吳永麗

（大理大學(xué)附屬醫(yī)院，云南大理　671000）

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急診科護(hù)理糾紛探析

吳永麗

（大理大學(xué)附屬醫(yī)院，云南大理671000）

［摘要］目的：對(duì)急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行總結(jié)，整理出護(hù)理糾紛的防范措施。方法：從服務(wù)態(tài)度、操作技能等方面分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，針對(duì)性的采取防范措施。結(jié)果：護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量得到提升，護(hù)患關(guān)系改善，護(hù)理投訴明顯下降。結(jié)論：完善急診科護(hù)士理論、倫理及操作培訓(xùn)，提高護(hù)理人員從業(yè)技能，是預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

［關(guān)鍵詞］急診科；護(hù)理；醫(yī)療糾紛；防范措施

［DOI］10. 3969 / j. issn. 2096-2266. 2016. 04. 026

大理大學(xué)附屬醫(yī)院急診科護(hù)士共46名，護(hù)齡不滿3年的護(hù)士23名，每月接待輸液患者3 000人次以上，搶救重癥患者45人次以上，出診60人次以上，留觀450人次以上。在急診科工作的護(hù)理人員，長(zhǎng)期處于應(yīng)急狀態(tài)，隨時(shí)要處理很多危急、突發(fā)的情況，緊張繁重的工作使他們?cè)谛睦?、生理上要承受比其他普通科室更大的壓力?〕。病人來到醫(yī)院就診，希望得到及時(shí)有效的救治服務(wù)，但是，當(dāng)現(xiàn)實(shí)狀況違背或達(dá)不到他們的意愿或期望值時(shí)，容易將不良情緒轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士，引發(fā)護(hù)理糾紛；或是因?yàn)樽o(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，或接待病人態(tài)度冷淡，缺乏溝通技巧等隱患，引發(fā)護(hù)理糾紛?，F(xiàn)將急診科護(hù)理工作中容易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)進(jìn)行探討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防患護(hù)理糾紛于未然。

1　資料

我科自2010年1月1日至2014年12月31日所發(fā)生的護(hù)理相關(guān)的各類護(hù)理投訴與糾紛12例，涉及人員12名，年齡20～27歲。12例護(hù)理糾紛中：服務(wù)態(tài)度欠佳3例，占投訴比例25.00%；護(hù)理操作技能不熟4例，占投訴比例33.33%；工作責(zé)任心不強(qiáng)5例，占投訴比例41.67%，其中危重患者4例，一般患者8例。

2　原因分析

2.1服務(wù)意識(shí)急診護(hù)士一般把工作重點(diǎn)放在急診創(chuàng)傷、病情危急的搶救中，由于時(shí)間緊迫以及繁重的各項(xiàng)護(hù)理操作，來不及向患者家屬進(jìn)行詳細(xì)解釋，繼而引起不滿和誤解。隨著人們生活水平的不斷提高，信息高度發(fā)展，部分醫(yī)護(hù)人員不端行為的曝光和部分病人家屬的無理取鬧，使得護(hù)患關(guān)系愈發(fā)緊張〔2〕。

2.2技能操作年輕護(hù)士理論基礎(chǔ)扎實(shí)，但是臨床操作不熟練，不擅與人交流，加上少數(shù)患者對(duì)護(hù)士缺乏理解和尊重，導(dǎo)致護(hù)士心理負(fù)擔(dān)過重〔3〕。

2.3工作責(zé)任心護(hù)理人員在工作中粗心大意、不認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，極易引起護(hù)理差錯(cuò)，導(dǎo)致護(hù)理糾紛。例如：在實(shí)際工作中未核對(duì)藥物劑量，造成患者大劑量用藥；使用保暖設(shè)施未按時(shí)巡查，導(dǎo)致患者輕微燙傷；一般患者口服給藥，錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑為靜脈給藥。

3　防范措施

3.1關(guān)愛患者，提高服務(wù)意識(shí)護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作過程中，嚴(yán)格遵守“兩前三后”，即接觸患者前，無菌操作前；接觸體液、血液后，接觸患者后，接觸患者環(huán)境后，護(hù)理人員要遵循相關(guān)規(guī)范要求，對(duì)手部進(jìn)行及時(shí)的清潔處理。急診科護(hù)士要根據(jù)不同文化層次，用通俗易懂的語言，說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外及處理方法〔4〕，如：搶救前，護(hù)士可以簡(jiǎn)要的詢問病人病史，根據(jù)病人特點(diǎn)進(jìn)行溝通，創(chuàng)造良好的環(huán)境與氣氛，讓病人主動(dòng)配合治療〔5〕。在輸液之前，向患者簡(jiǎn)要解釋該藥物的作用以及用藥后的不良反應(yīng)，如：鹽酸左氧氟沙星輸注速度過快，局部會(huì)發(fā)紅瘙癢，遵囑患者不能自行調(diào)節(jié)輸液速度；鹽酸山莨菪堿會(huì)引起口干、視物模糊等癥狀，讓患者有一定的認(rèn)知，輸液過程中，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。

3.2專業(yè)知識(shí)和操作技能急診科護(hù)士更要要求有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、嫻熟的護(hù)理操作，并不斷更新知識(shí)，提高應(yīng)急處理能力。各級(jí)護(hù)理人員都要相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，護(hù)理同事之間要相互協(xié)作、互相幫助，善于化解矛盾。當(dāng)護(hù)患沖突發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)沉著冷靜，避免情緒激動(dòng)，其他年長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理同事要及時(shí)介入，耐心解釋、安撫，協(xié)助做好未完成的護(hù)理操作，將沖突化解在萌芽狀態(tài)。對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，以贏得患者的滿意與肯定〔6〕。

3.3慎獨(dú)精神護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)是護(hù)士在護(hù)理工作中表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)〔7〕。不斷加強(qiáng)責(zé)任心和慎獨(dú)修養(yǎng)，自覺的履行護(hù)理準(zhǔn)則和規(guī)范，防微杜漸、不斷完善自我。夜班護(hù)士按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病房，觀察生命體征。記錄時(shí)，字跡清楚，工整詳細(xì)，切忌漏記或提前記錄。在因搶救危急患者，未能及時(shí)記錄時(shí)，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6 h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。嚴(yán)格按照藥物半衰期時(shí)間進(jìn)行加液，如抗生素，過早配制、兩組連輸或粉針劑溶解不完全，會(huì)影響藥物的治療效果。按時(shí)進(jìn)行危重患者的基礎(chǔ)護(hù)理，定時(shí)翻身、鼻飼，更換床單元。

3.4增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療道德建設(shè)護(hù)士必須懂法、守法，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律武器保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益〔8〕。醫(yī)院定期組織護(hù)理人員參加《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》《醫(yī)院工作制度》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》講座，護(hù)理人員應(yīng)端正工作態(tài)度，嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程進(jìn)行治療護(hù)理，把所學(xué)到的的法律知識(shí)深入貫徹到工作中。并加強(qiáng)宣傳及宣教，患者、家屬一起學(xué)習(xí)，加深護(hù)患之間的相互理解。

4　討論

急診科作為醫(yī)院護(hù)理糾紛高發(fā)地，護(hù)理人員要有充分的思想準(zhǔn)備，正確對(duì)待護(hù)患糾紛，注意從各方面進(jìn)行防范，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理技能，加強(qiáng)工作責(zé)任心，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防范〔9〕，提高護(hù)理質(zhì)量，盡可能減少由護(hù)理人員單方面引發(fā)的護(hù)理糾紛，為來我院就診的患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)〔10〕。

［參考文獻(xiàn)］

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（責(zé)任編輯李楊）

Exploration of Nursing Disputes in Emergency Department

Wu Yongli
（Affiliated Hospital of Dali University，Dali，Yunnan 671000，China）

〔Abstract〕Objective: To summarize the causes of nursing dispute in Emergency Department and to provide precautions. Methods: Based on the service attitude and operation skills，this paper analyses the cause of nursing dispute and provides precautions. Results: Nursing quality and relationship between nurse and patient were improved；meanwhile，nursing disputes decreased dramatically. Conclusion: The improvement of nurse theory，morality and professional skill is an effective way to avoid nursing disputes.

〔Key words〕Emergency Department；nursing；medical disputes；precaution

［中圖分類號(hào)］R472

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［文章編號(hào)］2096-2266（2016）04-0090-02

［收稿日期］2015-10-27［修回日期］2015-11-12

［作者簡(jiǎn)介］吳永麗，主管護(hù)師，主要從事急診護(hù)理研究.