中國建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行
消費者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條目的及依據(jù)

為加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作順利、有序開展，根據(jù)總行《中國建設(shè)銀行股份有限公司消費者權(quán)益保護(hù)工作指引（試行）》、銀監(jiān)會《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法（試行）》及人民銀行《金融消費權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》等相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合我行實際，制定本辦法。

第二條消費者的定義

消費者是指購買或使用我行產(chǎn)品（包括自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品）和接受我行服務(wù)的自然人。

第三條消費者權(quán)益保護(hù)的定義

消費者權(quán)益保護(hù)是指我行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與我行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第四條消費者權(quán)益保護(hù)工作原則

（一）明確責(zé)任，全面管理，預(yù)防為先。各機(jī)構(gòu)、各部門為消費者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任主體，應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作要求融入各項制度和日常管理之中，落實到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過程。將相關(guān)工作的起始點前移至防范環(huán)節(jié)，在實施新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、審批時，將消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容作為審批的必要條件；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)時，主動履行告知義務(wù)，加強(qiáng)風(fēng)險提示；依法合規(guī)開展各類銷售，避免不必要的糾紛。妥善保護(hù)消費者金融信息，強(qiáng)化信息披露管理。公平對待特殊消費者群體。

（二）統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考評，教育為主。歸口管理部門統(tǒng)一督促、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門及所轄機(jī)構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)各項工作，并按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行要求，牽頭組織對消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價。牽頭針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇和判斷能力。針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，提升消費者金融意識和金融素質(zhì)，提升消費者對金融產(chǎn)品風(fēng)險的識別、判斷能力。保障消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對我行工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議。同時，加強(qiáng)對員工的消費者權(quán)益保護(hù)知識普及教育。

（三）分工協(xié)作，密切配合，有效處置。各部門按照職責(zé)分工，各司其職，分工協(xié)作，強(qiáng)化部門之間的溝通協(xié)調(diào)。通過完善投訴處理機(jī)制、建立投訴監(jiān)督體系、保持與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)有效溝通、積極化解聲譽風(fēng)險等方法和手段，妥善調(diào)解、處置與消費者的糾紛，依法維護(hù)消費者權(quán)益，防范和化解聲譽風(fēng)險。

第二章 職責(zé)分工

第五條省分行領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

省分行成立消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由歸口管理部門的主管行領(lǐng)導(dǎo)任組長，個人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、投資銀行業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、渠道與運營管理部、電子銀行部、法律事務(wù)部、安全保衛(wèi)部、公共關(guān)系與企業(yè)文化部等部門主要負(fù)責(zé)人為成員，全面負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公共關(guān)系與企業(yè)文化部，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)。

第六條省分行歸口管理部門職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)督促各部門在總行制度框架內(nèi)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)章制度。

（二）負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)省分行各部門及所轄機(jī)構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（三）負(fù)責(zé)組織省分行統(tǒng)一的消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查和考核評價，并督促各部門做好本條線消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查及考核評價工作。

（四）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門與外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等工作。

第七條省分行相關(guān)部門職責(zé)

（一）個人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、投資銀行業(yè)務(wù)部、渠道與運營管理部、電子銀行部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定和實施本條線消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃或工作安排，在所轄產(chǎn)品和服務(wù)的各環(huán)節(jié)落實消費者權(quán)益保護(hù)要求，并開展宣傳教育、消費者金融信息保護(hù)、公平對待特殊消費者群體、消費者投訴管理、與外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等職責(zé)范圍內(nèi)的消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）個人金融部負(fù)責(zé)牽頭處理個人類消費者投訴等工作。

（三）渠道與運營管理部負(fù)責(zé)牽頭組織開展網(wǎng)點人員消費者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)，負(fù)責(zé)全行物理渠道涉及消費者權(quán)益保護(hù)方面的柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和檢查，網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的管理、檢查和滿意度調(diào)查等工作。

（四）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)技術(shù)保障工作。

（五）法律事務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)部門的需求，協(xié)助對新產(chǎn)品和服務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)條款、業(yè)務(wù)文本以及與消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的規(guī)章制度等進(jìn)行合法性審核，并負(fù)責(zé)消費者法律糾紛管理等相關(guān)工作。

（六）公共關(guān)系與企業(yè)文化部負(fù)責(zé)牽頭與消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的輿情監(jiān)測和應(yīng)急事件處理。

（七）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備管理、維護(hù)及網(wǎng)點安全保障等工作。

（八）省分行其他部門在職責(zé)范圍內(nèi)對消費者權(quán)益保護(hù)工作予以支持配合。

第八條二級分行及以下分支機(jī)構(gòu)職責(zé)

各二級分行應(yīng)成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長的消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確各部門職責(zé)分工，配備專業(yè)崗位人員。二級分行所轄分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)各項工作，各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)工作崗位，在醒目位置公布投訴方式、投訴電話和投訴流程，做好投訴登記工作，通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式，并及時妥善處理消費者投訴，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作順利開展。

第三章 工作內(nèi)容

第九條省分行相關(guān)部門、各二級分行（以下簡稱“各機(jī)構(gòu)”）應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。

第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全涉及消費者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。

（一）將消費者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和服務(wù)審批準(zhǔn)入的必要條件。新產(chǎn)品和服務(wù)上市前，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門應(yīng)基于審慎原則，遵照有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行內(nèi)相關(guān)制度規(guī)定，落實對消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益的保護(hù)。

（二）從消費者權(quán)益保護(hù)角度，對相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料進(jìn)行發(fā)布前的審核。其中，對消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的規(guī)章制度發(fā)布前的審核，規(guī)章制度起草部門應(yīng)會簽本級消費者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門。

第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)落實消費者權(quán)益保護(hù)要求。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中，充分了解消費者的財務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好等情況，主動向消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要事實，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便消費者根據(jù)相關(guān)信息做出自主判斷。

（二）按約定向消費者提供售后服務(wù)。當(dāng)不能按約定提供售后服務(wù)時，應(yīng)將有關(guān)情況及時告知消費者，并贏得消費者的理解。對由此引發(fā)的消費者投訴，要迅速妥善處理。

第十二條各機(jī)構(gòu)應(yīng)監(jiān)督消費者權(quán)益保護(hù)要求的落實情況。

（一）定期對現(xiàn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料進(jìn)行梳理，及時消除金融消費糾紛隱患。

（二）持續(xù)跟蹤了解規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本、宣傳材料中消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的執(zhí)行情況，重點加強(qiáng)對工作人員營銷行為的監(jiān)督檢查，針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定和落實整改措施，持續(xù)監(jiān)測整改成效。

第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身職責(zé)，積極、持續(xù)開展消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)宣傳教育工作。

（一）積極開展員工培訓(xùn)宣傳。包括：開展日常培訓(xùn)和宣傳，通過各類內(nèi)部媒體、渠道以及網(wǎng)點晨會向廣大員工培訓(xùn)、宣傳消費者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)、管理制度、相關(guān)知識和案例；將消費者權(quán)益保護(hù)作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，提升員工消費者權(quán)益保護(hù)意識和工作水平。

（二）積極開展公眾宣傳教育。包括：依托營業(yè)網(wǎng)點、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道，通過發(fā)放宣傳手冊、宣傳折頁等形式，向公眾持續(xù)進(jìn)行金融知識和消費者權(quán)益保護(hù)知識方面的宣傳教育；結(jié)合所在地區(qū)實際和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開展專題宣傳教育活動。

（三）積極開展工作宣傳。借助各類內(nèi)外部媒體，通過持續(xù)宣傳和集中宣傳等形式，大力宣傳我行消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和取得的成效，贏得社會各界和全行員工對我行消費者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)知和認(rèn)同。

第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施公平對待殘疾人等特殊消費者群體。

（一）認(rèn)真貫徹落實監(jiān)管要求，結(jié)合我行制度規(guī)定，豐富并創(chuàng)新針對殘疾人等特殊消費者群體的人性化服務(wù)舉措，提升其服務(wù)體驗。同時，可結(jié)合實際，開展為特殊消費者群體服務(wù)的公益活動。

（二）按照中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定〉的通知》（銀協(xié)發(fā)〔2013〕43號）要求，切實做好無障礙服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)工作。全行新建營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)盡可能設(shè)置殘疾人無障礙設(shè)施。因場所條件限制無法設(shè)置的，應(yīng)安排專人向殘疾人提供安全、便捷的服務(wù)。

第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費者投訴受理流程和處理程序，加強(qiáng)對消費者投訴的管理。要為消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。加強(qiáng)對投訴受理、處理及回訪結(jié)果的跟蹤管理和通報，定期匯總分析消費者建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，并從管理制度、運營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司聲譽風(fēng)險管理辦法》（建總發(fā)〔2012〕172號）、《中國建設(shè)銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動應(yīng)對機(jī)制》（建冀函〔2012〕278號）等制度規(guī)定，結(jié)合自身職責(zé)，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動監(jiān)測、妥善處理并及時報告涉及消費者權(quán)益保護(hù)問題的負(fù)面輿情和突發(fā)事件。

第四章 工作機(jī)制

第十七條領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工作機(jī)制。

（一）省分行消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年召開一至兩次工作會議，聽取消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報，安排部署相關(guān)工作。

（二）省分行消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)歸口管理部門的提議審定消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價結(jié)果。

（三）省分行消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)相關(guān)部門的提請研究解決與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的重大問題或重要事項。

第十八條應(yīng)急事件報告機(jī)制。

如發(fā)生與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，相關(guān)部門應(yīng)妥善處置。涉及個人客戶重大問題的事件，按照《中國建設(shè)銀行河北省分行個人客戶重大問題處理應(yīng)急預(yù)案》等文件規(guī)定報告；涉及消費者的新聞媒體突發(fā)事件及媒體輿情的，按照《中國建設(shè)銀行河北省分行突發(fā)事件新聞媒體應(yīng)對指引（試行）》《中國建設(shè)銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動應(yīng)對機(jī)制》等文件規(guī)定報告。與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)立即將報告抄送消費者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門。如發(fā)生與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的其他需應(yīng)急處理的事件和負(fù)面輿情，按照各部門職責(zé)及程序辦理。

第十九條宣傳方案報送。

各二級分行及省分行相關(guān)部門應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)積極、持續(xù)開展消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，并將宣傳活動方案抄送省分行消費者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門。

第二十條日常資料報送分工。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)要求報送的相關(guān)資料，涉及單個部門的，由業(yè)務(wù)對口部門直接報送；涉及兩個以上部門的，由歸口管理部門指定牽頭部門匯總報送。省分行按照總行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求定期報告我行消費者權(quán)益保護(hù)工作情況，各二級分行每年7月初和次年1月初，分別向省分行報送本行消費者權(quán)益保護(hù)工作情況。

第二十一條投訴處理情況資料報送。

每季度結(jié)束后，負(fù)責(zé)個人客戶投訴管理的部門應(yīng)將本季度個人客戶投訴處理情況、配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)二次投訴問題處理情況及投訴問題統(tǒng)計分析等有關(guān)資料報送歸口管理部門。

第二十二條責(zé)任追究。

對違反本辦法規(guī)定，未落實消費者權(quán)益保護(hù)工作要求導(dǎo)致監(jiān)管處罰或造成其他嚴(yán)重影響的，按照《中國建設(shè)銀行工作人員違規(guī)失職行為處理辦法》規(guī)定進(jìn)行處理。

第五章 考核評價

第二十三條考核評價機(jī)制。

省分行建立消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價機(jī)制，由歸口管理部門每年牽頭組織對各二級分行工作開展情況進(jìn)行考評。各二級分行也應(yīng)對所轄分支機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考評。

第二十四條考核評價的內(nèi)容。

消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價的具體內(nèi)容主要包括：制度體系是否完備，是否建立組織機(jī)構(gòu)和運行機(jī)制；在產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)開發(fā)中是否充分融入消費者權(quán)益保護(hù)理念、宣傳與教育、消費者投訴處理、對監(jiān)管工作的配合等方面工作開展是否有效；對于審計、監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問題是否整改到位；是否建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照工作要求開展應(yīng)急管理，應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對措施是否有效，報送提交是否及時等；是否發(fā)生客戶二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件及承擔(dān)部分或全部責(zé)任的與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的仲裁或訴訟事項；相關(guān)資料報送的時效性和質(zhì)量等。

第二十五條考核評價結(jié)果分類。

消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果分為一級、二級、三級和四級。一級表明二級分行能按照消費者權(quán)益保護(hù)要求開展工作，注意查找自身的問題并及時改進(jìn)；二級表明二級分行基本能按消費者權(quán)益保護(hù)要求開展工作，但存在一些問題和不足；三級表明二級分行不能完全落實消費者權(quán)益保護(hù)工作要求，存在較多的問題與欠缺；四級表明二級分行基本不能滿足消費者權(quán)益保護(hù)工作要求，存在嚴(yán)重的問題和缺陷。

第二十六條考核評價通報及整改。

省分行向各二級分行通報消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果。對于消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題和缺陷，二級分行應(yīng)采取積極有效的措施進(jìn)行整改，并將整改報告報送省分行。

第二十七條考核評價結(jié)果運用。

消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果運用于省分行對二級分行的KPI考核，并作為制定消費者權(quán)益保護(hù)工作制度及工作規(guī)劃的重要依據(jù)。各二級分行也應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價納入對所轄分支機(jī)構(gòu)的KPI考核。

第六章 附 則

第二十八條適用范圍。

本辦法適用于中國建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行。

第二十九條解釋與修訂。

本辦法由中國建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行負(fù)責(zé)解釋與修訂。各二級分行應(yīng)結(jié)合本行具體情況制定實施細(xì)則，并報省分行備案。

第三十條其他事項。

本辦法未盡事宜，按照總行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)文件執(zhí)行。

第三十一條生效日期。

本辦法自發(fā)布之日起施行。