◆鄒 萍/ 文

提升服務質(zhì)量是機構(gòu)生存與發(fā)展之本

◆鄒 萍/ 文

在老齡化持續(xù)快速發(fā)展的嚴峻背景下如何實現(xiàn)有尊嚴地 “老有所養(yǎng)”，這仍是當今中國百姓最為關(guān)注的話題之一。經(jīng)過整個“十二五”期間大規(guī)模地投入建設(shè)，養(yǎng)老機構(gòu)“一床難求”的狀況已基本緩解。從國家民政部最新出臺的《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》中可知，日益注重提升機構(gòu)服務質(zhì)量的階段已經(jīng)到來。相比公辦養(yǎng)老機構(gòu)，民營養(yǎng)老機構(gòu)在滿足市場需求方面顯得更為靈活。新政策的出臺對床位空置率普遍較高的民辦養(yǎng)老機構(gòu)適時轉(zhuǎn)型提供了機遇，使其可通過拓展專業(yè)護理領(lǐng)域來吸引潛在客戶群，從而提高入住率；但同時也對機構(gòu)現(xiàn)行的管理運營理念提出了巨大挑戰(zhàn)，這其中就包括了如何實現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)的合理營利同時又兼顧社會公益原則；如何完善專業(yè)化護理服務所必備的知識技能儲備；如何解決失智老人及一線照護工作人員的心理適應不良問題；以及如何培養(yǎng)員工的責任心，促其改變服務態(tài)度，等等。

帶著這一系列問題，筆者專程專訪嘉定區(qū)指定統(tǒng)一收住失智老人的上海東方老年公寓——全市范圍內(nèi)第一家設(shè)置開展“失智老人集中住養(yǎng)”服務的民營養(yǎng)老機構(gòu)。從2009年至今，它已在這個原先乏人問津的領(lǐng)域內(nèi)走過了第7個年頭，企業(yè)董事長王魯明對于筆者一系列問題沒有予以直接回答，只是一再強調(diào)一個理念：提升服務質(zhì)量永遠是機構(gòu)生存與發(fā)展之本，無論是對轉(zhuǎn)型后的公辦養(yǎng)老機構(gòu)還是民辦養(yǎng)老機構(gòu)而言都是萬變不離其宗的準則。至于如何提高，他談了自己正在研究的各學科知識所帶來的啟示。

經(jīng)濟管理學告訴我們：提升服務質(zhì)

量必須有物質(zhì)保障

作為經(jīng)濟領(lǐng)域的專業(yè)人士，王董對非營利性養(yǎng)老機構(gòu)如何實現(xiàn)企業(yè)營利有自己的見解，他認為非營利性企業(yè)的財富累積與社會公益原則并不違背，因為它的目的和手段與營利性企業(yè)存在著本質(zhì)不同。養(yǎng)老機構(gòu)作為同等參與市場競爭的主體，爭取營利來維持自身發(fā)展本就無可厚非。提升機構(gòu)服務質(zhì)量，尤其是針對特殊老年群體，完善的醫(yī)療硬件設(shè)施配備，經(jīng)驗豐富的專業(yè)護理人員都是必不可少的，而這些物質(zhì)條件必須通過等價貨幣交換才能獲取，因此片面強調(diào)養(yǎng)老機構(gòu)的社會公益性、不為其創(chuàng)造正常有序的市場競爭環(huán)境，只會導致豐滿的理想散落在骨感的現(xiàn)實中，對無法通過創(chuàng)造營利來提供物質(zhì)保障的機構(gòu)而言，提升服務質(zhì)量只能是一紙空談。

醫(yī)療護理學告訴我們：只有專業(yè)才能為提升服務質(zhì)量尋求科學方法

王董說對服務對象的深入了解是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，了解失智老人，就應該從了解這一疾病產(chǎn)生的原理以及發(fā)展進程開始。之前被廣泛采納的對失智老人的醫(yī)學定義是：失智，學名阿爾茲海默病（AD），俗稱“老年癡呆”，患者主要表現(xiàn)為近期記憶力的衰減以及行為能力的倒退。如果我們將探究的腳步停留于此，僅憑定義來確診失智老人并對其實施統(tǒng)一標準化照護，那顯然是有所欠缺的。日本資深專家清水允熙在其醫(yī)學著作《老年癡呆癥》中對這一病癥的產(chǎn)生原因進行了剖析，他認為個體的生活方式是導致部分老人最終罹患癡呆的原因之一，這其中包括了特殊的成長背景、生存狀況、人際關(guān)系、心理創(chuàng)傷、家庭環(huán)境等因素，同時他還將老年癡呆病按癥狀和情緒表現(xiàn)劃分為四個漸進的階段，并提出在不同階段應制定不同的治療、看護、護理方案。高質(zhì)量的服務應具有針對性，只要應對方法恰當，實現(xiàn)失智老人的改善是完全有可能做到的，而這種可能性就來源于醫(yī)學、護理學提供給我們的科學方法。

基礎(chǔ)心理學告訴我們：只有理解才能為提升服務質(zhì)量營造和諧氛圍

王董經(jīng)常會給員工們上心理課，他認為一線護理員的服務內(nèi)容部分是和心理咨詢師重疊的。失智老人有時會活在自己的世界里，把其他人阻擋在外，有時會退回到幼兒狀態(tài)，突然地情緒失控。因此對一線護理員進行心理學知識培訓將大大改善他們與失智老人的溝通效果。服務者應達成一種共識，即失智老人是該被無條件理解的。教導一線護理人員嘗試理解老人反復敘述背后的情感，并對他們表達的情感做出回應。當部分老人失去語言表達能力時，教授護理員使用身體語言技巧進行溝通。人本主義心理學中的一些理論也可被借鑒來應用在失智老人照護工作中，包括積極關(guān)注，擯除異樣眼光，把他們看作是具有獨立人格的正常人來對待。同時，心理學知識也為管理者同情一線護理人員提供了可能，應該看到他們在照護失智老人時除了要承受與咨詢師類似的心理壓力外，還面臨著高強度勞動所帶來的身體勞累、價值不對等的勞動報酬，以及不被社會認可的自卑感。馬斯洛在他的需求層次理論中論述了人類對于溫飽、安全、尊重的依賴，因此作為管理者應理解員工的正常需求并盡力使其得到滿足，在條件不允許時則需對其失落情緒進行疏導。一線護理員將失智老人當作家人來照料，管理者將員工當作家人來關(guān)愛，這種上下其樂融融的和諧氛圍本身就代表了一種不懈追求的服務質(zhì)量。

社會倫理與哲學告訴我們：只有信仰才能為提升服務質(zhì)量注入源源動力

筆者相信，在任何一項事業(yè)背后，必然存在著一種無形的精神力量。薩特在他的著作《存在與虛無》中提出了“共在”與“我們”的概念，以筆者之淺見，他的存在主義哲學就是想告訴人們，人類是一個共同體，當你選擇對他人承擔責任時，你才作為一個人而存在，同時，你也會感染其他人承擔他們的責任。在養(yǎng)老機構(gòu)中護理員顯然承擔了他人的贍養(yǎng)責任——這有點類似于中國古代“老吾老以及人之老”的倫理要求，這種主動承擔責任的意志絕不是人天生就有的，而是后天造就的，單是依靠物質(zhì)誘惑不能喚起人們的這種態(tài)度，它只能是長期接受社會倫理熏陶或人生世界觀灌溉的產(chǎn)物。只有將這種無私奉獻的信仰注入到每個機構(gòu)工作人員心中，才能使提升服務質(zhì)量的理念得以永久貫穿在企業(yè)文化之中。

（作者單位：上海市嘉定區(qū)民政局）