崔順愛(ài) 劉霆 王柏弟

摘 要：網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系是一種集約化、智能化社會(huì)管理方式，這種方式以信息生態(tài)理論為指導(dǎo)，結(jié)合社會(huì)服務(wù)管理的實(shí)踐特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合，包括以層次性為基礎(chǔ)的“大、小、微”三級(jí)循環(huán)、以反饋控制為核心的五種管理機(jī)制和以協(xié)同進(jìn)化為目的的七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；社會(huì)服務(wù)管理；信息生態(tài)；業(yè)務(wù)機(jī)制；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019

Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory

Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.

Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation

1 引言

網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要舉措，是國(guó)家治理體系的有機(jī)組成部分與提高現(xiàn)代化治理能力的重要體現(xiàn)。這種新的城市管理模式引起了很多地方政府的重視與應(yīng)用，自2005年6-7月間，建設(shè)部和北京市下發(fā)文件，在全國(guó)27個(gè)城市推廣北京市東城區(qū)的做法[1]，全國(guó)多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，改善了原有的社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程。“網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理”是以責(zé)任制為核心，在社區(qū)（村）以下劃分網(wǎng)格單元，并通過(guò)網(wǎng)格整合力量、共享資源、優(yōu)化流程，同時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)的智能化社會(huì)管理方式[2]。在社會(huì)服務(wù)管理方面，全流程主要是指各個(gè)地區(qū)為解決群眾所反映的社會(huì)問(wèn)題所經(jīng)歷的一系列工作環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化，相互作用，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的目的。

北京市海淀區(qū)在借鑒這些城市或地區(qū)網(wǎng)格化城市管理工作流程的基礎(chǔ)上，以信息生態(tài)理論為指導(dǎo)，結(jié)合自身社會(huì)服務(wù)管理的實(shí)踐特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合，并借助網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理業(yè)務(wù)機(jī)制實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。海淀區(qū)政府綜合考慮了“人、地、物、事、組織”等因素與相關(guān)理論的指導(dǎo)實(shí)踐，搭建了一個(gè)基于信息生態(tài)的整體系統(tǒng)，并通過(guò)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、環(huán)環(huán)聯(lián)接、有機(jī)融合的“全流程閉環(huán)模式”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)三者的協(xié)同進(jìn)化創(chuàng)新。其中，海淀區(qū)政府提出的全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在以層次性為基礎(chǔ)的三級(jí)循環(huán)、以反饋控制為核心的五項(xiàng)機(jī)制、以協(xié)同進(jìn)化為目標(biāo)的七個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)上述三方面業(yè)務(wù)的有序執(zhí)行、正確反饋，開(kāi)展海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)。

2 理論基礎(chǔ)

全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)模式是以信息生態(tài)理論為基礎(chǔ)的。信息生態(tài)理論認(rèn)為信息生態(tài)要素包括技術(shù)、人與信息行為及其背后的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治環(huán)境。由于網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理既涉及到技術(shù)又涉及到人，更依賴人在信息基礎(chǔ)上所采取的信息行為，是一個(gè)高度復(fù)雜的進(jìn)化系統(tǒng)，所以整個(gè)管理實(shí)踐活動(dòng)離不開(kāi)信息生態(tài)理論的指導(dǎo)。

2.1 信息生態(tài)的概念及特征

“信息生態(tài)”是研究人、信息技術(shù)與信息環(huán)境相互作用的過(guò)程及其規(guī)律的科學(xué)，并協(xié)調(diào)人、信息技術(shù)、信息環(huán)境三者的發(fā)展。若將信息生態(tài)看作一個(gè)宏觀的系統(tǒng)，信息生態(tài)系統(tǒng)則是由人、工作、價(jià)值和技術(shù)組成的信息環(huán)境，并通過(guò)技術(shù)支持人的行為或工作流程[3]。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，可從兩個(gè)視角理解信息生態(tài)，一是從人的角度重新審視了信息活動(dòng)，是人們認(rèn)識(shí)事物的一種態(tài)度的轉(zhuǎn)變；二是從系統(tǒng)的角度分析信息生態(tài)，更能準(zhǔn)確表達(dá)信息生態(tài)的內(nèi)涵。

根據(jù)相關(guān)研究，筆者將信息生態(tài)系統(tǒng)的特征歸納為五點(diǎn)：（1）這是一個(gè)各部分之間的各種聯(lián)系所構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)是一個(gè)由多要素共同組成的系統(tǒng)，要素之間相互變動(dòng)和連動(dòng)，促使信息生態(tài)具有動(dòng)態(tài)性和多樣性，用以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境及人的能力[4]；（2）這是一個(gè)具有多方面、層次性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息生態(tài)系統(tǒng)的整體性和結(jié)構(gòu)性都是相對(duì)的，是具有層次性的。其中，系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)作不受到因果規(guī)律限制，其投入與產(chǎn)出沒(méi)有嚴(yán)格的因果聯(lián)系[5]；（3）這是一個(gè)具有地域性的復(fù)雜系統(tǒng)，即信息環(huán)境作為社會(huì)環(huán)境的重要組成部分，必然受其所處的社會(huì)環(huán)境及自然環(huán)境影響與制約[5]；（4）信息生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)放性促使不同部分依據(jù)各種聯(lián)系共同改變與協(xié)同進(jìn)化，即開(kāi)放的特性使得信息生態(tài)系統(tǒng)成為一種生命系統(tǒng)，通過(guò)自組織能力使各組成成分相互聯(lián)動(dòng)共同改變和協(xié)同進(jìn)化[5]；（5）人是維持生態(tài)生存必須的關(guān)鍵性物種，人作為聯(lián)系關(guān)系的紐帶與橋梁，不但可以吸收更多的因素進(jìn)入系統(tǒng)，也可以聯(lián)結(jié)與操作各種因素來(lái)提高信息利用效率[4]。

總的來(lái)說(shuō)，信息生態(tài)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)與外界的信息交換；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中各個(gè)組成部分的關(guān)系和相互影響；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的進(jìn)化思想[6]。

2.2 國(guó)內(nèi)網(wǎng)格化社會(huì)管理機(jī)制現(xiàn)況

到目前為止，全國(guó)多個(gè)城市實(shí)施了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理模式，并提出可借鑒的流程機(jī)制。如北京市東城區(qū)根據(jù)網(wǎng)格化社會(huì)事件管理特點(diǎn)，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會(huì)事件“發(fā)現(xiàn)上報(bào)-指揮派遣-處置反饋-任務(wù)核查-評(píng)價(jià)考核-結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務(wù)協(xié)同法[14]。北京市朝陽(yáng)區(qū)優(yōu)化工作流程，健全運(yùn)行機(jī)制，在完善信息采集維護(hù)機(jī)制、問(wèn)題源頭發(fā)現(xiàn)機(jī)制和綜合管理執(zhí)法機(jī)制的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)信息分級(jí)共享機(jī)制、任務(wù)協(xié)調(diào)處置機(jī)制、分層處理解決機(jī)制建設(shè)。鄂爾多斯市東勝區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理的工作流程，總體可劃分為監(jiān)督和指揮兩大職能，涉及信息采集、監(jiān)控和評(píng)價(jià)、指揮調(diào)度和協(xié)調(diào)、具體執(zhí)法和事務(wù)處理等四個(gè)層次，而工作業(yè)務(wù)流程則包括了信息收集、信息登記與核實(shí)、任務(wù)立案、任務(wù)分配與處理、核實(shí)結(jié)案和綜合評(píng)價(jià)六個(gè)階段[15]。晉中市在實(shí)施網(wǎng)格化管理的過(guò)程中采取了五項(xiàng)機(jī)制，即實(shí)施黨建引領(lǐng)、閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、部門聯(lián)動(dòng)、組團(tuán)服務(wù)、效能考核五項(xiàng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理高效化[16]。長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)的網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)施情況，是通過(guò)“發(fā)現(xiàn)上報(bào)、指揮派遣、處置反饋、任務(wù)核查、考核評(píng)價(jià)、事件歸檔”的六步閉環(huán)檔案，動(dòng)態(tài)顯示了每一件網(wǎng)格事務(wù)處理的全過(guò)程和處理效果，從而使網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)時(shí)效得到了加強(qiáng)[17]。

縱觀上述文獻(xiàn)和實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理成效顯著，對(duì)于社會(huì)管理模式的創(chuàng)新具有較大的參考價(jià)值和意義。

2.3 信息生態(tài)理論與全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)融合

全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)涉及許多方面，如信息采集、任務(wù)派遣等等，在具有獨(dú)立、特定功能的同時(shí)，形成了一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，維持整個(gè)網(wǎng)格化業(yè)務(wù)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)過(guò)程中包含信息、人、技術(shù)、信息環(huán)境等要素，并且維持要素之間的平衡。因此，全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)可以被視作一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)。

內(nèi)嵌于信息生態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)格化服務(wù)管理機(jī)制，必然使信息生態(tài)系統(tǒng)具有系統(tǒng)性、層次性、地域性、協(xié)同性和以人為本等5個(gè)特性。本文將這些特性視為海淀區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制的主要設(shè)計(jì)原則：（1）系統(tǒng)性。在社會(huì)服務(wù)管理中主要指各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門構(gòu)成了一個(gè)整體，整體效用大于各部分效用加總之和；（2）層次性。根據(jù)社會(huì)服務(wù)管理工作的地區(qū)特點(diǎn)和實(shí)踐總結(jié)，對(duì)社會(huì)服務(wù)管理的層面劃分，各層面能夠處理的問(wèn)題，由各層面獨(dú)立解決，對(duì)于較為棘手的社會(huì)問(wèn)題，則由各層面協(xié)同解決；（3）地域性。不同地域所面臨的社會(huì)環(huán)境不同，社會(huì)服務(wù)管理方式具有差異性；（4）協(xié)同性。社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)開(kāi)放的動(dòng)態(tài)的生命體，各要素、各環(huán)節(jié)、各層次、各部門具有自組織的能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)協(xié)同進(jìn)化；（5）以人為本。從整個(gè)社會(huì)的利益來(lái)講，實(shí)施社會(huì)服務(wù)管理就是要保障人民群眾的生活，維持一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。再?gòu)纳鐣?huì)服務(wù)管理的要素來(lái)講，在社會(huì)民情信息、工作人員群體、技術(shù)和信息環(huán)境等要素中，工作人員是主導(dǎo)性的因素，工作人員相互協(xié)作，使得社會(huì)信息得以采集、相關(guān)技術(shù)得到最大利用，從而改善信息環(huán)境。

綜上所述，信息生態(tài)的相關(guān)理論和思想可以為全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)實(shí)踐提供指導(dǎo)，滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之中。北京市海淀區(qū)在信息生態(tài)理論的引導(dǎo)下，完善了社會(huì)服務(wù)管理的運(yùn)行機(jī)理，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。

3 以層次性為基礎(chǔ)的“大、小、微”三級(jí)循環(huán)

實(shí)施網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過(guò)程中形成的信息生態(tài)是指在當(dāng)前的信息環(huán)境下，由信息人、信息流、管理實(shí)踐和技術(shù)等因素構(gòu)成的一個(gè)自組織、自我進(jìn)化的系統(tǒng)，其中信息人作為信息生態(tài)系統(tǒng)的主體，由個(gè)體的自然人、群體或組織構(gòu)成，他們?cè)谙到y(tǒng)中可以分別承擔(dān)信息供應(yīng)、信息傳輸、信息消費(fèi)和信息分解四項(xiàng)職能[7]。

信息人主要是指采集、加工、存儲(chǔ)、傳播和利用社會(huì)信息的工作人員；信息流是信息生態(tài)系統(tǒng)中的客體，是信息內(nèi)容及其運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的統(tǒng)一體，是網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理過(guò)程中所需要的數(shù)據(jù)或信息；管理實(shí)踐即指在信息流基礎(chǔ)上，針對(duì)社會(huì)問(wèn)題展開(kāi)的社會(huì)服務(wù)管理活動(dòng)；技術(shù)則包括“一網(wǎng)一庫(kù)一平臺(tái)”在內(nèi)的所有相關(guān)信息技術(shù)。技術(shù)化的環(huán)境可以有效促進(jìn)社會(huì)信息的傳輸、交流、反饋和循環(huán)，社會(huì)服務(wù)管理的工作人員依托這種技術(shù)化的環(huán)境及時(shí)應(yīng)對(duì)或者預(yù)測(cè)、解決可能出現(xiàn)的社會(huì)問(wèn)題，從而最優(yōu)化地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這一有機(jī)系統(tǒng)的價(jià)值。

層次是信息生態(tài)系統(tǒng)的基本特點(diǎn)，系統(tǒng)內(nèi)部各要素的排列組合方式即構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息生態(tài)具有層次性，不同層次的信息生態(tài)系統(tǒng)具有不同的特點(diǎn)，這些層次相互聯(lián)系相互作用，構(gòu)成了完整的信息生態(tài)系統(tǒng)。能級(jí)原理源于管理學(xué)，是把系統(tǒng)內(nèi)的各種管理手段和要素，按其能量大小進(jìn)行分級(jí)，制定出每一能級(jí)相應(yīng)的行動(dòng)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)建立管理系統(tǒng)的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，確保系統(tǒng)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

結(jié)合網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理實(shí)踐，根據(jù)社區(qū)（村）、街道和區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化管理的具體情況，運(yùn)用能級(jí)原理，將網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)分為社區(qū)（村）、街道和區(qū)3個(gè)層次（見(jiàn)圖1）。每個(gè)層次在社會(huì)服務(wù)管理中擔(dān)負(fù)的職責(zé)不同，因而所處的能級(jí)不同。在自身構(gòu)成系統(tǒng)的同時(shí)，又與其他層次相互連通。以此能級(jí)原理為依托，海淀區(qū)網(wǎng)格化系統(tǒng)融合分析平臺(tái)除了按照前述五個(gè)服務(wù)管理機(jī)制的主要原則，綜合考慮了業(yè)務(wù)集中化、流程規(guī)范化等業(yè)務(wù)原則，充分整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)的共性特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)辦理流程全部融入“微循環(huán)”、“小循環(huán)”、“大循環(huán)”總體業(yè)務(wù)流程（見(jiàn)圖2）。

在區(qū)級(jí)層面：信息人即區(qū)級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，這些管理人員通過(guò)多種渠道（包括技術(shù)平臺(tái)）從社會(huì)中采集信息，在了解情況之后，受理立案，聯(lián)系相關(guān)部門，并根據(jù)職能不同進(jìn)行分揀派遣，屬于區(qū)級(jí)問(wèn)題，批轉(zhuǎn)至區(qū)專業(yè)部門，屬于街鎮(zhèn)或社區(qū)問(wèn)題，先下發(fā)至街鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)辦理。在事件或問(wèn)題下發(fā)到相應(yīng)平臺(tái)之后，對(duì)任務(wù)進(jìn)行處理、反饋，并進(jìn)行結(jié)果督查，最后完成結(jié)案。

在街道（鎮(zhèn)）層面：信息人主要指街道（鎮(zhèn)）級(jí)社會(huì)服務(wù)管理工作人員，他們除了通過(guò)多種渠道直接采集信息外，還會(huì)受理區(qū)指揮中心下派、社區(qū)（村）上報(bào)的問(wèn)題。所以，在海淀區(qū)整個(gè)全流程閉環(huán)業(yè)務(wù)中，街道（鎮(zhèn)）層面起到了承上啟下的紐帶連接作用。

在社區(qū)（村）層面：社區(qū)統(tǒng)一受理街鎮(zhèn)分中心下派、網(wǎng)格員上報(bào)、監(jiān)督員上報(bào)等渠道反映的問(wèn)題，社區(qū)層面的信息人是指社區(qū)層面負(fù)責(zé)社會(huì)服務(wù)管理的工作人員，在網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理這個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)中，社區(qū)層面處于最基層，也是最不可忽略的一層，社會(huì)問(wèn)題通常是由基層人員上報(bào)，才得以被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

通過(guò)對(duì)整個(gè)區(qū)進(jìn)行合理劃分，實(shí)現(xiàn)3個(gè)層次的各司其職，有效運(yùn)轉(zhuǎn)。而且，無(wú)論是層內(nèi)，還是層與層之間，社會(huì)服務(wù)管理都不再局限于技術(shù)方面，而是愈來(lái)愈重視人、信息、技術(shù)與信息環(huán)境的相互關(guān)系，關(guān)注網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量和效果。歸納來(lái)說(shuō)，做到了以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新：

一是處理好了網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)“獨(dú)立”與“聯(lián)合”的關(guān)系，所謂“獨(dú)立”是指各層級(jí)內(nèi)部業(yè)務(wù)不太需要與其他層級(jí)業(yè)務(wù)有所交互，有較大的獨(dú)特性，由此導(dǎo)致各層級(jí)所形成的生態(tài)系統(tǒng)存在于一個(gè)封閉而穩(wěn)定的狀態(tài)。但這3個(gè)“獨(dú)立”的層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)并非完全“獨(dú)立”，而是能夠在需要的情況下，相互對(duì)接與協(xié)同。如，區(qū)級(jí)平臺(tái)接到反映問(wèn)題的信息后，對(duì)街道單位責(zé)任范圍的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)到街道級(jí)平臺(tái)、街道級(jí)平臺(tái)接收反映問(wèn)題的信息后，對(duì)社區(qū)能夠處置的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)到社區(qū)級(jí)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題信息的共享和交換，業(yè)務(wù)之間保持協(xié)同，因此，這些層級(jí)生態(tài)系統(tǒng)是“獨(dú)立”基礎(chǔ)上的聯(lián)合系統(tǒng)，互通互聯(lián)。

二是運(yùn)用信息生態(tài)的整體思路實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理信息和對(duì)不同類型信息的集成，并把所有參與或影響組織信息管理活動(dòng)的因素全部納入到社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)中。如，網(wǎng)格員、群眾以及各級(jí)組織的工作人員等，使得社會(huì)服務(wù)管理生態(tài)系統(tǒng)組成因素的角色范圍擴(kuò)大、聯(lián)系渠道增加、相互影響加深。

三是吸收了信息生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)化觀點(diǎn)，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程，提升了辦事效率。在信息生態(tài)理論的指導(dǎo)下，對(duì)流程進(jìn)行了深入研討，在“大、小、微”循環(huán)的基礎(chǔ)上，根據(jù)街鎮(zhèn)、社區(qū)自身的實(shí)際情況，優(yōu)化工作流程，形成初步方案，開(kāi)展意見(jiàn)征集，從而完善了以反饋控制為核心的五項(xiàng)管理機(jī)制，并建立了以系統(tǒng)協(xié)同為基礎(chǔ)的全流程閉環(huán)管理體系。

4 以反饋控制為核心的五種管理機(jī)制

在控制論中，“控制”的定義是為了改善某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、于該對(duì)象上的作用?？刂频幕A(chǔ)是信息，任何控制都有賴于信息反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)[8]。

網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理是一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)，控制論研究的對(duì)象是系統(tǒng)，反饋又是控制論的核心。因此，在管理機(jī)制方面，充分利用控制論中的反饋原理，并拓展反饋原理的應(yīng)用方式。以滿意度回訪機(jī)制為例，當(dāng)基層將問(wèn)題信息反映到社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)之后，相應(yīng)的辦事部門會(huì)根據(jù)群眾提供的問(wèn)題信息按規(guī)定的流程來(lái)解決問(wèn)題，在問(wèn)題得到處理后對(duì)群眾進(jìn)行回訪以了解問(wèn)題是否得到真正的解決。如果仍存在問(wèn)題有待處理，那么相應(yīng)的層級(jí)平臺(tái)會(huì)進(jìn)行再調(diào)控，通過(guò)這樣一種反饋控制的過(guò)程使提出的社會(huì)問(wèn)題得到全面的解決。社會(huì)服務(wù)管理機(jī)制主要有以下五項(xiàng)（見(jiàn)圖3）。

4.1 協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在組織運(yùn)行實(shí)踐過(guò)程中，涉及多個(gè)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，關(guān)于協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以歸結(jié)為以下五點(diǎn)：一是逐步完善無(wú)縫隙聯(lián)接工作機(jī)制；二是建立健全與區(qū)信訪辦重大信息共享機(jī)制；三是建立與區(qū)司法局建立法律援助機(jī)制；四是與區(qū)法制辦合作形成城市管理問(wèn)題處置責(zé)任爭(zhēng)議裁定工作機(jī)制；五是建立與區(qū)監(jiān)察局的協(xié)調(diào)聯(lián)通機(jī)制，加強(qiáng)問(wèn)題的協(xié)調(diào)督辦。

從反饋控制的角度來(lái)看，當(dāng)社會(huì)問(wèn)題反映到相關(guān)平臺(tái)之后，該平臺(tái)會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷，與問(wèn)題涉及的部門及時(shí)溝通，例如上述提到的區(qū)公安局、區(qū)信訪辦、區(qū)司法局、區(qū)法制辦和區(qū)監(jiān)察局等部門，傳達(dá)問(wèn)題信息，相關(guān)部門收到問(wèn)題信息后，進(jìn)行相應(yīng)處理，與區(qū)城市服務(wù)管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，處理完畢之后向該中心傳達(dá)處理結(jié)果，中心據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的反饋控制過(guò)程。

4.2 雙向考核機(jī)制

在現(xiàn)有績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系，實(shí)施條塊“雙向”考核評(píng)價(jià)制度，建立網(wǎng)格工作人員、網(wǎng)格、街鎮(zhèn)、相關(guān)職能部門間的“雙向”考評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化街鎮(zhèn)、社區(qū)（村）對(duì)區(qū)屬專業(yè)部門及其派駐機(jī)構(gòu)履職情況的考核評(píng)價(jià)。從反饋控制的角度來(lái)看，雙向考核的對(duì)象在了解到自身的考核結(jié)果之后，會(huì)依據(jù)考核結(jié)果對(duì)各自的工作方式進(jìn)行調(diào)整，結(jié)果稍差的人員可以據(jù)此改善工作手段，更新工作方法，從而更好地滿足廣大人民群眾解決社會(huì)問(wèn)題的需求。當(dāng)然，考核對(duì)象如果對(duì)考核結(jié)果有異議，可向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

4.3 案件跟蹤機(jī)制

通過(guò)建立案件跟蹤與提醒機(jī)制，防止漏辦與延辦。借助于系統(tǒng)設(shè)置和短信提醒，加強(qiáng)對(duì)到達(dá)案件、快到期案件的警示，使承辦單位及時(shí)接收和辦理案件。同時(shí)，采取人工梳理的辦法，時(shí)刻加強(qiáng)對(duì)案件的跟蹤，防止案件的丟失與遺漏。案件跟蹤與提醒機(jī)制本身就是信息傳輸?shù)倪^(guò)程，承辦單位在接到提醒或警示信息后，可以加快推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，提高辦事效率，保障案件全部得到辦理。

4.4 首接責(zé)任機(jī)制

推行首接負(fù)責(zé)制，做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果。對(duì)于社會(huì)案件，做到件件有人辦，事事有人回，減少了辦事的環(huán)節(jié)，提高了辦事的效率。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，在經(jīng)過(guò)了解之后，對(duì)案件進(jìn)行派遣，保證整個(gè)信息反饋系統(tǒng)的暢通，有助于問(wèn)題得到及時(shí)解決。并且，通過(guò)相關(guān)文件對(duì)首接負(fù)責(zé)制進(jìn)行過(guò)詳細(xì)的說(shuō)明，包括工作目的、工作原則、工作內(nèi)容、工作流程和工作問(wèn)責(zé)，使首接責(zé)任落到了實(shí)處。

4.5 滿意度回訪機(jī)制

加強(qiáng)滿意度回訪，提高群眾參與程度。通過(guò)定期進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查，對(duì)工作態(tài)度、工作效率、實(shí)際解決訴求情況等方面征集群眾的意見(jiàn)，并將有關(guān)數(shù)據(jù)反饋給責(zé)任單位，要求做出正面回應(yīng)。反饋是信息的反饋，無(wú)論上述哪一種機(jī)制，都與信息緊密相關(guān)，是利用信息來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的行為，只是不同機(jī)制下，信息的表現(xiàn)形式不同，例如雙向考核機(jī)制中涉及的是考核信息，首接責(zé)任機(jī)制中涉及的主要是社會(huì)問(wèn)題信息……借助于接收到的信息，控制主體得以調(diào)節(jié)自己的行為，從而實(shí)現(xiàn)有效的控制。