○ 文／何增強(qiáng) 譚松喜

佛山石油的匠人團(tuán)隊(duì)

○ 文／何增強(qiáng) 譚松喜

廣東石油佛山分公司以“工匠精神”為抓手，打響客戶管理攻堅(jiān)戰(zhàn)，戰(zhàn)績顯著。

佛山石油要求所有零售營銷決策必須以數(shù)據(jù)說話，拋棄之前所謂的“經(jīng)驗(yàn)之談”，為提效上量建立基礎(chǔ)。

受經(jīng)濟(jì)下行、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型等不利因素影響，廣東佛山成品油需求呈下滑態(tài)勢，加之發(fā)改委設(shè)定成品油零售最低限價(jià)政策后，直批價(jià)格隨行就市，造成批零價(jià)差持續(xù)加大。由此，系統(tǒng)外油站紛紛通過降價(jià)促銷搶占市場，競爭異常激烈，買方市場日益凸顯，想要“增銷量、保同期、穩(wěn)增長”，客戶精細(xì)管理尤為重要。

今年以來，中國石化廣東石油佛山分公司以“工匠精神”為抓手，組建開拓客戶“匠人”團(tuán)隊(duì)，專研客戶管理系統(tǒng)“匠術(shù)”，打造客戶維護(hù)“匠心”服務(wù)，全轄區(qū)打響了客戶管理攻堅(jiān)戰(zhàn)，戰(zhàn)績顯著。

匠人：精挑骨干，組建團(tuán)隊(duì)

佛山石油深刻認(rèn)識到：要想2016年銷量上突圍，必須將客戶管理作為工作中的重中之重來抓。如何才能選出合適人選，則是首要解決的問題。

佛山石油通過層層選撥，最終挑選了6名零售客戶管理員組成“匠人”團(tuán)隊(duì)，里面有曾經(jīng)參加過大客戶經(jīng)理、零管分析員、特級站站長等工作，對客戶管理頗有經(jīng)驗(yàn)?！敖橙恕眻F(tuán)隊(duì)主要工作是分析，為公司和片區(qū)提供營銷策略依據(jù)。“每天跟數(shù)據(jù)‘較勁’，我現(xiàn)在終于明白客戶管理分析是如此嚴(yán)謹(jǐn)和精益求精?！绷闶劭蛻艄芾韱T葉欣華說。

為及時(shí)掌握客戶需求，為客戶提供“一對一”管家服務(wù)，將客戶開發(fā)、維護(hù)等落到實(shí)處，公司在現(xiàn)有客戶資料的基礎(chǔ)上，零售客戶管理員根據(jù)實(shí)際協(xié)助片區(qū)經(jīng)理上門走訪客戶，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，及時(shí)更新大客戶和潛在客戶的用油動態(tài)，實(shí)時(shí)掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況和用油需求，為客戶答疑解惑，確?？蛻魸M意。

匠術(shù)：精準(zhǔn)分析，靶向營銷

“以前申請價(jià)格優(yōu)惠只是看競爭對手面上的降價(jià)和憑經(jīng)驗(yàn)來定，現(xiàn)在則是要以數(shù)據(jù)說話，以數(shù)據(jù)分析，最終得出營銷決策?！边@是零管部樊根華主任的最深感觸。

今年以來，佛山石油專研客戶管理關(guān)系系統(tǒng)，每區(qū)設(shè)立客戶管理分析專員，分析單位由原來的公司整體分析延伸至加油站、客戶，要求所有零售營銷決策必須以數(shù)據(jù)來說話，拋棄之前所謂的“經(jīng)驗(yàn)之談”，為提效上量建立基礎(chǔ)。

佛山石油針對轄區(qū)65座點(diǎn)對點(diǎn)油站進(jìn)行了全方位數(shù)據(jù)分析，從站前車流、進(jìn)站率、油站客戶結(jié)構(gòu)、客戶加滿率、減量客戶去向、周邊潛在客戶、競爭對手優(yōu)劣勢分析、量效平衡八大方面入手，借助云平臺、中控系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等平臺，零售客戶管理員現(xiàn)場蹲點(diǎn)調(diào)研分析，提供真實(shí)、可靠的決策依據(jù)。

“以前總是因?yàn)楣ぷ髅?，沒有關(guān)注客戶銷量變動，等客戶不來加油了才發(fā)現(xiàn)，多虧了預(yù)警分析，提前做好客戶維護(hù)工作，避免了客戶流失?！甭?lián)滘加油站站長黃燕玲感慨。預(yù)警分析是通過在CRM系統(tǒng)建立油站IC卡客戶群，每周三進(jìn)行導(dǎo)數(shù)對比分析，發(fā)現(xiàn)減幅30%以上的客戶，馬上提出預(yù)警，并指定維護(hù)人進(jìn)行跟蹤走訪，及時(shí)提出針對性措施，從源頭上避免了客戶流失。

“通過供貨率分析，我不僅了解了我油站固有客戶的增減量情況，而且找到了潛在客戶，成功開拓了一個(gè)跨境物流企業(yè)?！豹{中站長宋云濤說。

佛山石油零售客戶管理員通過客戶管理關(guān)系系統(tǒng)，匯總出每個(gè)油站自有跨境物流企業(yè)和5噸以上IC客戶供貨率并下發(fā)給相關(guān)油站，讓站長清楚知道自己油站主要客戶的銷量變化，為油站穩(wěn)量增量及潛在客戶開拓提供了實(shí)時(shí)依據(jù)。

匠心：“匠心”服務(wù)，維穩(wěn)拓新

佛山石油秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求每一名客戶管理人員把客戶當(dāng)成親人、朋友，主動電話聯(lián)系、積極上門拜訪，盡力幫客戶解決生活和生產(chǎn)上的難題。憑借貼心、恒心、細(xì)心的“匠心”級服務(wù)，贏得許多客戶的“芳心”，有效提升了客戶滿意度。

今年以來，受經(jīng)濟(jì)影響，水上運(yùn)輸業(yè)務(wù)縮減。面對困境，水上中心將原有的80多個(gè)固定大客戶進(jìn)行歸納梳理，發(fā)現(xiàn)原有廣西恒泰船務(wù)公司加油周期到了但并沒有加油。通過走訪，發(fā)現(xiàn)該公司貨船經(jīng)過西江航道卻沒有停下來我系統(tǒng)加油。水上中心楊永康帶上特產(chǎn)親自來到廣西上門拜訪該公司負(fù)責(zé)人，得知該客戶對價(jià)格過高和資金使用安全有意見。于是，楊永康向其介紹加油卡加油優(yōu)惠政策和手把手教會客戶網(wǎng)銀充值。楊永康了解到，該船務(wù)公司經(jīng)過佛山需要辦理業(yè)務(wù)和購買配件，馬上通知水上中心派專人協(xié)助處理。水上中心的誠意深深打動了客戶，最終該客戶留了下來，月均銷量約100噸。

去年12月四會港務(wù)有限公司因價(jià)差問題被私油老板“挖走”后，張小春站長總是在想盡一切辦法去挽回。一個(gè)月用油量是30噸，就這么被人搶走了，對于部隊(duì)出來的他怎么也不甘心。但是，客戶供油老板是他小舅，從哪里下手都不是容易的事情。對于其他人來說，可能因?yàn)殡y度大而放棄，但對于張站長來說放棄是不可能的。他每周緊盯客戶用油周期，一到購油周期馬上就聯(lián)系客戶，給客戶提供最新油價(jià)；平時(shí)利用周末休息時(shí)間，多次上門給客戶提供油樣，供客戶對比。在一次上門拜訪中得知，該客戶車輛維修廠是由老板的堂哥在管理。經(jīng)過聊天得知，老板堂哥對使用私油導(dǎo)致車輛損壞可謂是“深惡痛絕”。張站長靈機(jī)一動，找到了“敲門磚”，告知對方私油的破壞性。功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過3個(gè)多月的不懈努力，四會港務(wù)有限公司終于重新回來購油。

佛山石油意識到光有貼心、恒心還不夠，對于客戶還要有細(xì)如發(fā)絲的細(xì)心。前幾個(gè)月，永安加油站站長梁志成突然發(fā)現(xiàn)陸續(xù)有一些陌生面孔來油站用現(xiàn)金加油。憑他多年工作經(jīng)驗(yàn)，這有可能是前方社會油站的客戶。于是，他忍不住上前搭話才得知這段時(shí)間以來，社會油站確實(shí)存在多起油品質(zhì)量投訴案例。梁志成意識到這正是挖掘競爭對手客戶的最佳時(shí)機(jī)。于是，他馬上召開員工大會，要求員工密切關(guān)注“面生”顧客，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)留下資料，以便后續(xù)跟蹤開拓。一周時(shí)間以來，永安加油站全員出擊，成功開拓客戶博海包裝、寶潤金屬制品、杜聲美眾等6個(gè)IC卡單位客戶，以及35個(gè)個(gè)人用戶，預(yù)計(jì)月純增量35噸。

責(zé)任編輯：周志霞

znzhouzhixia@163.com

●僅優(yōu)惠掃碼一項(xiàng)，佛山石油就積累了大量的客戶。

攝影/吳健彤