中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作管理辦法

第一章 總 則

第一條為規(guī)范金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作，暢通金融消費(fèi)者咨詢投訴渠道，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司及其他保險(xiǎn)組織。

第三條本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。

第四條中國人民銀行石家莊中心支行設(shè)立河北省人民銀行系統(tǒng)12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話（以下簡(jiǎn)稱“12363電話”）受理平臺(tái)，集中受理中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的以及涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者咨詢和投訴，并接受金融消費(fèi)者的電子郵件、書信、來訪等形式的咨詢和投訴。

中國人民銀行河北省各分支機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)”）應(yīng)當(dāng)按照首問負(fù)責(zé)制原則，認(rèn)真受理處理本轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)者的電話、電子郵件、書信、來訪等形式的咨詢和投訴。

第五條河北省人民銀行系統(tǒng)12363電話受理平臺(tái)按照統(tǒng)一受理、屬地處理、限時(shí)辦結(jié)的原則進(jìn)行管理，由中國人民銀行石家莊中心支行統(tǒng)一受理全省的12363咨詢與投訴電話，根據(jù)投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容等情況，按照屬地管理的原則，組織駐石各金融機(jī)構(gòu)、省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)處理相關(guān)投訴事項(xiàng)，承辦單位必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)妥善處理并及時(shí)反饋投訴事項(xiàng)處理情況。

第二章 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工

第六條中國人民銀行石家莊中心支行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門參加。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究部署全省人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理重大事項(xiàng)，督促指導(dǎo)省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)、駐石各金融機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者咨詢投訴受理處理工作。

第七條中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作，做好金融消費(fèi)咨詢投訴的受理、分辦、處理、資料歸檔以及總結(jié)反饋等工作。

第八條中國人民銀行石家莊中心支行各職能部門根據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)利率、賬戶、銀行卡、人民幣流通、國債、征信、外匯等中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的，以及涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢解答與投訴處理工作。

第九條省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作機(jī)制，認(rèn)真組織處理并及時(shí)反饋中國人民銀行石家莊中心支行轉(zhuǎn)交的涉及本轄區(qū)的金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)，以及本單位直接受理的金融消費(fèi)咨詢投訴事項(xiàng)。

第十條駐石各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)妥善處理并及時(shí)反饋中國人民銀行石家莊中心支行督促辦理的涉及本單位的金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

第三章 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢的受理與處理

第十一條中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門工作人員在受理金融消費(fèi)者咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫金融消費(fèi)咨詢表單，登記咨詢事項(xiàng)、咨詢?nèi)诵彰⒙?lián)系地址、聯(lián)系電話等重要信息。

第十二條金融消費(fèi)者咨詢中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)以及涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)，問題比較簡(jiǎn)單能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門工作人員可以直接解答；咨詢問題比較復(fù)雜、專業(yè)性較強(qiáng)的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)咨詢電話。

第十三條金融消費(fèi)者咨詢銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)政策的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)咨詢電話，由金融消費(fèi)者直接向有關(guān)金融監(jiān)管部門進(jìn)行咨詢。

第十四條金融消費(fèi)者咨詢金融機(jī)構(gòu)具體業(yè)務(wù)規(guī)則、產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)率等方面問題的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)咨詢電話，由金融消費(fèi)者直接向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢。

第四章 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴的受理與處理

第十五條中國人民銀行石家莊中心支行應(yīng)當(dāng)履行金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)職責(zé)，建立便利、高效的金融消費(fèi)者投訴受理處理機(jī)制。

金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，支持其先行向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴、協(xié)商和解。

第十六條金融消費(fèi)者投訴有下列情形之一的，中國人民銀行石家莊中心支行不予受理：

（一）沒有明確的投訴對(duì)象和投訴事由的；

（二）投訴事項(xiàng)超出第一章第四條規(guī)定情形的。

第十七條在具體處理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，中國人民銀行石家莊中心支行可以終止處理程序：

（一）投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（二）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管部門等已經(jīng)受理或者處理的；

（三）金融消費(fèi)者撤回投訴的；

（四）不符合相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。

第十八條中國人民銀行石家莊中心支行對(duì)于決定受理的金融消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明投訴處理程序和期限；對(duì)于不予受理或者提前終止處理的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理或者終止處理的理由。

第五章 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴處理流程

第十九條投訴記錄。中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門工作人員在受理金融消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫金融消費(fèi)投訴表單，詳細(xì)登記投訴事項(xiàng)、投訴人姓名、身份證件信息、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等重要信息。

第二十條投訴分辦。對(duì)于石家莊轄區(qū)內(nèi)的投訴事項(xiàng)，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門督促指導(dǎo)相關(guān)駐石金融機(jī)構(gòu)處理；對(duì)于省內(nèi)其他地市的投訴事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)厝嗣胥y行組織處理。

第二十一條投訴處理。相關(guān)駐石金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、協(xié)商處理金融消費(fèi)者投訴，并于接到中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門通知后5個(gè)工作日內(nèi)反饋具體處理結(jié)果。中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門于接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)金融消費(fèi)者。

金融機(jī)構(gòu)不積極妥善處理金融消費(fèi)者投訴的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門對(duì)相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、檢查，發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，責(zé)令其糾正侵權(quán)行為；發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)的，追究其法律責(zé)任。

第二十二條資料歸檔。已經(jīng)組織處理完畢的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴事項(xiàng)，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)資料歸檔。

第二十三條總結(jié)反饋。省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)、駐石各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按季選取典型性投訴案例，并結(jié)合本轄區(qū)、本單位投訴數(shù)量、投訴種類、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，撰寫金融消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告，及時(shí)反饋中國人民銀行石家莊中心支行。

第六章 應(yīng)急管理與監(jiān)督檢查

第二十四條因硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、通信等原因造成12363電話系統(tǒng)故障時(shí)，中國人民銀行石家莊中心支行相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)迅速聯(lián)絡(luò)通信運(yùn)營商及時(shí)采取措施，保障12363電話暢通。

第二十五條轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)金融消費(fèi)者群體性投訴事件時(shí)，省內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國人民銀行處置金融消費(fèi)群體性投訴事件有關(guān)規(guī)定妥善進(jìn)行處置。

第二十六條駐石各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善處理涉及本單位的金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。中國人民銀行石家莊中心支行可以根據(jù)金融機(jī)構(gòu)咨詢投訴受理處理情況開展監(jiān)督檢查，采取約談、通報(bào)等措施，督促金融機(jī)構(gòu)切實(shí)履行金融消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)。

第七章 附 則

第二十七條中國人民銀行總行對(duì)于金融消費(fèi)者投訴處理工作另有規(guī)定的，按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條中國人民銀行監(jiān)管的支付機(jī)構(gòu)、征信機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴受理處理工作，參照本辦法執(zhí)行。

第二十九條本辦法由中國人民銀行石家莊中心支行負(fù)責(zé)解釋。

第三十條本辦法自印發(fā)之日起實(shí)行。