（棗莊市圖書館，山東 棗莊 277000）

志愿者(Volunteer)也叫義工，是指民眾出于自由意志、非基于個(gè)人義務(wù)或法律責(zé)任，以知識(shí)、體能勞力、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)等作為內(nèi)容貢獻(xiàn)社會(huì)，不以獲取報(bào)酬為目的，而是致力于提高公共事物效能及社會(huì)公益等。圖書館志愿者是指在不謀取物質(zhì)報(bào)酬的條件下，志愿為圖書館貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和服務(wù)的人，他們是圖書館事業(yè)的重要參與者和建設(shè)者，是圖書館與讀者之間的紐帶和橋梁。我國公共圖書館引入志愿者的歷史并不長久，志愿者的工作還處于初級(jí)探索階段，在管理制度和運(yùn)行模式上還有待于深入研究。

一、公共圖書館開展志愿者服務(wù)的意義

1.優(yōu)化圖書館員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

自公共圖書館免費(fèi)開放以來，隨著公共圖書館規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的深入拓展，以及讀者對(duì)公共圖書館服務(wù)的要求越來越高，圖書館員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和自身素養(yǎng)上的部分缺點(diǎn)就暴漏出來，這使得我國公共圖書館完全依靠現(xiàn)有人力資源有時(shí)難以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，而各種類型的志愿者恰好能彌補(bǔ)圖書館這方面的不足。如棗莊市圖書館，建筑面積12600平方米,館藏各種文獻(xiàn)資料66.8萬冊(cè)（件），自實(shí)行免費(fèi)開放以來，平均年接待觀眾65萬余人次。圖書館堅(jiān)持常年不休，節(jié)假日正常上班，中午不休息，實(shí)行最大限度地開放，讀者持借閱證在館內(nèi)任一服務(wù)窗口均可享受免費(fèi)服務(wù)。館內(nèi)現(xiàn)有兩個(gè)外借室，共配備10名工作人員，隨著讀者服務(wù)需求的增加，日漸顯露出服務(wù)人員不足的問題，造成了圖書流通緊張的現(xiàn)狀。針對(duì)這種情況，棗莊市圖書館面向社會(huì)公開招募志愿者，利用志愿者的自身優(yōu)勢(shì)，填補(bǔ)了圖書館員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的不平衡，從而有效的充實(shí)了圖書館的人力資源，豐富了館內(nèi)外服務(wù)的內(nèi)容。

2.創(chuàng)建雙向溝通的平臺(tái)，增強(qiáng)公共圖書館的社會(huì)知名度

志愿者參與到公共圖書館的各項(xiàng)工作中，不僅能夠充實(shí)業(yè)余生活，拓展知識(shí)領(lǐng)域，促進(jìn)自身發(fā)展，而且能夠架起讀者與圖書館雙向溝通交流的橋梁。志愿者本身既是兼職人員又是圖書館的讀者或潛在的讀者，他們?cè)趫D書館的工作過程中不僅可以體會(huì)到圖書管理員的辛勞，進(jìn)而會(huì)更加理解和支持圖書館的工作，并且會(huì)站在圖書館的立場(chǎng)，將自己的工作感受和切身體會(huì)與讀者分享，向讀者耐心解釋，在一定程度能夠引起廣大讀者的共鳴，從而提高公共圖書館的社會(huì)認(rèn)知度。就目前來講，大眾對(duì)圖書館的社會(huì)認(rèn)知度還不是很高，比如在棗莊市，市民經(jīng)常把圖書館與新華書店、魯南書城混在一起，甚至有些年輕人也會(huì)認(rèn)為圖書館就是賣書的地方。倡導(dǎo)志愿者服務(wù)，社會(huì)公眾通過親身參與圖書館業(yè)務(wù)，更能深刻了解圖書館工作及其精神，這對(duì)宣傳圖書館也是大有好處的。

3.協(xié)助員工完成工作，為圖書館發(fā)展注入活力

圖書館志愿者來自各行各業(yè)，其文化背景也不盡相同。就我國來講，公共圖書館目前招募的志愿者大多是熱愛公益事業(yè)的年輕人，他們具有極大的工作熱情和無私奉獻(xiàn)精神，年輕人的活力與朝氣為圖書館注入了新鮮血液，在協(xié)助員工完成工作的同時(shí)，也可以激發(fā)館員的工作熱情，提高工作效率，營造出積極向上的良好工作氛圍。以棗莊市圖書館為例，在節(jié)假日、寒暑假期間讀者人數(shù)處于高峰期，圖書的上下架整理工作量非常大，窗口的工作人員忙不過來，志愿者的加入就大大緩解了人員不足的壓力。一是協(xié)助員工將書刊按一定順序擺放整齊、準(zhǔn)確上架，從而保證讀者的正常閱讀。二是協(xié)助員工幫助讀者檢索、尋找所需圖書.辦理借還數(shù)手續(xù)，耐心解答讀者疑問。三是協(xié)助員工修復(fù)破損圖書，使破損圖書得以重新流通等。在這些平凡的工作中，志愿者可學(xué)習(xí)和掌握很多知識(shí)和技能，員工被志愿者的熱情和活力感染會(huì)更加認(rèn)真工作，到館讀者也被志愿者的細(xì)致周到的服務(wù)感動(dòng)，會(huì)更加認(rèn)同和支持圖書館的工作。

二、公共圖書館開展志愿者服務(wù)存在的問題

1.是缺乏有力統(tǒng)一的志愿者管理機(jī)制

對(duì)于志愿者服務(wù)，我國相應(yīng)的制度還不健全，大多數(shù)公共圖書館還沒有設(shè)立專門的部門負(fù)責(zé)對(duì)志愿的招聘、培訓(xùn)與管理，使得志愿者很難留住，服務(wù)也很隨意。例如，有些公共圖書館由行政后勤部門負(fù)責(zé)招募志愿者，但是對(duì)于志愿者培訓(xùn)這一程序，由志愿者服務(wù)的相應(yīng)部門負(fù)責(zé)，也就是“志愿者在哪個(gè)部門服務(wù)，相應(yīng)的部門自己負(fù)責(zé)培訓(xùn)志愿者”，館內(nèi)沒有統(tǒng)一的管理部門或者專職的人員來管理和跟進(jìn)志愿者服務(wù)工作，使得某些部門的志愿者較多，某些部門的志愿者較少，無法合理分配和共享志愿者資源。

2.是缺乏有效健全的志愿者激勵(lì)措施

志愿者服務(wù)是自愿行為，他們不追求物質(zhì)回報(bào)，但是更注重高層次的精神需求，所以對(duì)于志愿者的激勵(lì)措施就要側(cè)重于這一點(diǎn)。目前，我國公共圖書館由于管理制度的落后，信息溝通渠道的單一，激勵(lì)機(jī)制的不健全，缺少對(duì)志愿者需求的有效關(guān)注，大大消減了志愿者的工作積極性和服務(wù)成就感。

3.是志愿者工作內(nèi)容單一，無法充分發(fā)揮志愿者的熱情和才能

許多圖書館對(duì)志愿者的工作安排大多停留在圖書借閱，圖書、期刊整理上架上。由于志愿者參與范圍狹窄，工作內(nèi)容簡(jiǎn)單，無法調(diào)動(dòng)起志愿者的參與熱情，也限制了他們才能和優(yōu)勢(shì)的有效的發(fā)揮。

三、推進(jìn)公共圖書館志愿者工作開展的對(duì)策

1.設(shè)立專門的圖書館志愿者管理組織

圖書館志愿者工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，而管理水平的高低直接決定了這項(xiàng)工作的運(yùn)行和落實(shí)成效，為了構(gòu)建志愿者管理長效機(jī)制，圖書館內(nèi)部應(yīng)該成立專門的志愿者管理機(jī)構(gòu)。一方面，應(yīng)成立專門的圖書館志愿者管理辦公室，負(fù)責(zé)實(shí)施志愿者的招募、使用和培訓(xùn)等事宜。另一方面，應(yīng)制定專門的圖書館志愿者規(guī)章制度，近年來，我國志愿者隊(duì)伍發(fā)展迅速，志愿服務(wù)開展?fàn)顩r十分可觀，但是對(duì)于志愿工作立法方面相對(duì)滯緩，還沒有就如何開展和完善志愿者工作建立一套完善的法規(guī)。我們可以借鑒發(fā)達(dá)國家和先進(jìn)省市的的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地本館的實(shí)際情況，出臺(tái)相應(yīng)管理制度。如重慶圖書館從2010年開始對(duì)志愿者進(jìn)行了專業(yè)化的管理，特別編訂了《重慶圖書館志愿者手冊(cè)》、《重慶圖書館志愿者服務(wù)協(xié)議》。其中，《重慶圖書館志愿者手冊(cè)》對(duì)重圖志愿者的分類、招募條件、評(píng)定與考核、權(quán)利與義務(wù)等作了細(xì)致完備的解釋。

2.建立完善的激勵(lì)機(jī)制

志愿者工作具有無償性和自愿性，雖然他們不是正式工，不重視物質(zhì)報(bào)酬，但是也有相應(yīng)的心理和精神需求，因此如果沒有有效的激勵(lì)機(jī)制，志愿者就很容易流失。對(duì)于志愿者，應(yīng)給予一定的物質(zhì)激勵(lì)，同時(shí)更側(cè)重精神獎(jiǎng)勵(lì)，利用多元化的激勵(lì)機(jī)制留住志愿者。例如棗莊市圖書館向志愿者頒發(fā)志愿者標(biāo)識(shí)，每年年底評(píng)選若干位優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并給予一定生活補(bǔ)貼。我們可以借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)做法，例如美國紐約市海洋縣圖書館每年向志愿者寄出周年感謝信，每年舉辦兩次成年志愿者聯(lián)歡會(huì)，青少年志愿者服務(wù)達(dá)100小時(shí)可獲得一個(gè)認(rèn)證，讓他們?cè)诜?wù)的過程中得到肯定和尊重。此外，我們也應(yīng)該加大對(duì)志愿者的宣傳力度，對(duì)于表現(xiàn)突出的志愿者可在館內(nèi)網(wǎng)站或通過新聞媒體進(jìn)行宣傳和表揚(yáng)，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的自豪感，擴(kuò)大志愿者服務(wù)的社會(huì)影響力，激發(fā)社會(huì)公眾參與志愿服務(wù)的熱情。

3.豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容

圖書館的志愿者來自各行各業(yè)、各種年齡段，有著不同社會(huì)閱歷和文化背景，在分配工作的時(shí)候，應(yīng)綜合考慮志愿者的自身情況，開展有針對(duì)性、特色化的志愿服務(wù)。例如，對(duì)于老年讀者和殘疾讀者開展貼心服務(wù)，組織耐心細(xì)致的志愿者成立幫扶小組，攙扶行動(dòng)不便的讀者，幫助他們查找資料和借閱書籍。再比如，設(shè)立圖書館引導(dǎo)員，組織表達(dá)能力好的志愿者為讀者講解圖書館借閱流程以及相關(guān)事宜。在創(chuàng)造性的開展文化惠民服務(wù)過程中，為志愿者提供廣闊的個(gè)人鍛煉和發(fā)展平臺(tái)，充分發(fā)揮每一位自愿者的優(yōu)勢(shì)和特長，既提升了志愿者的自我價(jià)值，又完善了圖書館的公共服務(wù)職能。