吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

企業(yè)持續(xù)成功管理工具
——卓越績效評價準(zhǔn)則介紹

吳根林

（民豐特種紙股份有限公司， 浙江 嘉興 314000）

介紹GB T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的產(chǎn)生背景、意義、框架及價值觀。闡述企業(yè)如何通過貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的原則和主要內(nèi)容，促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

卓越績效評價 企業(yè)管理 持續(xù)發(fā)展

0 前 言

2012年我國修訂頒布了GB T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》、GB Z 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》兩個標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著卓越績效模式的推廣在我國步入新的階段。標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

1 卓越績效模式的產(chǎn)生背景

早在20世紀(jì)80年代中期，美國許多工業(yè)和政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者就認(rèn)識到在日益擴(kuò)大的、更苛求的、競爭更激烈的世界市場環(huán)境中，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)的選擇，而是必須條件。但是美國的不少經(jīng)營者卻認(rèn)識不足，也不知道如何去做。為了幫助企業(yè)應(yīng)對日趨激烈的競爭環(huán)境，美國在1987年按照《馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法》設(shè)立了國家質(zhì)量獎，同時制定了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)作為美國國家質(zhì)量獎的評價依據(jù)。波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)在提高組織業(yè)績，改進(jìn)組織整體績效，促進(jìn)美國所有組織相互交流、分享最佳經(jīng)營管理實踐并為組織帶來市場成功等方面發(fā)揮了重要作用。

正是基于美國波多里奇國家質(zhì)量獎的巨大成功，促進(jìn)了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展。

2 組織建立卓越績效模式的意義

（1）促進(jìn)組織為榮譽(yù)或自身要求而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤和獲得競爭優(yōu)勢。

（2）組織評估各自的經(jīng)營管理的成熟度，發(fā)現(xiàn)長處，找出不足，持續(xù)改進(jìn)，提高組織業(yè)績，改進(jìn)組織整體績效。

（3）促進(jìn)組織相互交流、分享最佳經(jīng)營管理實踐并為組織帶來市場成功 。

3 卓越績效模式的框架

卓越績效評價準(zhǔn)則由組織簡介和領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)7個類目組成，他們之間存在緊密的內(nèi)在聯(lián)系。

組織簡介給出了組織運(yùn)行的背景。組織所處的環(huán)境、關(guān)鍵的工作關(guān)系和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)構(gòu)成了組織績效管理系統(tǒng)的一個簡要指南。

系統(tǒng)的運(yùn)行部分由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果6個卓越績效評價準(zhǔn)則所組成。它確定了組織的運(yùn)行以及所取得的結(jié)果。

領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場組成了領(lǐng)導(dǎo)三因素，強(qiáng)調(diào)關(guān)注戰(zhàn)略和顧客的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)為組織設(shè)定方向，尋求未來機(jī)會。

資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果組成了結(jié)果三因素，以人為本和過程管理工作的實施產(chǎn)生了經(jīng)營結(jié)果，經(jīng)營結(jié)果反映了組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面的績效和改進(jìn)。

測量、分析與改進(jìn)對于組織的有效管理，對于一個基于事實的、知識驅(qū)動的改進(jìn)績效的競爭力的系統(tǒng)，發(fā)揮著重要作用，測量、分析與改進(jìn)構(gòu)成了績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

4 卓越績效模式的價值觀

卓越績效準(zhǔn)則和實施指南是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)上的。這些核心價值觀和概念是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識。它貫穿于卓越績效準(zhǔn)則和實施指南的各項要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價值觀共有11條，具體內(nèi)容如下：

（1）前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對于顧客的關(guān)注，建立明確而實在的價值觀，提出高的期望。

（2）顧客驅(qū)動的卓越。質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。顧客驅(qū)動的卓越是一個戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。還要把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

（3）組織的和個人的學(xué)習(xí)。要實現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織的和個人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行之中去。

（4）重視員工和合作伙伴。組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動機(jī)。重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：①展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視；②超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；③在組織中的發(fā)展和進(jìn)步；④共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；⑤營造鼓勵冒險和創(chuàng)新的環(huán)境。

外部合作伙伴關(guān)系可以是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式。這種合作伙伴關(guān)系可以提供進(jìn)入新市場的通道或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。

（5）敏捷性。要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。要在響應(yīng)時間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡化工作單位和過程并且具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力，必須從研究或概念到商品化之間的活動進(jìn)行階段間的整合（如并行工程）。

時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標(biāo)。

（6）注重未來。就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿。這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。

（7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理。創(chuàng)新意味著實施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識之上。

（8）基于事實的管理。組織的運(yùn)行依賴于績效的測量和分析。這種測量應(yīng)取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。

（9）社會責(zé)任。組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣，對于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)涉及組織的運(yùn)營，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期，組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少廢棄物。

（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價值。組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利用相關(guān)者（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)）創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。

（11）系統(tǒng)的視野。卓越績效評價準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過程實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的視野。系統(tǒng)的視野包含了高層領(lǐng)導(dǎo)對于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注，意味著高層領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理績效，意味著利用測量指標(biāo)和組織的資源配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客滿意。

5 卓越績效模式的特點(diǎn)

（1）強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念。卓越績效評價準(zhǔn)則雖說是作為質(zhì)量獎或組織自我的評審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過程的質(zhì)量、工作的質(zhì)量，體系的質(zhì)量、進(jìn)而擴(kuò)展到組織經(jīng)營的質(zhì)量。

（2）準(zhǔn)則注重經(jīng)營結(jié)果。卓越績效評價準(zhǔn)則評估的重點(diǎn)是組織的績效，結(jié)果分值占到總分值的40%，組織的績效不僅只是利潤和銷售值，還包括了顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任等6個方面。綜合使用這些指標(biāo)，可確保組織的戰(zhàn)略是平衡的，不至于在關(guān)鍵的利益相關(guān)者、目標(biāo)或長短目標(biāo)之間發(fā)生不當(dāng)?shù)暮雎曰蚱颉?/p>

（3）準(zhǔn)則是非規(guī)定性的、可適應(yīng)的準(zhǔn)則。由結(jié)果導(dǎo)向的要求所構(gòu)成，但是，準(zhǔn)則并不規(guī)定組織應(yīng)該或不應(yīng)該有質(zhì)量部門、計劃部門；準(zhǔn)則并不規(guī)定組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何；組織的不同單位應(yīng)當(dāng)以同樣的方式來管理。

以上因素因組織而異，而且會因戰(zhàn)略或其他因素的改變而變化。

準(zhǔn)則關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營結(jié)果，而不是程序、工具或組織結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)則鼓勵組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適應(yīng)性和靈活性的方法來滿足顧客的要求。

（4）準(zhǔn)則支持組織目標(biāo)校準(zhǔn)的系統(tǒng)思路。目標(biāo)校準(zhǔn)的系統(tǒng)思路貫穿于由核心價值觀、組織簡介、準(zhǔn)則、準(zhǔn)則條目之間基于結(jié)果的因果聯(lián)系所構(gòu)成的有機(jī)結(jié)構(gòu)中。

（5）準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)。準(zhǔn)則中體現(xiàn)了基于行動的學(xué)習(xí)循環(huán)，它是經(jīng)由過程與結(jié)果間的反饋而發(fā)生的。學(xué)習(xí)循環(huán)4個階段：①進(jìn)行計劃，包括過程設(shè)計、測量指標(biāo)的選擇和要求的展開；②執(zhí)行計劃方案；③檢查內(nèi)外部結(jié)果，評價進(jìn)展，收獲新知識；④根據(jù)評價結(jié)果、學(xué)習(xí)、新的輸入和新的要求修改計劃。

（6）準(zhǔn)則支持基于目標(biāo)的診斷。準(zhǔn)則及評分指南組成了一個診斷系統(tǒng)，按評分指南作出的評價相對于準(zhǔn)則條目給出了關(guān)于組織優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的輪廓。

6 卓越績效模式的主要內(nèi)容和分值分配

卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結(jié)果，即針對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織采用的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得世界級的績效。

卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的定性評價，又包括總分為1 000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷組織經(jīng)營的成熟度。同時，可將ISO9001、ISO14001、GB T 28001管理體系、6δ、QU、BPR、TOC、平衡計分卡等改進(jìn)理論進(jìn)行整合，從而建立卓越績效體系。

7 卓越績效評價

卓越績效管理準(zhǔn)則可用于組織追求卓越績效進(jìn)行自我評價，也可用于質(zhì)量獎的評價。

（1）自我評價。組織能夠從對照卓越績效準(zhǔn)則進(jìn)行自我評價和相應(yīng)的改進(jìn)活動中受益。組織自我評價的步驟：①確定組織要評價的范圍；②對應(yīng)卓越績效準(zhǔn)則的各個章節(jié)組織編寫者；③決定組織的自我評價和行動計劃的格式和范圍；④高層領(lǐng)導(dǎo)者和各章節(jié)組織者編制“組織簡介”；⑤各個章節(jié)組織編寫者以卓越績效準(zhǔn)則，編制所負(fù)責(zé)章節(jié)的展開；⑥團(tuán)隊之間分享并將結(jié)論最終確定下來；⑦確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的優(yōu)先次序；⑧制定和實施改進(jìn)行動計劃；⑨評估和改進(jìn)組織的自評過程。

（2）質(zhì)量獎的評價。質(zhì)量獎的正式評審過程一般為兩個階段，即資料評審階段和現(xiàn)場評審階段。資料評審分獨(dú)立評審與合議評審兩個步驟，采用集中、封閉的方式進(jìn)行，作出是否推薦申獎?wù)哌M(jìn)入現(xiàn)場評審的意見?，F(xiàn)場評審采用同申獎?wù)叽碓L談，查閱相關(guān)文件，記錄以及最新的圖表、數(shù)據(jù)方式澄清申報材料中的不確定事項以及證實申報材料的準(zhǔn)確程度?，F(xiàn)場評審的結(jié)果最終決定申獎?wù)叩牡梅?，以及是否被評審組推薦為獲獎組織。