沙興濛

（中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司研發(fā)中心 100033）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)公司服務(wù)的創(chuàng)新研究

沙興濛

（中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司研發(fā)中心 100033）

在時(shí)代飛速發(fā)展以及改革開(kāi)放力度日益加大的今天，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量的高低直接成為影響與左右客戶選擇的重要因素。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)公司開(kāi)始利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及互聯(lián)網(wǎng)等手段對(duì)服務(wù)進(jìn)行不同程度的創(chuàng)新，力爭(zhēng)為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)的大背景下，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展與進(jìn)步有著重要的價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；保險(xiǎn)公司；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)思維；營(yíng)銷服務(wù)；響應(yīng)服務(wù)

保險(xiǎn)是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況的重要指標(biāo)，是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制與管理的基礎(chǔ)性工具，也是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要性產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)獲得了更多的發(fā)展機(jī)遇和更大的挑戰(zhàn)，其保險(xiǎn)密度、深度不斷提高，服務(wù)的領(lǐng)域也不斷地拓寬，保險(xiǎn)公司在得到更多社會(huì)公眾支持的同時(shí)，也被提出了更高更多的發(fā)展要求，創(chuàng)新與改進(jìn)保險(xiǎn)公司服務(wù)成為擺在保險(xiǎn)公司面前的重要任務(wù)。

1 創(chuàng)新保險(xiǎn)公司服務(wù)思維

思維決定行動(dòng)，保險(xiǎn)公司創(chuàng)新服務(wù)就需要?jiǎng)?chuàng)新思維，致力在創(chuàng)新文化上取勝。因此，保險(xiǎn)公司需要結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，合理借鑒互聯(lián)網(wǎng)包容、開(kāi)放的特點(diǎn)，構(gòu)建允許犯錯(cuò)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，創(chuàng)建輕松、自由的工作環(huán)境，為服務(wù)創(chuàng)新打好重要的思維基礎(chǔ)。具體可以考慮從以下方面去實(shí)現(xiàn)：①要定期舉辦具有創(chuàng)新性質(zhì)的思維培訓(xùn)活動(dòng)，包括茶話交流會(huì)、專題會(huì)議、服務(wù)創(chuàng)新思維小競(jìng)賽等，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在愉悅輕松的環(huán)境中進(jìn)行，以便于公司員工能夠打破以往的思維定式，暢所欲言，進(jìn)行獨(dú)立思考；②要構(gòu)建全員參與的創(chuàng)新機(jī)制，保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常性的深入到基層工作中去，讓基層一線員工發(fā)聲，引導(dǎo)與鼓勵(lì)他們針對(duì)公司的服務(wù)創(chuàng)新積極地表達(dá)自己的所思所想，包括服務(wù)中的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際作業(yè)中的具體困難以及市場(chǎng)調(diào)研中所了解到的客戶需求等，對(duì)于勇于創(chuàng)新的員工或者部門(mén)要給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者精神鼓勵(lì)，從而逐步形成全員參與的創(chuàng)新機(jī)制，為保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新提供有效的幫助；③要注重創(chuàng)建專門(mén)的創(chuàng)新研究團(tuán)隊(duì)，保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)者要結(jié)合實(shí)際工作之需，抽調(diào)來(lái)自不同部門(mén)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干成立專門(mén)的創(chuàng)新研究團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)可直接向保險(xiǎn)公司的決策層去匯報(bào)近期的工作進(jìn)展，從而進(jìn)一步減少管理幅度，以最快的速度獲得公司的決策支持，在更大的程度上推動(dòng)相關(guān)創(chuàng)新方案的具體落實(shí)，為服務(wù)思維的創(chuàng)新打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在推動(dòng)保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)也促使保險(xiǎn)公司獲得更好更多的發(fā)展機(jī)遇。

2 創(chuàng)新保險(xiǎn)公司營(yíng)銷服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的背景下，保險(xiǎn)公司要注重審時(shí)度勢(shì)，促使互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷有更新的思路和舉措，更好地滿足客戶需求。①要做好客戶的全量信息搜集管理，這里的全量信息搜集管理指的是充分地記錄在整個(gè)銷售過(guò)程中所有客戶的接觸點(diǎn)以及由此產(chǎn)生的相關(guān)信息，并且進(jìn)一步加以分析。因?yàn)橹挥袑?duì)客戶信息進(jìn)行妥善的管理，并進(jìn)一步細(xì)分客戶，才能更好地找出潛在的目標(biāo)客戶，推出更具針對(duì)性的營(yíng)銷方案。比如注重收集客戶大多在什么時(shí)候?yàn)g覽公司的主頁(yè)、客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的停留時(shí)間和頻次等，基于此分析客戶感興趣的內(nèi)容所在，保險(xiǎn)公司就可以適時(shí)地推出相應(yīng)的內(nèi)容和產(chǎn)品；②要嘗試開(kāi)發(fā)有利于快速銷售的服務(wù)工具，要充分運(yùn)用筆記本電腦、PAD等，開(kāi)發(fā)出滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展要求的專屬營(yíng)銷工具，充分運(yùn)用科學(xué)信息技術(shù)改變傳統(tǒng)的手工展業(yè)模式，做到十分鐘之內(nèi)完成相應(yīng)的投保資料的錄入、客戶影像的采集、電子保單的發(fā)送、客戶身份的驗(yàn)證以及保費(fèi)的收取等工作，從而在提高工作效率的同時(shí)讓保險(xiǎn)公司的服務(wù)更具時(shí)代性和創(chuàng)新性；③保險(xiǎn)公司要主動(dòng)關(guān)注社會(huì)中的重大熱點(diǎn)問(wèn)題和事件，做好公司和客戶間的互動(dòng)性營(yíng)銷，比如在每年“雙11購(gòu)物熱”的網(wǎng)絡(luò)高峰消費(fèi)期間，可以嘗試在相關(guān)渠道做一項(xiàng)折扣促銷的營(yíng)銷組合活動(dòng)，盡管這樣的折扣在別的行業(yè)中也可能出現(xiàn)，但是對(duì)已經(jīng)算好產(chǎn)品費(fèi)率的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行合理的折扣促銷，無(wú)疑也是一種很好的創(chuàng)新。

3 創(chuàng)新保險(xiǎn)公司的響應(yīng)服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提出了更高的要求，保險(xiǎn)公司需要及時(shí)對(duì)客戶的需求給予合理的響應(yīng)，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。①保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善客戶響應(yīng)機(jī)制，保險(xiǎn)公司的銷售部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好全生命周期的服務(wù)，只要保險(xiǎn)合同仍然在存續(xù)期，就一定要派遣專人去為客戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的持續(xù)性保險(xiǎn)服務(wù)，切忌簽單后就不再關(guān)心和過(guò)問(wèn)，同時(shí)客服部門(mén)要認(rèn)真記錄、解答客戶的問(wèn)題，并將問(wèn)題匯總反映給有關(guān)部門(mén)，盡可能將工作做到盡善盡美；②大數(shù)據(jù)是近幾年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司要合理利用歷史積淀下來(lái)的所有客戶數(shù)據(jù)，并研究和制定能夠洞察客戶行為的科學(xué)算法規(guī)則，將存儲(chǔ)數(shù)據(jù)變成處理數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)意義所在。如果保險(xiǎn)公司在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用技術(shù)上能力有限，則要積極地尋求專業(yè)可靠的第三方公司的合作，并找到符合本公司應(yīng)用場(chǎng)景的合理數(shù)據(jù)算法，將被動(dòng)的響應(yīng)客戶變?yōu)橹鲃?dòng)的滿足客戶、服務(wù)客戶，不斷地提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，真正地發(fā)揮出服務(wù)創(chuàng)新的作用。

4 結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)的有效結(jié)合帶來(lái)的是服務(wù)上的高效率與便捷性，服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為保險(xiǎn)公司的重要競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新、為客戶提供更加及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵，更是保險(xiǎn)公司邁入可持續(xù)性發(fā)展軌道的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司要時(shí)刻關(guān)注與重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷發(fā)展下所提出的各種要求，積極地改革與創(chuàng)新其服務(wù)，從而謀求更好更快的發(fā)展。

[1]劉詠.論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新.保險(xiǎn)研究，2002（07）.

[2]張亞芬.我國(guó)保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新淺析.現(xiàn)代商業(yè)，2014（12）.

F842.3

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1004-7344（2016）15-0320-01

2016-5-10