●陸英年

廣西供電行業(yè)滿(mǎn)意度連續(xù)三年居榜首

●陸英年

近日，通過(guò)廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的2015年度五個(gè)公共行業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)了解到，消費(fèi)者對(duì)供電行業(yè)的總體滿(mǎn)意度為91.45%，比2014年提高6.45個(gè)百分點(diǎn)，總體滿(mǎn)意度位居榜首。這也是廣西電網(wǎng)公司連續(xù)三年獲得全區(qū)公共行業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)第一名。

客戶(hù)的滿(mǎn)意來(lái)源于內(nèi)部管理提升。2015年，廣西電網(wǎng)公司提出“一大三突出”的工作思路，其中“一大”就是全面構(gòu)建“大服務(wù)”體系，通過(guò)不斷深化客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)、加強(qiáng)停電管控、低電壓整治、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等工作，用心編制“客戶(hù)同心圓”，讓客戶(hù)感受到了實(shí)實(shí)在在的供電服務(wù)提升。

以客為尊：深化客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)

“臺(tái)風(fēng)‘彩虹’給我們帶來(lái)狂風(fēng)暴雨，但因?yàn)橛心銈兊膴^力搶修和精心呵護(hù)，又重新點(diǎn)燃了我們?yōu)暮笾亟ǖ南Ｍ托判?，你們才是真正的光明使者。”去?0月5日，家住廣西貴港城郊的張先生說(shuō)完這句話(huà)后，便在優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡“滿(mǎn)意”的選項(xiàng)上打了一個(gè)對(duì)勾。

臺(tái)風(fēng)“彩虹”登陸廣西后，造成廣西因?yàn)?zāi)停電的116萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)中，有80%以上為農(nóng)村客戶(hù)，點(diǎn)多線(xiàn)長(zhǎng)面廣，給搶修工作帶來(lái)了極大的難度。災(zāi)情面前，廣西電網(wǎng)公司響應(yīng)迅速，措施得力，僅用一天半時(shí)間就全部恢復(fù)因?yàn)?zāi)停電的用戶(hù)。

“我們能得到客戶(hù)的滿(mǎn)意和在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，主要是建立起了一套成熟的全面規(guī)范應(yīng)急服務(wù)工作，且在抗災(zāi)中，及時(shí)向社會(huì)各界發(fā)布臺(tái)風(fēng)預(yù)警、電力故障、搶修進(jìn)度以及供電服務(wù)等信息1640萬(wàn)條次，讓社會(huì)各界切實(shí)感受到公司對(duì)搶修復(fù)電、對(duì)客戶(hù)訴求的重視?！痹摴緺I(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

2015年，在深化客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)中，廣西電網(wǎng)公司精心組織編制《2015年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作方案》，重點(diǎn)抓“三突出五著力”，即突出抓好供電質(zhì)量、用電繳費(fèi)、客戶(hù)溝通，著力抓好用電安全、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線(xiàn)服務(wù)、問(wèn)題處理，制定切實(shí)可行的提升措施，包含8大類(lèi)31條措施共52項(xiàng)工作內(nèi)容，并納入到該公司重點(diǎn)督辦內(nèi)容，定期通過(guò)視頻周會(huì)進(jìn)行通報(bào)。目前，該公司報(bào)裝受限情況減少了75%，高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目平均送電時(shí)間提前了10天，故障信息傳遞、客戶(hù)投訴答復(fù)等效率提高了20%，搶修復(fù)電及時(shí)率97.09%，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)停電時(shí)間真正統(tǒng)計(jì)到戶(hù)。

突出問(wèn)題導(dǎo)向整改提升，把客戶(hù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)擺到更突出的位置。針對(duì)2014年客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意問(wèn)題，該公司組織各單位對(duì)照問(wèn)題、任務(wù)、責(zé)任三個(gè)清單，逐項(xiàng)落實(shí)2769個(gè)不滿(mǎn)意問(wèn)題整改和回訪，限期整改到位。同時(shí)，加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理，狠抓客戶(hù)投訴閉環(huán)管控，累計(jì)受理客戶(hù)投訴113件，其中有責(zé)投訴65件，百萬(wàn)客戶(hù)投訴率為6.38次/百萬(wàn)戶(hù)，同比減少3.40次/百萬(wàn)戶(hù)。

停電管控：從“等停電”到“不停電”

2015年12月2日，南寧供電局帶電作業(yè)中心作業(yè)人員，駕駛帶電作業(yè)車(chē)、旁路電纜展放車(chē)及移動(dòng)箱變壓器車(chē)，來(lái)到南寧市五象新區(qū)一10千伏電線(xiàn)桿旁。在布置完安全措施后，兩名身穿絕緣服的作業(yè)人員在斗臂車(chē)上密切配合，開(kāi)始對(duì)線(xiàn)路進(jìn)行遮蔽、包裹、隔離……雖然冷風(fēng)嗖嗖，但戴著絕緣帽、穿著絕緣靴，工作服外再穿上一層絕緣服的帶電作業(yè)人員，在這樣“全副武裝”包裹下早已大汗淋漓。經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)全力奮戰(zhàn)，作業(yè)人員順利完成了本次帶電作業(yè)的全部工序。

“以前所采取的停電更換變壓器方式，即使對(duì)變壓器所在的10千伏線(xiàn)路不停電，也必須對(duì)該變壓器后段低壓用戶(hù)停電?！爆F(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人張偉介紹，現(xiàn)在采用旁路作業(yè)法，不停電也能更換變壓器，既保證了供電可靠率，又提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。此項(xiàng)帶電作業(yè)的成功實(shí)施在廣西尚屬首次，這為不間斷供電提供了更充足的保障。

對(duì)于用電客戶(hù)來(lái)講，衡量供電服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)很多，但停電時(shí)間無(wú)疑是客戶(hù)感知最為明顯的一項(xiàng)。2015年以來(lái)，廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)各單位轉(zhuǎn)變過(guò)去“等停電”的習(xí)慣思維，在業(yè)擴(kuò)工程、基建工程、大修技改工程和配網(wǎng)消缺等作業(yè)中廣泛開(kāi)展帶電作業(yè)，并由供電局向縣公司全面鋪開(kāi)。目前，該公司所屬的14家市級(jí)供電單位、44家縣級(jí)供電單位全部實(shí)現(xiàn)了絕緣斗臂車(chē)作業(yè)法配網(wǎng)帶電作業(yè)全覆蓋。

“通過(guò)大力開(kāi)展帶電作業(yè)，停電時(shí)間大幅減少?！痹摴驹O(shè)備部配網(wǎng)科魯林軍介紹說(shuō)，2015年廣西電網(wǎng)公司共完成配網(wǎng)帶電作業(yè)7642次，同比2014年增長(zhǎng)了20%，其中在縣級(jí)供電企業(yè)開(kāi)展2971次，占作業(yè)總次數(shù)的39%，同比增長(zhǎng)6%。單開(kāi)展帶電作業(yè)這一項(xiàng)，就減少停電時(shí)戶(hù)數(shù)55.82萬(wàn)時(shí)·戶(hù)，同比增長(zhǎng)35%；減少用戶(hù)平均停電時(shí)間3.49小時(shí)，同比提高33.5%。

除了大力開(kāi)展帶電作業(yè)，廣西電網(wǎng)公司還加強(qiáng)綜合停電計(jì)劃管理，將基建、客戶(hù)、技改大修工程以及預(yù)試定檢、消缺等停電計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)籌平衡，嚴(yán)控重復(fù)停電、臨時(shí)停電和延時(shí)停送電；通過(guò)健全快速?gòu)?fù)電機(jī)制，使配網(wǎng)故障查找時(shí)間由257分鐘下降為86分鐘。2015年該公司全口徑停電時(shí)間7.69小時(shí)/戶(hù)，母公司4.48小時(shí)/戶(hù)，位列西部第一。

客戶(hù)體驗(yàn)：讓服務(wù)更有溫度

在全力保證電力供應(yīng)的同時(shí)，廣西電網(wǎng)公司建立了“節(jié)電診斷中心”，上門(mén)為客戶(hù)“把脈”，協(xié)助客戶(hù)終端節(jié)能。東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司自從采納柳州供電局的節(jié)能建議進(jìn)行改造后，單位產(chǎn)品耗電下降了6.5%，每年節(jié)約電量950萬(wàn)千瓦時(shí)、柴油200多噸，每年可以節(jié)約1600萬(wàn)元左右。據(jù)統(tǒng)計(jì)，5年來(lái)廣西電網(wǎng)公司共為1700多家客戶(hù)提供節(jié)能診斷服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)節(jié)約電量6.5億千瓦時(shí)，讓企業(yè)降低成本開(kāi)足馬力生產(chǎn)。

除了讓企業(yè)客戶(hù)感受到貼心的供電服務(wù)外，該公司還加大農(nóng)網(wǎng)投資，積極打造堅(jiān)強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)，努力打通服務(wù)客戶(hù)的“最后一公里”，從2011年以來(lái)已累計(jì)完成供電區(qū)域內(nèi)所有44個(gè)縣的農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程投資65.9億元，重點(diǎn)用于解決變壓器過(guò)載、低電壓、安全隱患以及戶(hù)表改造、用電“卡脖子”等問(wèn)題，極大改善了部分農(nóng)民群眾用電質(zhì)量。

“電網(wǎng)改造后，電壓高了，穩(wěn)定了，電費(fèi)由一度一塊五降到五毛錢(qián)，現(xiàn)在家里的碾米機(jī)、打豬菜機(jī)想什么時(shí)候用都沒(méi)問(wèn)題，用電更舒心了?！闭勂疝r(nóng)網(wǎng)改造帶來(lái)的變化，廣西最邊遠(yuǎn)的隆林縣德峨鄉(xiāng)張家寨苗族同胞陳阿立興奮不已。目前，廣西電網(wǎng)低壓臺(tái)區(qū)治理改造正在緊張有序推進(jìn)，兩年來(lái)已完成超過(guò)8000個(gè)低壓臺(tái)區(qū)改造，到2016年將完成1.107萬(wàn)個(gè)低壓臺(tái)區(qū)改造任務(wù)。屆時(shí)，越來(lái)越多的村莊電網(wǎng)將“身強(qiáng)體健”，用上更加充足穩(wěn)定的放心電。

供電質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定，服務(wù)渠道也越來(lái)越多樣、便利。目前，24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端、電力“一卡通”已在廣西實(shí)現(xiàn)全區(qū)各地市全覆蓋。電費(fèi)繳納方式10種中有6種為遠(yuǎn)程繳費(fèi)方式，包括銀行劃扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡、支付寶、微信、掌上營(yíng)業(yè)廳等。數(shù)據(jù)顯示，2015年客戶(hù)通過(guò)微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)支付電費(fèi)超過(guò)123.8萬(wàn)宗、金額2.68億元，同比增長(zhǎng)985%、941%，使客戶(hù)“足不出戶(hù)”就可以輕松繳電費(fèi)。

此外，廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)各單位還成立了“南網(wǎng)兄弟”愛(ài)心服務(wù)隊(duì)、黨員志愿者服務(wù)隊(duì)等愛(ài)心組織，上門(mén)為鄉(xiāng)村小學(xué)、偏遠(yuǎn)村屯免費(fèi)檢查室內(nèi)線(xiàn)路等。該公司還對(duì)低保戶(hù)和五保戶(hù)等困難群體執(zhí)行每月10度免費(fèi)電量的補(bǔ)貼政策，惠及廣西200萬(wàn)城鄉(xiāng)低保戶(hù)和農(nóng)村五保戶(hù)。

（作者單位：廣西電網(wǎng)公司）