劉堃

隨著后PC時代的到來，越來越多的朋友已經(jīng)不僅僅滿足于簡單的對于PC的喜愛，手機、平板電腦、自拍神器紛紛出現(xiàn)在我們出行必備清單中，但這么多年來，產(chǎn)品的品質(zhì)依然是一個亙古不變的話題。每每到了“315”國際消費者權(quán)益保護日，各個廠商依然會自顧不暇，擔(dān)心被曝光上榜，導(dǎo)致苦心經(jīng)營的成績一夜付諸東流。同時我們也看到，隨著IT行業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭已不再如十年前般激烈，而是逐漸出現(xiàn)了寡頭競爭的場面，DIY行業(yè)的新晉廠商更是屈指可數(shù)。那些消失的品牌去了哪里呢？有的因為經(jīng)營不善，資金鏈斷裂，一夜破產(chǎn)；有的是因為無心于IT行業(yè)，轉(zhuǎn)而投入其他領(lǐng)域，更多的則是倒在了“產(chǎn)品的品質(zhì)”這座大山面前，被消費者遺棄而淡出了市場。今天，在“315”的前夕，我們就來談?wù)勂焚|(zhì)、品牌與消費、信賴的關(guān)系，可以說消費者所消費的是品質(zhì)，所信賴的是品牌。

品牌等于品質(zhì)？

什么是品質(zhì)？詞典對其解釋為“主要指的是定型的科學(xué)技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)作為企業(yè)要素的人力、人才、產(chǎn)品、服務(wù)等，都必須借助科學(xué)技術(shù)手段不斷地提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵，進行必要的信息化披露，準備接受質(zhì)量標準的衡量和評測?！蓖ǔＵJ為，品質(zhì)是一個比較宏觀的名詞，品牌、質(zhì)量、設(shè)計、耐用、性能以及用戶體驗統(tǒng)統(tǒng)都可以是品質(zhì)的一部分。然而如何做出好品質(zhì)的產(chǎn)品？一款產(chǎn)品如何同時滿足這么多的需求？這是擺在每個廠商面前的巨大挑戰(zhàn)，在自身品牌無法改變的情況下，質(zhì)量提升、外觀美化升級、操作簡單易用、UI清新自然、性能出眾，都會被購買它的消費者奉為品質(zhì)的選擇。但傳統(tǒng)的IT行業(yè)寡頭現(xiàn)象日趨明顯，一方面消費者越來越喜歡這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品可以滿足他們需求，也許是因為便攜的要求也許是因為耐用，也許是因為性能強悍；另一方面，消費者購買產(chǎn)品時只會選擇寥寥的幾個品牌，甚至是特定的機型。也許在消費者心中，品牌已經(jīng)和品質(zhì)劃上了等號。

在大牌云集的IT行業(yè)，品牌一個個消亡，PC如此，手機、平板亦如此。十多年前，諾基亞正大殺四方，其產(chǎn)品最大的賣點就是防摔，甚至在打電話的時候手機掉在地上，拿起來照樣可以繼續(xù)通話。那時一臺諾基亞手機可以使用很多年而不壞，“服役”超過5年以上的機器比比皆是，它的質(zhì)量是第一位的。廠商也樂于將這個特性作為品質(zhì)的象征，測試越來越嚴苛，跌落、鹽霧、高低溫等每個環(huán)節(jié)都有明確的標準。隨著技術(shù)的發(fā)展更迭，如今聚碳酸酯材質(zhì)被用在手機上作為減震的重要方面，金屬材質(zhì)的應(yīng)用，大幅提升產(chǎn)品的強度，手機產(chǎn)品的品質(zhì)有了進一步的飛躍。

也許大家經(jīng)常抱怨手機待機時間短，而十年前的飛利浦卻以待機時間長而聞名，后期更是號稱待機一個月。因為消費者的肯定，在還沒有智能手機的年代，好的質(zhì)量是評判手機品質(zhì)的唯一標準，一切的用戶體驗都會歸結(jié)為質(zhì)量過硬，當(dāng)初的諾基亞、飛利浦也就成為了質(zhì)量好的代名詞。即使因為種種原因，現(xiàn)在已經(jīng)很難再看到諾基亞、飛利浦的身影，但我們卻看到如今的廠商們?yōu)榱水a(chǎn)品品質(zhì)做出的不懈努力：金屬機身替代了塑料外殼，聚合物電池被鋰電池替代，更加注重用戶體驗?？梢哉f品牌已經(jīng)足以證明其產(chǎn)品能長久經(jīng)受市場的考驗，而好的質(zhì)量也成了品牌最好的名片。

如今，多數(shù)消費者在購買電子產(chǎn)品和其他IT產(chǎn)品時不再僅僅單純地比較價格和質(zhì)量，而是會對其產(chǎn)品的品牌、外觀、質(zhì)量、便攜性以及售后服務(wù)進行綜合的評價，選出最心儀的一款產(chǎn)品。價格已經(jīng)不再是影響消費者購買的最重要因素，套用句流行語，這就叫做“用戶體驗”。好看的外觀滿足了其面子的需求，便攜性滿足了其使用需求，價格的合理性滿足了其經(jīng)濟的需求，優(yōu)秀的質(zhì)量則滿足了其心理的需求，這些綜合起來叫做品質(zhì)。以iPhone為例，如今我們身邊越來越多的朋友使用iPhone手機，而蘋果的品牌高度，iPhone的外觀、質(zhì)量、系統(tǒng)以及其多樣化的配件都保證了這個產(chǎn)品可以給我們帶來更好的用戶體驗。這些品質(zhì)被賦予給了產(chǎn)品及品牌，所以在消費者看來，盡管其定價較高，但也愿意買單。

一個成熟的品牌經(jīng)歷了幾年、十幾年、甚至幾十年的發(fā)展積淀，其對于產(chǎn)品品質(zhì)的方方面面都已經(jīng)有了完整的方案，對于產(chǎn)品外觀、設(shè)計、功能、售后的方方面面都已經(jīng)足夠完善的流程，品牌發(fā)展的每一步都走得異常堅實，而這些遠非二三線品牌所能比，也遠不是短時間內(nèi)就可以學(xué)來的。在今天，大部分消費者已經(jīng)接受“一分錢，一分貨”的簡單道理，甘愿為品牌買單。這不僅僅是因為產(chǎn)品本身，而是這之后凝聚著優(yōu)秀設(shè)計師的辛勤勞動、工程師的汗水……正是這些努力帶來了好的產(chǎn)品從而使消費者認識到了品牌的價值。

什么決定產(chǎn)品品質(zhì)？

質(zhì)量的好壞僅僅是產(chǎn)品的一部分，耐用、好用則是更大的客戶需求。從傳統(tǒng)的IT產(chǎn)品生產(chǎn)流程上來說，首先需要產(chǎn)品經(jīng)理通過對于生活的觀察、對于客戶需求的不斷分析、對于行業(yè)的準確把控以及對于品牌的準確把握和長期的產(chǎn)品規(guī)劃，適時提出對于產(chǎn)品的合理化建議，以開發(fā)新款滿足客戶需求、符合市場趨勢的產(chǎn)品。然后通過設(shè)計師細心的產(chǎn)品設(shè)計，精雕細刻每一處產(chǎn)品細節(jié)；工程師扎實的技術(shù)功底，對于電路完整全面的設(shè)計；程序員縝密的思維，完整的邏輯，而這僅僅是完成了EVT（Engineer Verification Test，工程樣品驗證測試））階段的工作。后續(xù)還需要評測部門協(xié)助，對于內(nèi)部的Bug進行仔細驗證，與工程師溝通修正，這個階段被稱為DVT（Design Verification Test，設(shè)計驗證測試）。接下來便是大家略有耳聞的工程樣機階段PVT（Production Verification Test，工程樣機測試），這個階段主要用以考驗產(chǎn)線的組裝能力，驗證量產(chǎn)生產(chǎn)良率。經(jīng)過一系列的測試，最終才輪到量產(chǎn)出貨的一刻，接下來就是售后部門準備接受市場真正的考驗，無論是維修點布置的合理性，還是產(chǎn)品設(shè)計問題以及組裝良率，這一切都逃不過市場的眼睛。

在這之中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏都有可能給產(chǎn)品帶來致命的傷害，研發(fā)部門的設(shè)計缺陷，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的把控不嚴，甚至售后反饋不及時都有可能讓消費者無法得到滿意的結(jié)果對品牌失去信心對產(chǎn)品失去耐心，而最終導(dǎo)致喪失客戶。不過，現(xiàn)在幾乎所有的IT硬件廠商都在這幾個環(huán)節(jié)上做得不錯，他們在類似的生產(chǎn)流程上都是比較完善的。endprint

以平常在大家看來微不足道的鍵盤和鼠標為例。實際上鍵盤和鼠標的生產(chǎn)工序非常復(fù)雜，僅僅一個鍵鼠模具開發(fā)就需要花費一兩月時間。而到了組裝流程，有的廠商的鼠標需要工人手工檢測制作完成，鍵盤生產(chǎn)過程中的排位也是如此，需要大量工人用人工操作的方式進行，大家都知道，由于人工操作在進行重復(fù)動作時具有不確定因素，因此我們往往能發(fā)現(xiàn)同一批次的產(chǎn)品存在質(zhì)量差異，消費者們買到這類產(chǎn)品必定不樂意。對此，廠商們紛紛改進工藝和生產(chǎn)流程，采用機器全自動化組裝。這樣不僅減少了不必要的工人成本支出，產(chǎn)品的質(zhì)量也能得到保障。

在眾多的部門中，我們還會提到一個特殊的部門——Q0（QualityControl，質(zhì)量控制）。在IT硬件產(chǎn)品的每一階段我們都不會提起這個的名字，但每一個環(huán)節(jié)都會看到他們的身影。他們是ISO9000質(zhì)量體系認證最直接的參與者，通過他們的設(shè)計，讓產(chǎn)品的質(zhì)量有計劃，有節(jié)奏的提升。一般來說，品牌廠商的產(chǎn)品都經(jīng)過了嚴格的質(zhì)量把關(guān)，消費者也會因為消費到了好的品質(zhì)而更加信賴該品牌，這是一個相互的過程。拿硬盤來說，通常硬盤極易因盤片表面刮傷而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、產(chǎn)品報廢，因此硬盤生產(chǎn)過程中的盤片封裝產(chǎn)線對環(huán)境的要求非?？量蹋M量避免空氣中的細小微粒進入硬盤內(nèi)部，避免顆粒刮傷盤片。因此，盤片封裝都在無塵車間內(nèi)進行。不過畢竟磁盤不像硅晶圓一樣金貴，不需要100 Level的潔凈等級（100立方米內(nèi)只能有不超過100個的微塵顆粒），綜合考慮成本和良率的權(quán)衡，行業(yè)將此閾值標準定在了1000Level。而有硬盤生產(chǎn)廠商則堅持“硬盤有價數(shù)據(jù)無價”的生產(chǎn)理念，把品質(zhì)把控看得特別重要。所以它們的盤片裝配車間采用的是達到晶圓保護級別的100Level等級無塵設(shè)計，以保證每一塊出產(chǎn)的硬盤都能更安全、更持久地保護你的數(shù)據(jù)。這些的產(chǎn)品有著很好的品質(zhì)，讓消費者們有非常舒服的使用體驗。長此以往，消費者們便更加信賴這些品牌。

如何做出好品質(zhì)？

如何做出好品質(zhì)一直是擺在每一個企業(yè)面前共同的問題，我們總說小米的營銷做得好，但我們看到在營銷背后是企業(yè)巨大的努力——收集用戶需求、進行產(chǎn)品改進、每周進行UI的更新，對于用戶反饋的問題及時修正。所以很短的時間其產(chǎn)品就煥然一新，積累了龐大的用戶群。在這之中，我們看到了一個企業(yè)對于做好一件事的責(zé)任心，愿意做出令用戶滿意，品質(zhì)得到用戶認可的產(chǎn)品。品質(zhì)的建立也恰恰反哺品牌的影響力，這才使其改變了手機市場的格局，讓大家拿到質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。

這樣的故事在其他IT硬件廠商里同樣不勝枚舉。眾所周知，主板上的PCB電路板主要由銅箔、環(huán)氧樹脂跟玻纖布黏合而成，而由于玻纖布纖維間經(jīng)紗與緯紗的間距較大因此容易導(dǎo)致板材吸收潮濕空氣，從而出現(xiàn)離子遷移或陽極玻纖紗束漏電的情況，并最終可能發(fā)生主板短路的嚴重故障。如果要加強在潮濕環(huán)境下電腦工作的穩(wěn)定性，就得更換主板PCB的材料。而現(xiàn)在有的主板廠商就在研發(fā)過程中考慮將普通PCB的玻纖布換為了開纖布，因為開纖布的使用可以起到防潮作用。此外，如今主板上大量應(yīng)用的固態(tài)電容以及1mm甚至大于1mm厚的機箱鋼板，無不透露出廠商做好品質(zhì)的決心，可謂“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”。這樣做既保護了消費者的利益，也提升了品牌的可信度，可算是一個雙贏的結(jié)局。

品牌決定品質(zhì)，品質(zhì)成就品牌

經(jīng)歷了市場的洗禮，IT行業(yè)余下的廠商可以算是行業(yè)中的佼佼者，經(jīng)歷了多年的發(fā)展，幾乎每個品牌都積攢著自己的粉絲、擁躉。以索尼為例，盡管它在幾年前舉步維艱，甚至還買掉了旗下的VAIO品牌筆記本業(yè)務(wù)，不過近年來其全畫幅微單的出現(xiàn)改變了被動挨打的局面，讓其重新走進了我們的視野。是什么讓這個已經(jīng)瀕臨消失的企業(yè)重新煥發(fā)光芒？答案就是品質(zhì)。我們幾乎從沒有聽到過任何索尼偷工減料的負面報道。在大眾眼里，它就是品質(zhì)的代表，其精巧的設(shè)計至今仍居世界一流水平。正是因為它是品質(zhì)的代表，消費者們所購買到的索尼產(chǎn)品給了他們愉悅的使用體驗，他們才會更加信賴索尼。

如何做出讓消費者滿意的品質(zhì)，這不僅是困擾所有廠商的一道難題，也是困擾所有消費者的一道難題（消費者們都希望買到品質(zhì)好的產(chǎn)品）。其實品牌與品質(zhì)、消費與信賴就像一對唇齒相依的戀人，沒有產(chǎn)品，品牌無從談起；只有產(chǎn)品，品牌依舊是空中樓閣。只有當(dāng)產(chǎn)品具備好用、耐用、易用的屬性，廠商具備優(yōu)秀的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、維修售后能力等多方面的才干后，品質(zhì)與品牌才能獲得消費者的認可。而只有當(dāng)消費者買到優(yōu)秀的品質(zhì)的產(chǎn)品時，他們才會更加信賴該品牌。

寫在最后

“打江山易，守江山難”這句話真真切切告訴我們品牌的維系依靠的不再是簡單的產(chǎn)品，還有消費者。汽車已經(jīng)由賣方市場變?yōu)橘I方市場，4S店之所以永遠都是和藹親切的服務(wù)態(tài)度，就是因為他們通過良好的用戶體驗提升購車的感受，實現(xiàn)銷售目的。IT產(chǎn)業(yè)之前那種簡單粗暴自由市場的銷售方式已經(jīng)無法滿足日益增長的用戶體驗需求，在消費者沒有辦法分辨好壞的時候，品牌知名度會很大程度上影響他們的選擇。對廠商來說，只有抱著持之以恒的態(tài)度，不斷提升用戶使用感受，提升產(chǎn)品品質(zhì)，做出令消費者滿意的產(chǎn)品，才能逐漸打造出品牌。因為對消費者來說，只有優(yōu)秀的品質(zhì)才能喚起他們對品牌的信賴。

年年“315”，今又“315”。希望IT廠商們不要懼怕這個維權(quán)日，而是正面積極面對所處的困局，積極拿出對策，提高產(chǎn)品的品質(zhì)；也希望廣大消費者們積極行動起來維護自己的權(quán)益。其實，任何一款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的背后都有著許多與品質(zhì)相關(guān)的故事，不妨跟隨下面的文章和我們一起來看看，那些優(yōu)秀的企業(yè)都為產(chǎn)品的品質(zhì)做著怎樣的努力。endprint