莊 瑩

國(guó)網(wǎng)江西省電力公司玉山縣供電分公司

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

莊 瑩

國(guó)網(wǎng)江西省電力公司玉山縣供電分公司

供電企業(yè)是提供優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品的主力軍，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，國(guó)家一直不遺余力的支持，不管是在資金投入還是政策支持上，但隨著改革開(kāi)放進(jìn)行以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，各種合資、私營(yíng)供電企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)，如何在眾多的企業(yè)中脫穎而出，需要企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷觀念，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，開(kāi)展相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。本文對(duì)如何才能更好地實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升進(jìn)行分析，并提出自己的意見(jiàn)。在此，與各位相關(guān)研究者進(jìn)行交流討論。

服務(wù)水平；電力營(yíng)銷；效應(yīng)；措施

當(dāng)前，一些電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄，用戶無(wú)法得到滿意的服務(wù)，這不利于企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存。加何提高電力營(yíng)銷的服務(wù)水平來(lái)滿足人民日益增長(zhǎng)的電力需求是擺在電力企業(yè)面前不可回避的問(wèn)題之一。改變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，提供完善、貼心服務(wù)才能獲得社會(huì)認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

1 營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

我國(guó)供電企業(yè)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

1.1 電力營(yíng)銷市場(chǎng)體系不夠完善

電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其對(duì)國(guó)計(jì)民生問(wèn)題有直接的影響。雖然目前電力行業(yè)始終堅(jiān)持安全原則，但是在國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展環(huán)境下，服務(wù)體系及營(yíng)銷體系均出現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題。在電力行業(yè)中，專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及人才比較匱乏，再加上市場(chǎng)營(yíng)銷體系本身存在的問(wèn)題，從而導(dǎo)致電力營(yíng)銷無(wú)法滿足當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展需求。在電力市場(chǎng)體系建設(shè)必須要加大人力和物力投入，從而滿足當(dāng)前市場(chǎng)信息高度的發(fā)展需求。

1.2 供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱，工作人員素質(zhì)有待提升

少數(shù)國(guó)有控股的供電企業(yè)仍然沒(méi)有從傳統(tǒng)服務(wù)體系中“走”出來(lái)，重管理輕服務(wù)的思想依舊根深蒂固，在電費(fèi)繳納過(guò)程中，還存在工作人員辦事拖沓、服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象，沒(méi)有很好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，忽視了電力營(yíng)銷的重要性，失去了部分忠實(shí)電力客戶。比如網(wǎng)絡(luò)媒體就曾曝光過(guò)在繳費(fèi)過(guò)程中電力公司員工存在的不良服務(wù)，引起了廣泛熱議，從這之中，我們可以看出人們對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，如果供電企業(yè)服務(wù)態(tài)度良好，電力資源充足，能夠很好地幫助企業(yè)提升電力市場(chǎng)份額，反之，則有可能失去目標(biāo)群體，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

2 提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

2.1 優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營(yíng)銷服務(wù)在整個(gè)供電企業(yè)中所涉及的項(xiàng)目眾多，要想在龐雜的服務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確而快速的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其重要的內(nèi)容。要想做到這一點(diǎn)，首先要對(duì)電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，其主要的宗旨是為用戶提供最為快捷的服務(wù)，為供電企業(yè)提供更為準(zhǔn)確的服務(wù)數(shù)據(jù)與協(xié)調(diào)能力。電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)需要建立一條用戶的綠色通道，對(duì)于用戶突出的問(wèn)題、普遍性的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的處理，調(diào)動(dòng)起供電企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)作業(yè)。這一服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，遇到問(wèn)題不能及時(shí)的協(xié)調(diào)供電企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行處理，從而減少了服務(wù)消耗的時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

2.2 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

人是一切事情得以順利進(jìn)展的決定性因素。因此，要想有效地提升電力公司的營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要求電力公司相關(guān)人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。因此，電力企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人與管理者應(yīng)對(duì)公司員工定期進(jìn)行相關(guān)的教育和培訓(xùn)工作，積極推動(dòng)電力企業(yè)向主動(dòng)服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹(shù)立員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中處于優(yōu)勢(shì)地位，提升用戶對(duì)電力企業(yè)相關(guān)服務(wù)的滿意程度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。總而言之，電力企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，必須在進(jìn)行自身建設(shè)的同時(shí)，增強(qiáng)相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)，將增加客戶滿意度作為其工作的重點(diǎn)。

2.3 推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)信息化

大數(shù)據(jù)的到來(lái)，很多時(shí)候都需要數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)支撐。電作為個(gè)人家庭、企業(yè)必需品，用戶數(shù)量是龐大的，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也是極大的。通過(guò)對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)用戶類型做進(jìn)一步劃分，依據(jù)各自特點(diǎn)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確而快速的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)為基點(diǎn)，認(rèn)清營(yíng)銷服務(wù)需求，系統(tǒng)的目的就是為了用戶能夠享受更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。對(duì)用戶通過(guò)系統(tǒng)反應(yīng)的普遍、迫切的問(wèn)題做出快速處理，及時(shí)把問(wèn)題反饋給企業(yè)相關(guān)部門。電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用縮短了反饋時(shí)間，不受時(shí)間空間的限制，實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。

2.4 提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力

電力營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)決定了電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞，為了將營(yíng)銷工作完成，就應(yīng)該提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)科學(xué)技術(shù)以及企業(yè)精英人才的管理，來(lái)促進(jìn)新產(chǎn)品的研發(fā)以及新設(shè)備的使用，利用合理的、科學(xué)的管理模式來(lái)提升企業(yè)營(yíng)銷人員的能力，建設(shè)一支高素質(zhì)且有能力的營(yíng)銷隊(duì)伍。第一，要加快供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)時(shí)地確保信息的更新。應(yīng)當(dāng)確保信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，保證信息更新的及時(shí)。另外，通過(guò)強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)控力度，來(lái)提升供電公司的營(yíng)銷決策水平，然后通過(guò)先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)策略來(lái)獲取市場(chǎng)上的可靠的信息，以確保為客戶提供更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，由于供電公司的科技含量逐漸增加，因此企業(yè)比較缺乏這種復(fù)合型的人才，因此，在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)需要招攬高級(jí)人才，還需要加強(qiáng)對(duì)新人的培養(yǎng)工作，培養(yǎng)出懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的多功能人才。

當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，取得競(jìng)爭(zhēng)中的勝利，就應(yīng)當(dāng)了解自身的發(fā)展，對(duì)目前局勢(shì)要有一個(gè)透徹的認(rèn)識(shí)，做到與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的變化，來(lái)調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷理念以及營(yíng)銷策略，在電力營(yíng)銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行嚴(yán)格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實(shí)際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度，更好地推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

[1]莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升分析[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2013，14：141-142.

[2]郭旭暉.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升對(duì)策分析[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)，2013，04：8+10.