任振敏

中國郵政儲蓄銀行股份有限公司

淺談中國郵政儲蓄銀行強(qiáng)支行戰(zhàn)略的推進(jìn)與落實

任振敏

中國郵政儲蓄銀行股份有限公司

隨著居民與企業(yè)對資產(chǎn)構(gòu)成和融資需求的多樣化，金融脫媒現(xiàn)象日趨凸顯。隨著利率市場化、資產(chǎn)不良化及資本瓶頸化挑戰(zhàn)的加劇，金融市場競爭愈演愈烈。面對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融科技時代的到來及金融機(jī)構(gòu)內(nèi)外部環(huán)境變化等諸多因素，支行作為銀行業(yè)的終端機(jī)構(gòu)，如何正確認(rèn)識挑戰(zhàn)與機(jī)遇的并存，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)常態(tài)催生金融新常態(tài)格局，走“差異化、特色化”發(fā)展道路，真正成為“小而強(qiáng)”的“利潤效益”核心體，是擺在我們面前亟待思考的課題。

中國郵政儲蓄銀行；支行

一、支行概況及現(xiàn)狀

作為國家體制改革的產(chǎn)物，中國郵政儲蓄銀行以中國郵政集團(tuán)公司全資出資方式而在2007年成立，隨之一級分行、二級分行、一級支行和二級支行相繼應(yīng)運而生。各層級人員基本由原有從事郵政儲匯人員及新招錄院校畢業(yè)生構(gòu)成，整體缺乏商業(yè)銀行專業(yè)素質(zhì)。一級支行下存在二級支行和代理機(jī)構(gòu)，代理市縣機(jī)構(gòu)下存在二級支行，反映出支行層面體制構(gòu)成頗具復(fù)雜性。隨著中國郵政儲蓄銀行改革發(fā)展的深化，由期初只是辦理儲蓄和匯兌業(yè)務(wù)，到目前資產(chǎn)負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等多業(yè)務(wù)多產(chǎn)品的開辦，支行賴以生存和發(fā)展的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品種類基本已經(jīng)能夠與同業(yè)抗衡并具備一定的競爭優(yōu)勢。面對體制和人員的構(gòu)成現(xiàn)狀，充分發(fā)揮支行與代理機(jī)構(gòu)各自業(yè)務(wù)產(chǎn)品及渠道優(yōu)勢，本著利益共同體原則共促中國郵政儲蓄銀行發(fā)展壯大，支行與同級代理機(jī)構(gòu)間的溝通與協(xié)調(diào)，支行人員綜合素質(zhì)的提高，樹立“在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求發(fā)展”理念，才能在同業(yè)競爭中立于不敗之地。

二、影響支行發(fā)展的主要因素

1.核心競爭能力不突出

一是投入不足，核心競爭項目基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位。二是優(yōu)質(zhì)客戶信息來源渠道狹窄，由于縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，真正能達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的不多。三是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)比較粗淺，缺乏深層次的維護(hù)和挖掘能力。四是營銷體系不健全，缺乏里外配合，沒有形成營銷合力。五是新業(yè)務(wù)推介宣傳不到位，缺乏對客戶的吸引力，影響了產(chǎn)品在社會的認(rèn)知度。

2.人員與人才匱乏凸顯

中國郵政儲蓄銀行支行層面的人員構(gòu)成，基本是剛成立時郵政局從事儲匯業(yè)務(wù)的人員，還有陸續(xù)通過社會招聘和校園招聘的畢業(yè)生，整體人員素質(zhì)基礎(chǔ)較國有商業(yè)銀行有著一定的差距，而現(xiàn)在郵政儲蓄銀行發(fā)展為現(xiàn)在的大型國有零售商業(yè)銀行，隨著各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的不斷推陳出新、勞動密集型零售信貸業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，對支行人員數(shù)量及素質(zhì)的要求也與日俱增。近年來，大部分原有在郵政局從事儲匯業(yè)務(wù)的工作人員因到了退休年齡陸續(xù)離崗，崗位的多元化及不兼容性等經(jīng)營管理的需要，對人員的需求較為急迫。另外，隨著小企業(yè)貸款由市分行層面下放至各支行經(jīng)營，還有不斷推出的醫(yī)院貸、供熱貸等新產(chǎn)品的市場營銷，對支行人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)技能的要求也越來越高，支行層面人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化。

3、企業(yè)文化建設(shè)亟待提高

一是少數(shù)員工作風(fēng)不扎實，工作不在狀態(tài)，無激情，混日子，對單位沒有感恩之心，認(rèn)為單位上給他什么都是應(yīng)該的。二是執(zhí)行力較差。無論是在日常經(jīng)營工作中，還是在旺季營銷的和關(guān)鍵時刻，部分員工的整體觀、全局觀較差，對支行的指示要求有令不行，有禁不止，執(zhí)行力較差。三是風(fēng)險文化缺失。內(nèi)部管理粗放，精細(xì)化程度不高的現(xiàn)象仍然存在，一些違規(guī)問題屢查屢犯現(xiàn)象仍未杜絕。

三、強(qiáng)支行戰(zhàn)略的具體思路

面對當(dāng)下內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜多變性，未來的發(fā)展支行必須摒棄一味追求規(guī)?；謺绻芾韨鹘y(tǒng)模式，汲取“經(jīng)濟(jì)資本管理”精華向價值最大化轉(zhuǎn)型，圍繞“精細(xì)化管理”全面抓好企業(yè)文化和各項經(jīng)營管理工作，實現(xiàn)支行由“利潤效益”核心體向“資本集約、價值最大化”核心體的轉(zhuǎn)型升級。

1.轉(zhuǎn)變思想，搞好金融服務(wù)

目前，支行要與時俱進(jìn)，則積極推進(jìn)管理機(jī)制改革，努力提升支行的運行效率，敢于打破以往吃“大鍋飯”的惡習(xí)，建立一套有效的履職、考核、評價，給予相應(yīng)的獎懲機(jī)制，營造一種積極向上的工作和學(xué)習(xí)氛圍。要進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位的整合，在有效控制風(fēng)險的前提下，按照盤活人員存量、提高效率、激發(fā)活力和精簡高效原則，優(yōu)化內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，要加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，狠抓風(fēng)險點防控，明確責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和隊伍建設(shè)。另外，對于一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新增業(yè)務(wù)也要對其有一個明確的定位，在處理業(yè)務(wù)中要積極轉(zhuǎn)變觀念，改變以往領(lǐng)導(dǎo)者的姿態(tài)，積極投身到金融服務(wù)中去。如果依然抱著對過去的無限懷念，把服務(wù)當(dāng)成一種權(quán)力，那么金融服務(wù)肯定搞不好、做不大，被忽視的命運就不可避免，必將失去未來。今天的支行要不斷發(fā)展，就必須靜下心來，踏踏實實地搞好金融服務(wù)工作，使自己所提供的服務(wù)成為金融市場運轉(zhuǎn)不可或缺的一部分。

2.樹立價值觀，統(tǒng)一工作理念

理念決定行動，支行所有員工要正確認(rèn)識自身角色定位，提高自身專業(yè)素養(yǎng)，塑造自身人格魅力，樹立“三思、三感、三快”工作理念，進(jìn)而實現(xiàn)整個團(tuán)隊在思想上的高度統(tǒng)一。

2.1 所謂“三思”是指思想先進(jìn)、思路開闊和思維縝密。思想先進(jìn)是指在整體工作上，與隸屬行保持一致做到無縫銜接，堅決按照隸屬行指導(dǎo)意見與要求抓好各項工作的落實；思路開闊是指在經(jīng)營工作上，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，充分發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢以“創(chuàng)新”為引領(lǐng)，自選動作強(qiáng)化市場挖掘和拓展力度，提升綜合營銷效果；思維縝密是指在管理工作上，樹立“不積跬步、無以至千里”的理念，從小事、細(xì)節(jié)入手按照規(guī)定動作全面夯實各項管理基礎(chǔ)，切實防控風(fēng)險，堅持案件零容忍。

2.2 所謂“三感”是指使命感、緊迫感和責(zé)任感。使命感是指全面貫徹總行江蘇三農(nóng)工作會議及中央農(nóng)村工作會議精神，高舉服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營實體旗幟，發(fā)揮我行現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)勢強(qiáng)占涉農(nóng)領(lǐng)域。緊迫感是指金融市場同業(yè)競爭環(huán)境日趨激烈，系統(tǒng)內(nèi)支行間業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡現(xiàn)象凸顯、差距不斷拉大。責(zé)任感是指每位員工都是企業(yè)的主人翁，企業(yè)發(fā)展靠我們，做工作大家庭中稱職的一員，積極建言獻(xiàn)策，推動企業(yè)健康可持續(xù)性發(fā)展。

2.3 所謂“三快”是指思維快、行動快、反饋快。思維快是指及時接受工作指令；行動快是指及時組織抓好落實；反饋快是指對執(zhí)行中所遇到的問題和困難及時總結(jié)并反饋改進(jìn)意見。

支行長在日常工作中的一言一行，要時刻以管理者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以一顆積極熱忱的心抓好每項工作，從自我做起積累并傳遞正能量，身體力行帶好隊伍。對于員工，要明確崗位分工及職責(zé)，做到事事有人管，工作不留死角。工作中能夠及時補(bǔ)位而不越位。明確與郵政代理是利益共同體的關(guān)系，在日常工作中要強(qiáng)化溝通和提高自覺自主解決問題的能力。對任何工作不打折扣，養(yǎng)成及時保質(zhì)保量完成的習(xí)慣。樹立團(tuán)隊協(xié)作意識，集思廣益為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

3.弘揚對標(biāo)進(jìn)位，助推企業(yè)發(fā)展

無論是經(jīng)營還是管理工作，宣導(dǎo)支行員工樹立“對標(biāo)進(jìn)位”意識并根植于心，使其在日常工作中自發(fā)自覺履職助推企業(yè)發(fā)展，發(fā)揮平臺作用提升個人成長，實現(xiàn)企業(yè)與個人價值的最大化。

一是標(biāo)的目標(biāo)的選擇。從橫向維度入手，在系統(tǒng)內(nèi)跨區(qū)域與同區(qū)域機(jī)構(gòu)間、跨區(qū)域與同區(qū)域同類崗位間、轄內(nèi)同業(yè)機(jī)構(gòu)間，確立標(biāo)的目標(biāo)。

二是標(biāo)的內(nèi)容的選擇。在系統(tǒng)內(nèi)跨區(qū)域與同區(qū)域機(jī)構(gòu)間，對標(biāo)內(nèi)容大可到整體量收規(guī)模及備付金管理，小可到每一項單一產(chǎn)品或管理環(huán)節(jié)；跨區(qū)域與同區(qū)域同類崗位間的對標(biāo)內(nèi)容要著重突出個人產(chǎn)能；轄內(nèi)同業(yè)機(jī)構(gòu)間對標(biāo)則著眼選擇市場占有率和新增市場占有率。

“對標(biāo)進(jìn)位”工作，需要持之以恒的堅持和定期跟蹤與動態(tài)管理的跟進(jìn)，通過采取相應(yīng)的考核辦法和跟蹤機(jī)制，就對標(biāo)結(jié)果進(jìn)行定期總結(jié)分析，并適時采取措施不斷促進(jìn)最終目標(biāo)的實現(xiàn)。

4.強(qiáng)化創(chuàng)新發(fā)展，提高市場競爭力

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對金融機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)了多元化的需求，面對市場競爭的加劇，同質(zhì)化的經(jīng)營與管理已不足以讓支行可持續(xù)發(fā)展，這就要求支行在發(fā)展中結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H積極創(chuàng)新產(chǎn)品和營銷模式，走“差異化、特色化”發(fā)展道路。

目前，我行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展因擔(dān)保方式的瓶頸化而一定程度上受到了制約，支行要積極切入當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門，跟進(jìn)土地及農(nóng)房等確權(quán)機(jī)制的完善進(jìn)度，適時豐富擔(dān)保方式，啟動信貸業(yè)務(wù)空白領(lǐng)域。支行業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠對客戶的營銷，首先要做到把抽象的銀行產(chǎn)品具體化，以便于客戶的理解、記憶和接受。通過營造優(yōu)美舒適的營業(yè)場所環(huán)境，來增強(qiáng)對客戶的親和力和吸引力，使客戶體驗到辦理業(yè)務(wù)時接受員工高素質(zhì)服務(wù)的愉悅心情。對營銷人員，要進(jìn)行營銷理念、營銷技巧、產(chǎn)品要素、服務(wù)技能的培訓(xùn)，使他們了解銀行的經(jīng)營目標(biāo)和自身的崗位職責(zé)，掌握從事本職工作的技能，實現(xiàn)對多個金融產(chǎn)品綜合、配套營銷，讓客戶有更多的選擇空間，滿足細(xì)分客戶市場后，客戶對銀行產(chǎn)品的不同需求，給客戶以更多選擇銀行產(chǎn)品的權(quán)利和自主權(quán)，達(dá)到一次營銷獲取更多的銀行效益，滿足市場經(jīng)濟(jì)多種經(jīng)濟(jì)成份、不同層面客戶的金融需求。在營銷方式、方法要推陳出新，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上營銷，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺上開展銀行產(chǎn)品營銷活動。通過在支行內(nèi)部開展?fàn)I銷標(biāo)兵或營銷明星示范活動，進(jìn)一步推動營銷質(zhì)量的提高。

5.夯實內(nèi)部控制，切實防范風(fēng)險

夯實內(nèi)部控制要“抓鐵有痕、踏石有印”，首先認(rèn)清管理環(huán)節(jié)、落實制度是關(guān)鍵，其次結(jié)合實際進(jìn)一步優(yōu)化各管理環(huán)節(jié)流程，使其有章可循、有據(jù)可依、有序可守，呈現(xiàn)“自控、互控、監(jiān)控”橫向制約形態(tài)、形成“事前、事中、事后”縱向全程防控體系，每位員工能夠秉承企業(yè)主人翁責(zé)任感，執(zhí)念于崗位職責(zé)按照規(guī)定動作進(jìn)行操作，自覺將一切不良行為習(xí)慣遏制在萌芽中，確保企業(yè)穩(wěn)步健康運營。

通過行為排查，使我們能夠及時掌握員工的思想動態(tài)、日常行為及道德操守等，確保制度執(zhí)行者隊伍的凈化；進(jìn)行崗位輪換，鍛煉員工適應(yīng)能力和提高素質(zhì)的同時，也能夠不同程度的暴漏出一些管理與操作環(huán)節(jié)上的不足和隱患；印章管理的規(guī)范，有利于防止企業(yè)或客戶資金蒙受損失，保證企業(yè)誠信度，避免介入無端的法律事務(wù)糾紛等；金庫管理，是保證業(yè)務(wù)正常發(fā)展及滿足客戶日常取款所需備用金的儲備要地，人員與設(shè)施的配備、防御措施的到位是保證備用金的安全所在；密鑰管理是保證生產(chǎn)系統(tǒng)操作與實物安全存放的重要介質(zhì)；檔案管理，涉及企業(yè)與客戶資料的完整與保密，一切保管措施必須確保其存放的安全性；貸后管理是保證企業(yè)資金安全回籠的重要環(huán)節(jié)，日常對客戶的回訪與檢查是我們發(fā)現(xiàn)資金安全與否的關(guān)鍵舉措；輿情管理，是防御企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險重要保障。

總之，只有清晰了解企業(yè)的每個管理節(jié)點，掌握其管理精髓并真正認(rèn)識到其對企業(yè)長足發(fā)展的重要性，我們才能事無巨細(xì)，切實從精細(xì)化入手抓好每一項管理工作。

6.提升對客服務(wù)，塑造企業(yè)形象

一是堅持大堂制勝，抓好窗口服務(wù)。以“網(wǎng)點示范化建設(shè)”為抓手，認(rèn)真執(zhí)行晨夕會制度，分享工作成果，主動接受任務(wù)，提振并激發(fā)營業(yè)人員工作熱情，提升分工協(xié)同合作能力和服務(wù)水平，以積極向上飽滿的精神面貌迎接每一天的工作。明確網(wǎng)點現(xiàn)場管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境。發(fā)揮好大堂經(jīng)理“接待、咨詢、宣傳、營銷、疏導(dǎo)”的多重職能，使其成為現(xiàn)場管理的核心。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同峰期彈性安排專窗，提高窗口利用率。提升柜員營銷引薦、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化能力，提高業(yè)務(wù)辦理效率。完善網(wǎng)點服務(wù)分區(qū)、分層服務(wù)，有效疏導(dǎo)客戶，滿足不同客戶各類服務(wù)需求。讓客戶擁有賓至如歸的感覺，真正享用我行營業(yè)環(huán)境和個人金融需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是為客戶著想，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力。客戶經(jīng)理是展現(xiàn)企業(yè)形象的又一窗口，其對金融產(chǎn)品的掌握，必須做到如數(shù)家珍，才能充分發(fā)揮我行產(chǎn)品優(yōu)勢為客戶推薦適合其需求的金融服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)提升綜合營銷能力及效果。因此，我們要建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，圍繞產(chǎn)品要素、營銷話術(shù)與技巧、成功綜合營銷案例等內(nèi)容，借助個人客戶管理及營銷系統(tǒng)，遴選、維護(hù)、分析目標(biāo)客戶，有針對性的采取多層次、多元化、多角度的營銷措施，對客戶實施差異化、個性化服務(wù)，進(jìn)而挖掘存量及目標(biāo)客戶潛在價值，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶并逐步提高對我行的貢獻(xiàn)度和對產(chǎn)品使用的粘合度。

四、結(jié)束語

總之，自中國郵政儲蓄銀行成立以來，始終秉承“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的社會責(zé)任，走出了一條服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)的特色發(fā)展之路，而支行則是這條道路的實際踐行者，要想使中國郵政儲蓄銀行健康可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)支行發(fā)展戰(zhàn)略是擺在郵儲銀行每位員工面前持久需要研究探討的課題，因為“支行強(qiáng)”則“中國郵政儲蓄銀行強(qiáng)”。

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