陳琦，賀瑞朋

(益陽橡膠塑料機械集團有限公司，湖南 益陽 413000)

當前形勢下橡機企業(yè)網絡營銷服務平臺建設淺析

Analysis on rubber machinery enterprise network marketing service platform construction in the current situation

陳琦，賀瑞朋

(益陽橡膠塑料機械集團有限公司，湖南 益陽 413000)

分析當前形勢下橡機企業(yè)網絡營銷服務平臺建設的意義，就平臺建設目標、平臺定位、平臺功能以及模式選擇做了簡單分析，給出一些建議，并給出了網絡營銷服務平臺規(guī)劃方案。

網絡營銷；服務平臺；橡膠；機械；客戶

工業(yè)4.0 時代的到來，給傳統(tǒng)的管理和銷售模式帶來很大的沖擊，橡膠機械企業(yè)如何才能在新常態(tài)下把自己的產品銷售出去，在激烈的市場競爭中脫穎而出，是當前形勢下企業(yè)管理者必須思考的問題。

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展，筆記本電腦、平板電腦、智能手機等移動通訊工具迅速普及推廣，網絡已成為人們獲取信息的重要渠道之一，也是各企業(yè)發(fā)布、傳播信息的重要渠道之一。網絡營銷應運而生，并且憑借其信息傳播渠道加順暢、便捷、受眾更為廣泛的特點，以及在快速響應市場和客戶需求方面得天獨厚的優(yōu)勢，成為營銷模式的生力軍，也為當前形勢下橡機企業(yè)市場營銷帶來新的機遇。同時，如何建立高效、實用的網絡營銷服務平臺，將企業(yè)PC端中文網站、PC端英文網站、手機端網站、微信端網站等分散的網絡營銷資源進行整合，發(fā)揮更大的效益就成為橡機企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。

1 建設目標

筆者認為，在當前技術條件下，網絡營銷服務平臺應該以客戶為中心，以營銷為目的，以互聯(lián)網為依托，基于O2O模式，通過資源整合，建立起面向國內、國外，覆蓋PC端、手機端、微信端的高效平臺，從而能夠通過該平臺實時掌握潛在客戶的各類需求，將潛在客戶轉化為訂單客戶。實時掌握已有客戶的各類需求，將已有客戶轉化為忠誠顧客。提升服務質量，提高客戶需求響應速度。對客戶獲取和訂單交付兩個環(huán)節(jié)進行數(shù)字化管理，并為CRM等應用系統(tǒng)留有集成接口。也就是說，網絡服務平臺具體要能夠實現(xiàn)以下功能：

（1）通過搜索引擎營銷，平臺門戶系統(tǒng)開辟新的產品銷售渠道，在國內，特別在國際上挖掘新的潛在客戶，拓展新的行業(yè)，尋求更多的商業(yè)機會。并通過訪客分析、判斷、接待、跟蹤等線上銷售過程進行管理，獲得客戶訂單。同時對線下現(xiàn)有渠道的客戶獲取和訂單交付全過程進行數(shù)字化管理。

（2）通過PC端和移動端，為客戶提供產品和配件在線咨詢訂購、建議投訴、產品訂單跟蹤等實時服務，提升客戶忠誠度，帶動新產品和配件銷售、客戶口碑傳播。

（3）利用手機拍照和微信精準的一對一閉環(huán)交流功能，建立起對產品售后質量跟單平臺，實現(xiàn)客戶隨時、隨地，與公司售后服務人員一對一地進行質量問題反映和故障處理。提升服務質量，提高處理質量問題的響應速度。

2 平臺定位

網絡營銷服務平臺建設主要目的是為橡機制造企業(yè)搭建產品展示及產品信息發(fā)布平臺，方便客戶快速獲取有效產品信息，因此筆者認為，平臺客戶定位應為橡膠機械行業(yè)下游的客戶采購人員、工藝工程師、設備維護維修工程師及客戶相關決策者。同時網站應能夠滿足橡機企業(yè)及客戶雙方在營銷過程中的如下需求：

（1）搜索引擎等網絡推廣和全網產品、配件分類展示，讓客戶方便找到產品、了解產品，產生信任和購買意向。

（2）意向客戶銷售跟蹤，銷售過程可視化、數(shù)據化。

（3）訂單全程跟蹤，實時為客戶展示訂單生產、入庫出庫、物流狀態(tài)。

（4）在線客服（400電話、在線聊天、留言），客戶隨時隨地發(fā)起在線咨詢訂購、投訴建議。

（5）建立起對產品售后質量跟單平臺，實現(xiàn)客戶隨時、隨地，與公司售后服務人員一對一地進行質量問題反映和故障處理。

3 模式定位

在實際的營銷過程中，橡機行業(yè)的產品營銷具有如下特點：首先，橡機產品多為非標定制產品，需根據客戶個性化需求設計制造，不但無法明碼標價，而且沒有現(xiàn)貨供應；其次，供應商與客戶需要面對面多次溝通，客戶是否購買一套設備，需要反復進行技術交流和商務談判，需要實地考察，貨比三家；再者，橡機產品銷售合同金額大、付款方式特殊，一套設備銷售合同動輒數(shù)百萬元，且均為分期付款；最后，需求低頻次，橡機產品較一般商品使用壽命長，行業(yè)用戶基數(shù)小、購買頻次低。

目前，互聯(lián)網上雖然存在像阿里巴巴、亞馬遜、京東等知名第三方交易平臺，其中：阿里巴巴、亞馬遜等為第三方B2B平臺，屬于典型的批發(fā)平臺，目標客戶主要針對批發(fā)商，而不是終端客戶，更像批發(fā)市場，商品多、價格低；天貓、京東等為第三方B2C平臺，聚集的都是個人消費品客戶，商品交易雙方直接在線支付，不符合橡機產品交易特點，企業(yè)采購者極少光顧。且在第三方平臺開店，數(shù)據都在平臺上，不符合大數(shù)據時代企業(yè)對信息的應用需求。因此，作者認為O2O模式是橡機行業(yè)的必然選擇，O2O模式是一種線上線下高度融合的模式，通過線上推廣吸引、聚集網絡意向客戶，通過線下跟蹤、開發(fā)轉化為訂單客戶；通過線上訂單跟蹤、在線投訴建議、客戶互動，增強客戶與企業(yè)的連接、提高客戶滿意度、忠誠度、參與度，把訂單客戶轉化為“企業(yè)粉絲”。

O2O網絡營銷服務平臺，最終構建的是一個聚集線上、線下客戶，形成企業(yè)、產品、客戶高度協(xié)同、互動的生態(tài)圈，以經營生態(tài)圈的理念推動企業(yè)健康發(fā)展（參見圖1）。

圖1 O2O模式示意圖

4 平臺規(guī)劃方案

（1）平臺整體規(guī)劃方案如圖2所示。

圖2 網絡營銷服務平臺規(guī)劃圖

基于以上分析，我們認為橡機產品網絡營銷服務平臺應由四個相互關聯(lián)的子系統(tǒng)構成完整、閉環(huán)的網絡營銷服務系統(tǒng)。網絡推廣系統(tǒng)將線上、線下的客戶引流到平臺門戶系統(tǒng)。平臺門戶系統(tǒng)展示企業(yè)實力、品牌、產品和服務，引導客戶下單或咨詢，產生銷售機會。銷售管理系統(tǒng)對銷售機會進行全程跟蹤（線上線下結合）直至客戶下達訂單?？蛻舴障到y(tǒng)對客戶訂單進行生產、交付全程跟蹤及實時客戶反饋，并為客戶提供在線咨詢、投訴建議、客戶互動等服務，產生客戶口碑和“粉絲”。再通過網絡推廣系統(tǒng)推廣客戶口碑，形成更廣泛的傳播，帶來更多的精準目標客戶。問題管理系統(tǒng)將推廣、銷售、服務過程中員工和客戶產生的問題進行閉環(huán)管理，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的持續(xù)改進、知識積累。

（2）平臺全網規(guī)劃方案

根據目標客戶的訪問需求和訪問習慣，平臺需綜合考慮互聯(lián)網及移動互聯(lián)網客戶的需求，將PC端中文網站、PC端英文網站、手機網站、微信網站，各個網站實現(xiàn)在網絡營銷服務平臺統(tǒng)一的后臺管理（參見圖3）。

圖3 全網規(guī)劃示意圖

PC端中文網站：面向國內客戶，為客戶提供找產品、找服務，咨詢詢盤、下單、客戶分享等全方面服務。同時滿足中文搜索引擎的收錄、排名等需求。滿足客戶在工作時間的需求。

PC端英文網站：面向國外客戶，為客戶提供找產品、找服務，咨詢詢盤等服務。同時滿足英文搜索引擎的收錄、排名等需求。

手機端網站：滿足客戶的應急需求，通過手機快速查找產品和服務。倘若沒有手機網站，用戶用手機訪問到的仍然是PC網站。因此需要專門建設手機網站，適應手機屏幕、上網速度、交互方式，方便客戶隨時隨地查詢所需信息。

微信端網站：微信本身用戶數(shù)量達4億以上，使用頻度頗高。在微信平臺上開發(fā)企業(yè)公眾號，是目前企業(yè)開展營銷和服務的優(yōu)秀工具，能有效的利用用戶碎片時間，隨時隨地了解公司動態(tài)、產品、知識、最新活動，查找產品及服務、在線咨詢及訂單跟蹤服務、以及產品售后質量跟單處理等。

5 結束語

綜上所述，橡膠機械行業(yè)高成本，窄銷路的行業(yè)特點更需要開拓網絡營銷市場，借助網絡營銷推廣提升產業(yè)利潤。橡膠機械企業(yè)想要提升發(fā)展空間就必須要有專業(yè)的網絡營銷策劃人員，根據企業(yè)自身特點做出適合自身的網絡營銷策劃方案。最行之有效的方法就是為企業(yè)重新打造一個專為發(fā)展網絡營銷的高轉化率的營銷型網站，再培養(yǎng)專業(yè)的網絡推廣運營人才，來長期運營維護。日積月累，逐漸提升企業(yè)的網絡推廣效果，通過營銷型網站來抓取潛在客戶，成交訂單，提升企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

（R-01）

TP311 TQ330.8

1009-797X(2016)07-0065-03

A

10.13520/j.cnki.rpte.2016.07.018

陳琦（1976-），男，計算機技術與應用專業(yè)，計算機工程師，現(xiàn)從事計算機編程工作。

2015-08-27