◎ 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟
集聚政產(chǎn)學研各界優(yōu)勢資源共創(chuàng)中國客戶管理服務新篇
◎ 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟
客戶管理是企業(yè)為了提高核心競爭力,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,開展包括識別、選擇、獲取、發(fā)展和維系客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。隨著服務業(yè)在中國經(jīng)濟中的地位日益提升以及移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展,客戶管理成為互聯(lián)網(wǎng)時代非常重要的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新領域,在提升企業(yè)核心競爭力、加強客戶關(guān)系,構(gòu)建客戶連接、交互、服務、營銷和運營能力方面發(fā)揮著極大的作用。
中國經(jīng)濟正面臨著從要素驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動,生產(chǎn)型向服務型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的歷史性發(fā)展機遇??蛻艄芾硎窃谑袌鼋?jīng)濟環(huán)境下伴隨著服務經(jīng)濟的成熟而發(fā)展起來的,幾乎所有的現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開客戶管理。
隨著服務業(yè)在中國經(jīng)濟中的地位日益提升,客戶管理創(chuàng)新也變得越來越重要。
為了響應國家創(chuàng)新戰(zhàn)略,創(chuàng)新中國服務、提升中國客戶管理水平,在中國產(chǎn)學研合作促進會指導下,中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟于10月 26日在京成立。聯(lián)盟著力構(gòu)建客戶管理產(chǎn)業(yè)全價值鏈創(chuàng)新平臺,打造中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài),為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新技術(shù)資源,培養(yǎng)更多創(chuàng)新管理人才,為實施技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)升級、推動創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略順利開展做貢獻。
圖1 客戶管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1. 客戶管理的重要性與日俱增
客戶管理是指由組織或個人開展的旨在提升客戶服務、忠誠和體驗的經(jīng)營性與非經(jīng)營性活動。
第一個以客戶忠誠為目標的現(xiàn)代意義上的客戶管理計劃發(fā)源于1980年的美國,自此客戶管理進入迅速規(guī)范發(fā)展的軌道。目前,客戶管理活動幾乎遍及所有行業(yè)。
早期的客戶管理活動是粗放的,以贏得客戶為目標,其后又產(chǎn)生出許多不同形式而各有其重點的客戶管理計劃,如以客戶忠誠為目標的客戶忠誠計劃,以客戶互動為目標的客戶俱樂部,以傳遞體驗為目標的客戶體驗計劃等。有些客戶管理活動以打造有影響力的客戶品牌為目標,另一些客戶管理活動則注重客戶連接和建立客戶社區(qū)。
圖2 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài)圖
經(jīng)歷數(shù)十年的發(fā)展,世界各國對客戶管理活動的性質(zhì)和內(nèi)容形成了許多共識,即都認為客戶管理是將商業(yè)與服務結(jié)合的一種服務至上的活動。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,客戶管理成為互聯(lián)網(wǎng)時代非常重要的管理技術(shù)創(chuàng)新和服務營銷應用,在客戶連接、交互、服務、營銷和運營上應用廣泛??蛻艄芾沓蔀榛ヂ?lián)網(wǎng)+時代非常重要的管理技術(shù),與大數(shù)據(jù)應用、技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新形成良性互動、相互促進的發(fā)展態(tài)勢。
2. 客戶管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
客戶管理產(chǎn)業(yè)覆蓋了客戶服務、客戶忠誠、客戶體驗和客戶經(jīng)營相關(guān)的軟件平臺、技術(shù)工具、營銷、運營和管理相關(guān)的技術(shù)與服務產(chǎn)業(yè)。大型企業(yè)每年在客戶管理上的投入達數(shù)億元之多。
以客戶忠誠為例,僅歐美,與客戶忠誠管理相關(guān)的技術(shù)平臺、技術(shù)工具和營銷投入就達數(shù)百億美元。中國是世界第一人口大國和第二大經(jīng)濟體,客戶忠誠的潛力巨大。據(jù)不完全估計,中國僅與客戶忠誠營銷相關(guān)的投入就達數(shù)千億元之多。
客戶管理的強勁需求使得客戶管理相關(guān)的產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展,伴隨而來的是客戶管理產(chǎn)業(yè)的混亂和管理不成熟狀態(tài)(見圖1),亟需行業(yè)規(guī)范和機制引導其健康發(fā)展。
3. 聯(lián)盟創(chuàng)建適應時代和國家的需求
中國,作為新興的發(fā)展中國家,有著數(shù)量龐大的企業(yè)和消費者群體,經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整使得第三產(chǎn)業(yè)得到了迅猛地發(fā)展,客戶管理有著旺盛的市場需求,客戶管理產(chǎn)業(yè)正處于一個迅速擴張和膨脹的階段,僅以客戶管理工具為例,我國目前大大小小的客戶管理工具提供商不少于萬家,而隨著國家倡導的雙創(chuàng)和互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展,客戶管理產(chǎn)業(yè)還將迎接下一個井噴的發(fā)展機遇。
對客戶管理產(chǎn)業(yè)和相關(guān)業(yè)務運營進行規(guī)范,推進標準化建設,提高企業(yè)客戶管理水平,加強高校學術(shù)研究和學科建設,提升研究機構(gòu)客戶管理相關(guān)研究水平,是符合國家技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的要求,亦是落實國家創(chuàng)新戰(zhàn)略,打造中國服務品牌,提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新能力的重要手段。
聯(lián)盟生態(tài)是一個復雜的關(guān)系系統(tǒng)(見圖 2),系統(tǒng)中包括客戶、客戶管理相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、專業(yè)公司、技術(shù)公司、高校學科和研究機構(gòu),它們之間以客戶為中心,形成極其復雜而且相互依存的關(guān)系,這些關(guān)系也會隨著時間的推移而發(fā)生改變。
圖3 客戶生命周期管理
聯(lián)盟積極構(gòu)建并將持續(xù)優(yōu)化客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng),整合內(nèi)外部資源,營造共生、共創(chuàng)、共享,良性循環(huán)的聯(lián)盟生態(tài)環(huán)境,促進整個聯(lián)盟生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。
1. 構(gòu)建全客戶管理生命價值鏈創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)
企業(yè)的使命就是創(chuàng)造客戶,以為客戶創(chuàng)造價值的方式來贏得和維系客戶。
客戶生命周期是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系建立、發(fā)展、成熟和衰退這一全生命過程,客戶管理包括連接和識別、服務和轉(zhuǎn)化、體驗和交互、忠誠和維系、發(fā)展和創(chuàng)新客戶關(guān)系的一系列全客戶生命周期管理過程(見圖3),旨在幫助企業(yè)回答它們的客戶是誰,客戶購買什么,企業(yè)給客戶提供的價值是什么,并且會據(jù)客戶關(guān)系所處的不同階段,采用相應的策略,對客戶進行動態(tài)管理,其目的是盡可能地延長客戶的生命周期,以及在客戶的生命周期內(nèi)盡可能地提升客戶價值,以期實現(xiàn)客戶終身價值(CLV)的最大化。
聯(lián)盟關(guān)注全客戶管理生命價值鏈創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的建設,生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)合作伙伴可以圍繞客戶生命周期形成網(wǎng)狀連接,支持價值流轉(zhuǎn),激發(fā)服務創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,促進生態(tài)系統(tǒng)功能日趨完善和不斷成長。
2. 聚集客戶管理創(chuàng)新的四大專業(yè)領域
客戶管理聯(lián)盟以客戶管理產(chǎn)業(yè)領域的技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新為發(fā)展著眼點,關(guān)注數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)在客戶管理產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新應用,尤其是智慧服務運營與忠誠營銷的應用。
智慧服務。服務已經(jīng)越來越由智慧驅(qū)動,聯(lián)盟關(guān)注為向客戶交付約定的產(chǎn)品和承諾的服務而發(fā)生的內(nèi)部與外部交互過程?;诨A信息、行為特征和價值洞察建立起對客戶的全面理解,應用客戶中心、智能渠道、智慧社群、云服務、現(xiàn)代服務外包等新興服務技術(shù)、工具和應用,構(gòu)建和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部整合的一體化服務能力,實現(xiàn)向客戶提供更加智慧、精準、切合和適用的服務。
數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)技術(shù)關(guān)注為實現(xiàn)經(jīng)營目標所應用的數(shù)據(jù)管理、分析和安全的技術(shù)、平臺和工具。應用先進的數(shù)據(jù)管理、分析智能、數(shù)據(jù)安全和風險監(jiān)控技術(shù),通過新興產(chǎn)業(yè)、服務營銷等大數(shù)據(jù)技術(shù)和應用,支撐實現(xiàn)更智慧的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運營與風險決策,創(chuàng)新以客戶為導向的戰(zhàn)略、營銷、服務、體驗、忠誠和風險績效。
忠誠營銷。聯(lián)盟關(guān)注為建立和維系優(yōu)質(zhì)客戶忠誠而全面展開的營銷策略和經(jīng)營活動。應用會員俱樂部、智能會員卡、積分計劃、跨業(yè)聯(lián)盟、客戶品牌、會員社區(qū)等形式,基于整合實體渠道、數(shù)字渠道和移動互聯(lián)技術(shù)的忠誠平臺,設計和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品、增值服務、獎勵刺激和情感關(guān)系,實現(xiàn)識別、贏得和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶的目標。
智能體驗。聯(lián)盟關(guān)注數(shù)字化技術(shù)應用帶來的客戶體驗創(chuàng)新,為實現(xiàn)個性化、全渠道、智能化的體驗而采取的管理策略與技術(shù)創(chuàng)新實踐。如何應用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和智能穿戴設備等促進體驗提升的技術(shù),創(chuàng)新客戶體驗的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運營、工具和服務營銷實踐,實現(xiàn)向客戶提供更適合的產(chǎn)品、更智慧的服務、更便捷的互動和更精準的營銷,促進客戶體驗全過程、全方位提升。
3. 發(fā)展跨產(chǎn)業(yè)客戶管理合作生態(tài)
客戶管理廣泛應用在交通運輸、金融投資、信息服務、生活消費、休閑娛樂、商業(yè)服務、文化教育、公共服務和社會服務等現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè),以及制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級而來的生產(chǎn)型服務和信息型服務產(chǎn)業(yè)。(客戶管理相關(guān)的主要產(chǎn)業(yè)群見表1)。
產(chǎn)業(yè)邊界的模糊帶來的跨界客戶競爭已經(jīng)成為重要的趨勢。產(chǎn)業(yè)的競爭不再只是來自和你做類似產(chǎn)品的競爭對手,越來越多的競爭來自于新技術(shù)應用帶來的新興服務模式對客戶的吸引,造成客戶對現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務不再感興趣,轉(zhuǎn)向那些新興的服務和應用。
隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)變化、跨界融合成為主旋律,聯(lián)盟發(fā)展跨產(chǎn)業(yè)客戶管理合作生態(tài),促進跨界營銷、跨產(chǎn)業(yè)客戶管理,為組織提供傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)構(gòu)之外的價值來源。
4. 打造客戶管理跨學科建設平臺
聯(lián)盟生態(tài)的發(fā)展離不開高校和研究機構(gòu)的智慧貢獻,為此聯(lián)盟積極打造客戶管理跨學科建設平臺。
客戶管理涉及經(jīng)濟管理、信息技術(shù)、服務設計、社會科學、公共管理等多個學科領域。聯(lián)盟專家委員會承擔著推進客戶管理相關(guān)學科建設和產(chǎn)學合作任務,目前已有國內(nèi)外十余所高校教授學者、近百位技術(shù)專家和產(chǎn)業(yè)界專家受邀加入聯(lián)盟專家委員會。
學科建設,培育人才。聯(lián)盟通過產(chǎn)學合作的理論模型研究、標桿案例研究、產(chǎn)學合作課堂、走進標桿企業(yè)等多種形式推進相關(guān)學科建設,積極推進產(chǎn)業(yè)急需的高端創(chuàng)新人才培育。
專業(yè)研討,貢獻思想。聯(lián)盟定期邀請學界領袖和產(chǎn)業(yè)專家共聚一堂,研究和探討數(shù)據(jù)管理應用、智慧服務運營、忠誠計劃營銷與智能體驗應用等客戶管理相關(guān)領域的專業(yè)與發(fā)展。
產(chǎn)業(yè)交流,對話合作。依托中國客戶管理大會的平臺網(wǎng)絡,建立跨產(chǎn)業(yè)的思想對話和合作交流,舉辦創(chuàng)新論壇、行業(yè)會議、產(chǎn)業(yè)峰會,也可與政府部門與成員單位量身定制論壇。
5. 促進生態(tài)發(fā)展的客戶管理技術(shù)
表1 客戶管理相關(guān)的主要產(chǎn)業(yè)群
聯(lián)盟關(guān)注有助于提升客戶管理、促進聯(lián)盟生態(tài)發(fā)展的技術(shù)創(chuàng)新和工具應用,尤其是那些能讓用戶和企業(yè)受益、讓服務更加智慧、數(shù)據(jù)更加快速、體驗更加簡單、忠誠更加長久的創(chuàng)新技術(shù)。
今天的信息收集,已經(jīng)越來越自動化和數(shù)據(jù)化,收集的數(shù)據(jù)量越來越大,數(shù)據(jù)采集和更新的頻率越來越高,未來全部交易相關(guān)信息會接近實時的數(shù)據(jù)收集和連續(xù)處理。萬物連接和數(shù)據(jù)技術(shù)應用驅(qū)動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展邁向數(shù)字化智能時代,服務運營、營銷活動、客戶體驗和數(shù)據(jù)應用都將越來越智能化。
聯(lián)盟連接與客戶管理密切相關(guān)的數(shù)字化技術(shù),聯(lián)合數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)和科研機構(gòu),搭建完善的數(shù)字化生態(tài)促進平臺。
連接技術(shù)。連接是數(shù)字化時代的基本特征??蛻艄芾懋a(chǎn)業(yè)應用各種連接技術(shù)和應用,除了電話中心和電子郵件以外,在線、社交、移動、智能等數(shù)字化連接技術(shù)正在成為人們最喜歡的連接方式。
交互技術(shù)。連接創(chuàng)新了客戶交互的形式和內(nèi)容,越來越多的客戶交互以數(shù)字化內(nèi)容為主要形式,但是大多數(shù)企業(yè)尚未為此做好準備。聯(lián)盟整合多方資源幫助產(chǎn)業(yè)應用交互技術(shù),提升客戶交互能力。
數(shù)據(jù)技術(shù)。數(shù)據(jù)的快速產(chǎn)生和連續(xù)采集的可能性,使得數(shù)據(jù)技術(shù)、洞察分析和應用成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的重要驅(qū)動力。聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)學研用專家構(gòu)建數(shù)據(jù)管理與應用專家委員會,積極開展相關(guān)促進工作。
智能技術(shù)。未來的信息社會是智能應用的時代,以可穿戴設備為代表的智能連接型設備和技術(shù)應用成為變革性的力量,越來越多的產(chǎn)業(yè)通過智能技術(shù)服務和管理客戶,成為客戶管理創(chuàng)新應用的熱點。
表2 客戶管理產(chǎn)業(yè)相關(guān)的創(chuàng)新型企業(yè)
1. 聯(lián)盟的宗旨和目標
聯(lián)盟是在中國產(chǎn)學研合作促進會指導下設立的產(chǎn)學研創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟,是以企業(yè)為主體,聯(lián)合高等院校、科研機構(gòu)、金融機構(gòu)和社會團體等共同發(fā)起組成的跨行業(yè)、跨學科,產(chǎn)學研用結(jié)合的全國性聯(lián)合類創(chuàng)新組織。
聯(lián)盟秉承中國產(chǎn)學研合作促進會的服務宗旨,促進產(chǎn)學研與應用相結(jié)合,加快客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與科技成果轉(zhuǎn)化,為推進國家創(chuàng)新體系建設、加快區(qū)域經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展、提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力服務。
聯(lián)盟以“創(chuàng)新中國服務”為使命,堅持以市場為導向,以技術(shù)創(chuàng)新與服務創(chuàng)新需求為紐帶,以契約關(guān)系為保障,有效整合政產(chǎn)學研用各方資源,構(gòu)建和優(yōu)化客戶管理產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng),共同組建產(chǎn)學研用結(jié)合的創(chuàng)新促進和資源合作平臺,加快跨產(chǎn)業(yè)鏈的服務模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應用,推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務標準升級,提升我國現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的整體創(chuàng)新能力和國際競爭力,實現(xiàn)共贏共榮。
2. 聯(lián)盟成員的發(fā)展
聯(lián)盟成員分兩類:機構(gòu)成員和個人成員。聯(lián)盟積極吸納從事客戶管理、服務創(chuàng)新研究、技術(shù)創(chuàng)新研究的企、事業(yè)單位成為聯(lián)盟機構(gòu)成員。
產(chǎn)業(yè)組織。直接向消費者提供產(chǎn)品和服務的現(xiàn)代服務企業(yè)和服務組織,以及向這些企業(yè)和服務組織提供產(chǎn)品、技術(shù)和服務創(chuàng)新型技術(shù)企業(yè)或組織。聯(lián)盟關(guān)注以下領域的創(chuàng)新型和技術(shù)型企業(yè),以促進創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品和服務在客戶管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的應用(見表2)。
高等院校。設立客戶管理相關(guān)學科的高等院校和職業(yè)院校,包括院系、研究中心、教育中心、創(chuàng)業(yè)指導機構(gòu)等。
科研院所。進行客戶管理產(chǎn)業(yè)生態(tài)相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)和標準研究開發(fā)的科學研究機構(gòu)。
社會團體。愿意參與和促進客戶管理產(chǎn)業(yè)的社會團體和創(chuàng)新組織,包括科技園區(qū)、高新園區(qū)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)促進機構(gòu)等。
聯(lián)盟積極吸引個人加入聯(lián)盟設立的客戶管理人俱樂部。無論是客戶管理相關(guān)領域的專家學者等專業(yè)人士,還是客戶管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員,都可以在聯(lián)盟搭建的專業(yè)人才網(wǎng)絡和經(jīng)理人俱樂部交流平臺上獲得產(chǎn)業(yè)資訊、參加會議活動、進行各類交流。
3. 聯(lián)盟的主要任務
聯(lián)盟的核心任務是以推進我國現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)化為目標,建立產(chǎn)業(yè)鏈上下游、產(chǎn)學研信息、技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)等資源共享機制,研究客戶管理的理念、方法、技術(shù)和機制,形成國家級智庫,建立與政府溝通的渠道,建立人才培養(yǎng)機制,搭建國際合作的平臺,推動標準、評價、評測體系的建立,提供項目孵化、投融資服務、產(chǎn)業(yè)扶持等全方位支持,促進成員單位自身發(fā)展,提升我國現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)的客戶管理技術(shù)創(chuàng)新能力和服務競爭力。
通過專業(yè)交流、人才互訪、聯(lián)合研究、會議報告、研討培訓等方式,推進創(chuàng)新研究聯(lián)盟;
通過在聯(lián)盟成員之間建立知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)先、優(yōu)惠共享及專利技術(shù)許可優(yōu)先機制,推進專利化聯(lián)盟;
表3 客戶管理創(chuàng)新聯(lián)盟重點促進的十大項目(2016-2017)
根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求制定相關(guān)標準和規(guī)范,促進產(chǎn)業(yè)分工與協(xié)調(diào),推進標準化聯(lián)盟;
研究產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的技術(shù)、服務與信息資源,促進產(chǎn)業(yè)價值鏈上下游的資源整合,推進資源聯(lián)盟;
疏通產(chǎn)業(yè)界的資金渠道,建立項目孵化、投融資服務與產(chǎn)業(yè)扶持機制,推進投資聯(lián)盟;
促進產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)企業(yè)間的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、服務提供與渠道銷售合作,推進市場聯(lián)盟;
建立全球性的人才交流與合作渠道,探索產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制,推進人才聯(lián)盟;
為國家有關(guān)政策的制訂以及國家重大項目的順利實施提供決策參考。
4. 聯(lián)盟重點促進的十大項目
為推動產(chǎn)學研用客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺的建設,聯(lián)盟推出十大重點促進項目(見表3),希望充分發(fā)揮聯(lián)盟成員的創(chuàng)新資源優(yōu)勢和行業(yè)影響,促進項目研究,推動成果轉(zhuǎn)化。
聯(lián)盟重點項目的參與方式:1)聯(lián)盟成員向聯(lián)盟提交申請;2)簽署聯(lián)盟協(xié)議和知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議;3)依托聯(lián)盟專業(yè)委員會確定方向;4)約定投入資源和路徑計劃;5)參與項目研發(fā)合作,投入相應資源;6)對于取得的成員,聯(lián)盟集中推介;7)相關(guān)貢獻機構(gòu)和個人,分享項目成果。
聯(lián)盟積極響應國家創(chuàng)新戰(zhàn)略,開展客戶管理系列評選活動,通過整合產(chǎn)學研用資源,構(gòu)建服務能力框架模型,推進服務創(chuàng)新研究和牽頭行業(yè)標準制定,推動服務創(chuàng)新系列評選和尋找樹立中國服務創(chuàng)新標桿,全面提升客戶管理產(chǎn)業(yè)整體服務競爭力。
1. 構(gòu)建服務能力模型,提升客戶管理決策
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來,大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)技術(shù)對于成員單位的客戶管理和服務創(chuàng)新帶來了新機遇和新挑戰(zhàn)。聯(lián)盟通過構(gòu)建客戶管理模型和框架,提供客戶管理發(fā)展和管理的全景藍圖,協(xié)助成員單位判斷其客戶管理的成熟度,所處的發(fā)展階段,為客戶管理、服務創(chuàng)新策略和管理提供策略支持。目前聯(lián)盟初步構(gòu)建了服務能力模型(見圖4)、客戶體驗管理能力模型、客戶忠誠能力模型。
聯(lián)盟推出的“服務能力模型”是一個結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)模型,公司、學校、金融機構(gòu)、公用事業(yè)和政府機關(guān)都可以使用它。
服務能力模型旨在以服務管理模式創(chuàng)新推動組織服務創(chuàng)新,構(gòu)建和提升組織整體服務競爭力;模型為組織提供了一個共同的管理語言和工具,從而推動內(nèi)部共享“好做法”,它可以增加組織服務管理的整體管控力和執(zhí)行力,明確各級部門的服務管理責任,提升各級業(yè)務單元服務的意愿和動力,促進各級經(jīng)營單位服務能力的提升。
圖4 服務能力模型
2. 牽頭行業(yè)標準制定,提升產(chǎn)業(yè)服務競爭力
聯(lián)盟得到廣泛的專家資源支持,牽頭參與行業(yè)標準的制定和認證體系建設,加強與成員企業(yè)的互動,推進成員企業(yè)標準化建設工作,促進成員企業(yè)能力和服務水平提升。
加強標準化建設助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展。聯(lián)盟圍繞客戶管理相關(guān)領域開展行業(yè)標準化建設工作,推動成員企業(yè)服務標準化項目實施。未來將重點關(guān)注客戶中心、客戶接觸渠道的服務和體驗,推進標準化管理,使其與業(yè)務相融合,與管理相結(jié)合,與技術(shù)相整合,以保障標準有效實施和持續(xù)改進,提升成員企業(yè)服務質(zhì)量和管理水平。
聯(lián)盟未來還將逐步推行行業(yè)標準化水平認證,和成員企業(yè)一起建設認證體系,打造行業(yè)服務品牌,不斷提升行業(yè)服務能力和水平,促進客戶管理相關(guān)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
推進人才認證體系建設。標準化建設對人和服務都有一定的要求。標準化建設離不開人才的培養(yǎng)。聯(lián)盟未來將牽頭成員單位,共同構(gòu)建客戶管理人才認證體系,開展客戶管理各級人才的培養(yǎng),將率先啟動客戶體驗運營師和客戶體驗管理師的培訓和認證工作,加強成員企業(yè)人才標準化建設,提升企業(yè)競爭力。
3. 推進服務創(chuàng)新研究,搭建產(chǎn)學研交流平臺
聯(lián)盟以成員單位共同的發(fā)展需求為基礎、以產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新為目標,產(chǎn)學研攜手加強客戶管理和服務創(chuàng)新前沿研究,推動成員單位間客戶管理和服務創(chuàng)新成功經(jīng)驗、資源和技術(shù)信息的多方面共享,為企業(yè)、機構(gòu)和公共事業(yè)機構(gòu)提高創(chuàng)新起點提供借鑒,支持成員單位客戶管理和服務創(chuàng)新實踐,推動客戶管理產(chǎn)業(yè)有序健康可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)注客戶管理和服務創(chuàng)新的前沿研究。中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟確立緊密追蹤世界科技發(fā)展趨勢,加強對國內(nèi)外客戶管理和服務創(chuàng)新最新趨勢和成功實踐的研究,設置分行業(yè)、分專業(yè)領域的客戶管理和服務創(chuàng)新話題,與企業(yè)、高校和研究機構(gòu)通力合作展開深入研究。
深化產(chǎn)學研前沿研究和交流機制。聯(lián)盟以中國客戶管理大會為平臺,以客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇、研討會和沙龍活動為紐帶,促進國內(nèi)外客戶管理和服務創(chuàng)新經(jīng)驗交流和分享,推進各行業(yè)客戶管理的信息溝通,掌握行業(yè)服務創(chuàng)新動向,支持客戶管理和服務創(chuàng)新實踐。聯(lián)盟積極推動跨行業(yè)客戶管理和服務創(chuàng)新資源的有效匯聚,推動各服務創(chuàng)新主體打破壁壘開展深入合作,推動跨領域跨行業(yè)協(xié)同服務創(chuàng)新。
4. 推動服務創(chuàng)新評選,樹立中國服務標桿
在中國產(chǎn)學研合作促進會指導下,聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)學研各界,積極推動客戶忠誠、客戶體驗等客戶管理領域服務創(chuàng)新系列評選活動。引領客戶管理產(chǎn)業(yè)服務創(chuàng)新潮流,提升中國服務整體競爭力。
聯(lián)盟現(xiàn)已啟動“2016-2017中國客戶忠誠計劃年度創(chuàng)新獎”評選活動,清華大學中國企業(yè)研究中心和清華數(shù)據(jù)科學院,為本次評選提供技術(shù)支持。通過評選活動,聯(lián)盟希望發(fā)現(xiàn)忠誠計劃服務創(chuàng)新的優(yōu)秀實踐,樹立忠誠計劃服務創(chuàng)新標桿,推動客戶管理產(chǎn)業(yè)服務創(chuàng)新水平的提升。
本次評選活動設置了四大類評選獎項,包括綜合類、行業(yè)類、專項類和管理類獎項。評選綜合采取星級評定、入戶評審、專家評審、用戶評價相結(jié)合的評選機制。由評審專委會將依照《CCM-LPi忠誠計劃評價指標體系》標準(見表4),對現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)近30個行業(yè)進行初步星級評定,最后由評審專委會根據(jù)星級評定、入戶評審、用戶評價三方結(jié)果進行最終評審,產(chǎn)生最終獲獎名單。
表4 CCM-LPi忠誠計劃評價指標體系
圖5 數(shù)字化能力成熟度模型
信息化時代的創(chuàng)新不再只是生產(chǎn)要素的重新組合,信息的重新組合成為創(chuàng)新的重要形式。信息技術(shù)已成為現(xiàn)代服務業(yè)的基本要素和關(guān)鍵支撐,技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)引發(fā)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)組織、產(chǎn)業(yè)資源配置和產(chǎn)業(yè)布局等方面的深刻變革。
數(shù)字化正在重新定義現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)。數(shù)字化時代,是創(chuàng)新、創(chuàng)意和創(chuàng)業(yè)的連接。以大數(shù)據(jù)應用、移動互聯(lián)、云服務、智能設備為代表的數(shù)字化技術(shù),不斷為全球的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新賦能,移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展讓“萬物互聯(lián)”變得觸手可及。
中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟,貫徹國家創(chuàng)新促進發(fā)展的戰(zhàn)略,緊扣技術(shù)創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的主旋律,積極引領企業(yè)數(shù)字化能力提升、推進數(shù)字化標準研究、促進我國現(xiàn)代服務業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
1. 應用數(shù)字化能力框架模型,推進客戶管理數(shù)字化進程
數(shù)字化席卷了主要的經(jīng)濟行業(yè),客戶管理相關(guān)的現(xiàn)代服務業(yè)更是直接面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的沖擊。面對電子渠道、在線網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡、內(nèi)容門戶、移動應用、用戶社群等眾多的可以承載數(shù)字化內(nèi)容的新媒體渠道,企業(yè)面臨數(shù)字化能力建設的選擇性難題,不知該如何著手。
為此,聯(lián)盟組織專家研究提出了數(shù)字化能力成熟度模型(見圖5),引導現(xiàn)代服務業(yè)合理有序的構(gòu)建數(shù)字化能力,圍繞數(shù)字化能力的五個關(guān)鍵要素展開一系列的標準研究和項目研發(fā)工作。
2. 設立應用創(chuàng)新型示范基地,促進技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化
客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟積極發(fā)揮自身優(yōu)勢,提供技術(shù)創(chuàng)新評估、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化等創(chuàng)新促進服務,建立起具有廣泛影響力的聯(lián)盟成員網(wǎng)絡平臺,通過創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地和創(chuàng)新發(fā)展基金的載體建設,打造跨多產(chǎn)業(yè)、全價值鏈的產(chǎn)學研與用結(jié)合的聯(lián)盟創(chuàng)新服務體系。
創(chuàng)新示范基地。聯(lián)盟對于有代表性的技術(shù)型創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)業(yè)科技園區(qū),推進合作創(chuàng)新示范基地的建設,積極促進大中型企業(yè)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的健康發(fā)展。聯(lián)盟已經(jīng)啟動了創(chuàng)新基地和創(chuàng)業(yè)基地建設,并為首批技術(shù)創(chuàng)新基地進行了授牌。
技術(shù)創(chuàng)新評估。聯(lián)盟專委會組織各方專家構(gòu)建數(shù)字卓越框架(DEF),定期對客戶管理產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化應用實踐和新興的創(chuàng)新技術(shù)進行評估,發(fā)現(xiàn)卓越的企業(yè)實踐,以多種形式促進創(chuàng)新技術(shù)的轉(zhuǎn)化。
技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。依托聯(lián)盟連接的產(chǎn)業(yè)資源和聯(lián)合的技術(shù)能力,構(gòu)建開放、信任的創(chuàng)新技術(shù)促進平臺,積極推進創(chuàng)新技術(shù)在產(chǎn)業(yè)試點應用的促進機制,建立促進創(chuàng)新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化的模式。
創(chuàng)新發(fā)展基金。聯(lián)盟連接產(chǎn)業(yè)資本和投資基金,建立多樣化的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展基金與創(chuàng)業(yè)投資基金助力創(chuàng)新成長,扶持和投資具有模式創(chuàng)新性、較高技術(shù)領先性和較大市場潛力的技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè);對客戶管理領域的技術(shù)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新項目給予支持;發(fā)起創(chuàng)業(yè)投資基金,支持具有高增長潛質(zhì)的產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新企業(yè)。
3. 構(gòu)建信任聯(lián)合的溝通平臺,推動產(chǎn)學研用合作融合
聯(lián)盟促通過資源整合,聯(lián)合企業(yè)、科研機構(gòu)、高校技術(shù)公司、產(chǎn)業(yè)園區(qū),不斷構(gòu)建信任、聯(lián)合和溝通的合作促進平臺(見圖6)。
圖6 產(chǎn)學研與用的合作融合
共建研究中心。聯(lián)盟聯(lián)合產(chǎn)業(yè)、高校和科研機構(gòu)的專家,建立面向產(chǎn)業(yè)應用的研究中心,開展產(chǎn)業(yè)需求的課題研究,促進研究成果轉(zhuǎn)化。聯(lián)盟大數(shù)據(jù)營銷研究中心(見圖7)設立在清華數(shù)據(jù)創(chuàng)新基地(D-Lab),依托清華大學雄厚的信息技術(shù)科研優(yōu)勢和聯(lián)盟豐富產(chǎn)業(yè)資源,開展數(shù)據(jù)管理與營銷應用的研究工作。
應用模型研究。聯(lián)盟把握產(chǎn)業(yè)的實際應用需求,整合產(chǎn)學研資源開展對產(chǎn)業(yè)有增值效用的模型研究。目前重點關(guān)注以下四類模型的研究:提升服務效率的運營優(yōu)化模型、改善客戶識別的行為洞察模型、降低風險管理的信用分析模型和創(chuàng)造客戶績效的營銷響應模型。
創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)。聯(lián)盟連接產(chǎn)業(yè)界的應用需求,聯(lián)合高校、科研機構(gòu)、技術(shù)創(chuàng)新型公司的學者專家,進行客戶管理相關(guān)的創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā),基于聯(lián)盟知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議,共享成果和推進技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。
創(chuàng)新建模大賽。以產(chǎn)業(yè)應用驅(qū)動為著眼點組織創(chuàng)新建模大賽,聯(lián)合高等院校、高新園區(qū)和技術(shù)創(chuàng)業(yè)型團隊,推進自動化數(shù)據(jù)建模、客戶行為分析算法、響應預測分析模型等產(chǎn)業(yè)關(guān)注的需求。
圖7 大數(shù)據(jù)營銷研究中心揭牌