迪士尼商業(yè)秘密

東京迪士尼于1983年開(kāi)園，是全亞洲最受歡迎的主題樂(lè)園。這里藏有5個(gè)商業(yè)秘密。

園區(qū)只有一個(gè)門(mén)

因?yàn)閺倪@里開(kāi)始，你就進(jìn)入了迪士尼的故事腳本，同一個(gè)入口有利于說(shuō)同一個(gè)故事。

入園后，你首先會(huì)經(jīng)過(guò)世界市集，這個(gè)美式古老建筑群由餐廳和商店組成，看板也全部用英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)。在這個(gè)樂(lè)園的導(dǎo)入部分，會(huì)有老爺車(chē)、古建筑、穿著主題樂(lè)園服裝的員工出現(xiàn)，它是迪士尼讓你入戲的第一階段。

要通往灰姑娘城堡，就必須經(jīng)過(guò)中央公園廣場(chǎng)。這個(gè)廣場(chǎng)會(huì)發(fā)散出不同方向，通向幾個(gè)不同的園區(qū)。你最初只是向著灰姑娘城堡邁進(jìn)，但是經(jīng)過(guò)廣場(chǎng)之后，就不得不規(guī)劃行程、自動(dòng)分散，而且你很清楚出口在哪。

灰姑娘城堡是他們的得意之作。它其實(shí)比你想象的要小，電影公司制作道具時(shí)，會(huì)有意識(shí)地使用遠(yuǎn)近錯(cuò)覺(jué)，將遠(yuǎn)處東西做小些。這個(gè)城堡也是一樣，樓層越高，比例越小，磚塊、墻壁、窗子也都是遵循同一規(guī)則。

到你準(zhǔn)備掏錢(qián)包買(mǎi)紀(jì)念品或者吃東西之前，迪士尼根本不想讓你有錢(qián)的意識(shí)。門(mén)票和設(shè)施費(fèi)用都已經(jīng)事先組合銷(xiāo)售，它們一直覺(jué)得，在園內(nèi)談錢(qián)是一件煞風(fēng)景的事。

通過(guò)地道運(yùn)東西

迪士尼會(huì)保衛(wèi)自己的故事。東京迪士尼內(nèi)，不同的園區(qū)有不同的主題，你不會(huì)在另一個(gè)園區(qū)看見(jiàn)不屬于這個(gè)園區(qū)的東西或者員工。因?yàn)榈鲜磕嵋?guī)定，穿著體現(xiàn)所在園區(qū)主題服裝的員工，不能出現(xiàn)在別的園區(qū)，包括他們賣(mài)東西的時(shí)候。

樂(lè)園中的建筑物、樹(shù)木、長(zhǎng)椅、垃圾箱，都是這場(chǎng)真人秀的道具。正因如此，迪士尼決不允許食品配送、服裝變裝這類(lèi)事情發(fā)生在游客眼皮底下。東京迪士尼在地下挖了3條地道，高3米、寬6米、長(zhǎng)三四百米，迪士尼員工通過(guò)它們搬運(yùn)食品和道具。

他們把賣(mài)東西、撿垃圾、引導(dǎo)車(chē)輛等各種工作，都看成是真人秀的一部分。每個(gè)人都是迪士尼樂(lè)園這個(gè)舞臺(tái)上的登場(chǎng)人物，都要為主題服務(wù)。

每個(gè)迪士尼員工都會(huì)領(lǐng)到一本規(guī)范手冊(cè)。東京迪士尼在美國(guó)基準(zhǔn)上根據(jù)日本習(xí)慣加以改進(jìn)，項(xiàng)目數(shù)大概有400條。

對(duì)于那些重復(fù)入園的游客來(lái)說(shuō)，總聽(tīng)到一樣的臺(tái)本會(huì)讓人覺(jué)得無(wú)趣和做作，所以，需要員工去思考即興臺(tái)詞。迪士尼風(fēng)格的服務(wù)，七成遵循手冊(cè)規(guī)定，三成即興發(fā)揮。迪士尼員工也被鼓勵(lì)察言觀色。在遇到游樂(lè)項(xiàng)目外排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，你可能會(huì)看到主動(dòng)靠過(guò)來(lái)演奏的樂(lè)隊(duì)，他們至少可以部分打消你的無(wú)聊感。

處理垃圾下功夫

園內(nèi)設(shè)置大量看不見(jiàn)內(nèi)部的郵筒垃圾箱，清潔人員數(shù)量在頂峰時(shí)達(dá)到500人以上。他們每5人組成一個(gè)小組，負(fù)責(zé)大約2萬(wàn)平方米范圍的保潔，每15分鐘清理一遍垃圾，每?jī)尚r(shí)可以休息15分鐘。

每晚，清潔人員都要用軟管放水沖洗路面，開(kāi)園時(shí)連砂子都看不見(jiàn)，以防幼兒摔倒時(shí)擦傷。

如果果汁倒在路上，清掃員并不會(huì)蹲下來(lái)清掃，而是把抹布先丟到地上，然后站著用腳擦，最后再用掃帚把它掃回簸箕里。不蹲下來(lái)，是怕客人沒(méi)注意到，被清潔人員絆倒。如果遇到拿著爆米花的小孩，清潔員就會(huì)跟在后面若即若離，一旦爆米花落地，就立刻跑去撿起來(lái)收走。

東京迪士尼度假區(qū)的兼職員工超過(guò)1.6萬(wàn)人，正式員工只有兩千多人。準(zhǔn)社員的合約每6個(gè)月簽訂一次，想要繼續(xù)工作，就要提著膽子準(zhǔn)備更新。即便如此，每年3次的新人招募會(huì)，也有定員5倍的應(yīng)征量。

不會(huì)完工的樂(lè)園

如果你一生只來(lái)一次，那對(duì)迪士尼來(lái)說(shuō)絕不是個(gè)劃算生意。為了讓你重復(fù)入園，每年對(duì)新項(xiàng)目的投資有百億日元左右。

這個(gè)樂(lè)園本身就被設(shè)計(jì)成一天只能玩2/3的程度，讓你的樂(lè)趣存有遺憾。這種遺憾會(huì)轉(zhuǎn)化為不甘心，會(huì)變成讓你再次造訪的動(dòng)機(jī)。這種心情之所以能成功營(yíng)造，既和園區(qū)面積有關(guān)，也和開(kāi)園時(shí)間以及項(xiàng)目數(shù)量的平衡有關(guān)，東京迪士尼每?jī)扇齻€(gè)月都會(huì)配合季節(jié)做一些活動(dòng)。

游客們平均滯留時(shí)間為8小時(shí)至9小時(shí)，此間要吃?xún)纱物?，休息兩三次。如果投宿，飲食和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)又會(huì)增加。其實(shí)，早在東京迪士尼樂(lè)園擴(kuò)充為度假區(qū)之后，游客的平均滯留時(shí)間就已經(jīng)增加了2.5小時(shí)。

只靠門(mén)票賺錢(qián)嗎

京迪士尼銷(xiāo)售的商品種類(lèi)約有1.2萬(wàn)種。其中迪士尼角色商品3500種，一般商品8500種。東京迪士尼原創(chuàng)商品約2500種，它們每年的銷(xiāo)售額大約占據(jù)商品銷(xiāo)售總額的三分之一。

它的酒店事業(yè)于2008年開(kāi)啟，如今有3家直營(yíng)酒店，對(duì)它來(lái)說(shuō)，婚禮宴會(huì)也成為重要收入來(lái)源。其他合作酒店分為3級(jí)，包括6家官方酒店、5家位于周邊的合作伙伴、12家位于東京市內(nèi)的好鄰居。這個(gè)賓館網(wǎng)絡(luò)搭建之后，一年投宿客流占據(jù)東京迪士尼全部客流的四分之一。

不僅如此，從舞濱站下車(chē)，車(chē)站附近的商業(yè)設(shè)施也是他們的產(chǎn)業(yè)，他們從設(shè)施設(shè)計(jì)、建設(shè)到租戶選定都全面參與。如今里面有大約110家餐廳和店鋪，以及一座包含16塊銀幕的電影院。

(摘自《第一財(cái)經(jīng)周刊》2015年第13期 趙 慧/文)