●尚紅利

自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理的困境及消解※

●尚紅利

自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的輿論訴求主要是利益表達(dá)、社會(huì)情緒表達(dá)、網(wǎng)絡(luò)政治參與和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)抗?fàn)帯Ｗ悦襟w是一把“雙刃劍”，一方面人們能便捷地獲取信息，更加自由地發(fā)表言論；另一方面，輿論環(huán)境復(fù)雜化、科層制的政府結(jié)構(gòu)與扁平化的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的不適應(yīng)性、自媒體場(chǎng)域中負(fù)面情緒易放大、自媒體對(duì)政府公信力的負(fù)面影響等因素，也使網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理陷入一定困境。為此，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面要更新理念，以“善治”取代“管制”；注重與公眾的溝通，搭建政府與公眾網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)；加快自媒體監(jiān)管立法，培養(yǎng)理性網(wǎng)民；建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力；及時(shí)回應(yīng)，掌握輿情處理主動(dòng)權(quán)。

自媒體；網(wǎng)絡(luò)輿情；治理對(duì)策

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，信息化呈現(xiàn)出明顯的加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，基于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)基礎(chǔ)上的一種新型交互式媒體傳播方式漸趨普及，2002年美國(guó)學(xué)者丹·吉爾默首次將其稱為“自媒體”（We Media），2003年美國(guó)新聞學(xué)會(huì)媒體中心出版的關(guān)于自媒體研究報(bào)告將其定義為：自媒體是普通公民經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識(shí)體系相聯(lián)，一種提供與分享他們真實(shí)看法、自身新聞的途徑。[1]美國(guó)《連線》雜志更是簡(jiǎn)明扼要地將其定義為“所有人對(duì)所有人的傳播”?？梢?，相對(duì)于傳統(tǒng)媒體和新媒體而言，自媒體最大的特點(diǎn)是傳播過程方便快捷和實(shí)時(shí)交互，只要具備一定條件，人人都可能成為信息的發(fā)布者和傳播者。自媒體時(shí)代的到來(lái)，是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，它使民意的表達(dá)有了新的途徑，也開辟了公民政治參與的新渠道，進(jìn)而有效促進(jìn)政治發(fā)展。然而，由于自媒體主體傳播內(nèi)容的自由化和個(gè)性化，也給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)一定的困難。當(dāng)下，如何治理網(wǎng)絡(luò)輿情，是政府管理的重要理論和現(xiàn)實(shí)問題。

一、自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的輿論訴求

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論快速發(fā)展，這一現(xiàn)象主要是基于兩大因素的疊加作用：一是互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率日益提高。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第35次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%。[2]二是我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)一定程度的經(jīng)濟(jì)失衡、社會(huì)失序、道德失范，激起公眾通過自媒體途徑表達(dá)情緒、表達(dá)利益、表達(dá)抗?fàn)幍募で?，從而致使互?lián)網(wǎng)上輿情洶涌?？傮w上看，網(wǎng)絡(luò)輿情的輿論訴求主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

一是利益表達(dá)。馬克思認(rèn)為：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切，都同他們的利益有關(guān)”。[3]這說明人的任何行為都具有目的性，而且往往都與利益相關(guān)聯(lián)。利益表達(dá)就是利益主體運(yùn)用一定的方式和手段，向政府或社會(huì)提出利益訴求的政治過程。從某種意義上說，改革就是利益的重構(gòu)，改革將導(dǎo)致“一種既定的利益關(guān)系被打破，一種新的利益格局迅速形成以及新的利益差別迅速擴(kuò)大?！盵4]在此背景下，原有的公民利益表達(dá)渠道滿足不了表達(dá)需求，尤其是在社會(huì)分層加劇的情況下，弱勢(shì)群體很難通過體制內(nèi)的利益表達(dá)渠道表達(dá)利益訴求，但自媒體的出現(xiàn)改變了這些不利條件。由于自媒體參與主體不受體制限制，不同公民身份的參與主體都可以選擇用微博、博客、論壇等表達(dá)自己的利益訴求。2013年搜狐網(wǎng)進(jìn)行的調(diào)查顯示，通過自媒體表達(dá)利益述求的網(wǎng)民超過半數(shù)，其中以青年人居多。尤其是代表不同群體利益的意見領(lǐng)袖，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)世界中擁有超強(qiáng)人氣，他們的言論在網(wǎng)民中的影響力不可小視。

二是社會(huì)情緒表達(dá)。從利益角度看，社會(huì)變革會(huì)帶來(lái)利益關(guān)系的調(diào)整，從社會(huì)心理的角度看，社會(huì)變革會(huì)帶來(lái)社會(huì)情緒的變化?！吧鐣?huì)情緒是人們對(duì)社會(huì)生活的各種情境的知覺，是通過群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復(fù)雜而又相對(duì)穩(wěn)定的態(tài)度體驗(yàn)”。[5]中國(guó)改革以來(lái)，一方面經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的成就讓社會(huì)成員形成積極樂觀的社會(huì)情緒；據(jù)《中國(guó)社會(huì)心態(tài)2012—2013藍(lán)皮書研究報(bào)告》稱，當(dāng)前社會(huì)情緒基調(diào)仍以正面為主。[6]但另一方面，因收入分配不公、生態(tài)惡化、官員腐敗、道德滑坡等問題的存在，也使社會(huì)成員產(chǎn)生消極的社會(huì)情緒，諸如對(duì)收入差距過大的不滿、對(duì)社會(huì)不公平的不滿、個(gè)體尊重感得不到滿足、仇官仇富的心態(tài)、普遍的心理焦慮等，這些消極的社會(huì)情緒很難通過傳統(tǒng)媒體進(jìn)行釋放，只能被擠壓到相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行宣泄。近年來(lái)，微博和微信的興起成為社會(huì)情緒宣泄的加速器，在“不鬧不解決”現(xiàn)象的影響下，許多社會(huì)矛盾被投射到網(wǎng)絡(luò)中，利用網(wǎng)路的放大效應(yīng)，形成強(qiáng)大的社會(huì)影響。

三是網(wǎng)絡(luò)政治參與。自媒體時(shí)代開啟一種新的政治參與模式，即網(wǎng)絡(luò)政治參與。網(wǎng)絡(luò)政治參與是指在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，社會(huì)成員主要以網(wǎng)絡(luò)為運(yùn)行平臺(tái)和信息載體，通過虛擬空間和現(xiàn)實(shí)世界兩個(gè)維度實(shí)踐政治參與、表達(dá)政治訴求、監(jiān)督政治行為、影響政治決策的行為。[7]基于網(wǎng)絡(luò)載體的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)政治參與具有低門檻、高效率、平等性、隱身化等特征，許多網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)建言獻(xiàn)策、表達(dá)自己的政治觀點(diǎn)；或是就一些社會(huì)問題和社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)討論，通過激烈爭(zhēng)論，引起更多人的圍觀，擴(kuò)大輿論影響力，從而對(duì)政府行為產(chǎn)生影響；也或是通過網(wǎng)絡(luò)輿論來(lái)監(jiān)督政府權(quán)力的行使。2008年，南京市江寧區(qū)房管局局長(zhǎng)周久耕因抽“天價(jià)煙”被網(wǎng)民“人肉搜索”，進(jìn)而紀(jì)檢部門介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其違紀(jì)行為。周久耕的戲劇性倒臺(tái)讓人們看到了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的巨大威力，也激發(fā)了網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)反腐的政治參與熱情，“表哥”、“房妹”等事件都是通過網(wǎng)絡(luò)暴露的。盡管網(wǎng)絡(luò)反腐還存在很大的爭(zhēng)議性，但它確實(shí)是一個(gè)發(fā)現(xiàn)腐敗線索的新途徑，也能對(duì)規(guī)范官員行為產(chǎn)生很大作用，因而備受紀(jì)檢監(jiān)察部門的重視。

四是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)抗?fàn)?。社?huì)抗?fàn)幨桥c社會(huì)轉(zhuǎn)型相伴隨的社會(huì)政治現(xiàn)象。20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型速度加快，由此帶來(lái)的各種社會(huì)矛盾和不公正現(xiàn)象，不僅激發(fā)了網(wǎng)民的不滿情緒，更引發(fā)網(wǎng)民通過自媒體表達(dá)社會(huì)抗?fàn)?。在網(wǎng)絡(luò)空間，來(lái)自同一階層的網(wǎng)民很容易形成情感共鳴并聯(lián)結(jié)成一個(gè)整體，匯集成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)抗?fàn)幜α?。就一些具體案例來(lái)看，實(shí)際上與多數(shù)網(wǎng)民自身利益并無(wú)直接的關(guān)聯(lián)，網(wǎng)民之所以熱衷于跟帖、呼應(yīng)、評(píng)論，是因?yàn)橄虢璐虽秩静粷M情緒，批判社會(huì)，形成輿論壓力，表達(dá)社會(huì)抗?fàn)帯?/p>

二、自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理困境

自媒體的出現(xiàn)開啟了新的公共交流空間，人們能更為便捷地獲取信息，更加自由地發(fā)表言論，但由此催生的網(wǎng)絡(luò)輿情也給政府管理帶來(lái)全新挑戰(zhàn)。在監(jiān)管不力的情況下，網(wǎng)民不需要承擔(dān)任何責(zé)任的肆意表達(dá)，有可能對(duì)政府決策、政府形象乃至公信力產(chǎn)生一些負(fù)面影響，所以，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)。在中國(guó)，自媒體時(shí)代來(lái)臨稍晚，但發(fā)展速度卻十分迅猛，面對(duì)突如其來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府大多運(yùn)用“維穩(wěn)”的單一邏輯思維來(lái)應(yīng)對(duì)，效果不十分理想，目前尚未建構(gòu)一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制。在自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的政府治理陷入一定困境。

第一，輿論環(huán)境復(fù)雜化使得政府難以掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的輿論指向。1947年美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家提出了“看門人”理論，后來(lái)被運(yùn)用到傳播學(xué)領(lǐng)域。該理論認(rèn)為：媒介在信息傳播過程中，有一個(gè)重要的過濾環(huán)節(jié)，通常是由擔(dān)任編輯角色的媒介組織內(nèi)部的職業(yè)人員，從政治、經(jīng)濟(jì)、文化、審美及利益考量等標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，對(duì)新聞信息層層把關(guān)，經(jīng)過篩選與編碼，決定最終呈現(xiàn)給受眾的信息，并以此來(lái)影響受眾。[8]這是傳統(tǒng)媒體中信息傳播的規(guī)律之一。在傳統(tǒng)媒體的信息傳播過程中，信息傳播是單向的，政府很容易做到對(duì)媒體組織這個(gè)“看門人”的管理與控制，受眾能夠得到的信息都是經(jīng)過精心篩選的，這種篩選當(dāng)然遵從一定的價(jià)值和原則，所以，在傳統(tǒng)媒體中，政府容易掌控輿論指向。而在自媒體時(shí)代，輿論環(huán)境變得復(fù)雜化，“看門人”作用大大弱化，表現(xiàn)在：一是信息量激增，二是信息傳播方向由單向轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘞?，受眾?duì)信息由被動(dòng)接受到主動(dòng)傳播，三是信息傳播的時(shí)空距離大大縮短，任何人、任何時(shí)間在任何地點(diǎn)都可以借助網(wǎng)絡(luò)傳播、評(píng)論任何內(nèi)容的信息。這就使網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向很難控制，有時(shí)，一個(gè)信息的出現(xiàn)就能改變整個(gè)輿情的發(fā)展方向，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)很大的困難。

第二，科層制的政府結(jié)構(gòu)與扁平化的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的不適應(yīng)性加大了網(wǎng)絡(luò)輿情的治理難度。從政府組織結(jié)構(gòu)看，中國(guó)政府是金字塔型的科層化結(jié)構(gòu)。“通過層級(jí)化把整個(gè)行政區(qū)域切成了塊塊，又通過各層級(jí)對(duì)應(yīng)的部門化把塊塊切成了條條，從而形成了條塊結(jié)合的體系?！盵9]這種科層化組織結(jié)構(gòu)既可以保證政府的行政權(quán)威，又可以控制媒體的信息傳播，從而高度控制輿論導(dǎo)向?；ヂ?lián)網(wǎng)是扁平化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，每一個(gè)結(jié)點(diǎn)之間有著無(wú)數(shù)線路相互鏈接，任何一個(gè)鏈接都能以光的速度將信息從一個(gè)結(jié)點(diǎn)傳遞到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)。[10]表現(xiàn)為信息傳遞的多向度、多中心和非線性。在自媒體時(shí)代，科層化政府過去行之有效的通過壟斷信息來(lái)控制輿情的做法不再那么湊效，中國(guó)數(shù)以億計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)用戶，每個(gè)終端都可以成為媒體，每個(gè)媒體都可以自由“發(fā)聲”，其監(jiān)管難度可想而知。要對(duì)自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)管，既需要理念的創(chuàng)新，又需要技術(shù)的創(chuàng)新，要求政府要有強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，但“科層制本身就排斥技術(shù)創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著改變，意味著官員們不得不改變?cè)械囊?guī)程，發(fā)展新的工作關(guān)系，甚至犧牲部分自主權(quán)，”[11]如果沒有強(qiáng)大的力量驅(qū)使，有誰(shuí)愿意改變操作多年的規(guī)程呢？這或許是科層化政府面對(duì)瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)輿情有些無(wú)能為力的又一重要原因吧。

第三，自媒體場(chǎng)域中負(fù)面情緒易放大，加大了輿情治理難度。在自媒體的特定場(chǎng)域中，網(wǎng)民情緒難以像現(xiàn)實(shí)社會(huì)那樣理性。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)，一個(gè)群體的形成往往受空間和時(shí)間的限制，而在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)，情況就不同了，沒有了時(shí)空限制，群體的形成在瞬間就能完成，“一個(gè)偶然事件就足以使他們聞風(fēng)而動(dòng)聚集在一起，從而立刻獲得群體行為特有的屬性”。[12]心理學(xué)研究表明，群體具有易煽動(dòng)性。法國(guó)心理學(xué)家勒龐指出，“感性的、本能的情緒特別容易感染，而理性的、冷靜的情緒在群體中絲毫不起作用?！盵13]網(wǎng)絡(luò)群體同樣具有這樣的特性，甚至網(wǎng)絡(luò)群體更易于煽動(dòng)效應(yīng)，在虛擬世界，更多體現(xiàn)的是人的“本我”一面，人們對(duì)社會(huì)的不滿情緒通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣泄，將大量的情緒化、非理性的言論帶到網(wǎng)絡(luò)上，以求得某種心理的“慰藉”。當(dāng)然，也有一些負(fù)面情緒是直接由政府或個(gè)別官員的行為失當(dāng)引起的，這些“易于激起集體心理的帶有負(fù)面情緒的信息很容易成為群體傳播的對(duì)象，經(jīng)由群體選擇進(jìn)入群體傳播渠道，進(jìn)而得到大量傳播?！盵14]當(dāng)前，當(dāng)人們打開網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是在微博上還是在微信上，各種所謂的內(nèi)幕消息、丑聞、謾罵、謠言滿天飛，各種負(fù)面情緒在這里被放大，網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)直成了負(fù)面情緒的垃圾場(chǎng)，政府管理部門出面辟謠，反而被許多人認(rèn)為是自說自話，甚至有很多人認(rèn)為：“凡是政府辟謠的就一定是真實(shí)的”。這種輿論場(chǎng)域，加大了輿情治理難度。

第四，自媒體對(duì)政府公信力的負(fù)面影響弱化了政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力。政府公信力是指公民對(duì)政府合法性的認(rèn)同，對(duì)政府言論和行為的信任和支持。一個(gè)強(qiáng)有力的、高效率的政府必須有良好的公信力。自媒體的出現(xiàn)對(duì)政府公信力產(chǎn)生兩個(gè)方面的影響：一方面，有利于民眾對(duì)政府的監(jiān)督，有利于增強(qiáng)決策的科學(xué)性。另一方面，自媒體信息發(fā)布的多元化、自由化以及網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒易放大等特點(diǎn)也對(duì)政府公信力維護(hù)帶來(lái)挑戰(zhàn)。有研究表明，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，“世界各國(guó)政府公信力普遍存在下降趨勢(shì)，不管是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，也不管是民主還是非民主國(guó)家?！盵15]中國(guó)政府概莫能外。筆者以為，造成政府公信力下降的主因來(lái)自兩個(gè)方面，一是大量網(wǎng)絡(luò)謠言的存在，侵害著政府公信力。個(gè)別網(wǎng)民出于不同目的，或是為了泄憤、或是為了謀取不當(dāng)利益，也或是受境外媒體的利誘，在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，詆毀政府形象。一但有關(guān)政府的負(fù)面信息見諸網(wǎng)絡(luò)，立即就會(huì)被“圍觀”。二是政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的方法和理念上有欠缺。特別是在一些重大突發(fā)性事件的處理上，政府的回應(yīng)往往比較遲滯，在權(quán)威信息沒有發(fā)布前，各種猜測(cè)會(huì)綁架輿情導(dǎo)向，這往往都是對(duì)政府公信力不利的。有些地方政府為了維護(hù)自身形象，在“維穩(wěn)”邏輯思維的支配下，故意隱瞞事實(shí)真相，但是在互聯(lián)網(wǎng)中，真相是掩蓋不了的，這樣做只能讓政府陷入公信力危機(jī)。一旦政府公信力缺失，“不論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事而引起人們的厭惡。”[16]政府對(duì)2011年“甬溫動(dòng)車事故”、2012年6月“天津薊縣火災(zāi)”、2013年初“長(zhǎng)治苯胺泄漏”等事件的處理就是典型的反面教材。

三、自媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理對(duì)策

從一定意義上說，網(wǎng)絡(luò)輿情是各種社會(huì)矛盾和社會(huì)心理在虛擬空間的反射，能在一定程度上反映公民的利益訴求、對(duì)政府的期望，是社會(huì)矛盾與公眾心理的“晴雨表”。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，人們?cè)陂_放空間就一些社會(huì)熱點(diǎn)問題暢所欲言，形成輿論壓力，對(duì)中國(guó)的政治發(fā)展和社會(huì)發(fā)展會(huì)起到積極作用。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情中包含大量的非理性情緒（有研究表明，這種非理性情緒在網(wǎng)絡(luò)輿情中的占比超過1/3），比如仇官仇富情緒、極端民族主義情緒等，又會(huì)對(duì)政治發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定造成很大的負(fù)面影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理至關(guān)重要，政府要采取一系列相互協(xié)調(diào)與配合的措施，減少負(fù)面情緒的影響，更好發(fā)揮自媒體的積極作用。

第一，更新網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念，以“善治”取代“管制”。傳統(tǒng)媒體視域中，政府對(duì)社會(huì)輿情的治理理念是“管制”，即嚴(yán)格限制負(fù)面言論的流出。但在新媒體時(shí)代，負(fù)面言論是限制不住的，可是政府依然相信，管制是最有效的辦法，采取剛性手段來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題，常用的方法是封鎖消息、堵塞不同聲音、設(shè)置“敏感詞”等，這種方法對(duì)于那些具有惡意煽動(dòng)性的言論，尤其是帶有錯(cuò)誤政治傾向的言論，是很有必要的，而對(duì)于一般的負(fù)面情緒，可能只是公眾的心理反映，政府要有開放和包容的心態(tài)，正確對(duì)待，將“善治”作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基本理念。在中國(guó)傳統(tǒng)文化典籍中，《道德經(jīng)》中最早提到“善治”：“上善若水。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動(dòng)善時(shí)?！盵17]這可以看做是老子的柔性社會(huì)管理思想，他認(rèn)為管理者不可與民爭(zhēng)利，要重視民意，對(duì)民眾的要求要因勢(shì)利導(dǎo)。從善如流是古人管理社會(huì)的大智慧，也是現(xiàn)代政府治理的基本要求。政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理必須秉持“善治”理念，面對(duì)“洶涌”民意，一味壓制和封堵信息，只會(huì)導(dǎo)致輿論倒向負(fù)面的一方。2014年“廣東茂名PX項(xiàng)目事件”就是例證。

第二，注重與公眾的溝通，搭建政府與公眾網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)。在我國(guó)傳統(tǒng)的金字塔型政府權(quán)力結(jié)構(gòu)中，信息的流動(dòng)是自上而下的單向式的，信息掌握不對(duì)稱使得政府與民眾之間不能形成有效的信息交流。當(dāng)下，公眾的網(wǎng)絡(luò)政治參與意識(shí)已經(jīng)大大提升，對(duì)一些與自己切身利益密切相關(guān)的問題、熱點(diǎn)問題、突發(fā)性事件等，公眾有著強(qiáng)烈的知情要求，對(duì)一些民生問題的決策，公眾也有強(qiáng)烈的參與要求，自媒體的出現(xiàn)提供了這樣的便利，但政府卻沒有放下身段，主動(dòng)與公眾進(jìn)行充分交流和溝通，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。今后，政府要順應(yīng)自媒體發(fā)展趨勢(shì)與潮流，加強(qiáng)與公眾的溝通。對(duì)政府而言，要搭建起一個(gè)能與大眾良好溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建好官方網(wǎng)站和官方微博，通過這些平臺(tái)與大眾溝通交流。對(duì)政府官員而言，要轉(zhuǎn)變觀念，不但要熟練掌握自媒體技術(shù)，而且要直面網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)說，“要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，自覺培養(yǎng)在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力，在面對(duì)輿論壓力時(shí)要有一定的心理承受能力及應(yīng)對(duì)處理能力，不斷提高與媒體打交道的能力，靈活地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)輿情，培養(yǎng)理論素質(zhì)高、政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、反應(yīng)靈活的工作隊(duì)伍?！盵18]在當(dāng)前的政府管理人員隊(duì)伍中，有些年齡偏大的人員不但不熟練互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而且排斥網(wǎng)絡(luò)意見，這顯然不適合現(xiàn)代政府管理要求。要注重對(duì)政府管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，吸納一批中青年充實(shí)到政府管理隊(duì)伍中，以堅(jiān)強(qiáng)政府與公眾的溝通能力。

第三，加快自媒體監(jiān)管立法，培養(yǎng)理性網(wǎng)民。自媒體的出現(xiàn)不但開通了信息傳播的新渠道，而且使大眾獲得了自由發(fā)表言論的新場(chǎng)所，人們由被動(dòng)接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)搜尋信息、發(fā)布信息，熱熱鬧鬧的互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式甚至價(jià)值判斷。許多學(xué)者相信，這種“指尖上的民主”將開啟一種新的民主模式。但是如果我們僅從言論自由的角度來(lái)理解民主，那就是對(duì)民主的曲解?！白杂刹⒉粌H僅意味著不受約束、不受壓制的自由，不僅僅意味著我們喜歡干什么就干什么的自由，也不僅僅意味著一個(gè)人或一批人犧牲他人的自由而享有的自由?！盵19]網(wǎng)絡(luò)言論自由的必要前提是要有理性網(wǎng)民。

我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期發(fā)展失衡、階層分化等特點(diǎn)投射到網(wǎng)絡(luò)輿情上，表現(xiàn)為有正確的觀點(diǎn)、錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，有偏激的觀點(diǎn)、極端的觀點(diǎn)，有些網(wǎng)民認(rèn)識(shí)問題很理性，也有些網(wǎng)民不理性。網(wǎng)絡(luò)言論魚龍混雜，有些言論對(duì)社會(huì)和諧乃至政治穩(wěn)定造成巨大威脅。所以，必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行理性規(guī)制。要加快網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立法，用法律規(guī)范自媒體行為。目前，針對(duì)自媒體監(jiān)管專門法律還未出臺(tái)，導(dǎo)致政府打擊網(wǎng)絡(luò)違法、違規(guī)行為的力度不強(qiáng)。

除了加快自媒體監(jiān)管立法，還要加強(qiáng)對(duì)強(qiáng)網(wǎng)民的道德教育，培養(yǎng)理性網(wǎng)民。法律是外在約束，道德是內(nèi)在約束，法律“治網(wǎng)”、道德“治心”。美國(guó)學(xué)者埃瑟·戴森認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面，“傳統(tǒng)意義上的政府對(duì)它束手無(wú)策，它確實(shí)需要一種內(nèi)在的控制機(jī)制?！盵20]從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，自媒體的健康發(fā)展依賴于網(wǎng)民的理性。當(dāng)然，對(duì)網(wǎng)民的道德教育本身也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，但靠一般意義上的理論灌輸是解決不了問題的，要研究非理性網(wǎng)民“道德偏差”產(chǎn)生的原因，維護(hù)公平正義、縮小收入差距、尊重公民權(quán)利、建設(shè)廉潔政府，才能消解消極輿情產(chǎn)生的土壤，凈化自媒體輿論空間。

第四，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。在自媒體環(huán)境中，政府要想從容應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，必須建立一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制。這一機(jī)制包括網(wǎng)絡(luò)輿情信息搜集、分類、研判和危機(jī)化解。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)十分發(fā)達(dá)的今天，專門化的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，他們有專業(yè)技術(shù)設(shè)備，也有科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，政府可以與他們合作，運(yùn)用他們的專業(yè)設(shè)備，通過分析點(diǎn)擊率、跟帖數(shù)量等指標(biāo)，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，對(duì)不良信息進(jìn)行識(shí)別、跟蹤，對(duì)有可能引發(fā)輿情危機(jī)的信息，進(jìn)行分類，根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度等指標(biāo)，分若干等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，從容應(yīng)對(duì)，有效化解危機(jī)。

第五，及時(shí)回應(yīng)，掌握輿情處理主動(dòng)權(quán)。事實(shí)證明，很多輿情危機(jī)事件的發(fā)生都與政府未能及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)。據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所2012年發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告顯示，在與黨政部門或官員有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，能在“黃金24小時(shí)”作出反應(yīng)的政府部門僅占50.4%，有的事件的回應(yīng)時(shí)間竟長(zhǎng)達(dá)91天。[21]在漫長(zhǎng)的“官方消息”真空期，各種網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假新聞不斷發(fā)酵，推動(dòng)著事件向不好的方向發(fā)展，造成不良影響，使政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面陷入被動(dòng)。謠言的天敵是真相，在重大公共危機(jī)事件發(fā)生之初，政府要及時(shí)向公眾公布事實(shí)真相，不給網(wǎng)絡(luò)謠言可乘之機(jī)?！鞍盐C(jī)消滅在萌牙狀態(tài)，及時(shí)控制形勢(shì)，可以降低事件造成的傷害?！盵22]

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2015-11-10

D63-3

A

1008-5947（2016）01-0012-05

河南省軟科學(xué)項(xiàng)目（編號(hào)：132400410630）的部分成果。

作者及單位：尚紅利，河南大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)政治與民主、政府治理。(河南 開封 475000)

責(zé)任編輯 何周富