guān)系，即“我們盡力證明自己的產(chǎn)品合格，客戶則極力證明產(chǎn)品存在某些問題”，這個(gè)“產(chǎn)品”除了質(zhì)量還包括服務(wù)。為什么會(huì)形成這種態(tài)勢(shì)呢？根本原因還是在于企業(yè)沒有去構(gòu)建與客戶一體化的關(guān)系。

企業(yè)具有兩項(xiàng)且只有兩項(xiàng)基本職能：營(yíng)銷與創(chuàng)新。顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)是滿足欲望與需求，他購(gòu)買的是自己心中認(rèn)定的價(jià)值，所以作為混凝土企業(yè)我們應(yīng)該不斷地去挖掘“目前供給的產(chǎn)品及服務(wù)還有哪些地方不能滿足顧客的欲望及需求”。一個(gè)企業(yè)除了財(cái)務(wù)資金賬戶還有一個(gè)隱形的信用資產(chǎn)賬戶，它開立在社會(huì)上、客戶的心中。信用資產(chǎn)很難準(zhǔn)確地計(jì)量，也會(huì)不經(jīng)意的被一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所耗用，所以需要審慎地經(jīng)營(yíng)和維護(hù)。今天，混凝土市場(chǎng)正處于比價(jià)銷售的后期，市場(chǎng)的供應(yīng)者們不計(jì)成本、不擇手段地打壓對(duì)手而忘記了消費(fèi)者，最終損害的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任。修合無人見，存心有天知。企業(yè)要維護(hù)“信用資產(chǎn)”這個(gè)隱性賬戶，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不言而喻的真理。

2　個(gè)人看法

古人早有“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠”一說，筆者認(rèn)為在企業(yè)的管理中，只想不做等于零，只做不想小于零。有些人認(rèn)為一切都由上級(jí)拿主意，而怯于行動(dòng)只沉溺于空想狀態(tài)；也有人覺得學(xué)習(xí)無用，會(huì)做就行，蒙頭亂撞給企業(yè)帶來了負(fù)效應(yīng)。

一個(gè)管理者怕作為和亂作為，都是不負(fù)責(zé)任或者缺乏管理能力的表現(xiàn)，我們不能在二十一世紀(jì)還要用“多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)”這樣的謬論來安慰自己。管理的終極之善應(yīng)該是改變他人的生活，如果一項(xiàng)管理行為能夠讓企業(yè)越來越好，讓職工能夠從中受益，那么這就是成功的管理。從企業(yè)一開始的時(shí)候，“管理”這個(gè)古老而現(xiàn)實(shí)的命題就存在，很多企業(yè)經(jīng)理人喜歡稱自己采取的是“無為而治”，人的無為必須建立在“制度有為”的基礎(chǔ)之上，而有效的制度設(shè)計(jì)，又必須建立在對(duì)人的“自利”本性的把握上。

2.1建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 明確服務(wù)執(zhí)行方向

客戶滿意度也可以稱為客戶滿意指數(shù)，是客戶期望值與體驗(yàn)的匹配程度。影響客戶滿意度的因素有三個(gè)方面：客戶預(yù)期、我們提供的服務(wù)以及客戶對(duì)服務(wù)過程的感知。提升客戶的滿意度，服務(wù)客戶與客戶共贏，是當(dāng)前混凝土企業(yè)發(fā)展的重要途徑。但是，由于在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，一個(gè)混凝土企業(yè)是不可能做到在行動(dòng)上滿足所有客戶的所有要求，因此，讓客戶滿意不是無止境的犧牲和讓步，而應(yīng)該是建立在理性預(yù)期與合理要求上。在提升客戶滿意度的手段和措施上就有這樣幾個(gè)方面：引導(dǎo)客戶建立合理預(yù)期（這點(diǎn)很重要，做得不好就會(huì)前功盡棄），發(fā)揮現(xiàn)有資源的最大潛能，有序服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，利用管理技巧影響客戶感知。

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，混凝土用戶不滿意的內(nèi)容大都直接或間接與企業(yè)資源有關(guān)，也就是說企業(yè)機(jī)制運(yùn)作的及時(shí)性以及營(yíng)銷服務(wù)存在改進(jìn)的空間。作為一個(gè)混凝土企業(yè)，我們最在乎的就是客戶的滿意程度，因?yàn)檫@關(guān)系到市場(chǎng)空間和生存空間。然而令人奇怪的是，混凝土產(chǎn)品質(zhì)量有一整套規(guī)范與程序來指導(dǎo)和約束，偏偏就是服務(wù)質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。于是在我們的企業(yè)里，客戶經(jīng)常帶著遺憾的口吻說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯(cuò)，就是服務(wù)嘛…… 而我們的客服人員常常轉(zhuǎn)達(dá)客戶的投訴：駕駛員不聽工地指揮，操作班跟工地爭(zhēng)吵；財(cái)會(huì)人員訴苦說，客戶就是由于對(duì)我們的安排不滿意才拖欠貨款的；職工也嚷嚷著，養(yǎng)了一班只拿錢不會(huì)做事的老爺，要不來賬連累我們扣工資！

正如教育界那句名言所描述的 —— 沒有教不好的學(xué)生，只有不會(huì)教的老師。如果我們沒有樹立一個(gè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，怎能判斷服務(wù)質(zhì)量好不好呢？又怎能責(zé)怪職工做不好服務(wù)呢？任何企業(yè)都不可能做到在行動(dòng)上滿足所有客戶的所有要求，如果我們?cè)诤灱s的時(shí)候就傳遞給客戶錯(cuò)誤的信息，同時(shí)為了拿到業(yè)務(wù)又一味地放棄所有合理的要求，那么勢(shì)必會(huì)在實(shí)際的服務(wù)過程中給客戶帶來極大不滿。如果企業(yè)的營(yíng)銷人員在承攬業(yè)務(wù)時(shí)告訴客戶：本企業(yè)將為您24小時(shí)全天侯供應(yīng)！其實(shí)這傳遞的就是一個(gè)錯(cuò)誤的信息。因?yàn)闆]有哪家混凝土企業(yè)會(huì)無緣由地設(shè)置24小時(shí)人員聽候客戶使喚，除非雙方約定好具體的時(shí)間段，而且還要談好我們支出的額外人工成本費(fèi)用。營(yíng)銷員在說這句話的時(shí)候，除了有急于求成的心態(tài)作祟之外，也有對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的原因，當(dāng)混凝土被賦予“預(yù)拌商品”的前綴時(shí)，它的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了自拌混凝土，批量供應(yīng)、質(zhì)量穩(wěn)定的前提是需要提前備料、嚴(yán)格的試驗(yàn)以及雙方的配合才能完成合約，所以要推動(dòng)營(yíng)銷人員自發(fā)地去提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，“業(yè)精于勤”必須多學(xué)習(xí)才能逐步熟悉工作。

如果說企業(yè)反省到自身還有很多服務(wù)工作做得不好，只能說走出了可喜的第一步，也就是具有了“自知之明”；認(rèn)識(shí)到原因不在職工而在于管理，在于我們的體制沒有建立標(biāo)準(zhǔn)讓職工來遵循，這才是真正的感悟。悟到了就要去行動(dòng)，所以企業(yè)要建立自己的服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，讓操作人員明白他們的語言是有規(guī)范的，不能夠以自己心情的好惡來任意對(duì)待客戶；也要讓業(yè)務(wù)員明白讓客戶滿意并不是一味地說“好”就行；更要讓生產(chǎn)調(diào)度員懂得怎樣在資源不足時(shí)去撫平客戶的急躁情緒……服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)既要讓職工明白什么是服務(wù)，也要讓他們懂得服務(wù)不是服從，更不是順從，因?yàn)檫@往往很容易混淆。我們要讓隨意的行為納入規(guī)范當(dāng)中，以此來指導(dǎo)我們的職工去更好地服務(wù)；同時(shí)還要建立一個(gè)保障機(jī)制來對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，將服務(wù)考評(píng)納入績(jī)效中，如果職業(yè)違反了哪條哪款，就要承擔(dān)什么樣的處罰，都得明明白白陳列出來，讓職工清楚自己該怎么做，以及不這樣做的后果。

2.2經(jīng)理人管人事 讓明白人干明白事

在軍事史上，曾國(guó)藩的湘軍算是一個(gè)奇跡。湘軍是所謂的“官勇”，即地方政府招募的臨時(shí)性武裝，并非國(guó)家的正規(guī)軍，當(dāng)時(shí)的國(guó)家正規(guī)軍是八旗和綠營(yíng)。然而曾國(guó)藩卻在很短時(shí)間內(nèi)，將這樣一群來自草根的散兵游勇打造成那個(gè)時(shí)代最具凝聚力和戰(zhàn)斗力的部隊(duì)，乃至令“湘軍精神”流傳后世，成為“團(tuán)隊(duì)精神”的代名詞。要知道，綠營(yíng)是經(jīng)制之兵，裝備精良、訓(xùn)練有素，而他們的對(duì)手太平軍是一批揭竿而起的農(nóng)民，根本沒受過什么軍事訓(xùn)練。然而在太平軍面前，綠營(yíng)一觸即潰，望風(fēng)而逃，將大清王朝的半壁江山轉(zhuǎn)眼之間就送給了太平天國(guó)。

我們的混凝土企業(yè)家常會(huì)探討這樣一個(gè)問題：為什么同樣是混凝土攪拌站，別人能盈利我們就不行呢？或者別人賺了那么多，我們就趕不上呢？那就讓我們看看同樣是軍隊(duì)，為什么保障高、訓(xùn)練好的綠營(yíng)干不過湘軍。

綠營(yíng)采取的是“世兵制”，即士兵由國(guó)家供養(yǎng)，世代為兵，各地都有綠營(yíng)。一旦發(fā)生戰(zhàn)事，就采取抽調(diào)的制度，東抽一百，西撥五十，組成一支部隊(duì)，然后派將領(lǐng)帶兵出征。這樣的結(jié)果是：打起仗來誰也不肯沖鋒在前，生死之際所有人的本能反應(yīng)都是自己先逃。這就是綠營(yíng)作戰(zhàn)的特點(diǎn)，也就是曾國(guó)藩說的“近營(yíng)則避匿不出，臨陣則狂奔不止”，“勝則相忌，敗不相救”。在他看來，這樣的軍隊(duì)，即使“諸葛復(fù)起”，也是打不了勝仗的。

所以，湘軍要想鎮(zhèn)壓太平天國(guó)，就必須從制度上進(jìn)行徹底改變。曾國(guó)潘規(guī)定，在作戰(zhàn)過程中，任何一級(jí)軍官一旦戰(zhàn)死，那么他手下的軍隊(duì)便就地解散。營(yíng)官戰(zhàn)死，那么整個(gè)營(yíng)就解散，全部趕回家去，一個(gè)不留；以此內(nèi)推，哨長(zhǎng)、什長(zhǎng)都是如此。這會(huì)導(dǎo)致一個(gè)什么結(jié)果呢？這樣一來，所有人都會(huì)做一件事情，就是一定要保住自己的長(zhǎng)官。王闿運(yùn)在《湘軍志》有言：“其將死，其軍散；其將存，其軍完。從湘軍之制，則上下相維，喻利于義。將卒親睦，各護(hù)其長(zhǎng)?！边@便形成了曾國(guó)潘所說的“呼吸相顧，痛癢相關(guān)，赴火同行，蹈湯同行。勝則舉杯酒以讓功，敗則出死力以相救”的“死黨”。這是湘軍凝聚力和戰(zhàn)斗力的來源，也解釋了為什么湘軍和綠營(yíng)同處一個(gè)時(shí)代，綠營(yíng)士兵打起仗來首先想自己逃命，而湘軍士兵首先想保衛(wèi)自己的長(zhǎng)官。

不同的制度設(shè)計(jì)決定和改變了人的行為。管理者的關(guān)鍵任務(wù)是能夠制定出有效的制度，把下屬的自利行為引導(dǎo)到對(duì)組織有利的方向上去，讓下屬覺得這種行為對(duì)他們自己是最有利的。很多老板都想使員工成為自覺、自愿、自動(dòng)、自發(fā)的戰(zhàn)士，上百年的企業(yè)管理史一直圍繞這個(gè)主題在展開。把一群人組織起來，讓他們用力、用心去圍繞整體目標(biāo)做貢獻(xiàn)，需要的是綜合治理，沒有一招一式就可以解決掉的。筆者的崗位是技術(shù)管理工作，原本以為可以不管人事而專心做技術(shù)，但是最終發(fā)覺管理的不足帶來的連鎖反應(yīng)是無法回避的，于是嘗試著去學(xué)習(xí)管理這門學(xué)問，并將自己的見解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)，也取得了較好的效果。筆者在管理工作中發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)企業(yè)只是生產(chǎn)產(chǎn)品，卻不能讓員工感受到成長(zhǎng)、成就的感覺，帶來的反響就是總“掉鏈子”。這是一個(gè)很尷尬的現(xiàn)象，就像綠營(yíng)的體制一樣，總是經(jīng)理人自己急得撓頭，你干得好與不好跟下屬似乎毫無關(guān)聯(lián)，又要怎么去指揮部下沖鋒陷陣呢？

管理是一項(xiàng)艱苦卓越的工作，它不是一個(gè)學(xué)問，更不是一種簡(jiǎn)單的方式或基礎(chǔ)性的方法，而是需要點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，鍥而不舍地去解決、克服，這是筆者在工作中總結(jié)得出的結(jié)論。任何公司開始的時(shí)候都處在無管理的狀態(tài)，經(jīng)理人都在忙于處理一些事情。如何達(dá)到管理狀態(tài)，需要在成敗關(guān)鍵上下工夫治理，然后才能進(jìn)入管理狀態(tài)。之所以讓經(jīng)理人管人事，是因?yàn)樗麄兏靼灼髽I(yè)的痛點(diǎn)在哪里，可以有效地建立起一支指哪打哪的野狼之旅，而客戶真正介意的也是企業(yè)的機(jī)動(dòng)能力，在正常情況下能不能滿足需求，在突發(fā)情況下能否及時(shí)給予幫助，這才是客戶的核心要求。

2.3建立售后服務(wù)機(jī)制 提升客戶滿意度

消費(fèi)者在購(gòu)買大宗商品的時(shí)候，廠商除了售出商品還要有相應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，并不是離柜概不負(fù)責(zé)了，那么我們這些動(dòng)輒上萬的混凝土產(chǎn)品呢？似乎還沒有一個(gè)完整的售后服務(wù)機(jī)制。有一些混凝土企業(yè)在產(chǎn)品出廠時(shí)，會(huì)附一份產(chǎn)品使用說明書，不知道這種說明書會(huì)列哪些內(nèi)容？且不說施工隊(duì)有沒有心情去看，會(huì)不會(huì)按照說明去做，想從客戶的眼里看來這份說明書與其說是售后服務(wù)，不如說是一種去責(zé)聲明吧，意思應(yīng)該是“如果你不按照我說的去做，出了問題別找我”，也很難達(dá)到讓客戶滿意的效果。

企業(yè)的目的應(yīng)該是創(chuàng)造客戶，為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不是單純地去追求自身利益的最大化。筆者認(rèn)為混凝土企業(yè)要想擺脫現(xiàn)狀，必須補(bǔ)上售后服務(wù)這一課，將混凝土從出廠的半成品到澆筑、振搗、收面、養(yǎng)護(hù)后形成最終產(chǎn)品這個(gè)階段做實(shí)。我們的混凝土市場(chǎng)需要一個(gè)類似旁站監(jiān)理模式的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，用專業(yè)的技術(shù)來服務(wù)于混凝土企業(yè)，既能為企業(yè)行使售后溝通服務(wù)功能，也可以深入施工現(xiàn)場(chǎng)為企業(yè)收集證據(jù)以備不時(shí)之需。

3　總結(jié)

混凝土行業(yè)是服務(wù)客戶的行業(yè)，我們不能滿足于僅僅提供產(chǎn)品，還要專注于做好服務(wù)，這樣才能讓企業(yè)不斷成長(zhǎng)，走出困境，找到低迷之中的突破口。

［通訊地址］安徽安慶油化一路5#盈創(chuàng)公司預(yù)制廠（246003）

徐暉，男，安徽盈創(chuàng)石化檢修安裝公司預(yù)制廠工程師。