□ 黃玉萍

（漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 漯河 462000）

利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理事中溝通研究*

□ 黃玉萍

（漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 漯河 462000）

從利益相關(guān)者與危機(jī)管理的相關(guān)理論、企業(yè)危機(jī)管理事中溝通的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，對利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理事中溝通存在問題進(jìn)行相關(guān)分析，在與客戶、媒體、員工及政府的溝通方面尋找企業(yè)危機(jī)管理事中溝通障礙的解決措施。

企業(yè)危機(jī)管理；事中溝通；利益相關(guān)者

一、企業(yè)危機(jī)管理事中溝通的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理事中的溝通研究，主要強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的利益相關(guān)者在面對市場危機(jī)時，做好相關(guān)溝通工作的重要性。這也間接地指出了企業(yè)利益相關(guān)者必須提升與其相關(guān)的危機(jī)溝通的認(rèn)識水平，正確地看待危機(jī)溝通對于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的影響作用。企業(yè)與利益相關(guān)者彼此間及時地溝通協(xié)調(diào)，有利于快速地消除危機(jī)過程中的不利影響，最大限度地減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)與利益相關(guān)者危機(jī)溝通研究工作的發(fā)展現(xiàn)狀如下：

（一）國內(nèi)的研究現(xiàn)狀

在綜合國內(nèi)外相關(guān)研究工作的基礎(chǔ)上，我國的研究工作者對于企業(yè)與利益相關(guān)者之間的危機(jī)溝通提出了自己的看法，并形成了一些典型的代表觀點(diǎn)。主要有：

1．在與企業(yè)合作的過程中，利益相關(guān)者對于企業(yè)產(chǎn)品的品牌效應(yīng)、綜合競爭力、媒體形象、社會評價等方面做了全面的評估，進(jìn)而與企業(yè)在某些領(lǐng)域內(nèi)達(dá)成了一定的共識。通過相關(guān)的投資促使企業(yè)在經(jīng)營過程中占據(jù)更多的優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上，利益相關(guān)者與企業(yè)之間的溝通工作才能得到有效地開展，促使企業(yè)能夠及時地調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向，順利的度過危機(jī)，進(jìn)而尋找更大的發(fā)展空間。

2．在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)與利益相關(guān)者首先應(yīng)該盡快找到導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的根本原因，為雙方未來解決危機(jī)問題提供一定的參考依據(jù)。而這需要雙方在面對危機(jī)時必須做好溝通工作：通過相互間的交流，找出其中重要的影響因素。這種觀點(diǎn)主要強(qiáng)調(diào)的是尋找危機(jī)產(chǎn)生的原因過程中相互溝通的重要性。

3．有些研究者認(rèn)為做好危機(jī)溝通工作需要對其中的信息管理進(jìn)行必要地分析探究。企業(yè)與利益相關(guān)者之間所有的合作都需要通過信息的傳遞才能達(dá)到最終的目的。因此，從信息交流的速度、作用、影響范圍、實(shí)際意義等方面開展綜合的信息管理研究活動，將會為危機(jī)溝通工作帶來一定的參考價值。

4．做好企業(yè)與利益相關(guān)者之間的危機(jī)溝通工作，必須講究一定的策略。作為企業(yè)發(fā)展過程中重要的戰(zhàn)略投資者，利益相關(guān)者對于企業(yè)整體的工作部署起著至關(guān)重要的作用。市場危機(jī)或者是企業(yè)內(nèi)部危機(jī)的發(fā)生，都需要雙方能夠通過及時的溝通方式處理好工作計劃中的一些問題。但溝通過程中必須講究策略：理性、科學(xué)地看待危機(jī)帶來的影響，以平和的心態(tài)處理好其中的相關(guān)問題，是雙方實(shí)現(xiàn)“共贏”的重要方式。

（二）國外的發(fā)展現(xiàn)狀

有些學(xué)者結(jié)合當(dāng)前的形勢提出了比較鮮明的觀點(diǎn)。他們主要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與利益相關(guān)者在面對市場危機(jī)時，應(yīng)該及時地做好與媒體之間的溝通交流工作。無論危機(jī)產(chǎn)生的后果有多嚴(yán)重，企業(yè)應(yīng)該主動地聯(lián)系影響力較大的媒體。通過雙方間的合作交流，為企業(yè)盡快地度過危機(jī)提供科學(xué)的建議，盡量避免企業(yè)不必要的損失。這種觀點(diǎn)的提出在短時間內(nèi)引起了一定的社會反響，但它本身卻存在一定的局限性。這主要是因?yàn)檫@種觀點(diǎn)的提出是經(jīng)過一些實(shí)驗(yàn)完成的，而實(shí)驗(yàn)的對象全部是學(xué)生，缺乏代表性。

二、利益相關(guān)者與危機(jī)管理的相關(guān)理論

（一）利益相關(guān)者理論的起源

經(jīng)過長期的發(fā)展，利益相關(guān)者理論在各個方面都比較成熟。它的起源都是在特殊的時代背景下慢慢發(fā)展而來的。其中，契約理論和產(chǎn)權(quán)理論是利益相關(guān)者理論形成的主要來源。

契約理論的相關(guān)內(nèi)容是利益相關(guān)者理論的基礎(chǔ)。在解決企業(yè)發(fā)展過程中的相關(guān)問題時，利益相關(guān)者理論認(rèn)為，企業(yè)的發(fā)展可以概括為“所有經(jīng)營活動的利益都可以看做眾多的契約組成”。這些契約包括決策者、員工、市場環(huán)境分析者、客戶及其他的參與者。這些參與者通過自己的實(shí)際行動向公司提供了重要的信息，并取得了相應(yīng)的報酬。這體現(xiàn)出了契約的公平公正性。在開展這些契約活動的過程中，為了達(dá)到平等談判的目的，企業(yè)經(jīng)營活動過程中對于參與者提出的合理要求應(yīng)該給予相應(yīng)地滿足，切實(shí)保障參與者的合法權(quán)益。

經(jīng)過相關(guān)的研究表明，利用多元理論的知識分析得到的產(chǎn)權(quán)理論與企業(yè)發(fā)展過程中投資者如何獲得利益的過程是密切相關(guān)的。企業(yè)的利益相關(guān)者利用產(chǎn)權(quán)理論可以對企業(yè)整體的經(jīng)營狀況做出一定的評估，從而可以大致地計算出自己在投資過程中所能獲得的最大利益。在企業(yè)長期發(fā)展的過程中，很難對其具體的“產(chǎn)權(quán)”做出科學(xué)地界定。這主要是因?yàn)?；?）產(chǎn)權(quán)理論本身的內(nèi)容比較復(fù)雜，相關(guān)的知識只有通過實(shí)踐活動的證明，才能理解其本質(zhì)的含義；（2）企業(yè)的產(chǎn)權(quán)相對比較分散。各大股東根據(jù)自己的投資份額擁有了企業(yè)的部分產(chǎn)權(quán)，其余的產(chǎn)權(quán)被企業(yè)的利益相關(guān)者所掌控。因此，利益相關(guān)者理論指出，產(chǎn)權(quán)對于企業(yè)的作用不能依靠單一的理論去解釋和評價，需要結(jié)合多元理論的相關(guān)知識解決企業(yè)實(shí)際發(fā)展過程中遇到的問題。

（二）利益相關(guān)者分類及參考標(biāo)準(zhǔn)

為了突出利益相關(guān)者的實(shí)際作用，就必須對其進(jìn)行科學(xué)的分類。分類的過程中應(yīng)該參考相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，使得實(shí)際的分類效果更加明顯。

根據(jù)擁有企業(yè)所有權(quán)的多少，可以將利益相關(guān)者分為：企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)理、企業(yè)的董事會及外部的股東。根據(jù)經(jīng)濟(jì)上對企業(yè)依賴程度的大小可以將利益相關(guān)者分為：總經(jīng)理、股東、部門負(fù)責(zé)人、公司職員、競爭者、地方工商管理部門等。而社會利益的多少也對企業(yè)與其利益相關(guān)者有著間接地影響，主要包括：國家各部門領(lǐng)導(dǎo)、媒體、喪失勞動力的特殊群體。這些不同分類及相應(yīng)的參考標(biāo)準(zhǔn)，間接地說明了企業(yè)與其利益相關(guān)者之間的重要關(guān)系。在不同行業(yè)的發(fā)展過程中，對應(yīng)的利益相關(guān)者的本質(zhì)含義也有著較大的差別。由于危機(jī)溝通的重要性，必須對利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理過程中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行必要的研究。

（三）危機(jī)管理概念的發(fā)展過程

最初有關(guān)企業(yè)危機(jī)管理的概念是由赫爾曼提出的。他指出：“危機(jī)是在企業(yè)正常管理工作過程中突然產(chǎn)生的。這種毫無征兆的現(xiàn)象打亂了企業(yè)預(yù)先的工作部署，給企業(yè)后續(xù)工作的有效開展帶來了一定的影響。”這是對于危機(jī)管理概念的較早定義，有著一定的局限性。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理制度的不斷完善，危機(jī)管理概念也在發(fā)生著巨大的變化。2005我國的相關(guān)研究者對于危機(jī)管理的概念提出了最新的觀點(diǎn)?！捌茐牧苏５闹刃?，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，管理制度不規(guī)范等，都是危機(jī)管理的主要表現(xiàn)形式。只有通過科學(xué)的決策，各種資源的有效利用，才能有效地避免危機(jī)管理現(xiàn)象的出現(xiàn)。”這是對于危機(jī)管理概念比較全面系統(tǒng)的闡述，具有一定的參考意義。

三、利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理事中溝通存在問題的相關(guān)分析

（一）管理溝通過程中存在問題的分析

企業(yè)的利益相關(guān)者對于企業(yè)在管理溝通過程中問題的出現(xiàn)，主要看作是溝通障礙。這是指在正常的溝通過程中出現(xiàn)了一些干擾因素，妨礙了溝通的持續(xù)進(jìn)行。這些妨礙溝通的主要干擾因素包括：（1）曲解溝通內(nèi)容，無法正常地理解相關(guān)的含義；（2）經(jīng)驗(yàn)水平有限，無法實(shí)現(xiàn)良好溝通的最終目標(biāo)；（3）個人情緒影響了溝通的深入進(jìn)行；（4）文化傳媒給必要的溝通工作帶來了外在的干擾。

溝通障礙對于企業(yè)整體的管理溝通工作帶來了一定的影響。主要包括信息傳達(dá)的障礙及個人原因的影響等。信息傳達(dá)的障礙主要指信息發(fā)送者在發(fā)送危機(jī)信息時，沒有充分考慮危機(jī)信息可能給企業(yè)帶來嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。他們將這些危機(jī)信息直接公布于眾，造成了信息傳達(dá)障礙現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時，在信息傳遞的過程中，表達(dá)方式的不正確也會影響正常的溝通。在溝通的過程中，如果接收者心理上對于外來的信息有著明顯的傾向性，對于某些重要的信息有著強(qiáng)烈的排斥感，也會導(dǎo)致無法進(jìn)行正常地溝通。在大型企業(yè)的信息傳遞過程中，由于需要經(jīng)過多個工作環(huán)節(jié)，不同人對于信息的理解差別，也可能使企業(yè)的重要信息無法得到有效的傳遞，導(dǎo)致后續(xù)的工作由于溝通過程中的問題而無法達(dá)到預(yù)期的效果。

（二）危機(jī)溝通過程中存在問題的分析

這主要是指危機(jī)溝通障礙現(xiàn)象的出現(xiàn)造成了企業(yè)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在危機(jī)溝通的過程中，由于謠言、設(shè)備信號、網(wǎng)絡(luò)故障等障礙因素的出現(xiàn)，影響了正常的危機(jī)溝通工作。尤其是謠言的散布，將會對企業(yè)整體的形象帶來致命性的打擊。為了從根本上控制謠言的產(chǎn)生，企業(yè)的管理工作者必須對謠言產(chǎn)生的根源進(jìn)行必要地追查，保證自身的利益不受損害。謠言最大的特點(diǎn)就是能夠在很小的區(qū)域內(nèi)快速地傳播出現(xiàn)，帶給企業(yè)更大的危機(jī)。消除謠言帶來的影響，最關(guān)鍵的就是做好謠言來源的分析工作。主要表現(xiàn)在；（1）商業(yè)競爭者的分析。為了獲取更大的市場份額，某些不法經(jīng)營者就會采取極端的方式對效益較好的同行企業(yè)進(jìn)行詆毀，發(fā)布一些虛假的信息誤導(dǎo)大眾。因此，企業(yè)必須做好相關(guān)的防范措施；（2）網(wǎng)絡(luò)媒體。為了提高點(diǎn)擊量，一些網(wǎng)絡(luò)媒體就會不擇手段地竊取企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，導(dǎo)致企業(yè)的無形資產(chǎn)受到威脅；（3）社會公眾。一些人心理上對社會的種種現(xiàn)象有著嚴(yán)重的抵觸情緒，偶爾會發(fā)布一些不良的信息，造成了企業(yè)形象受損。

四、利益相關(guān)者視角下的企業(yè)危機(jī)管理事中溝通障礙的解決措施

（一）加強(qiáng)與客戶之間的溝通

作為企業(yè)的利益相關(guān)者，應(yīng)該認(rèn)識到企業(yè)危機(jī)管理過程中溝通出現(xiàn)障礙的嚴(yán)重性。因此，必須加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，使企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍能夠不斷地擴(kuò)大。有效的溝通方式將會使企業(yè)與客戶之間建立長期的合作關(guān)系。這些溝通方式主要有；（1）在危機(jī)溝通的過程中，對于受害較為嚴(yán)重的客戶，企業(yè)可以通過約談的方式消除客戶的疑慮；（2）對于一些重要的客戶，當(dāng)企業(yè)的信息需要快速地傳遞時，可以通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻的方式及時地與客戶取得聯(lián)系；（3）當(dāng)危機(jī)的影響范圍逐漸擴(kuò)大時，企業(yè)應(yīng)該積極地召開新聞發(fā)布會，公正客觀地向公眾說明相關(guān)事件的真相，維護(hù)好企業(yè)整體的形象。

（二）加強(qiáng)與媒體之間的溝通

企業(yè)與公眾媒體的溝通方式主要有：（1）當(dāng)企業(yè)在發(fā)展過程中遇到重大危機(jī)時，公眾對于企業(yè)解決問題的能力存在著一定的質(zhì)疑。這時，企業(yè)可以通過邀請權(quán)威性較強(qiáng)的新聞媒體開展相關(guān)的現(xiàn)場訪談工作，提高社會公信力；（2）當(dāng)某些事件對企業(yè)帶來重大的負(fù)面影響時，企業(yè)可以通過召開新聞發(fā)布會，將重要的信息及時地發(fā)送出去。這樣可以使重要的客戶感受到企業(yè)對待危機(jī)時認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動增加與企業(yè)的合作機(jī)會；（3）對于危機(jī)造成的影響需要詳細(xì)地分析說明時，企業(yè)可以通過撰寫新聞稿的方式還原事實(shí)真相，保證公眾的知情權(quán)。

（三）加強(qiáng)與員工及政府之間的溝通

員工是企業(yè)發(fā)展過程中重要的內(nèi)部支柱力量，而政府是企業(yè)發(fā)展過程中擁有良好生存環(huán)境的重要保障。對于員工，當(dāng)危機(jī)事件對企業(yè)整體的戰(zhàn)略布局形成巨大的威脅時，企業(yè)應(yīng)該積極地號召員工保持團(tuán)結(jié)一心、眾志成城的精神，坦然面對外界的一切不利局面造成的影響。通過聽取員工的一些建議，結(jié)合相關(guān)的緊急預(yù)案，及時地處理好各種問題。企業(yè)也可以通過電話約談、視頻會議、發(fā)布重要簡報的形式加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，從而達(dá)到消除危機(jī)的最終目的。

面對政府，企業(yè)的業(yè)務(wù)活動受到危機(jī)事件的影響時，首先應(yīng)該主動地向政府尋求政策上的支持。這些政策對于企業(yè)的作用是實(shí)質(zhì)性的：它可以幫助企業(yè)盡快地走出困境，積極地尋求轉(zhuǎn)型的方向，擺脫現(xiàn)階段一切不利于自身發(fā)展的束縛。其次，企業(yè)也應(yīng)該積極地關(guān)注最新的政策。通過相關(guān)政策的指導(dǎo)，企業(yè)可以及時地調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向，有效地規(guī)避了市場風(fēng)險。這對企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的增加有著積極的參考意義。最后，企業(yè)也應(yīng)該積極地響應(yīng)政府的號召，主動參加公益活動，全身心投入到公益事業(yè)中，為社會的和諧穩(wěn)定做出更多的貢獻(xiàn)。

［1］黎毅．利益相關(guān)者視角下企業(yè)績效評價體系研究［D］．江西財經(jīng)大學(xué)，2011．

［2］王金霞．企業(yè)危機(jī)管理事中溝通研究［D］．哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2010．

［3］王娜．基于危機(jī)生命周期的企業(yè)危機(jī)管理中的溝通研究［D］．南昌大學(xué)，2012．

［4］齊曉龍．基于利益相關(guān)者視角的企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)風(fēng)險研究［D］．廣東省社會科學(xué)院，2014．

［5］朱大鵬．基于利益相關(guān)者視角的營運(yùn)資金管理策略研究［D］．中國海洋大學(xué)，2013（11）．

F272-05

A

1008-4614-（2016）03-0035-03

2016-4-25

黃玉萍（1972—），女，河南新縣人，東北財經(jīng)大學(xué)博士研究生，漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：企業(yè)管理。