■丁世婷

《昆明冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》編輯部，云南省昆明市學(xué)府路388號(hào) 650033

1 引言

如今知識(shí)管理受到狂熱的追捧，凡涉及現(xiàn)代企業(yè)制度必談知識(shí)管理，許多企業(yè)在知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理中投入重金，實(shí)施效果卻差強(qiáng)人意，因而作為兩者結(jié)合物的客戶知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。韋蘭（Wayland R.E.）和科爾（Cole P.M.）于1997 年首次完整地提出了“客戶知識(shí)管理”（Customer Knowledge Management，CKM）這一概念，關(guān)于客戶知識(shí)管理，國內(nèi)外學(xué)者取得一致共識(shí)的是：客戶知識(shí)對(duì)企業(yè)而言是一種資源；獲取這種資源和管理需要工具——信息技術(shù)；目的就是為了建立有價(jià)值的客戶關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力[1]。近年來，客戶知識(shí)管理一直是管理學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，并呈持續(xù)上升趨勢(shì)。

理論研究日漸豐實(shí)后，國內(nèi)外學(xué)者把目光轉(zhuǎn)向了客戶知識(shí)管理的應(yīng)用研究上。早期多數(shù)學(xué)者探討的是其在企業(yè)中的泛用模式和共性問題，如劉業(yè)政、張婷[2]提出了現(xiàn)代企業(yè)客戶知識(shí)管理的模式探討；周曉寧[3]作了面向企業(yè)的客戶知識(shí)管理研究；鄒農(nóng)基，馮俊文[4]研究了客戶知識(shí)管理與企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，等等。近年來，更多學(xué)者將應(yīng)用研究的觸角延伸到了一些細(xì)分領(lǐng)域，如王鐵山、馮宗憲[5]作了商業(yè)銀行的客戶知識(shí)管理與產(chǎn)品創(chuàng)新的研究探索；盛小平[6]提出了如何構(gòu)建圖書館客戶知識(shí)管理模式；喻立[7]作了面向汽車銷售后服務(wù)的客戶知識(shí)管理研究；董李[8]對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶知識(shí)管理的體系作了研究，而將客戶知識(shí)管理引入期刊管理中的研究尚無先例。其實(shí)，細(xì)細(xì)考量后會(huì)發(fā)現(xiàn)，以客戶為尊——視讀者為上帝，客戶知識(shí)管理和期刊管理有著相似的終極目標(biāo)。對(duì)于期刊而言，讀者即客戶，如果說期刊的價(jià)值最終在它的受眾——讀者身上實(shí)現(xiàn)的話，那么有關(guān)讀者的知識(shí)，就應(yīng)該是對(duì)期刊最有利的外部知識(shí)。因此，筆者在《期刊實(shí)施客戶知識(shí)管理初探》[9]一文中，曾嘗試把客戶知識(shí)管理引入到期刊管理中，以期在客戶知識(shí)管理的框架下，把對(duì)客戶服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和應(yīng)用，為期刊提供決策支持。在后續(xù)的研究中，筆者發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前，媒介環(huán)境正處于加速裂變中，媒介融合是不容回避的趨勢(shì)，新媒介層出不窮，受眾與媒體之間的視角由仰視變?yōu)榱似揭?，由被?dòng)接受變?yōu)榱嘶?dòng)、交流。新媒體化發(fā)展為期刊提供了愈加豐富的客戶知識(shí)，增添了期刊客戶知識(shí)管理的難度和復(fù)雜性。因此，筆者撰寫本文旨在通過流程設(shè)置來在操作層面上最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的獲取，并將其轉(zhuǎn)化為可利用的資源，真正落實(shí)以客戶為中心的理念。

2 客戶知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)目標(biāo)與要求

如何圍繞客戶知識(shí)管理來設(shè)置流程?為了改善期刊組織內(nèi)部的工作效率和反應(yīng)機(jī)制，需要在客戶知識(shí)的管理中形成一套直觀、透明、操作性強(qiáng)的流程。如果能把70%以上的顯性知識(shí)管理融入到流程和制度中，這樣的客戶知識(shí)管理就是高效而成功的[10]。

期刊客戶知識(shí)管理應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)的流程：（1）期刊確立客戶知識(shí)管理目標(biāo)；（2）挖掘客戶信息和知識(shí)；（3）對(duì)挖掘到的客戶知識(shí)進(jìn)行整理、分析；（4）分享客戶知識(shí)，促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)、個(gè)體知識(shí)與組織知識(shí)的轉(zhuǎn)化；（5）應(yīng)用“客戶知識(shí)”來指導(dǎo)管理營銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)期刊的增值效應(yīng)。

實(shí)施這套流程的前提是：雖然期刊各個(gè)部門的分工目標(biāo)不同，且期刊工作人員每個(gè)人的能力、個(gè)性上存在差異，但客戶知識(shí)管理理念已經(jīng)傳遞到了組織各個(gè)角落，期刊上下已經(jīng)形成了有關(guān)客戶知識(shí)管理的統(tǒng)一價(jià)值，基于此，期刊才會(huì)對(duì)流程有靈敏的回應(yīng)能力。因此，流程設(shè)置前假設(shè)期刊社已完成了上述工作。

3 新媒體環(huán)境中的期刊客戶知識(shí)管理流程框架

客戶知識(shí)管理流程應(yīng)完成客戶知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、分析、利用幾大階段，如圖1所示。

圖1 期刊客戶知識(shí)管理流程

客戶知識(shí)管理流程的四大部分中，每一部分后面都有許多細(xì)小的工作，不能只寄希望于“雷鋒式”的員工來自覺地完成，而應(yīng)作為工作的一部分，把它固定下來。

3.1 客戶知識(shí)獲取

期刊客戶知識(shí)管理的首要環(huán)節(jié)就是對(duì)客戶知識(shí)的獲取。對(duì)科技期刊而言，由于科技期刊的特殊性，讀者、作者、審稿人三者的身份往往有重合，因此期刊客戶群就包含了上述三類群體?？蛻糁R(shí)獲取需要通過客戶知識(shí)輸入端——多媒介接觸點(diǎn)來完成。隨著傳統(tǒng)媒體與新媒體的不斷融合，期刊和客戶之間有了更多的媒介接觸工具，創(chuàng)造了更多的接觸點(diǎn)和了解彼此的機(jī)會(huì)。（1）人工式聯(lián)系渠道：傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、電話、信件等方式；（2）數(shù)字式聯(lián)系渠道：電子郵件、網(wǎng)站注冊(cè)、BBS論壇、網(wǎng)站留言等。近年來，個(gè)人移動(dòng)終端日益成為期刊數(shù)字化發(fā)展的主體，如QQ聊天、微博、微信公眾號(hào)等，數(shù)字式與人工式聯(lián)系方式共同架構(gòu)了期刊立體化溝通渠道。

3.1.1 傳統(tǒng)聯(lián)系電子化

在一些傳統(tǒng)的聯(lián)系中，客戶會(huì)主動(dòng)把個(gè)人信息和對(duì)期刊的需求傳遞給期刊，比如：期刊問卷調(diào)查表、讀者注冊(cè)登記表等，可以使期刊直接獲取讀者基本的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和讀者對(duì)期刊的期許，但這樣的主動(dòng)需要一定的趨動(dòng)力。要求讀者（作者）在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)填寫必要信息，或配合期刊做問卷調(diào)查，多數(shù)人會(huì)覺得繁瑣，甚至放棄，這是大多數(shù)期刊面臨的難題。如何解決這個(gè)問題?需要做到以下幾點(diǎn)：①便捷。便捷是獲取客戶信息的首要條件，溝通手段越便捷越容易獲取，比如：問卷調(diào)查表由紙質(zhì)改為電子版，定期在網(wǎng)站、電子期刊、首頁公告板的顯要位置上發(fā)布。②服務(wù)。服務(wù)是最好的說服者，當(dāng)你提供了價(jià)值相當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)，也許問題會(huì)迎刃而解。為獲取完整的客戶信息或?qū)ζ诳钠谠S，可提供如下激勵(lì)服務(wù)：a）填寫完所有項(xiàng)目的客戶可以閱覽網(wǎng)站所有內(nèi)容或者獲取其它的免費(fèi)產(chǎn)品；b）填寫完所有項(xiàng)目的客戶，訂紙質(zhì)期刊時(shí)享有X折優(yōu)惠，等等。

3.1.2 網(wǎng)站后臺(tái)挖掘

網(wǎng)站瀏覽是客戶不知不覺向期刊傳輸客戶信息的最好平臺(tái)，在數(shù)字化背景下，傳統(tǒng)的期刊出版社紛紛“觸網(wǎng)”，雜志社官網(wǎng)是期刊自營的最主要的媒體，客戶操作知識(shí)是網(wǎng)絡(luò)讀者訪問期刊網(wǎng)站或與期刊交易時(shí)所留下的“腳印”，對(duì)其進(jìn)行挖掘，可以獲取許多有關(guān)客戶的知識(shí)?！包c(diǎn)擊流”記錄了客戶訪問期刊網(wǎng)站的一系列行為：客戶登記了哪些資料，瀏覽了哪些頁面，點(diǎn)擊了哪些主頻道和條目，進(jìn)行了哪些搜尋動(dòng)作，在每個(gè)條目上停留的時(shí)間等，cookies技術(shù)和程序能夠?qū)崿F(xiàn)這一挖掘功能，這些技術(shù)包括：集合分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如決策樹、統(tǒng)計(jì)、神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)等）[11]。對(duì)其進(jìn)行監(jiān)測(cè)可以使期刊從Web上獲取大量客戶訪問數(shù)據(jù)，如閱讀習(xí)慣、訪問模式，從而可對(duì)期刊客戶進(jìn)行分類和聚類，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，改進(jìn)站點(diǎn)設(shè)計(jì)，方便客戶瀏覽與交易。

3.1.3 在線社區(qū)客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)

以往期刊獲取的客戶知識(shí)大多是顯性的：如性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、省份、收入情況、閱讀喜好等，這些客戶特征屬性數(shù)據(jù)是靜態(tài)和固化不變的，數(shù)據(jù)量較小，數(shù)據(jù)復(fù)雜度較低，無法從這些屬性中獲取客戶實(shí)時(shí)感興趣的領(lǐng)域或其關(guān)注的事件。在日新月異的新媒介環(huán)境中，留言板、在線評(píng)論區(qū)、論壇、微博、公眾微信號(hào)等在線社區(qū)，為期刊和客戶之間提供了更多的互動(dòng)和交流，在線社區(qū)就好似一個(gè)部落，有居住的人群、溝通的渠道、社交的場(chǎng)景、交易的行為[12]，里面散落著許多隱性客戶知識(shí)和客戶需求，通過一些工具和數(shù)據(jù)挖掘可以把這些虛擬媒介或環(huán)境中的隱性客戶信息顯性化、最大化，使客戶成為看得見，摸得著的客戶?？蛻粼谀睦?客戶需要什么?從新媒介中能獲取到這些有價(jià)值的隱性客戶信息。

3.2 客戶知識(shí)存儲(chǔ)

各媒介接觸點(diǎn)提供了豐富的客戶信息，但這些第一手的信息或顯性或隱性，散亂、無序、有些甚至是失真的，所以客戶信息要經(jīng)過一個(gè)去粗取精、去偽存真的加工過程，才能提取為客戶知識(shí)。

由圖2可知：客戶知識(shí)由三部分知識(shí)整合而成：客戶信息知識(shí)、客戶操作知識(shí)、客戶隱藏知識(shí)。

圖2 期刊客戶知識(shí)整合與分析

客戶知識(shí)獲取后，要進(jìn)一步利用現(xiàn)有知識(shí)，就必須把不同知識(shí)元進(jìn)行整合，存儲(chǔ)固定于標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)中，讓期刊員工來利用，這種結(jié)構(gòu)要易于理解。必須以短語或短句形式出現(xiàn)，員工才容易理解。

第一類：客戶信息知識(shí)，即有關(guān)客戶的個(gè)人信息，這些是由客戶填寫的注冊(cè)登記表獲得，如年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、閱讀偏好、研究方向、職稱、工作經(jīng)歷等，或者客戶通過期刊調(diào)查表提供的對(duì)期刊的喜好度、關(guān)注度、感興趣的內(nèi)容、欄目、購買目的等，都是一些規(guī)范的短語，可以列表的方式直接存儲(chǔ)。客戶人文信息對(duì)期刊而言可直接利用。根據(jù)客戶的人文信息可以對(duì)客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，期刊客戶的細(xì)分按傳統(tǒng)的方式如：區(qū)域、人口學(xué)、文化、行為學(xué)等進(jìn)行分類[13]。

第二類：客戶操作知識(shí)：從后臺(tái)數(shù)據(jù)中挖掘出來的知識(shí)?；谀壳白x者閱讀習(xí)慣的改變，新媒體讀者越來越成為閱讀的主流群體，期刊的銷售、發(fā)行不再以紙本的發(fā)行量為唯一指標(biāo)，而越來越多地體現(xiàn)為點(diǎn)擊量、下載量和轉(zhuǎn)載率等，網(wǎng)絡(luò)閱讀體驗(yàn)可理解為期刊體驗(yàn)之一，因此不容小覷。網(wǎng)上操作行為正是讀者不經(jīng)意間流露出來的閱讀習(xí)慣[14]。需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)，構(gòu)造出的分類模型能把數(shù)據(jù)映射到一個(gè)給定的類別，有時(shí)數(shù)據(jù)缺乏必要的描述信息，或者根本無法組織成任何分類模型時(shí)就采取聚類方法，聚類可以找到數(shù)據(jù)的相似性和關(guān)聯(lián)性，然后再定義出類別[15]。所有這些類別需要經(jīng)過分析后，提煉為客戶體驗(yàn)儲(chǔ)存下來，表1為筆者根據(jù)所在單位《昆明冶金高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》自營網(wǎng)站（2011年啟用）后臺(tái)數(shù)據(jù)，利用Cookies集合分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建、挖掘的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)元素及偏好[16]，以表格的形式存儲(chǔ)，便于員工理解客戶的閱讀習(xí)慣、訪問模式。

表1 網(wǎng)上客戶體驗(yàn)元素偏好情況統(tǒng)計(jì)

第三類：客戶隱藏知識(shí)：留言板、在線評(píng)論區(qū)、論壇、微博、公眾微信號(hào)等抽取的客戶用戶體驗(yàn)，設(shè)置在線社區(qū)客戶特征定義要素框架[17]，為了便于建立數(shù)學(xué)模型并挖掘出客戶的潛在愛好，同時(shí)為了規(guī)范化客戶特征數(shù)據(jù)，搜集、整理筆者所在單位《昆明冶金高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》網(wǎng)站論壇、QQ群對(duì)話和公眾微信號(hào)留言等，定義了表述特征的幾種基本類型，以表格的形式存儲(chǔ)（見表2）。

在線社區(qū)挖掘的客戶隱藏知識(shí)用來描述期刊客戶當(dāng)前的愛好及關(guān)注點(diǎn)，顯得更為貼切和有效，也為期刊更深刻地了解消費(fèi)者行為提供了新的思路。

表2 期刊在線社區(qū)客戶行為特征描述表征項(xiàng)

3.3 客戶知識(shí)分析與利用

（1）利用客戶人文信息期刊實(shí)現(xiàn)了對(duì)讀者的細(xì)分，細(xì)分是手段，弄清讀者群的分布和結(jié)構(gòu)是目的。讀者的性別、年齡、職業(yè)、文化水平、所屬社會(huì)階層、興趣、社會(huì)地位、購買力等等的差別，會(huì)影響其對(duì)出版產(chǎn)品產(chǎn)生不同的欲望與需求。在對(duì)此細(xì)分后的群體中選定我們的目標(biāo)客戶，努力滿足他們的需求，并據(jù)此制定相應(yīng)的期刊營銷策略、推廣策略。根據(jù)不同的購買行為與購買習(xí)慣進(jìn)行歸類分析，從中找到對(duì)期刊有用的知識(shí)，包括客戶訂閱期刊的原因：如：功能、審美考慮、價(jià)格、便利、娛樂等。創(chuàng)新發(fā)行手段，發(fā)掘新讀者，保持老讀者續(xù)訂率，并不斷提高發(fā)行量。

（2）客戶操作知識(shí)間接體現(xiàn)了客戶的心理需求?？蛻糸喿x習(xí)慣和訪問模式通過客戶操作知識(shí)間接地反映了出來。這些閱讀需求和體驗(yàn)，最直接的作用是幫助改善期刊網(wǎng)站設(shè)計(jì)和功能模塊，隨著電子化的發(fā)展，在層出不窮的新媒體閱讀中，客戶體驗(yàn)顯得尤為重要。良好的設(shè)計(jì)也是期刊新媒體化發(fā)展成功的關(guān)鍵。客戶網(wǎng)上體驗(yàn)元素偏好折射出了網(wǎng)絡(luò)讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀過程中的心理間隙和心理反應(yīng)[18]。由表1可知，頻道3的客戶偏好為15%，遠(yuǎn)高于其它頻道，由此獲知多數(shù)客戶感興趣的內(nèi)容在頻道3，為了突出這些內(nèi)容，方便讀者找到，就要把頻道3這個(gè)條目凸顯出來。如何突出條目呢?在表1條目外觀一項(xiàng)中，我們發(fā)現(xiàn)高達(dá)40%的讀者都偏好有圖片的內(nèi)容，23%的讀者對(duì)字體顏色的變化有偏好，18%的讀者對(duì)字號(hào)大小存在敏感度。因此，可以利用條目外觀設(shè)置來引導(dǎo)他們，通過增加圖片、配置文字元素大小和顏色組合、頁面布局等完成視覺突出的效果，以此來引導(dǎo)讀者的雙眼。當(dāng)期刊希望主推某篇文章時(shí)，也可借用此方法。

根據(jù)表1網(wǎng)上客戶體驗(yàn)元素偏好可知，雖然我刊是學(xué)術(shù)性期刊，但讀者的閱讀傾向是偏向于讀圖（40%），偏向于自然結(jié)構(gòu)的信息構(gòu)架（35%），提交任務(wù)時(shí)偏向于直接點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕（64%），而非使用鍵盤“回車”鍵（36%），總體上，反映出讀者喜歡輕松、自由、趣味化的閱讀體驗(yàn)。因此，在新媒體化發(fā)展中，提示期刊改變?cè)瓉砜贪宓陌媸?，加入活潑、有趣的元素。總之，客戶操作知識(shí)可以幫助期刊改進(jìn)和調(diào)整網(wǎng)站設(shè)計(jì)和功能模塊，提供給讀者更好的閱讀體驗(yàn)。

（3）在線社區(qū)挖掘的客戶隱藏知識(shí)實(shí)時(shí)反映讀者的期待和需求。在海量社區(qū)信息中與用戶特質(zhì)有關(guān)的有效數(shù)據(jù)包括：①讀者填寫的個(gè)人信息；②讀者回貼的標(biāo)題；③讀者編寫的文本內(nèi)容（包括留言、站內(nèi)私信等）。這些數(shù)據(jù)能夠反映在線社區(qū)客戶行為的特點(diǎn)，可通過定義這些特征的內(nèi)在含義來分析并及時(shí)了解讀者的實(shí)時(shí)興趣。如表2所示，平均每月登錄次數(shù)統(tǒng)計(jì)一項(xiàng)可反映出讀者的重復(fù)使用率和回訪指數(shù)，如果數(shù)值高說明讀者關(guān)注度高，網(wǎng)站有效發(fā)揮了增強(qiáng)期刊影響力的作用。在發(fā)表帖子的標(biāo)題的關(guān)鍵詞一項(xiàng)中，“高職本科”“東巴文化”是出現(xiàn)最多的兩個(gè)詞，一定程度上，反映出讀者對(duì)我刊內(nèi)容的喜好偏向集中在高等職業(yè)教育層次提升和民族文化特色研究上。站內(nèi)私信是讀者發(fā)給期刊的詢問私信，由表2可知，“發(fā)表時(shí)間”“審稿周期”是讀者站內(nèi)信出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞，因我刊讀者和作者的重合率很高，由此可知，讀者最關(guān)心的是投稿后的稿件處理情況。因此，我刊通過稿件處理系統(tǒng)在作者投稿完成后，對(duì)每一篇稿件的狀態(tài)進(jìn)行了實(shí)時(shí)跟蹤，只要流程一變動(dòng)，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信至讀者的手機(jī)上，如：你的稿件目前處于初審階段，你的稿件已進(jìn)入專家復(fù)審階段、你的稿件已通過編委定稿，擬刊發(fā)于XXXX年X期等。同時(shí)，除此之外，還把此類有關(guān)投稿和發(fā)表的告示放置于紙質(zhì)期刊和網(wǎng)站和新媒介的顯要位置，以滿足潛在讀者的需求。另外，在哪一篇文章下留下的評(píng)論最多?對(duì)哪一類主題感興趣?這些特征標(biāo)識(shí)有利于期刊根據(jù)讀者需求、讀者變化趨勢(shì)調(diào)整期刊內(nèi)容。

除此之外，還可收集客戶愛好趨向所體現(xiàn)的行為特征，如轉(zhuǎn)貼行為表示關(guān)注、刪除站內(nèi)私信表示對(duì)信件內(nèi)容不感興趣等等作為附加的客戶行為特征，根據(jù)客戶行為特征為讀者制定更人性化的服務(wù)。

為了維護(hù)在線社區(qū)的活躍度，需要維持客戶黏度，客戶社區(qū)黏度越強(qiáng)，越有利于發(fā)揮社區(qū)的價(jià)值。增強(qiáng)客戶黏度也需要伴隨著激勵(lì)：①維持一定頻率的社區(qū)活動(dòng)（如：抽獎(jiǎng)，點(diǎn)贊，分享朋友圈獎(jiǎng)勵(lì)，大轉(zhuǎn)盤等等）；②及時(shí)回復(fù)客戶發(fā)來的信息；③讓客戶信息得到及時(shí)處理并給予各種提示；④社區(qū)會(huì)員排行榜，激發(fā)社區(qū)客戶的好勝心，排行榜是客戶社區(qū)行動(dòng)的推動(dòng)力。讓在線客戶對(duì)社區(qū)產(chǎn)生歸屬感，在在線社區(qū)中培養(yǎng)期刊讀者群，進(jìn)而使其成長為期刊忠實(shí)客戶。

4 結(jié)語

綜上所述，通過構(gòu)建期刊客戶知識(shí)管理流程，可以獲取、存儲(chǔ)、分析、利用有關(guān)客戶（讀者）的知識(shí)，使之成為期刊重要的可利用資源。以案例期刊為例，利用客戶知識(shí)，期刊與讀者的關(guān)注之間建立了聯(lián)系，幫助期刊從內(nèi)容到形式設(shè)計(jì)產(chǎn)品，真正落實(shí)了以讀者為中心的理念。在未來的研究中，隨著新媒體環(huán)境的日益豐富，期刊可以實(shí)現(xiàn)更便捷的客戶知識(shí)管理，在編讀互動(dòng)中，獲取更多的客戶期待和需求，為期刊管理提供幫助，體現(xiàn)客戶知識(shí)對(duì)期刊的巨大增值作用。

[1] 羅伯特·韋蘭，保羅·科爾著，賀新立譯.走進(jìn)客戶的心[M].北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，1998.

[2] 劉業(yè)政，張婷.現(xiàn)代企業(yè)客戶知識(shí)管理模式探討[J].現(xiàn)代管理科學(xué)， 2004，23（12）：18-19.

[3] 周曉寧.面向企業(yè)的客戶知識(shí)管理[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005，24（5）：91-92.

[4] 鄒農(nóng)基，馮俊文.客戶知識(shí)管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2008， 25（4）：112-116.

[5] 王鐵山，馮宗憲.商業(yè)銀行的客戶知識(shí)管理與產(chǎn)品創(chuàng)新[J].情報(bào)雜志，2008， 27（7）：47-50.

[6] 盛小平.圖書館客戶知識(shí)管理模式研究[J].圖書情報(bào)工作，2008， 52（4）：22-24.

[7] 喻立.面向汽車銷售后服務(wù)的客戶知識(shí)管理研究[J].科技管理研究，2010， 30（13）：207-210.

[8] 董李.房地產(chǎn)企業(yè)客戶知識(shí)管理的體系研究[D].合肥：安徽大學(xué)，2012.

[9] 丁世婷，孟麗濤，賈朝光，等.期刊實(shí)施客戶知識(shí)管理初探[J]中國科技期刊研究，2009，20（6）：1019-1024.

[10] 詹金斯著，施昌奎譯.以顧客為中心的戰(zhàn)略[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001.

[11] 黃碗明.基于數(shù)據(jù)挖掘的社區(qū)網(wǎng)站用戶行為分析系統(tǒng)[D].南京：南京郵電大學(xué)，2012.

[12] 吳龍庭，戴汝為，崔霞.一種局部最優(yōu)社區(qū)挖掘方法術(shù)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2009，26（8）：2855-2857.

[13] 張明立，涂劍波.虛擬社區(qū)共創(chuàng)用戶體驗(yàn)對(duì)用戶共創(chuàng)價(jià)值的影響[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2014，42（7）：1140-1146.

[14] 胡昌平，張曉穎.社會(huì)化推薦服務(wù)中的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建[J].情報(bào)雜志，2014，33（9）：181-186.

[15] 張新.基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視角的在線評(píng)論效用影響因素研究[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014.

[16] 麥曉華.在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗(yàn)的要素研究[J].科技傳播，2014，6（2）：287-291.

[17] 隆茜.基于專業(yè)數(shù)據(jù)庫使用統(tǒng)計(jì)報(bào)告的讀者閱讀行為習(xí)慣研究——以 EBSCOHost數(shù)據(jù)庫為例[J].情報(bào)探索，2010，29（11）：16-19.

[18] 王娜.基于沉浸體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)用戶忠誠度影響因素研究[D].桂林：廣西大學(xué)，2014.