國(guó)網(wǎng)西安供電公司 張密盈

北京數(shù)洋智慧科技有限公司 宋 丹

北京中電普華信息技術(shù)有限公司 何 薇 張 劍 肖 敏 徐景龍

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的電力繳費(fèi)渠道效能分析

國(guó)網(wǎng)西安供電公司 張密盈

北京數(shù)洋智慧科技有限公司 宋 丹

北京中電普華信息技術(shù)有限公司 何 薇 張 劍 肖 敏 徐景龍

提出了基于大數(shù)據(jù)分析的電力繳費(fèi)渠道效能分析方法。建立大數(shù)據(jù)繳費(fèi)分析平臺(tái)，闡述了平臺(tái)建設(shè)內(nèi)容，并介紹了關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析模型。以天津地區(qū)電網(wǎng)客戶電力繳費(fèi)數(shù)據(jù)為例，驗(yàn)證模型算法結(jié)果并進(jìn)行了可視化展示。以數(shù)據(jù)分析結(jié)論為依據(jù)，總結(jié)出電網(wǎng)客戶繳費(fèi)渠道引導(dǎo)結(jié)論。

電力繳費(fèi)；大數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)建模

1. 前言

隨著用電負(fù)荷的不斷攀升和用戶類型的增加，同時(shí)伴隨著電力改革和電力市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善，用電服務(wù)要求呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展，傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷手段已經(jīng)不再適應(yīng)新型的電力市場(chǎng)環(huán)境，明確客戶個(gè)性化需求并實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷才是供電服務(wù)的重點(diǎn)。為解決這一問(wèn)題，電力企業(yè)不斷引入各種新型繳費(fèi)方式，引導(dǎo)用電客戶使用新型繳費(fèi)方式繳費(fèi)，形成了全面發(fā)展的多渠道電力繳費(fèi)局面。因此有必要開(kāi)展電力繳費(fèi)客戶行為特征及電力繳費(fèi)渠道的相關(guān)研究，利用最優(yōu)化理論規(guī)劃對(duì)各種繳費(fèi)方式客戶的引導(dǎo)，并將二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

本文以天津公司為例，以天津公司實(shí)時(shí)電力繳費(fèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，結(jié)合客服中心95598工單信息數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘其價(jià)值，從而分析客戶繳費(fèi)行為、繳費(fèi)渠道的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，為客戶運(yùn)營(yíng)及中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化管理提供數(shù)據(jù)支撐。

2. 基于大數(shù)據(jù)的繳費(fèi)分析平臺(tái)建設(shè)

2.1 平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

本文通過(guò)對(duì)繳費(fèi)數(shù)據(jù)及客戶投訴意見(jiàn)等工單信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析、挖掘，分類，對(duì)自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體繳費(fèi)渠道和電子繳費(fèi)渠道建立針對(duì)性設(shè)計(jì)規(guī)劃方案，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)渠道價(jià)值整體提升。平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)為：(1)增強(qiáng)繳費(fèi)客戶購(gòu)電服務(wù)感知。購(gòu)電繳費(fèi)是客戶與電力公司接觸的重要渠道入口，對(duì)繳費(fèi)客戶的精細(xì)化服務(wù)和對(duì)各繳費(fèi)渠道的規(guī)范化管理將增強(qiáng)電網(wǎng)行業(yè)的客戶服務(wù)感知。(2)將客戶引導(dǎo)至低成本高效率繳費(fèi)渠道。避免繳費(fèi)渠道粗放式管理，建立繳費(fèi)渠道酬金設(shè)計(jì)的原則與體系，將客戶與渠道精準(zhǔn)匹配，引導(dǎo)客戶至低成本繳費(fèi)渠道，提高渠道效能。(3)完善電力客戶標(biāo)簽。購(gòu)電繳費(fèi)服務(wù)是居民及商業(yè)客戶最頻繁接觸的服務(wù)項(xiàng)目，利用客戶繳費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘歸類可完善電網(wǎng)客戶畫像，輸出客戶繳費(fèi)相關(guān)客戶標(biāo)簽，支撐客戶服務(wù)工作。(3)提升電力自主渠道效能空間。營(yíng)業(yè)廳渠道是未來(lái)中、小、微企業(yè)重要的宣傳、服務(wù)渠道和營(yíng)銷入口，現(xiàn)需構(gòu)建與其他繳費(fèi)服務(wù)渠道協(xié)同工作機(jī)制。

2.2 平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)

根據(jù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)，確定平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)，并設(shè)計(jì)面向不同平臺(tái)使用者角色的平臺(tái)功能。繳費(fèi)分析大數(shù)據(jù)平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示，主要業(yè)務(wù)包括整體運(yùn)營(yíng)分析、客服工單探索、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)分析三方面，具體應(yīng)用在客戶細(xì)分、購(gòu)電預(yù)測(cè)、運(yùn)營(yíng)分析、營(yíng)銷匹配、效益評(píng)估等工作。同時(shí)，根據(jù)不同類型使用角色的需求，繳費(fèi)分析大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐平臺(tái)提供針對(duì)性的應(yīng)用功能服務(wù)，具體分為業(yè)務(wù)人員、數(shù)據(jù)分析人員、應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員和運(yùn)維人員四類。繳費(fèi)分析大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐平臺(tái)現(xiàn)主要融合了天津的繳費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)支撐天津公司繳費(fèi)渠道監(jiān)控和日常繳費(fèi)服務(wù)營(yíng)銷工作，平臺(tái)對(duì)天津公司提供訪問(wèn)接口，同時(shí)開(kāi)放對(duì)應(yīng)權(quán)限。

2.3 平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)

結(jié)合客戶繳費(fèi)場(chǎng)景，將細(xì)分客戶群匹配成本較低繳費(fèi)渠道，對(duì)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)。利用個(gè)人客戶的往期繳費(fèi)數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶投訴建議等工單數(shù)據(jù)，建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)客戶購(gòu)電前的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。探索客戶屬性及行為習(xí)慣，利用數(shù)學(xué)模型將目標(biāo)用戶族群細(xì)分。研究各個(gè)族群的繳費(fèi)習(xí)慣及渠道傾向。建立繳費(fèi)渠道酬金設(shè)計(jì)的原則與體系，將客戶與渠道精準(zhǔn)匹配。精準(zhǔn)營(yíng)銷進(jìn)行用戶關(guān)懷，抓住用戶繳費(fèi)時(shí)間窗口契機(jī)，針對(duì)繳費(fèi)客戶的特點(diǎn)，以營(yíng)銷短信等方式進(jìn)行營(yíng)銷推送。對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行跟蹤，對(duì)進(jìn)行營(yíng)銷的繳費(fèi)客戶和對(duì)應(yīng)的渠道關(guān)系進(jìn)行重新定位，驗(yàn)證模型效果。不斷完善每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析、挖掘、營(yíng)銷、評(píng)估功能，深度分析、預(yù)支、滿足客戶需求，不斷提升營(yíng)銷及服務(wù)能力。

平臺(tái)由數(shù)據(jù)處理層、平臺(tái)支撐層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層三個(gè)層級(jí)組成，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析和模型建設(shè)，建立繳費(fèi)分析大數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐平臺(tái)，便于及時(shí)、全面了解客戶繳費(fèi)服務(wù)工作的整體狀況，明確日常繳費(fèi)運(yùn)營(yíng)工作中的各類具體問(wèn)題，并形成體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的解決方案，從而優(yōu)化繳費(fèi)服務(wù)工作。

3. 繳費(fèi)渠道效能分析模型

3.1 建模業(yè)務(wù)描述

本項(xiàng)目通過(guò)合理的數(shù)據(jù)挖掘算法，對(duì)客戶購(gòu)電行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)繳費(fèi)客戶進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)繳費(fèi)渠道效益量化評(píng)估的目的。建立購(gòu)電預(yù)測(cè)模型、客戶細(xì)分模型、繳費(fèi)渠道效益評(píng)估模型，以模型結(jié)果描述整體運(yùn)營(yíng)情況。(1)客戶購(gòu)電預(yù)測(cè)模型；(2)繳費(fèi)客戶細(xì)分模型；(3)繳費(fèi)渠道效益評(píng)估模型。

3.2 模型算法描述

項(xiàng)目涉及建設(shè)三個(gè)數(shù)學(xué)模型，包含客戶購(gòu)電預(yù)測(cè)模型、繳費(fèi)客戶細(xì)分模型和繳費(fèi)渠道效益評(píng)估模型，都屬于預(yù)測(cè)算法，分別采用時(shí)間序列算法、聚類分析算法、模糊評(píng)價(jià)算法來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題的量化。 (1)時(shí)間序列預(yù)測(cè)法，基于隨機(jī)過(guò)程理論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，研究隨機(jī)數(shù)據(jù)序列所遵從的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，以用于解決實(shí)際問(wèn)題。(2)K-均值聚類算法是無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)的一種基本方法，其基本思想是：通過(guò)迭代學(xué)習(xí)方法，依次更新各聚類中心的值，直到獲得最好的聚類結(jié)果。(3)模糊評(píng)價(jià)法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成原理，將一些邊界不清楚、不易定量化的因素定量化從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的一種方法。

4. 電網(wǎng)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷交易模式探索

采用天津市2015年6月至2016年6月的繳費(fèi)數(shù)據(jù)為樣本，通過(guò)對(duì)近一年270萬(wàn)用戶的繳費(fèi)渠道數(shù)據(jù)的處理與建模分析，從繳費(fèi)服務(wù)整體現(xiàn)狀、繳費(fèi)渠道成本分析、繳費(fèi)熱點(diǎn)、客戶族群、繳費(fèi)引導(dǎo)行為轉(zhuǎn)化等方面得出結(jié)論，從而得出供電服務(wù)效能分析的各項(xiàng)評(píng)價(jià)。

4.1 天津市繳費(fèi)服務(wù)整體情況

圖1

圖1顯示了2015年6月-2016年6月天津市各區(qū)縣繳費(fèi)渠道偏好，每個(gè)區(qū)顏色代表現(xiàn)線上繳費(fèi)客戶占比，顏色越深比例越高。同時(shí)，地圖的每個(gè)區(qū)縣上各自展示此區(qū)縣繳費(fèi)渠道客戶占比。

4.2 繳費(fèi)成本分析

對(duì)營(yíng)業(yè)廳、微信、支付寶、銀行代繳等各繳費(fèi)渠道成本分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示，圖中縱坐標(biāo)為繳費(fèi)成本金額（元），縱軸可循環(huán)移動(dòng)展示具體數(shù)值。如圖2所示。

同時(shí)分析問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)，分別按繳費(fèi)頻次低、小額多次繳費(fèi)、繳費(fèi)數(shù)額巨大等三種非正常情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。得到結(jié)果：繳費(fèi)頻次低戶數(shù)90、小額多次繳費(fèi)戶數(shù)60、繳費(fèi)數(shù)額巨大戶數(shù)30。

4.3 繳費(fèi)客戶族分析

將繳費(fèi)客戶進(jìn)行是否適合引導(dǎo)的評(píng)估劃分，分為適合引導(dǎo)客戶、保守客戶、理想客戶，在適合引導(dǎo)客戶中展示細(xì)分類別，各類客戶族的繳費(fèi)成本不同，如圖3所示。