楊銘福（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

以實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化

楊銘福（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

隨著電力體制改革的深入，對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高要求。供電公司通過(guò)采集系統(tǒng)在線(xiàn)監(jiān)測(cè)客戶(hù)用電負(fù)荷，自動(dòng)采集線(xiàn)路及配變臺(tái)區(qū)的運(yùn)行工況，實(shí)現(xiàn)配變?nèi)嘭?fù)荷調(diào)整、無(wú)功優(yōu)化、重過(guò)載處理、客戶(hù)用電方案優(yōu)化，降低設(shè)備損壞和停電事故發(fā)生，提高供電可靠性和電壓合格率，降低客戶(hù)用電成本，增加經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)。

1　以實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化實(shí)施背景

1.1新形勢(shì)下對(duì)供電服務(wù)提出了更高的要求

近年來(lái)，隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，打破壟斷、提倡競(jìng)爭(zhēng)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，高端服務(wù)能力，樹(shù)立起服務(wù)型電網(wǎng)企業(yè)形象。為此國(guó)家電網(wǎng)公司主動(dòng)向社會(huì)發(fā)布《供電服務(wù)承諾》，同時(shí)在公司系統(tǒng)全面推進(jìn)“三集五大”變革，實(shí)行人、財(cái)、物集中管理，實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)的全集中。

1.2客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的企盼

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)不再局限供電搶修、停電通知等?？蛻?hù)更加企盼人性化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、訂制化的高端供電技術(shù)服務(wù)。

1.3采集系統(tǒng)的建設(shè)為供電服務(wù)提供了支撐

將構(gòu)建智能電網(wǎng)做為公司的首要任務(wù)。自2011年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司投入了大量資金進(jìn)行用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)負(fù)荷調(diào)整、配變擴(kuò)容、設(shè)備檢修、無(wú)功優(yōu)化等提供了重要數(shù)據(jù)支撐。為以實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化提供了技術(shù)支撐。

2　以實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化的內(nèi)涵和主要做法

2.1推行供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)

供電企業(yè)是具有社會(huì)公用性的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，只有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶(hù)，得到社會(huì)的認(rèn)可和支持在國(guó)家電網(wǎng)大力提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，結(jié)合公司線(xiàn)路、配變運(yùn)行工況，用電客戶(hù)用電負(fù)荷情況以及其他要素，綜合進(jìn)行分析，推行供電服務(wù)主動(dòng)全面優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2建立集中、快速、高效工作組織

優(yōu)化運(yùn)行管理人員組成，打破傳統(tǒng)用人方式，實(shí)行“一崗雙責(zé)，輪值負(fù)責(zé)”，破解人力資源緊張困境。成立以采集運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)站、計(jì)量班、用電檢查班及大客戶(hù)經(jīng)理為成員的供電服務(wù)工作小組。

2.3用電情況在線(xiàn)監(jiān)測(cè)

對(duì)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)變、配變臺(tái)區(qū)的負(fù)荷曲線(xiàn)、有功功率、無(wú)功功率、三相電壓曲線(xiàn)、三相電流曲線(xiàn)、功率因素、失壓情況、失流情況、有功電量、無(wú)功電量、電壓越限、電流越限、最大需量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

2.4電能信息自動(dòng)采集分析

（1）推行遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，加強(qiáng)自動(dòng)化抄表工作管理，完成營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)的資料對(duì)應(yīng)。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)實(shí)行公、專(zhuān)變抄表方式全部由手動(dòng)抄表改為遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算電量。統(tǒng)一抄表時(shí)間，規(guī)范審核權(quán)限，嚴(yán)禁隨意變更抄表方式和更改采集數(shù)據(jù)，確保采集電量信息準(zhǔn)確。

（2）強(qiáng)化線(xiàn)損異常分析，通過(guò)用電信息采集系統(tǒng)對(duì)站、線(xiàn)、臺(tái)區(qū)日線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)區(qū)線(xiàn)損的精細(xì)化管理，臺(tái)區(qū)控制能力的提升，為用電檢查提供了精準(zhǔn)的信息支持，有助于開(kāi)展突擊檢查，打擊竊電。同時(shí)為降損增效提供目標(biāo)，線(xiàn)損管理實(shí)現(xiàn)針對(duì)性、方向性。同時(shí)規(guī)范一線(xiàn)工作人員工作流程，監(jiān)督一線(xiàn)人員依法、依規(guī)開(kāi)展工作。

2.5多點(diǎn)著力緊貼客戶(hù)服務(wù)

2.5.1以三相平衡作為服務(wù)客戶(hù)工作基點(diǎn)

從接入方案制定開(kāi)始必須結(jié)合配變監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)結(jié)果，對(duì)新增用戶(hù)的用電性質(zhì)、負(fù)荷大小、用電設(shè)備、用電時(shí)間等因素統(tǒng)一納入分析，確定最優(yōu)方案。嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，保證工程結(jié)果與供電方案的一致性。設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接電后的運(yùn)行數(shù)據(jù)觀察。如出現(xiàn)三相不平衡，立即進(jìn)行整改。在設(shè)備異動(dòng)、用戶(hù)變更用電業(yè)務(wù)或銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，把三相平衡工作放在首位，形成常態(tài)的工作機(jī)制。

2.5.2以無(wú)功優(yōu)化作為服務(wù)客戶(hù)落腳點(diǎn)

力率調(diào)整電費(fèi)是客戶(hù)無(wú)功使用情況的具體體現(xiàn)，也是部分客戶(hù)電費(fèi)偏高的一項(xiàng)重要原因。如何降低企業(yè)電費(fèi)支出，無(wú)功優(yōu)化尤為重要。從源頭上抓落實(shí)，新裝客戶(hù)在制定供電方案時(shí)，按照要求制定無(wú)功補(bǔ)償方案，安裝無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備，并對(duì)投運(yùn)后的無(wú)功補(bǔ)償裝置實(shí)時(shí)功率因數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)管，定期組織人員對(duì)工廠的無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)無(wú)功補(bǔ)償裝置運(yùn)行情況，并進(jìn)行跟蹤管控，分析查找原因。及時(shí)幫助客戶(hù)制定整改方案，全程督促客戶(hù)進(jìn)行整改，必要時(shí)提供技術(shù)支持和工作幫扶。整改完畢后，客戶(hù)中心組織進(jìn)行驗(yàn)收，合格后投入使用。

2.5.3以用電整治為服務(wù)客戶(hù)著力點(diǎn)

（1）針對(duì)長(zhǎng)期停用的專(zhuān)變開(kāi)展清理工作，對(duì)長(zhǎng)期未用電也未辦理報(bào)停手續(xù)的專(zhuān)變的啟動(dòng)銷(xiāo)戶(hù)流程，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)銷(xiāo)戶(hù)流程并通知運(yùn)檢對(duì)銷(xiāo)戶(hù)專(zhuān)變的電氣聯(lián)絡(luò)進(jìn)行解除，為線(xiàn)路進(jìn)行減負(fù)，降低線(xiàn)路故障率，提高供電可靠性。

（2）針對(duì)監(jiān)測(cè)到的重過(guò)載變壓器及時(shí)進(jìn)行整治，進(jìn)行摸底、逐臺(tái)測(cè)量、組織分析，制定切實(shí)可行的整改方案。根據(jù)容量大小逐級(jí)替換，變壓器以大換小，梯次利用，使得變壓器重過(guò)載問(wèn)題得到及時(shí)解決。解決供電“卡脖子”現(xiàn)象。

（3）對(duì)用戶(hù)用電負(fù)荷進(jìn)行在線(xiàn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用電負(fù)荷波動(dòng)，對(duì)用電負(fù)荷大幅減少的主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)用電狀況。屬季節(jié)性用電的或客戶(hù)用電需求大幅降低的需提醒用戶(hù)辦理變壓器報(bào)停手續(xù)，減少企業(yè)不必要的生產(chǎn)開(kāi)支，幫助企業(yè)發(fā)展。

2.5.4合理制定有序用電方案

利用用電信息采集系統(tǒng)，將限負(fù)荷指標(biāo)與各條線(xiàn)路用電負(fù)荷整合分析，按照“少停多用”，“先大后小”原則制定方案，首先將用電負(fù)荷大的用電客戶(hù)、高污染高耗能企業(yè)列入首限名單，既滿(mǎn)足下達(dá)指標(biāo)又減少限電數(shù)量。其次選擇用電負(fù)荷大的工業(yè)線(xiàn)路列為首位，盡量減少限電范圍保證企業(yè)正常用電。同時(shí)根據(jù)用電負(fù)荷曲線(xiàn)，對(duì)非24h用電企業(yè)協(xié)商進(jìn)行錯(cuò)峰用電，并安排錯(cuò)峰時(shí)段，對(duì)24h用電企業(yè)協(xié)商負(fù)荷高峰期間停機(jī)限產(chǎn)用電，實(shí)現(xiàn)全時(shí)段用電負(fù)荷均衡，減少用戶(hù)限負(fù)荷事件發(fā)生。有序用電方案執(zhí)行過(guò)程中實(shí)施監(jiān)控，適時(shí)做出調(diào)整，確保方案最優(yōu)。

2.6合理安排設(shè)備檢修時(shí)間

（1）組織召開(kāi)計(jì)劃審批會(huì)。按周召開(kāi)停電檢修計(jì)劃審批會(huì)，要求檢修計(jì)劃必須將業(yè)擴(kuò)工程與檢修工作進(jìn)行整合，組織多只施工隊(duì)伍同步進(jìn)行施工，1d內(nèi)完成配變?cè)鋈荨⒃O(shè)備消缺、電氣聯(lián)絡(luò)解除、用電負(fù)荷接入等工作，減少線(xiàn)路停電次數(shù)和停電時(shí)間，提高供電可靠性。

（2）合理安排施工時(shí)間。通過(guò)用電信息采集系統(tǒng)分析線(xiàn)路用電負(fù)荷，掌握各時(shí)段負(fù)荷情況，錯(cuò)開(kāi)生產(chǎn)用電高峰時(shí)段，大力開(kāi)展“零點(diǎn)工程”和“周末工程”，盡量保證用電客戶(hù)正常生活用電，穩(wěn)定客戶(hù)情緒，避免優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴事件的發(fā)生，保證公司的售電量和經(jīng)營(yíng)效益。

（3）停電檢修計(jì)劃發(fā)布。停電檢修計(jì)劃必須提前7d在電臺(tái)、公司網(wǎng)站、報(bào)紙、小區(qū)等重要場(chǎng)所刊登停電計(jì)劃，停電檢修計(jì)劃必須詳細(xì)說(shuō)明時(shí)間和停電范圍，臨時(shí)取消的工作計(jì)劃必須提前通知用電客戶(hù)，重要用戶(hù)還應(yīng)在施工前一天進(jìn)行電話(huà)通知，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.7快速準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和研判故障

配電設(shè)備發(fā)生故障后，將直接在用電信息采集系統(tǒng)中離線(xiàn)公變及專(zhuān)變明細(xì)反映出來(lái)，通過(guò)這些直觀數(shù)據(jù)，可以快速鎖定故障范圍，縮短故障范圍查找時(shí)間，為精確研判故障原因，快速開(kāi)展故障搶修提供有力支撐。減輕一線(xiàn)搶修人員的工作強(qiáng)度，提升工作效率，保證供電可靠性。

2.8優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)方式

2.8.1差別開(kāi)展用戶(hù)服務(wù)

（1）客戶(hù)分級(jí)。按客戶(hù)電費(fèi)繳納及時(shí)度、用電負(fù)荷、用電量等指標(biāo)劃分用戶(hù)級(jí)別，將客戶(hù)劃分為一般客戶(hù)、普通客戶(hù)、重要客戶(hù)、特別重要客戶(hù)四級(jí)。

（2）實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)，分別制定出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，查找問(wèn)題，解決用戶(hù)用電難題。

2.8.2建立供用電相互溝通橋梁

（1）創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)微信群，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的零距離、無(wú)障礙溝通交流。實(shí)現(xiàn)停電搶修、電價(jià)調(diào)整、工作服務(wù)動(dòng)態(tài)等信息的及時(shí)發(fā)布，隨時(shí)掌握客戶(hù)的用電需求和訴求，并將處理過(guò)程在微信平臺(tái)上進(jìn)行公布。

（2）借助微信群，將現(xiàn)場(chǎng)搶修工作進(jìn)行全過(guò)程拍攝，及時(shí)在微信群中發(fā)布，讓客戶(hù)跟蹤了解整個(gè)搶修服務(wù)過(guò)程，以緩解用戶(hù)情緒，在客戶(hù)群中樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

3　結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)主動(dòng)優(yōu)化，計(jì)量故障查處時(shí)間大幅降低，基本能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)天處理，故障停電時(shí)間大幅減少，供電可靠率大幅提高，解決了客戶(hù)的用電難題，為用電客戶(hù)帶來(lái)了直觀的經(jīng)濟(jì)效益，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99%，電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴發(fā)生數(shù)大幅下降。給供用電雙方帶來(lái)了“雙贏”的效果。

[1]朱玉華.客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧[J].民族與建設(shè)出版社，2013，10.

[2]吳宏暉.不一樣的客戶(hù)服務(wù)[J].北京聯(lián)合出版公司，2015，10

F426.61

A

2095-2066（2016）31-0068-02

2016-10-23