黃澔

卓越管理 穩(wěn)健發(fā)展

常州港華燃?xì)庥邢薰咀鳛槌Ｖ菔泄眯袠I(yè)首家引入境外機(jī)構(gòu)的企業(yè)，不僅為常州燃?xì)馐聵I(yè)的健康發(fā)展注入了資金和活力，也帶來(lái)了境外先進(jìn)的管理理念，從常州港華成立的第一天起，就成功移植中華煤氣百年的優(yōu)秀企業(yè)文化和管理理念，樹(shù)立了“創(chuàng)卓越燃?xì)馄髽I(yè)”的目標(biāo)，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)先行

安全運(yùn)行是企業(yè)之基。為了盡可能減少由于安全運(yùn)行中的失誤，避免給公司客戶、員工、社會(huì)及相關(guān)方帶來(lái)的損失，公司積極推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，從源頭保證可靠安全運(yùn)行。2008年公司啟動(dòng)并通過(guò)了職業(yè)健康安全管理領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001體系的認(rèn)證，把職業(yè)健康安全管理水平推向了一個(gè)新的臺(tái)階，使得企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理更加體系化，標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。2009年公司開(kāi)始建立QP體系（ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、PAS55-1：2008資產(chǎn)管理體系），并在2010年順利通過(guò)了QP資格認(rèn)證，公司是中國(guó)內(nèi)地首家獲得PAS55認(rèn)證的企業(yè)。ISO體系通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并采取有效的方法進(jìn)行控制，達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意度。而PAS55體系是通過(guò)對(duì)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，采取有效措施消除和降低資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到資產(chǎn)高效、低成本運(yùn)行的目的。

2011年公司完成“三標(biāo)合一”（QPO）的工作，簡(jiǎn)化了管理職能，由原來(lái)多頭管理歸并到一個(gè)部門(mén)管理；簡(jiǎn)化了體系內(nèi)容，把三個(gè)體系相同的內(nèi)容融合一起，減少重復(fù)內(nèi)容，使得條理更加清晰。“三標(biāo)合一”旨在通過(guò)管理模式、運(yùn)作內(nèi)容的精簡(jiǎn)來(lái)強(qiáng)化過(guò)程的執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)先行，使公司的管理更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和程序化，不僅企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)得到了顯著的提高，而且標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和完善更使得企業(yè)在追求卓越的道路上邁上了新臺(tái)階。

追求卓越

2012年公司在“三標(biāo)合一”精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上逐步導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，以打造高效的執(zhí)行力為主線，爭(zhēng)創(chuàng)最優(yōu)企業(yè)，對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化等各個(gè)方面進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)。

明確定位。制定五年發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)四個(gè)先進(jìn)化（運(yùn)行裝備先進(jìn)化、服務(wù)手段先進(jìn)化、信息技術(shù)先進(jìn)化、企業(yè)文化先進(jìn)化）作為載體，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理、工作績(jī)效、員工價(jià)值及技能等等各方面進(jìn)行提升，著力打造成為國(guó)內(nèi)一流的燃?xì)馄髽I(yè)。

主抓市場(chǎng)。根據(jù)企業(yè)發(fā)展的壓力和重點(diǎn)，成立“業(yè)務(wù)拓展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)工作小組”，集中公司資源，著力快速、及時(shí)解決公司在市場(chǎng)拓展和競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中發(fā)生的諸多問(wèn)題：如煤改氣的推進(jìn)、液化天然氣的點(diǎn)供、以及其他各類(lèi)新能源的競(jìng)爭(zhēng)等。與常州市城建集團(tuán)、交通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)合作，有效解決獲取加氣站發(fā)展的建站土地的瓶頸，使公司的汽車(chē)加氣業(yè)務(wù)穩(wěn)居主流。

品質(zhì)管理。通過(guò)“優(yōu)質(zhì)工作（Quality at Work）”以及“最佳實(shí)踐（Best Practice）”，實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)開(kāi)始、加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)、減少浪費(fèi)、提高效率、縮短交貨時(shí)間、提高使用成效、提升品牌、全民參與的八大目標(biāo)，并為改善而自豪。

創(chuàng)新考核。建立以四大基礎(chǔ)考核為核心：煤改氣改造當(dāng)量、無(wú)四級(jí)及以上事故、創(chuàng)卓越服務(wù)獎(jiǎng)、嚴(yán)控成本的績(jī)效考核體系，確立價(jià)值導(dǎo)向；打造員工晉升三通道：管理、專(zhuān)業(yè)、技能，實(shí)現(xiàn)員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，營(yíng)造內(nèi)部積極向上的良好氛圍。

加強(qiáng)溝通。對(duì)內(nèi)，通過(guò) “港華加氣站”論壇、溝通BRT、“澔想說(shuō)”、成立跨部門(mén)的重點(diǎn)課題研究小組等平臺(tái)，積極把管理及服務(wù)理念、企業(yè)文化傳遞到全體員工并確保雙向溝通，鼓勵(lì)員工積極參與其中，發(fā)揮員工價(jià)值；對(duì)外，通過(guò)“彩虹橋”客戶關(guān)注活動(dòng)、輕風(fēng)義工行動(dòng)、年度客戶聯(lián)誼會(huì)、每年向社會(huì)發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》等多種形式加強(qiáng)政商關(guān)系，維護(hù)與社區(qū)、供方、合作伙伴及其他相關(guān)方的關(guān)系，傳達(dá)企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立良好的企業(yè)形象

有效執(zhí)行。把2015年定為有效執(zhí)行年，管理層及時(shí)深入基層，了解一線工作情況，并對(duì)其中發(fā)現(xiàn)的一些情況及時(shí)發(fā)布獎(jiǎng)懲通告，使之成為績(jī)效管理的有效補(bǔ)充，推動(dòng)各項(xiàng)工作的提升。

內(nèi)外監(jiān)督。成立“啄木鳥(niǎo)”別動(dòng)隊(duì)，分組開(kāi)展找差工作，并以“隨時(shí)、隨地、隨手拍”的形式反饋，就港華形象工程、戶外設(shè)施、燃?xì)獍踩确椒矫婷?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改，有效提升公司形象，對(duì)燃?xì)怙L(fēng)險(xiǎn)杜漸防微。

通過(guò)不斷推進(jìn)卓越績(jī)效管理，常州港華十余年來(lái)取得了跨越式的發(fā)展，供氣量從合資初期的0.25億立方米/年增長(zhǎng)到目前的近4億立方米/年；燃?xì)饪蛻魪?2萬(wàn)戶增長(zhǎng)到目前的51萬(wàn)余戶，管網(wǎng)長(zhǎng)度也從700公里增長(zhǎng)至目前的2650公里，企業(yè)業(yè)績(jī)蒸蒸日上。常州港華的天然氣利用項(xiàng)目獲得了中國(guó)投資協(xié)會(huì)“中國(guó)優(yōu)質(zhì)投資項(xiàng)目”的榮譽(yù)稱號(hào)，2014年公司獲常州市委市政府頒發(fā)的“五星企業(yè)”稱號(hào)。

以客為尊、專(zhuān)業(yè)高效

保障安全運(yùn)行是公司經(jīng)營(yíng)管理之基，提供親切、專(zhuān)業(yè)及高效率的服務(wù)品質(zhì)是公司賴以發(fā)展之本。常州港華從成立之初，就確立了“以人為本、以客為尊”的服務(wù)理念，力爭(zhēng)做到“意識(shí)強(qiáng)、換位想、措施活、動(dòng)作快”。歷年來(lái)，公司從服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面都進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

顧客驅(qū)動(dòng)

常州港華在常州市區(qū)已成立了四家高標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化客戶中心，提供一站式服務(wù)，且每年根據(jù)客戶需求的變化推出服務(wù)目標(biāo)，推出了365天無(wú)休息日工作制、客戶自選時(shí)段服務(wù)、便民直通車(chē)、工商業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制、集中安檢、客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制、綠色通道等一系列服務(wù)舉措。骨干員工們以“港華服務(wù)大使”的形式深入社區(qū)基層，搭建“彩虹橋”，架起與客戶溝通橋梁。在產(chǎn)品的安全和可靠程度、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、工作效率和服務(wù)態(tài)度，以及處理客戶意見(jiàn)等各方面均訂立具體指標(biāo)，每季度通過(guò)聘請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘客戶調(diào)查、客戶滿意度評(píng)測(cè)，向客戶征詢對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的感受和意見(jiàn)，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高?！白尶蛻袈?tīng)到我們的微笑”“讓客戶享受我們親切、專(zhuān)業(yè)和高效率的服務(wù)?！?/p>

信息提升

近年來(lái)，常州港華積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息化需求，同時(shí)大力提升現(xiàn)代化服務(wù)裝備：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、支付寶等極大方便客戶辦理各項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；激光檢漏專(zhuān)用車(chē)、手持激光檢漏儀、色譜分析儀等運(yùn)行設(shè)備的增添大大地減少了安全隱患事故的發(fā)生；積極引進(jìn)先進(jìn)的民用客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)，推動(dòng)服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，有效整合熱線平臺(tái)、營(yíng)運(yùn)抄收、客戶服務(wù)、燃?xì)饩咪N(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓等一系列管理及業(yè)務(wù)需求，使得客戶服務(wù)管理往深層次發(fā)展；工程公司項(xiàng)目管理系統(tǒng)、工程現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)等新系統(tǒng)的上線極大地縮短了服務(wù)時(shí)間，提升了服務(wù)滿意度；建立由服務(wù)熱線直接調(diào)派的服務(wù)平臺(tái)，由駕駛汽車(chē)維修代替電動(dòng)自行車(chē)，維修人員配備智能手機(jī)直接受理維修信息，現(xiàn)場(chǎng)直接服務(wù)回訪和汽車(chē)GPS定位等措施來(lái)提高客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，滿足客戶需求。新技術(shù)、新系統(tǒng)的應(yīng)用極大地提高了工作效率，減少了各部門(mén)的重復(fù)工作量。

公司始終秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，不斷超越客戶需求心理，打響了“港華燃?xì)狻狈?wù)品牌，公司分別榮獲“江蘇省服務(wù)業(yè)名牌”及“常州市名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。公司博愛(ài)路客戶服務(wù)中心分別于2008年、2013年兩次獲國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”的稱號(hào)。2014年，公司客戶服務(wù)中心獲得中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)、中國(guó)信息協(xié)會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)最佳營(yíng)業(yè)廳”稱號(hào)。

低碳能源、美好生活

綠色環(huán)保

作為能源行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者，我們對(duì)環(huán)境肩負(fù)更大的責(zé)任，因此我們努力完成各項(xiàng)長(zhǎng)期及短期的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，致力保護(hù)環(huán)境，以及為客戶提供安全、可靠、可負(fù)擔(dān)及有效率的清潔能源服務(wù)。全球?qū)δ茉吹男枨髮?huì)持續(xù)上升，預(yù)期在未來(lái)25年，增幅會(huì)超過(guò)40%，其中三分之二來(lái)自新興市場(chǎng)及發(fā)展中國(guó)家，這不但使碳排放相應(yīng)上升，更會(huì)持續(xù)威脅全球氣候，令能源市場(chǎng)面臨重大挑戰(zhàn)。我們充分意識(shí)到能源的生產(chǎn)過(guò)程會(huì)對(duì)環(huán)境造成影響，而我們是有責(zé)任在可行的情況下將影響盡量減低。近年來(lái)，公司積極配合常州市環(huán)保要求，大力加快“汽改氣、煤改氣、油改氣”的步伐，對(duì)促進(jìn)常州市的能源結(jié)構(gòu)調(diào)整，改善城市環(huán)境起到了非常積極有效的作用。

惠澤社會(huì)

我們著力加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系建設(shè)，將責(zé)任理念融入企業(yè)的管理及員工生活中。特別在公益方面，積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工通過(guò)“輕風(fēng)行動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和價(jià)值觀。公司于2013年起，每年均發(fā)布《社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，獲得政府及社會(huì)各界好評(píng)；累計(jì)投入66萬(wàn)元，歷史三年為全市150多個(gè)社區(qū)搭建“港華陽(yáng)光愛(ài)心書(shū)柜”，用書(shū)籍與社區(qū)居民搭建一個(gè)宣傳、溝通、溫暖的平臺(tái)；2013年是常州港華成立十周年，公司將原本用于慶典活動(dòng)的100萬(wàn)元經(jīng)費(fèi)全部捐助給了市慈善總會(huì)，更好的回饋社會(huì)，以這種特殊的方式慶祝公司十歲生日；公司積極開(kāi)展“彩虹橋客戶關(guān)注服務(wù)”，企業(yè)的每一個(gè)管理人員作為“服務(wù)大使”結(jié)對(duì)一個(gè)社區(qū)，宣傳便民舉措、安全用氣常識(shí)，收集客戶對(duì)公司服務(wù)工作意見(jiàn)和建議；同時(shí)，在社區(qū)聘請(qǐng)居民客戶作為社區(qū)“安全員”，經(jīng)常保持有效溝通與聯(lián)系，保障客戶用氣及社區(qū)地下管網(wǎng)的安全，成為企業(yè)與社區(qū)交流的互動(dòng)平臺(tái)?！安屎鐦蚩蛻絷P(guān)注服務(wù)”榮獲2014年度常州市放心消費(fèi)創(chuàng)建十大惠民實(shí)事。

崇尚健康、環(huán)保，勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，定會(huì)使我們的企業(yè)走的更遠(yuǎn)。