●覃杰光

“電力堡壘戶(hù)工程”的實(shí)踐與探索

●覃杰光

一、“電力堡壘戶(hù)工程”創(chuàng)建的背景及意義

“堡壘戶(hù)”，是在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期斗爭(zhēng)環(huán)境極端殘酷的情況下，覺(jué)悟群眾舍身忘死、隱藏保護(hù)共產(chǎn)黨干部和人民子弟兵的住房關(guān)系戶(hù)，是保護(hù)和積蓄抗戰(zhàn)力量的基地。

1996年起，浦北供電公司北通供電所仿效此法建立了“電力堡壘戶(hù)”，有效解決了基層供電所人員少、線(xiàn)路長(zhǎng)、故障多發(fā)、查找難等問(wèn)題?！半娏Ρ緫?hù)工程”經(jīng)過(guò)北通供電所20年的實(shí)踐應(yīng)用，在電力線(xiàn)路、設(shè)備維護(hù)，故障搶修、減少客戶(hù)停電時(shí)間上取得了一定成效。“電力堡壘戶(hù)工程”有著獨(dú)特的基層首創(chuàng)意義，是融入群眾路線(xiàn)和創(chuàng)先工作的新載體，是促進(jìn)村電和諧的具體實(shí)踐，也是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增進(jìn)電力美譽(yù)度的一種方式。2015年，該公司制訂了《浦北供電公司“電力堡壘戶(hù)工程”工作方案》，正式將“電力堡壘戶(hù)工程”納入黨委書(shū)記項(xiàng)目，在該公司內(nèi)大力推廣。

二、“電力堡壘戶(hù)工程”推進(jìn)的主要做法

浦北供電公司將“電力堡壘戶(hù)工程”與提高供電可靠性和第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)提升工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從客戶(hù)體驗(yàn)角度出發(fā)，發(fā)揮“電力堡壘戶(hù)”對(duì)供電企業(yè)的幫護(hù)與協(xié)助作用，讓客戶(hù)共同參與電網(wǎng)維護(hù)、供用電管理。各供電所負(fù)責(zé)人明確工作責(zé)任，層層落實(shí)，切實(shí)加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。

(一）領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)總指揮穩(wěn)大局

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“電力堡壘戶(hù)工程”工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“電力堡壘戶(hù)工程”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)“電力堡壘戶(hù)”工程工作的統(tǒng)一組織、領(lǐng)導(dǎo)和部署，重大問(wèn)題的決策；負(fù)責(zé)審定“電力堡壘戶(hù)工程”工作方案；確保所需人力、資金、物力的保障；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)一按計(jì)劃開(kāi)展工作，“電力堡壘戶(hù)工程”全過(guò)程管理、工作方案的實(shí)施和推進(jìn)；了解掌握“電力堡壘戶(hù)工程”工作進(jìn)展情況、主要經(jīng)驗(yàn)和存在問(wèn)題，及時(shí)對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行分析并給予指導(dǎo)；推進(jìn)工作中問(wèn)題的督促指導(dǎo)、內(nèi)外協(xié)調(diào)和解決。

（二）職責(zé)部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)同推進(jìn)

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是“電力堡壘戶(hù)工程”歸口管理部門(mén)，在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，組織開(kāi)展“電力堡壘戶(hù)工程”目標(biāo)制定、結(jié)果分析與責(zé)任分解、傳遞、各相關(guān)部門(mén)整改方案的監(jiān)督；對(duì)“電力堡壘戶(hù)”建立激勵(lì)機(jī)制，提高“電力堡壘戶(hù)”的積極性和主動(dòng)性。

2.黨群工作部：黨群工作部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)基層黨組織開(kāi)展支部聯(lián)建、村電共建、黨員服務(wù)活動(dòng)工作；監(jiān)督各供電所、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展電力堡壘戶(hù)工程的推進(jìn)工作；下發(fā)電力堡壘戶(hù)聘書(shū)，對(duì)困難“電力堡壘戶(hù)”慰問(wèn)幫扶以及制作“電力堡壘戶(hù)”門(mén)牌。

3.辦公室：辦公室負(fù)責(zé)提高“電力堡壘戶(hù)工程”的對(duì)外新聞宣傳工作，建立與新聞媒體溝通的機(jī)制，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，做好輿論引導(dǎo)工作。

4.生產(chǎn)設(shè)備管理部：生產(chǎn)設(shè)備管理部負(fù)責(zé)以提高供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率為目標(biāo)，提升技術(shù)裝備水平，優(yōu)化停電安排，強(qiáng)化故障搶修管理。按照專(zhuān)業(yè)分工，對(duì)供電穩(wěn)定、供電安全、問(wèn)題處理等負(fù)責(zé)任。

5.安全監(jiān)管部：安全監(jiān)管部負(fù)責(zé)對(duì)“電力堡壘戶(hù)”進(jìn)行簡(jiǎn)單安全工器具的配備、勞保服的配備，組織安全知識(shí)、電力設(shè)施保護(hù)和觸電急救措施的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

6.各供電所：各供電所是實(shí)施“電力堡壘戶(hù)工程”的主體；負(fù)責(zé)發(fā)展壯大堡壘戶(hù)的數(shù)量，收集“電力堡壘戶(hù)”的信息以及建立臺(tái)賬，規(guī)范對(duì)村級(jí)堡壘戶(hù)的管理，經(jīng)常走訪(fǎng)聯(lián)系“電力堡壘戶(hù)”，建立良好的伙伴關(guān)系，讓堡壘戶(hù)主動(dòng)服務(wù)于供電企業(yè)，積極發(fā)揮堡壘戶(hù)在電力線(xiàn)路、設(shè)備故障搶修和電力設(shè)施保護(hù)中的作用。

（三）明確目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)品牌

2015年以原北通供電所為試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面全面鋪開(kāi)。

1.第一階段：原“電力堡壘戶(hù)”的完善階段。時(shí)間：2015年4月30日前。

一是完成“電力堡壘戶(hù)”工作機(jī)構(gòu)，建立以所主任（黨支部書(shū)記）為第一責(zé)任人的工作推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。

二是根據(jù)網(wǎng)區(qū)情況完善“三色”分區(qū)圖的制作，按實(shí)際需要設(shè)置“堡壘戶(hù)”的分布點(diǎn)，制訂詳細(xì)的推進(jìn)方案和實(shí)施步驟。

三是建立以設(shè)備班為總負(fù)責(zé)的遞進(jìn)式匯報(bào)機(jī)制。

四是建立員工與“電力堡壘戶(hù)”的情感聯(lián)系和幫扶制度。

五是開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班對(duì)現(xiàn)有的“電力堡壘戶(hù)”進(jìn)行提升培訓(xùn)，對(duì)條件已成熟、綜合素質(zhì)好、熱愛(ài)電力事業(yè)的“堡壘戶(hù)”發(fā)放“電力堡壘戶(hù)”牌和聘書(shū)，進(jìn)一步增強(qiáng)“堡壘戶(hù)”的榮譽(yù)感和歸屬感。

六是做好宣傳發(fā)動(dòng)和潛在“電力堡壘戶(hù)”的培育。

2.第二階段：新“電力堡壘戶(hù)”的拓展階段。時(shí)間：2015年5月1日-5月31日。

一是在北通供電所全面鋪開(kāi)，“電力堡壘戶(hù)”的分布點(diǎn)由北通網(wǎng)區(qū)向整個(gè)北通供電所推進(jìn)。

二是開(kāi)班對(duì)新發(fā)展的“電力堡壘戶(hù)”進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和指導(dǎo)。

三是對(duì)原有“電力堡壘戶(hù)”進(jìn)行大走訪(fǎng)，通過(guò)情感互動(dòng)增進(jìn)“電力堡壘戶(hù)”對(duì)保電、護(hù)電及電力相關(guān)安全知識(shí)、服務(wù)技能的提升。

四是開(kāi)展故障報(bào)修、客戶(hù)意見(jiàn)反饋等問(wèn)題的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

五是組織網(wǎng)區(qū)內(nèi)“電力堡壘戶(hù)”進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。

3.第三階段：意見(jiàn)收集及總結(jié)提升階段。時(shí)間：2015年6月30日前。

一是全面收集“電力堡壘戶(hù)”在迎峰度夏及搶修復(fù)電、客戶(hù)問(wèn)題反饋中發(fā)揮的積極作用，形成系統(tǒng)的調(diào)研報(bào)告。

二是召開(kāi)上半年“電力堡壘戶(hù)”工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉亮點(diǎn)，改進(jìn)不足。

4.第四階段：全面推進(jìn)階段。時(shí)間：2015年7月1日-11月30日。

一是以建黨94周年活動(dòng)為契機(jī)，召開(kāi)“電力堡壘戶(hù)”推進(jìn)會(huì)，全面推廣“電力堡壘戶(hù)”的具體作法和工作成效，為建黨94周年獻(xiàn)禮。

二是在小江、張黃、福旺、寨圩四個(gè)供電所同步推進(jìn)。

三是在迎峰度夏期間適當(dāng)?shù)亟M織一些較有豐富經(jīng)驗(yàn)的“電力堡壘戶(hù)”參與電力搶修、維護(hù)和管理工作，（如一場(chǎng)親身的搶修、一次變電站之行），增強(qiáng)“電力堡壘戶(hù)”對(duì)供電事業(yè)的了解和支持。

5.第五階段：總結(jié)階段，時(shí)間：2015年12月31日前。

一是召開(kāi)“電力堡壘戶(hù)”年度座談會(huì)，評(píng)選出優(yōu)秀“電力堡壘戶(hù)”并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

二是發(fā)布“電力堡壘戶(hù)”守電、護(hù)電和為民服務(wù)工作報(bào)告。

三是為“電力堡壘戶(hù)”贈(zèng)送一封新春慰問(wèn)信，感謝“電力堡壘戶(hù)”一年來(lái)的辛勤付出。

（四）強(qiáng)化協(xié)同閉環(huán)管理抓落實(shí)

“電力堡壘戶(hù)工程”既是2015年書(shū)記重點(diǎn)工程，也是為解決供電所查找線(xiàn)路故障可能出現(xiàn)點(diǎn)多、面廣難題的“實(shí)在工程”，該公司加強(qiáng)部門(mén)間協(xié)同，強(qiáng)化落實(shí)，形成管控，對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行幫扶和督導(dǎo)，促進(jìn)工作水平盡快提升。

1.抓好宣傳發(fā)動(dòng)工作。一是在供電所層面強(qiáng)化客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)全員、全程、全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，增強(qiáng)供電所人員建構(gòu)大服務(wù)體系的意識(shí)；二是供電所客戶(hù)經(jīng)理充分發(fā)揮走訪(fǎng)客戶(hù)的工作機(jī)制，宣傳和發(fā)動(dòng)全民參與“電力堡壘戶(hù)工程”的意義，調(diào)動(dòng)廣大用電群眾廣泛參與；三是加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)、村委會(huì)的聯(lián)系及溝通工作，積極爭(zhēng)取地方行政管理部門(mén)的支持和擁護(hù)。

2.建立完善工作機(jī)制。一是網(wǎng)格化轄區(qū)的供電線(xiàn)路及配電設(shè)備分布情況，梳理完善供電設(shè)備或線(xiàn)路易發(fā)、多發(fā)故障點(diǎn)的分布情況，形成較完整的基礎(chǔ)資料；二是結(jié)合網(wǎng)格化的線(xiàn)路、配變分布情況，有側(cè)重地培育所在自然村具備一定溝通及協(xié)調(diào)能力的群眾作為村級(jí)堡壘戶(hù)工程的發(fā)展對(duì)象；三是建立高效、完整的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，逐步形成口頭、電話(huà)或他人轉(zhuǎn)達(dá)等多種匯報(bào)制度，確保發(fā)現(xiàn)故障、發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)異常得到有效掌握；四是健全配網(wǎng)故障復(fù)電工作，加強(qiáng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、故障定位、故障隔離、非故障段復(fù)電、故障修復(fù)等關(guān)鍵過(guò)程節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控，主動(dòng)告知故障區(qū)域，使堡壘戶(hù)實(shí)時(shí)掌握供電部門(mén)的搶修進(jìn)度及范圍，確保信息共享，人民群眾理解。

3.抓好“堡壘戶(hù)”的感情培育工作，提升配合工作的責(zé)任和榮譽(yù)感。一是年內(nèi)組織召開(kāi)一至二次工作座談會(huì)，主動(dòng)告知電網(wǎng)運(yùn)行及服務(wù)工作情況，包括2015年開(kāi)展的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作的意義等；二是印刷相應(yīng)的電力生產(chǎn)基本知識(shí)宣傳資料，上門(mén)或通過(guò)手機(jī)短信不定期或定期對(duì)電力安全運(yùn)行、電力故障判別及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等知識(shí)開(kāi)展交流培訓(xùn)；三是做好村級(jí)電影公益放映的良好時(shí)機(jī)，加強(qiáng)“電力堡壘戶(hù)”的引導(dǎo)及培育。

4.強(qiáng)化“電力堡壘戶(hù)”的感知度。一是重點(diǎn)解決堡壘戶(hù)代表廣大用電客戶(hù)反映的客戶(hù)用電問(wèn)題，提高用電訴求處理的時(shí)效及質(zhì)量；二是客戶(hù)反映的突出不滿(mǎn)意度的問(wèn)題逐項(xiàng)限期落實(shí)整改，明確整改措施、整改時(shí)限、責(zé)任部門(mén)。整改結(jié)果逐一反饋客戶(hù)，對(duì)短期內(nèi)無(wú)法整改到位的要向客戶(hù)說(shuō)明情況，并告知整改計(jì)劃，提升對(duì)客戶(hù)的重視度。

5.總結(jié)及提煉“堡壘戶(hù)”經(jīng)驗(yàn)。一是各供電所明確轄區(qū)內(nèi)發(fā)展“堡壘戶(hù)”的工作目標(biāo)，確保成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)，形成點(diǎn)線(xiàn)面的工作機(jī)制；二是每月通過(guò)客戶(hù)全方位委員會(huì)會(huì)議，各供電所主動(dòng)匯報(bào)工作情況，提出全委會(huì)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)；三是每年至少評(píng)比一次“堡壘戶(hù)”的工作情況。

三、“電力堡壘戶(hù)工程”取得的主要成效

（一）“電力堡壘戶(hù)工程”在北通供電所首創(chuàng)成熟

北通供電所黨員服務(wù)隊(duì)發(fā)揮基層首創(chuàng)精神，把變壓器周邊、線(xiàn)路偏遠(yuǎn)和多發(fā)故障地段周邊的用戶(hù)發(fā)展為義務(wù)巡線(xiàn)“堡壘戶(hù)”，在竹木隱患和臺(tái)風(fēng)災(zāi)害等故障前后或電力設(shè)施受到破壞時(shí)及時(shí)報(bào)告供電所，共同維護(hù)線(xiàn)路設(shè)備的安全、可靠運(yùn)行，發(fā)揮積極的作用。到目前為止，北通供電所已經(jīng)擁有52名村級(jí)“堡壘戶(hù)”，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)臺(tái)區(qū)一個(gè)村級(jí)“堡壘戶(hù)”，為故障搶修快速?gòu)?fù)電贏得了時(shí)間。2014年客戶(hù)停電時(shí)間為1.7064小時(shí)/戶(hù)，客戶(hù)停電時(shí)間減少，在基層首創(chuàng)工作中形成了“品牌效應(yīng)”。在“堡壘戶(hù)”的幫助下，北通供電所電費(fèi)回收連續(xù)9年實(shí)現(xiàn)100%。

（二）“電力堡壘戶(hù)工程”在浦北供電公司推廣實(shí)踐

浦北供電公司各黨支部把“電力堡壘戶(hù)工程”作為黨員先鋒隊(duì)聯(lián)系服務(wù)群眾的最好實(shí)踐。各供電所黨員服務(wù)隊(duì)通過(guò)“三色”圖標(biāo)注明各鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的易發(fā)故障點(diǎn)，并確定每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)10名以上的“電力堡壘戶(hù)”，同時(shí)還將印有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)聯(lián)系電話(huà)、供電服務(wù)熱線(xiàn)等內(nèi)容的“黨員先鋒隊(duì)服務(wù)聯(lián)系卡”發(fā)放到每一位“電力堡壘戶(hù)”手中。一旦發(fā)生停電等故障，“電力堡壘戶(hù)”第一時(shí)間聯(lián)系供電部門(mén)，反映故障停電時(shí)間、地點(diǎn)、停電范圍，為故障搶修快速?gòu)?fù)電贏得了時(shí)間?！靶⌒》?wù)聯(lián)系卡”通過(guò)定期不定期的上門(mén)服務(wù)，拉近客戶(hù)的距離，把客戶(hù)服務(wù)與創(chuàng)先工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。目前，該公司共有電力堡壘戶(hù)203名。2013年該公司上報(bào)的以此為題材的創(chuàng)先成果《“五利劍”高懸提高供電可靠率》榮獲廣西電網(wǎng)公司優(yōu)秀成果，并在全區(qū)推廣應(yīng)用。該公司連續(xù)3年第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)在欽州網(wǎng)區(qū)縣級(jí)供電企業(yè)位列第一，連續(xù)3年在政府主導(dǎo)的行風(fēng)測(cè)評(píng)中被評(píng)為“非常滿(mǎn)意”。2015年2月28日，從北京傳來(lái)捷報(bào)，經(jīng)中央文明委復(fù)查審核確認(rèn)，全國(guó)2242個(gè)單位獲第四屆全國(guó)文明單位稱(chēng)號(hào)，浦北供電公司名列其中，成為廣西電網(wǎng)公司首家邁入國(guó)家級(jí)文明單位行列的縣級(jí)供電企業(yè),同時(shí)也是浦北縣第一家全國(guó)文明單位，公司發(fā)展更上一個(gè)新臺(tái)階。

四、“電力堡壘戶(hù)工程”下一步工作計(jì)劃

經(jīng)過(guò)近年來(lái)的實(shí)踐與運(yùn)用，“電力堡壘戶(hù)工程”在提高供電可靠性、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面取得了一些效果，但要達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，我們還需更大的努力。一是總結(jié)提升，形成切實(shí)有效可行的工作機(jī)制，再度提煉成優(yōu)秀創(chuàng)先成果；二是選擇有突出亮點(diǎn)的供電所重點(diǎn)培育，加強(qiáng)獨(dú)具特色的品牌推廣，打響地方“品牌”效應(yīng)；三是對(duì)突出亮點(diǎn)工作進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，把這項(xiàng)書(shū)記工程真正融入中心，進(jìn)入管理，在公司減少客戶(hù)停電時(shí)間、提高供電可靠性、促進(jìn)客戶(hù)交流、提升客戶(hù)第三方滿(mǎn)意度上長(zhǎng)期發(fā)揮“正能量”。

通過(guò)“電力堡壘戶(hù)”，依托鎮(zhèn)級(jí)黨建工作站、黨群服務(wù)中心，逐步發(fā)展為“一村一堡壘戶(hù)”，打造村電共建、支部聯(lián)建的品牌特色，促進(jìn)電力企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，進(jìn)一步提升電壓質(zhì)量、減少客戶(hù)停電時(shí)間、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增進(jìn)電力美譽(yù)度，同時(shí)也增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)電力事業(yè)的理解與支持，形成全社會(huì)共同愛(ài)護(hù)電網(wǎng)、維護(hù)電網(wǎng)的良好局面，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)安全穩(wěn)定的目標(biāo)，達(dá)到推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的目的。

（作者單位：浦北供電公司）