李芳玉（國網湖南省電力公司郴州市北湖區(qū)供電分公司，湖南　郴州　423000）

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提升運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務水平的措施與實施

李芳玉（國網湖南省電力公司郴州市北湖區(qū)供電分公司，湖南郴州423000）

公司召開進一步提升運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務水平座談會，分析運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務工作現(xiàn)狀以及存在的問題，重點研究公司“提升運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務水平十項硬性措施”及工作方案，確保公司運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務水平有效提升。

運檢；供電優(yōu)質服務；水平措施實施

前言

為強化運檢專業(yè)運維、檢修工作，全面提升優(yōu)質服務水平，消除運檢專業(yè)供電優(yōu)質服務輿情，實現(xiàn)對客戶的優(yōu)質可靠供電，彰顯國網供電企業(yè)社會責任與擔當。

1　強化標準化搶修執(zhí)行

全面落實“首到必修、修必修好”和“五個一”（一個用戶報修、一張服務工單、一支搶修隊伍、一次到達現(xiàn)場、一次完成故障處理）標準化搶修要求，做到“出警快捷、搶修迅速、信息暢通、回訪及時”，嚴格執(zhí)行表計故障搶修營配末端協(xié)同工作要求。

實施細則：

搶修人員到達現(xiàn)場后回復配搶中心，對故障現(xiàn)場進行查勘定性。在其處理范圍內的故障立即處理，如果不在出警人員處理范圍內，必須第一時間與客戶解釋清楚，同時通知設備的檢修人員趕到現(xiàn)場并告知故障具體設備和地點帶足備品備件，并不得離開故障現(xiàn)場，且立即開展解釋宣傳工作。

2　強化網格化搶修站點建設

以故障搶修不超過30min到達、服務半徑5km為原則，建立城區(qū)（含縣城）配網故障搶修站點；以90min內可到達搶修作業(yè)現(xiàn)場、服務半徑10km為原則，建立農村配網故障搶修站點。以搶修站點為網格，逐戶張貼、發(fā)放臺區(qū)經理和共產黨員服務隊聯(lián)系方式，規(guī)范臺區(qū)經理、共產黨員服務隊內控機制，切實提升服務水平。

2.1實施細則

按公司搶修網格化的要求，以供電所為基本的網格化搶修點，負責轄區(qū)內10-0.4kV配網搶修。各所在特殊時間段（各種預警防洪、抗旱時期、保電時期）根據管理范圍的大小搶修時間的要求增設輔助搶修站點，由搶修點派出搶修人員配備好必要的器材（0.4kV）提前進入搶修點蹲守，接警后第一到達現(xiàn)場，搶修同時并做好客戶進行溝通解釋工作。

3　強化故障搶修現(xiàn)場管控

嚴格執(zhí)行公司關于配網搶修使用故障搶修現(xiàn)場記錄單、用戶內部故障告知書的要求，不斷提升現(xiàn)場優(yōu)質服務水平。嚴格執(zhí)行配網搶修作業(yè)現(xiàn)場安全管理八項硬性措施。

實施細則：

（1）搶修人員出警必須要使用配電故障搶修單，同時使用配網故障搶修記錄單，發(fā)現(xiàn)是客戶內部故障時使用客戶內部故障告知書，發(fā)現(xiàn)是客戶非故障原因停電時使用客戶非故障停電告知書，嚴格按照告知書的填寫要求進行填寫。

（2）所有配網故障搶修必須進行錄音，有條件的配備小型現(xiàn)場情況記錄儀，以便進行責任分析。

（3）現(xiàn)場搶修必須執(zhí)行配網搶修作業(yè)現(xiàn)場安全管理八項硬性措施。

4　強化設備運維巡視質量

嚴格執(zhí)行城區(qū)月度、農村季度配網線路設備巡視工作要求，確保巡視質量，及時發(fā)現(xiàn)設備隱患和缺陷，加大消缺力度，提升設備健康水平；針對頻繁跳閘線路開展監(jiān)察性巡視。

實施細則：

（1）設備主人嚴格按照配網設備巡視工作要求及配電網運維規(guī)程、配電網檢修規(guī)程對線路和臺區(qū)進行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)設備重大隱患及缺陷為單位挽回5萬損失以上的給予一定的獎勵進行鼓勵。所有發(fā)現(xiàn)的缺陷在設備巡視后立即在系統(tǒng)中進行記錄，并作為跟蹤消缺監(jiān)督的第一責任人。對因為所發(fā)現(xiàn)的缺陷和隱患沒有消除而引起設備停電造成投訴的，按“四不放過”的原則進行處理，責任單位必須進行分析，責任落實到部門到人。

（2）針對一月兩次頻繁跳閘線路由供電所所長進行督察巡視，并形成巡視記錄紀要，上報單位運檢部備案。一月三次（一年六次）及以上由運檢部負責人帶隊進行督察巡視，形成巡視記錄紀要，上報上級單位運檢部備案。所有發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷都必須在系統(tǒng)中錄入。

（3）調度控制中心必須跟蹤配電線路運行方式，及時對線路的整定值進行調整，因為線路整定值的原因造成線路停電被投訴，責任按“四不放過”的原則進行處理。

5　強化停電檢修計劃剛性管理

深入推進配網線路集中檢修模式，綜合基建、技改、大修、業(yè)擴、市政等工程，全面實施停電集中檢修進行消缺；對業(yè)擴等計劃性不強的工程，城農配網均要按“能帶不?！痹瓌t實施配網不停電作業(yè)。10kV線路年度內計劃檢修停電要控制在2次以內；嚴格管控對涉及影響用戶供電檢修工作的停送電時間，計劃復電時間不應超過18：00。要切實減少計劃停電引起話務量、投訴事件攀升。

實施細則：

（1）10kV業(yè)擴工程必須制定月度計劃，統(tǒng)一納入預安排、周計劃安排；

（2）400V、220V業(yè)擴工程原則上采取帶電作業(yè)，因現(xiàn)場條件限制必須停電的必須經公司主管生產、主管營銷的領導同時同意方可進行。

6　強化配網搶修人員服務行為

嚴格執(zhí)行公司關于配網搶修現(xiàn)場服務語言、行為標準，城區(qū)（含縣城）應用搶修記錄儀、農村應用錄音筆等工具管控搶修工作，通過加強培訓，不斷強化故障搶修人員服務意識、提升溝通技巧。

實施細則：

（1）供電所、配電班將配網搶修現(xiàn)場服務語言、行為標準培訓納入每周培訓活動進行常態(tài)化培訓；

（2）公司每月對搶修記錄儀、錄音筆的搶修記錄進行抽查，并將抽查結果在月度分析會上進行通報；各供電所、配電班每周對搶修記錄進行檢查，并將檢查考核結果在周例會上通報。

7　強化停電輿情事件處置

設備故障引起較大停電事件，應立即啟動輿情處置預案、新聞發(fā)言人制度，組織運檢、營銷、外聯(lián)、調控等部門聯(lián)動開展相關工作，就故障原因、搶修進度、復電時間等形成新聞通稿，及時向媒體發(fā)布；用戶資產設備故障引起較大停電事件，客戶經理（臺區(qū)經理）應立即到現(xiàn)場組織相關處置工作，運檢人員應全程跟蹤，并提供技術指導。

實施細則：

（1）用戶資產設備故障引起的較大停電事件必須立即將停電原因通過短信、電話等方式立即向受影響的客戶進行發(fā)布并做好解釋工作；

（2）較大停電事件一般指因氣象災害、重大設備事故等突發(fā)緊急事件導致的5條及以上10kV配電線路同時停電、110kV及以上變電站全停等大面積停電事件以及重大社會影響的停電事件等。

8　強化敏感客戶建檔工作

建立重要用戶、歷史投訴用戶、歷史不滿意用戶、春節(jié)期間停電用戶資料檔案，針對敏感客戶提供更加優(yōu)質便捷的供電服務。

實施細則：

（1）市公司、縣公司、供電所分別建立市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級敏感客戶檔案，每季度更新一次；

（2）重要用戶是指10kV及以上專線、專變客戶以及低壓供電的各級黨政機關、醫(yī)療機構、交通樞紐、商業(yè)中心等。

9　強化停電信息發(fā)布

嚴格執(zhí)行計劃停電提前7d、臨時停電提前兩天通知用戶的規(guī)定；對持續(xù)3d及以上，早停晚送的工程建設停電，要逐村逐戶做好停電通知、解釋工作。故障停電、欠費停電、違約停電、竊電停電、有序用電均應及時在營銷業(yè)務應用系統(tǒng)（SG186）內維護停電標志。停電信息應通過臺區(qū)經理及時傳達至村鎮(zhèn)、社區(qū)、小區(qū)。

實施細則：

（1）建立停電信息溝通機制，欠費停電、違約停電、竊電停電、有序用電均營銷部門必須及時向對應設備運維班組發(fā)布停電信息；

（2）高壓停電臺區(qū)超過3個或低壓停電客戶數(shù)超過200個的計劃停電除提前7d通過媒體通知用戶外還應提前3dd在停電單位、小區(qū)、村組等張貼停電公告；

（3）對持續(xù)3d及以上，早停晚送的工程建設停電，除提前3d在停電單位、小區(qū)、村組等張貼停電公告外，停電期間還應委派臺區(qū)經理或共產黨員服務隊到停電現(xiàn)場做好停電通知、解釋工作。

10　加大分析考核力度

按“四不放過”原則處置服務工單，規(guī)范相關人員的責任追究，對有人員服務態(tài)度、設備運維責任投訴及不滿意工單加大考核力度，對無人員責任、由于客觀原因引起的服務工單，不應實施處罰；設備主人執(zhí)行“一崗雙責”，既要對設備運維質量負責，又有義務做好轄區(qū)優(yōu)質服務，發(fā)生因配電設備、計量裝置等運維不到位引起的投訴或不滿意工單，設備主人要連帶考核。人員責任包含 “搶修不及時”、“搶修未解決客戶問題”、“服務態(tài)度惡劣”、“損壞用戶資產”、“搶修動土破路未及時修復影響環(huán)境”等，設備運維責任包括“計劃檢修非天氣和阻工原因未按時停送電”、“樹竹碰線導致停電”、“超過一個星期及以上施工外力破壞引起停電”、“未登記缺陷的過負荷停電”、“巡視未發(fā)現(xiàn)缺陷的故障停電”、“故障計量裝置更換不及時”等。

實施細則：

（1）調控中心必須開展投訴、不滿意工單、故障搶修分析；

（2）運檢部必須每周開展投訴、故障搶修分析，并建立臺區(qū)停電預警機制，對一個月內停電兩次的臺區(qū)進行預警；

（3）客戶中心必須每月開展話務量、投訴量、非營銷現(xiàn)場服務規(guī)范率、故障報修到達現(xiàn)場時間兌現(xiàn)率分析；

（4）將人員服務態(tài)度、設備運維責任投訴及不滿意工單納入各單位的運維績效考核，省公司選為典型案例、一個季度內發(fā)生兩次同類型投訴的單位將作為季度績效否決項。

11　結語

為了提高電力企業(yè)供電優(yōu)質服務工作，要做到 “客戶滿意”，供電企業(yè)必須從提高優(yōu)質服務質量﹑樹立優(yōu)質服務理念﹑提高電能質量和用電安全性﹑樹立良好的企業(yè)形象﹑建立建全優(yōu)質服務機制，以客戶的需求為基礎，以先進的技術措施為依據等方面入手，將優(yōu)質服務作為一項戰(zhàn)略目標，來構建一套完整的優(yōu)質服務體系。通過不斷創(chuàng)新，將優(yōu)質服務融入到管理的每一個環(huán)節(jié)，為客戶提供高品質的供電服務，以實現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的雙豐收。

李芳玉（1982-），男，工程師，本科，主要從事運檢綜合管理工作。

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2095-2066（2016）12-0051-02

2016-3-12