（內(nèi)蒙古國際蒙醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

隨著衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)療改革深入，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，患者成了左右醫(yī)院生存和發(fā)展方向的重要決定因素。關(guān)注患者、研究患者、探討如何讓患者滿意從而增強患者對醫(yī)院的粘性已成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢不可缺少的因素?；颊邼M意度調(diào)查是從患者的角度考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，是了解醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、后勤、環(huán)境及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等工作的重要手段。2012年2月衛(wèi)生部發(fā)出了《關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》，其中提出了“樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制”的要求。我院從2012年建院之初就將患者滿意度調(diào)查以不同的形式深入醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，對醫(yī)院管理起到了積極作用。

一、形式多樣的滿意度調(diào)查

1.問卷調(diào)查

問卷調(diào)查作為一種最基礎(chǔ)的調(diào)查方式，是我院采用最早也是一直沿用至今的最主要的調(diào)查來源。我院自2012年10月開始，每月在門診發(fā)放調(diào)查問卷50份，住院部發(fā)放調(diào)查問卷50份。

1)調(diào)查對象

調(diào)查對象包括門診患者和住院患者。門診患者多選擇在藥房等待取藥的患者，因為到取藥環(huán)節(jié)，患者一般都將整個門診就診流程體驗完畢，對我院的就診體驗比較完整，且就診環(huán)節(jié)基本結(jié)束，患者不存在焦慮情緒，可以安排較長的時間認真填寫問卷調(diào)查，比較詳細清楚的回答開放式問題，從而對我院的評價更加客觀與理性。

住院患者滿意度調(diào)查由行政職能科室人員在病區(qū)住院患者中隨機抽取，采取每個病區(qū)發(fā)放調(diào)查問卷10-15份。為了避免意見重復(fù)及同病區(qū)病員意見相互影響，采取抽取同病區(qū)部分病房每個病房發(fā)放1-2份調(diào)查問卷，不同病種、不同責(zé)任醫(yī)師的病員分開發(fā)放，并及時收回調(diào)查問卷。

2)研究方法

門診患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況、我院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、排隊等候的時間、環(huán)境整潔程度、與醫(yī)護人員的溝通情況、診療水平以及是否存在開大處方、過度檢查、開私藥的不良現(xiàn)象共計七個方面。

住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況、醫(yī)護人員包括醫(yī)技工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、病房環(huán)境整潔程度、醫(yī)院膳食、醫(yī)護人員的告知情況、診療水平、出院后康復(fù)情況的告知程度以及入出院手續(xù)的辦理順暢共計九個方面。

3)調(diào)查方式的不斷調(diào)整

由于我院屬于民族醫(yī)院，調(diào)查顯示將近七成住院患者來自于廣大的牧區(qū)，蒙語的使用在醫(yī)護人員的溝通中顯得格外的重要，尤其是有部分患者對漢語文字不認識，對填寫調(diào)查問卷造成了一定的阻礙。因此我院在隨后的調(diào)查問卷中增設(shè)了蒙語滿意度調(diào)查問卷，由掌握蒙語的行政職能人員負責(zé)實施，調(diào)查內(nèi)容也由選擇題變?yōu)楦嗟拈_放式問題，由工作人員與患者進行面對面的溝通交流為主。

針對住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果的顯示，食堂是患者表示不滿意比較集中的方面，對此我院特增加了針對食堂的專題滿意度調(diào)查，并設(shè)定為不定期抽查調(diào)查，到目前為止我院共開展了11次滿意度調(diào)查。一般滿意度調(diào)查選擇在早中晚患者就餐時間隨機抽取進行，調(diào)查內(nèi)容涵蓋食堂工作人員的個人衛(wèi)生與服務(wù)態(tài)度、食堂就餐環(huán)境、餐前預(yù)定以及及時配送情況、飯量及熟透度、菜品花樣種類以及可口程度、早、中、晚三餐的質(zhì)量均衡情況共計六個方面。

2013年下半年我院自開展黨的群眾路線教育實踐活動以后，又特地在滿意度調(diào)查問卷中增加了“收受紅包”這一項調(diào)查。

為了避免被調(diào)查科室醫(yī)護人員的介入，患者不能真實全面的表達自己的意見，我院正考慮進行郵寄調(diào)查（信函調(diào)查）。

另外還有一些補充調(diào)查方式，如意見箱和意見簿，聘請社會監(jiān)督員不定期來我院進行滿意度調(diào)查，充分利用第三方的獨立性給出客觀意見。

2.隨訪中心電話回訪

隨訪中心是我院根據(jù)醫(yī)療形勢發(fā)展的需要和醫(yī)院發(fā)展實際情況，于2014年3月份在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排和部署下正式掛牌成立的。一方面回訪出院患者的滿意度，同時了解患者出院后的相關(guān)需求及對醫(yī)院的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，對于促進醫(yī)院工作改革、提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平具有現(xiàn)實意義。電話回訪反饋信息證明，把“以患者為中心”的服務(wù)模式，延伸到病患家中，形成院內(nèi)、院外不間斷健康指導(dǎo)、監(jiān)督評價的鏈條，對患者的身心健康和醫(yī)院的優(yōu)化管理都起到了積極作用。

1)回訪資料

從成立至今，回訪中心共回訪患者3.5萬人次，回訪率達七成，回訪成功率達八成。

2)回訪主要內(nèi)容

回訪內(nèi)容主要包括評價醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任心、技術(shù)水平，以及醫(yī)護理告知是否詳細、醫(yī)護人員是否及時巡視病房、治療費用是否合理，還有服務(wù)流程及住院期間其他的非醫(yī)療服務(wù)等?；卦L職責(zé)中明確規(guī)定，回訪人員要了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，對如何康復(fù)、何時回院復(fù)診等情況給與專業(yè)指導(dǎo)，提示患者定期檢查、進行健康體檢。另外由于我院的民族醫(yī)特色，會特別針對患者進行蒙醫(yī)特色醫(yī)療方面的調(diào)查，包括是否使用蒙藥、效果如何以及非藥物療法包括五療康復(fù)、針灸、按摩、拔罐、火療、藥浴、點穴的使用情況。

3)具體回訪流程

一級隨訪：各臨床科室主管醫(yī)生每月必須對本科當(dāng)月出院患者的10%-20%進行隨訪。隨訪情況要通過醫(yī)生工作站的隨訪信息平臺及時上傳到隨訪中心。

二級隨訪：按時完成每月各臨床科室和隨訪中心開展的隨訪工作，將患者意見和建議進行匯總、整理、歸檔、上報工作。

三級管理：隨訪中心將隨訪總結(jié)發(fā)放至全院十四個醫(yī)療質(zhì)量考核組，各考核組根據(jù)具體內(nèi)容在進行核實調(diào)查之后進行整改，納入科室的績效分配中，并在全院質(zhì)控考核通報中通報，與年度評先、評優(yōu)及職稱晉升掛鉤。

4)對回訪人員的要求

回訪員的工作職責(zé)決定回訪員應(yīng)該具備良好的專科知識、豐富的臨床經(jīng)驗和良好的溝通表達能力，尤其是臨床經(jīng)驗在實際工作中顯得尤為重要。我院在初始安排三名具有兩年工作經(jīng)驗的本科醫(yī)學(xué)畢業(yè)生擔(dān)當(dāng)回訪員，在實際工作中尤其是回答患者關(guān)于治療方案方面出現(xiàn)一些解釋不清、無法詳細回答患者提問的情況，造成部分患者的不滿。后安排一名在多個科室工作過具有20多年工作經(jīng)驗的護士擔(dān)任回訪員，在解答患者疑問的時候就游刃有余的多，從而對在院醫(yī)患溝通不足的地方起到了很好的補充作用。

3.利用政風(fēng)行風(fēng)評議活動與患者面對面深入交談

政風(fēng)行風(fēng)評議是指在各級黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來自社會各界的群眾代表，對與人民群眾生活關(guān)系密切的行政執(zhí)法、經(jīng)濟管理和公共服務(wù)等部門，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，進行公開評議，作出評價。我院自2012年參加評議活動以來，每次均舉辦規(guī)模超過百人的醫(yī)患見面會，會上院領(lǐng)導(dǎo)詳細介紹我院建設(shè)情況，并悉心聽取患者來自不同方面的各種意見。會后整理成發(fā)言記錄供行政職能部門人員傳閱，并由院領(lǐng)導(dǎo)親自指定具體負責(zé)人，限期整改，并將整改效果與患者進行反饋。截至目前我院共舉辦三次政風(fēng)行風(fēng)評議活動，收集患者意見356條，落實整改284條。

二、基于滿意度調(diào)查結(jié)果采取的延伸服務(wù)

根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果我院會隨時作出一些服務(wù)方面的調(diào)節(jié)，比如舉辦廚藝大賽、自助掛號機的投入使用、藥品的郵寄服務(wù)、2015年5月5日推出的“微導(dǎo)診”便民服務(wù)新舉措、與健康之路信息技術(shù)有限公司合作推出“愛心診室”醫(yī)生客戶端、為國外患者適度減免費用、預(yù)訂機票、辦理入境手續(xù)等。在此想舉兩個典型例子。

某次滿意度調(diào)查結(jié)果顯示不少患者是通過出租車司機的建議來到我院就診，為了擴大宣傳口徑以及回饋社會，我院為近200名出租車司機提供了價值368元的免費體檢套餐。這件事情在出租行業(yè)引起了一致的稱贊，各大電視臺、電臺都競相報道此事，在全區(qū)人民心中留下了良好的印象。

醫(yī)患溝通一直是醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，每次滿意度調(diào)查報告都會呈現(xiàn)醫(yī)患溝通方面的信息，為了提高全體醫(yī)護人員與患者的溝通技巧，避免一些因溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛，2015年9月15日我院特舉辦《護患溝通的技巧》的大型講座。講座由我院十三個病區(qū)的護士長根據(jù)自身的經(jīng)驗，從語言、肢體、服務(wù)細節(jié)等多個方面提供了很多很好的意見和建議，幫助大家掌握到不少溝通方面的小竅門，在實際工作中起到了很好的效果。根據(jù)最近幾期滿意度調(diào)查報告顯示醫(yī)患溝通方面的滿意度由78%上升到83%。

三、小結(jié)

根據(jù)現(xiàn)有滿意度調(diào)查活動的開展結(jié)果來看，這是一種非常有效的醫(yī)院服務(wù)管理手段，有力促進了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，提升了醫(yī)院質(zhì)量管理水平，規(guī)范了醫(yī)療行為，增強了醫(yī)患間的信任感，降低了患者及其家屬的投訴率，減少了醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的管理和發(fā)展提供了可靠依據(jù)，從而增強了醫(yī)院競爭力，提升了醫(yī)院的口碑。