陳小燕（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司孝感市孝南區(qū)供電公司，湖北 孝感 432000）

?

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

陳小燕（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司孝感市孝南區(qū)供電公司，湖北 孝感 432000）

電力是人們生活中不可缺少的必需品，電力營(yíng)銷是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。在電力營(yíng)銷中，最為關(guān)鍵的一項(xiàng)就是對(duì)客戶的服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的滿意程度直接決定了電力企業(yè)的社會(huì)形象和發(fā)展前景。為了跟上時(shí)代步伐，在日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得一席之地，必然要不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才能贏得客戶的大力支持。本文基于對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，簡(jiǎn)要闡明了以往電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，最后給出了提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策，希望能給電力企業(yè)帶來(lái)啟示。

電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效對(duì)策

引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)改革的步伐向前邁進(jìn)，電力企業(yè)也在改革中逐步發(fā)展。電力市場(chǎng)格局的改變，使得供電企業(yè)傳統(tǒng)壟斷的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然要進(jìn)行改變。

當(dāng)前，一些電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄，用戶無(wú)法得到滿意的服務(wù)，這不利于企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存。加何提高電力營(yíng)銷的服務(wù)水平來(lái)滿足人民日益增長(zhǎng)的電力需求是擺在電力企業(yè)面前不可回避的問(wèn)題之一。改變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，提供完善、貼心服務(wù)才能獲得社會(huì)認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

1　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)重要地位

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷過(guò)程中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響了營(yíng)銷行為能否成功。電力企業(yè)的發(fā)展離不開電力營(yíng)銷，而電力營(yíng)銷受到服務(wù)質(zhì)量制約。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，體現(xiàn)在營(yíng)銷方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費(fèi)者的滿意度作為最終的目標(biāo)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點(diǎn)。

1.2樹立電力企業(yè)的良好形象。

保障供電可靠性，強(qiáng)化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動(dòng)，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應(yīng)，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶的認(rèn)同和賞識(shí)，穩(wěn)定客戶，逐步擴(kuò)大電力市場(chǎng)所占份額，才能為企業(yè)增加效益。一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，帶給消費(fèi)者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費(fèi)者消費(fèi)的意愿。同等條件之下，人們必然會(huì)選擇具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的電力企業(yè)。

1.3適應(yīng)社會(huì)要求

我們正處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)水平高速發(fā)展的時(shí)代，用戶對(duì)于服務(wù)的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費(fèi)者得到滿足，消費(fèi)者與供電部門的矛盾很可能會(huì)變得尖銳化，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于營(yíng)銷過(guò)程中能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著人們對(duì)于反壟斷呼聲的提高，相關(guān)監(jiān)督管理部門也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場(chǎng)活力。其他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費(fèi)者自熱會(huì)選擇性價(jià)比更高的能源，電力企業(yè)不再具有原來(lái)那樣的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。若不通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，終有一天會(huì)被這個(gè)市場(chǎng)淘汰出局。

2　電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題分析

2.1缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，一些電力企業(yè)沒(méi)有形成主動(dòng)為用戶服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)用戶碰到問(wèn)題時(shí)，供電部門才會(huì)采取維修等措施。由此看見，主動(dòng)為用戶排憂解難的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有在電力企業(yè)中形成。固有的過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的思維模式已不能跟上時(shí)代潮流，在現(xiàn)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，買房處于自主選擇的環(huán)境中，在這種環(huán)境下，若要擁有持久且龐大的用戶群，就要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

2.2營(yíng)銷服務(wù)落后用戶需求

目前我國(guó)電力企業(yè)的技術(shù)設(shè)備還有落后的問(wèn)題存在，還不能完全實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電的檢測(cè)服務(wù)，無(wú)法保證建立規(guī)范統(tǒng)一的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)?，F(xiàn)代都市生活節(jié)奏越來(lái)越快，單一電費(fèi)收費(fèi)模式難以達(dá)到人們的期望。用電用戶數(shù)量龐大，卻沒(méi)有建立統(tǒng)一的用戶用電分類數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法依靠信譽(yù)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶群進(jìn)行劃分，不能把企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

2.3企業(yè)內(nèi)部間缺乏合作

電力企業(yè)內(nèi)部管理模式還沒(méi)有完全從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向需求，主要體現(xiàn)在電力營(yíng)銷和服務(wù)客戶被認(rèn)為是少數(shù)部門的任務(wù)，沒(méi)有被認(rèn)可為全體部門的共同工作。各個(gè)部門之間缺乏統(tǒng)籌作業(yè)，合作完成，直接造成營(yíng)銷工作效率難以提升。

2.4尚未形成有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

電力企業(yè)的營(yíng)銷模式還不成熟，沒(méi)有形成完善的營(yíng)銷管理機(jī)制和高效率的營(yíng)銷戰(zhàn)略，電力企業(yè)中一些人員對(duì)電力技術(shù)還缺乏認(rèn)知，對(duì)營(yíng)銷知識(shí)也并不熟悉，企業(yè)缺少高素質(zhì)復(fù)合型的營(yíng)銷人員。在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，企業(yè)就要培養(yǎng)知技術(shù)懂管理的復(fù)合型人才。缺少科學(xué)嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，不能很好發(fā)揮鼓勵(lì)與懲罰的作用。造成團(tuán)隊(duì)成員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差，不在意工作效率，不關(guān)注對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量難以提高的窘境。

3　提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

3.1加強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)

把用戶需求作為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)樹立自上而下為用戶服務(wù)的意識(shí)。要把“主動(dòng)服務(wù)”作為企業(yè)的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略意識(shí)，對(duì)于與客戶直接交流的一線員工更要有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)也要加部門在服務(wù)型意識(shí)方向的考核，要定期對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念相關(guān)培訓(xùn)，使員工能夠樹立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。只有把以往“電老大”的主觀想法做出改變，用心提高服務(wù)質(zhì)量，才能為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。

3.2深入了解用戶需要

電力企業(yè)是為人民大眾服務(wù)的，到群眾中去的服務(wù)是必要的。用戶需求多種多樣，深入走進(jìn)用戶身邊，了解他們真正的需要后，才能更好地改善服務(wù)質(zhì)量。

多數(shù)用戶對(duì)電力相關(guān)內(nèi)容并不是很了解，向用戶普及用電安全常識(shí)、用電的法律法規(guī)、電費(fèi)電價(jià)的設(shè)定、安全的用電技術(shù)等方面的知識(shí)和信息。對(duì)于一些高科技電能和高效節(jié)能設(shè)備，可以請(qǐng)專業(yè)的電力人員向用戶重點(diǎn)介紹，加大宣傳力度，向用戶充分展示電力需求的管理示范項(xiàng)目，進(jìn)而提高用戶的使用欲望。這就需要供電公司走到他們身邊，用多種方式加深了解用戶實(shí)際需求。

3.3建立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

電力企業(yè)要建立與健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，依據(jù)相關(guān)質(zhì)量管理認(rèn)證體系進(jìn)行操作，且要遵循符合相關(guān)法律法規(guī)。要使電力企業(yè)全體員工都具有以用戶為主體，把用戶的需求作為服務(wù)工作的中心，深層次多角度地提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系要能夠明確營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)，做到精細(xì)化管理整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)流程與環(huán)節(jié)，同時(shí)兼顧重點(diǎn)工作與細(xì)節(jié)工作。要對(duì)已有的營(yíng)銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行優(yōu)化改造和有機(jī)整合，使得電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系形成有機(jī)的整體，各要素在管理體系中能夠發(fā)揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協(xié)調(diào)與配合，使?fàn)I銷服務(wù)的管理體系發(fā)揮真正的功效。

3.4構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制

僅僅提高服務(wù)意識(shí)還是不夠的，必須通過(guò)完善的管理機(jī)制對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)估，找出問(wèn)題的癥結(jié)——明白用戶的真正需求是什么，加大對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的管理力度，努力達(dá)到用戶要求，甚至提供超出用戶想象的服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)更好更快的發(fā)展。

3.5推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)信息化

大數(shù)據(jù)的到來(lái)，很多時(shí)候都需要數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)支撐。電作為個(gè)人家庭、企業(yè)必需品，用戶數(shù)量是龐大的，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也是極大的。通過(guò)對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)用戶類型做進(jìn)一步劃分，依據(jù)各自特點(diǎn)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確而快速的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)為基點(diǎn)，認(rèn)清營(yíng)銷服務(wù)需求，系統(tǒng)的目的就是為了用戶能夠享受更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。對(duì)用戶通過(guò)系統(tǒng)反應(yīng)的普遍、迫切的問(wèn)題做出快速處理，及時(shí)把問(wèn)題反饋給企業(yè)相關(guān)部門。電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用縮短了反饋時(shí)間，不受時(shí)間空間的限制，實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。

4　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，提升電力市場(chǎng)營(yíng)銷中全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但要及時(shí)的更新電力市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，同時(shí)還要實(shí)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷集約化管理。本文首先說(shuō)明了電力營(yíng)銷服務(wù)的意義，然后闡明了當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題，最后提出了提升電力營(yíng)銷全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點(diǎn)有效對(duì)策。目前無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，在能源行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量上還有很大的進(jìn)步空間。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)策略，需要不斷的實(shí)踐與探索。

［1］羅艷.淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略［J］.科技創(chuàng)新報(bào)，2013，32：168.

［2］莊志華.提升電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析［J］.建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2015，19.

［3］蔣 婧.如何提高電力營(yíng)銷服務(wù)淺析［J］.現(xiàn)代營(yíng)銷，2014，6：22.

陳小燕（1975-），女，本科，主要從事電力營(yíng)銷服務(wù)工作。

F274

A

2095-2066（2016）17-0104-02

2016-5-20