廣東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 周奕宜

試論新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機(jī)公關(guān)

廣東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校 周奕宜

隨著科技的發(fā)展，新媒體逐漸進(jìn)入人們的生活，并越來越不可或缺與無法替代。在此情況下，一方面能極大程度地方便人們的生活，給企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇；另一方面也會(huì)影響人們的生活，給企業(yè)造成諸多危機(jī)事件，阻礙企業(yè)的進(jìn)步，威脅企業(yè)的發(fā)展。然而現(xiàn)今企業(yè)對(duì)新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)程度不深，且缺乏解決這些問題的有效策略，所以一旦發(fā)生危機(jī)，輕則延緩企業(yè)發(fā)展進(jìn)程，重則會(huì)迫使企業(yè)破產(chǎn)倒閉。因此為了幫助企業(yè)解決新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)問題，本文就相關(guān)理論進(jìn)行分析，并研究了企業(yè)遇到的問題，還重點(diǎn)探究了相應(yīng)的解決策略。

新媒體 環(huán)境 企業(yè)危機(jī)公關(guān)

為了提高企業(yè)的危機(jī)公關(guān)問題處理水準(zhǔn)，必須先了解危機(jī)事件的特性。一般而言，新媒體背景下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)具有以下四大特征：第一，意外性?，F(xiàn)今信息傳播速度十分迅速，信息更新?lián)Q代也十分快，而且新媒體的變化、傳播等都是極難控制的，所以危機(jī)大都是在企業(yè)毫無防備的情況下意外發(fā)生的，因此企業(yè)往往會(huì)措手不及。第二，聚焦性。對(duì)人們而言，企業(yè)危機(jī)事件具有較大的吸引力，是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，所以媒體大都會(huì)對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模跟蹤報(bào)道，這就極易將企業(yè)推到輿論的風(fēng)頭浪尖。第三，破壞性。這是指企業(yè)危機(jī)事件不僅可能影響到企業(yè)的收益、發(fā)展前景，還可能破壞企業(yè)形象，影響企業(yè)聲譽(yù)。第四，緊迫性，這就意味著危機(jī)一旦爆發(fā)就必須快速、科學(xué)地解決，否則后患無窮。

1 相關(guān)理論概述

1.1 什么是企業(yè)危機(jī)

從某種層面上說，不同的人對(duì)企業(yè)危機(jī)的定義不同，這主要是因?yàn)槿藗兯伎嫉慕嵌扔胁町?。具體而言，有的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)危機(jī)指的是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、聲譽(yù)等造成潛在負(fù)面影響的事故，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機(jī)毫無意義可言；有的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)危機(jī)指的是會(huì)威脅到企業(yè)未來收益、進(jìn)步、發(fā)展的事件，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機(jī)存在不確定性而且影響深遠(yuǎn)；有的學(xué)者認(rèn)為企業(yè)危機(jī)指的是一種會(huì)影響到企業(yè)正常經(jīng)營，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)、處理的情境狀態(tài)，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機(jī)具有意外性與緊迫性。普遍而言，企業(yè)危機(jī)主要分為以下四種類型：第一種是指由于企業(yè)無法預(yù)測(cè)或者遭遇不可抗力而誘發(fā)的事故或?yàn)?zāi)難，比如“7·23甬溫線特大鐵路交通事故”；第二種是指由于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度等引發(fā)大量消費(fèi)者投訴或者致使有關(guān)監(jiān)管部門給予警告、處罰，被媒體廣泛關(guān)注的事件，比如“三鹿奶粉事件”；第三種是指由于恰逢金融危機(jī)、政府政策變更等，而使企業(yè)發(fā)展受到影響或者限制的行業(yè)性沖擊事件，例如2004年爆發(fā)的“禽流感”事件；第四種是指由于媒體深入挖掘企業(yè)丑聞，并進(jìn)行大肆報(bào)道，經(jīng)傳播、轉(zhuǎn)載后被公眾廣泛關(guān)注的事件，比如，2005年高露潔的致癌嫌疑風(fēng)波。

1.2 新媒體的定義和特性

新媒體是一個(gè)相對(duì)概念，所以欲對(duì)新媒體進(jìn)行定義就必須選擇一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而在現(xiàn)今背景下被人們廣泛認(rèn)可的新媒體是指比傳統(tǒng)媒體更新穎的新興媒體形式。例如微博，當(dāng)前微博不僅是連接明星和粉絲的重要途徑，還是制造輿論，傳播、交流信息的最大社會(huì)平臺(tái)之一。一般而言，新媒體具有媒介載體新、傳播模式新、內(nèi)容創(chuàng)作新、輿論環(huán)境新、社會(huì)功能新等特點(diǎn)。以傳播模式為例，新媒體除了電臺(tái)、報(bào)紙等傳播形式，還可以借助微博、論壇等渠道進(jìn)行傳播。

2 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)遭遇的挑戰(zhàn)

2.1 企業(yè)危機(jī)的源頭增多

相比傳統(tǒng)媒體時(shí)代新媒體時(shí)代的受眾更多，信息傳播渠道更多元，信息更新、處理的速度更快，信息的傳播、影響范圍也更大，但于此同時(shí)信息危機(jī)爆發(fā)的源頭也更多。從另一角度出發(fā)，現(xiàn)今信息具有不確定性，而且網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人人都可以對(duì)信息發(fā)表評(píng)論，對(duì)信息再加工，這也就增加了信息的來源，而企業(yè)往往無法預(yù)測(cè)這些信息走向，無法控制這些傳播及其影響范圍，所以極易引發(fā)企業(yè)危機(jī)。

2.2 企業(yè)面臨的次生危機(jī)增加

由于信息傳播的渠道更多，網(wǎng)民參與信息討論的熱情較高，網(wǎng)民的力量越來越大，所以如果企業(yè)發(fā)生危機(jī)，很快會(huì)獲得社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，而且隨著關(guān)注程度的提高，人們對(duì)企業(yè)的探究力度也會(huì)逐漸加強(qiáng)，因此在挖掘企業(yè)歷史的過程中，誘發(fā)次生危機(jī)的可能性就在極大程度上被提高了。比如，2013年蘇泊爾被檢測(cè)出部分燃?xì)庠畈缓细?，而危機(jī)不僅僅圍繞著燃?xì)庠畹馁|(zhì)量，被媒體深度挖掘后還擴(kuò)展到其他電器，因此不僅是蘇泊爾的管理制度、產(chǎn)品質(zhì)量等被質(zhì)疑，其品牌形象也受到一定程度的負(fù)面影響。

2.3 企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體的難度加大

隨著新媒體的不斷興起，企業(yè)需要應(yīng)對(duì)的媒體種類和形式越來越多，就自媒體而言，由于自媒體代表的是群眾的聲音，表達(dá)的是廣大個(gè)體的利益和價(jià)值觀，而且自媒體深受廣大人民群眾的歡迎，再加上其影響范圍極廣，影響程度極高，所以企業(yè)不容忽視、同時(shí)也是極難應(yīng)對(duì)的重要媒體形式之一。如果企業(yè)無法應(yīng)對(duì)新媒體，那么在危機(jī)爆發(fā)后便很難對(duì)其進(jìn)行控制，所以企業(yè)必須加大對(duì)媒體控制的探究力度。

3 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

3.1 企業(yè)要建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的預(yù)防體系

對(duì)企業(yè)而言，為了將新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)損失降低到最小，應(yīng)建立相關(guān)的預(yù)防體系，而建立預(yù)防體系的關(guān)鍵在于增強(qiáng)員工的憂患意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)危機(jī)的處理、應(yīng)對(duì)能力，這也就意味著員工應(yīng)密切關(guān)注各大新媒體，并善于從發(fā)布的信息中分析、探究出可能對(duì)企業(yè)造成潛在影響的危機(jī)源頭，并立即將其處理。而如果只是增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，雖然能從根本上增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)處理能力，但在落實(shí)過程中極易出現(xiàn)差錯(cuò)，也極易導(dǎo)致企業(yè)利益受損，因此相關(guān)人員還應(yīng)建立并完善危機(jī)應(yīng)急處理體系、危機(jī)管理機(jī)制以及相關(guān)的規(guī)章制度，管理者還應(yīng)加大市場(chǎng)檢測(cè)力度，努力將危機(jī)扼殺在源頭。

3.2 企業(yè)要借助媒體及時(shí)澄清真相

在新媒體時(shí)代下，任何企業(yè)危機(jī)一旦被發(fā)現(xiàn)，很快就會(huì)被大規(guī)模報(bào)道，而且傳播、影響范圍有時(shí)會(huì)超乎人們想象，甚至?xí)l(fā)展到無法控制、無法緩解的地步。在現(xiàn)今社會(huì)中，網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，而且網(wǎng)民對(duì)企業(yè)危機(jī)的關(guān)注度通常會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，所以企業(yè)危機(jī)一旦被曝光，就極易在危機(jī)之余引發(fā)眾多流言蜚語。而這時(shí)如果企業(yè)選擇沉默，不愿意或者不敢向媒體表達(dá)態(tài)度，解釋原由，澄清真相，宣布應(yīng)對(duì)措施，那么在輿論暴力下，企業(yè)很難起死回生，東山再起。企業(yè)危機(jī)之所以會(huì)持續(xù)發(fā)酵，是因?yàn)樾旅襟w對(duì)此持續(xù)關(guān)注、報(bào)道，網(wǎng)友對(duì)此的討論熱度有增無減，因此企業(yè)在澄清真相時(shí)也應(yīng)借助新媒體這一形式，也只有這樣才能快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地化解危機(jī)。

3.3 企業(yè)要持續(xù)跟進(jìn)，直到危機(jī)解除

其實(shí)平息危機(jī)事件并不代表著危機(jī)被徹底解決，而只是意味著危機(jī)的熱度降低了，但實(shí)際上危機(jī)造成的負(fù)面影響依然存在，次生危機(jī)爆發(fā)的可能性依舊存在，危機(jī)解除的必要性仍然存在。其實(shí)，解除危機(jī)是一個(gè)漫長的過程，而且難度較大，所以企業(yè)不僅應(yīng)制定出削減負(fù)面影響的目標(biāo)，還應(yīng)制定出恢復(fù)和重建正面形象的目標(biāo)。如果在危機(jī)修復(fù)時(shí)期企業(yè)出現(xiàn)差錯(cuò)，極易將平息的網(wǎng)絡(luò)輿論引燃，重新激發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和討論的熱情，所以企業(yè)在修復(fù)危機(jī)時(shí)應(yīng)更細(xì)心，更關(guān)注品牌形象的塑造，更重視對(duì)消費(fèi)者的安撫。

4 結(jié)語

通過上文的分析可知，研究新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機(jī)公關(guān)具有重大意義。一方面有利于增加企業(yè)收益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。這是因?yàn)樵谏钊胙芯科髽I(yè)公關(guān)背景下，能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)的預(yù)防、控制意識(shí)，幫助企業(yè)建立并完善危機(jī)公關(guān)處理體系，促使企業(yè)研究相關(guān)預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施；另一方面有助于增強(qiáng)我國綜合國力，提高我國在國際中的地位。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，發(fā)展經(jīng)濟(jì)面臨的挑戰(zhàn)越來越多，而提高企業(yè)應(yīng)對(duì)新媒體危機(jī)的能力，有助于推進(jìn)我國企業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展進(jìn)程，從而增強(qiáng)我國總體經(jīng)濟(jì)實(shí)力。正因如此，相關(guān)人員更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)新媒體公關(guān)的探究。

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：2096-0298(2016)12(b)-168-02