董彥君

（商丘師范學(xué)院　新聞傳播學(xué)院，河南　商丘　　476000）

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新常態(tài)下應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及提高媒介素養(yǎng)研究
——以河南省省級(jí)政府部門(mén)為例

董彥君

（商丘師范學(xué)院新聞傳播學(xué)院，河南商丘476000）

摘要：本文通過(guò)分析近年來(lái)與河南省相關(guān)的重大突發(fā)事件的經(jīng)典案例，以政府新聞學(xué)、公共領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)輿情等多維度理論為支撐，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情與河南省省級(jí)政府部門(mén)之間的關(guān)系、互動(dòng)模式進(jìn)行深入解析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；河南省省級(jí)政府部門(mén)；政府治理

增強(qiáng)河南省省級(jí)政府部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的效果，實(shí)施健康、客觀的形象傳播，自上而下地提高河南省省級(jí)政府部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力及媒介素養(yǎng)，并建立起相應(yīng)的輿情評(píng)估體系、輿論引導(dǎo)效果評(píng)估指標(biāo)和體系，是河南省在新常態(tài)下的新嘗試，意義重大。

一、新常態(tài)下河南省省級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題及原因分析

新常態(tài)下，河南省省級(jí)政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程中存在未能主動(dòng)、及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行溝通等現(xiàn)象，其原因是：

第一，地方保護(hù)主義在政府與省級(jí)政府部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)媒介溝通之間故意制造障礙。如“信陽(yáng)13歲男孩走失半年后離奇死亡案”，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政部門(mén)先是否認(rèn)，然后在省級(jí)相關(guān)部門(mén)和媒體的壓力下才開(kāi)展調(diào)查，十天內(nèi)無(wú)法給出全部真相。在這種情況下，涉事調(diào)查組理應(yīng)盡快將調(diào)查結(jié)果公開(kāi)，相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)實(shí)時(shí)、及時(shí)公布階段性調(diào)查進(jìn)展，并充分解釋，補(bǔ)充大量背景信息，而不是給受眾一種“新聞斷頭”的疑慮。

第二，缺乏健全的疏導(dǎo)機(jī)制。當(dāng)發(fā)生需要多個(gè)部門(mén)共同應(yīng)對(duì)的突發(fā)性事件時(shí)，目前尚存在各個(gè)部門(mén)反應(yīng)速度相對(duì)不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)與媒體的溝通存在差異，甚至相互矛盾，只有當(dāng)省級(jí)政府部門(mén)給予相當(dāng)重視之后才能協(xié)同合作。例如，在魯山老年公寓失火事件中，多名負(fù)責(zé)人涉嫌玩忽職守罪、濫用職權(quán)罪和受賄罪，當(dāng)?shù)毓簿帧⑹姓淖龇ㄏ嗷ッ?，?yán)重影響了政府的形象和公信力。

第三，缺乏溝通藝術(shù)，話語(yǔ)權(quán)式微。我省相關(guān)政府部門(mén)在與網(wǎng)絡(luò)媒介的溝通中，尤其在與省外、境外媒體的溝通上，溝通藝術(shù)和話語(yǔ)權(quán)方面還有很大的創(chuàng)新空間。

二、新常態(tài)下改善和提高河南省省級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力和媒介素養(yǎng)的對(duì)策

（一）貫徹習(xí)近平總書(shū)記新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)精神

新常態(tài)下，結(jié)合河南省的省情，媒體應(yīng)堅(jiān)持黨性原則，新聞?shì)浾撘龑?dǎo)應(yīng)以維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)為主，要使人民認(rèn)識(shí)到我國(guó)現(xiàn)階段的真實(shí)情況和動(dòng)向。

（二）完善新聞發(fā)言人制度，遇重大突發(fā)事件政府主要負(fù)責(zé)人要帶頭接受采訪

相關(guān)政府部門(mén)引入新聞發(fā)言人制度，可以通過(guò)信息公開(kāi)機(jī)制使公民獲得相關(guān)信息。這個(gè)傳導(dǎo)機(jī)制是公民有效參與政府決策的途徑。政府新聞發(fā)言人制度使政府主動(dòng)公開(kāi)信息為公眾服務(wù)，逐漸形成了政府與公眾互信的關(guān)系，這種良好的關(guān)系是現(xiàn)代民主政府的重要體現(xiàn)。政府（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人制度的不斷完善和創(chuàng)新對(duì)河南省政府轉(zhuǎn)型有重要的推動(dòng)作用，政府新聞發(fā)言人制度的信息公開(kāi)功能、輿論調(diào)控功能有利于營(yíng)造政府行政的輿論氛圍。

（三）啟用專業(yè)人員對(duì)政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行管理和維護(hù)，提升媒介素養(yǎng)水平

目前的省級(jí)政府部門(mén)之所以在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面存在各種各樣的問(wèn)題，一定程度上是因?yàn)槿狈蚴俏茨軉⒂脤I(yè)人員來(lái)管理維護(hù)微博、微信平臺(tái)。如此，后果即是相當(dāng)比例的省級(jí)政府部門(mén)雖然開(kāi)通了政務(wù)微博和政務(wù)微信，但是在使用的過(guò)程中卻總是存在一系列的失誤和錯(cuò)誤。河南省省級(jí)政府部門(mén)應(yīng)啟用專業(yè)人員，進(jìn)行扎實(shí)、有前瞻性的培訓(xùn)，使其在提升媒介素養(yǎng)的過(guò)程中建構(gòu)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)和理解，從而在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)揮省級(jí)政府部門(mén)的功能，執(zhí)政為民，更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)虛擬社會(huì)的管理，化解現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中各層面的矛盾和沖突。

（四）線上線下協(xié)同互動(dòng)，不斷革新服務(wù)功能

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)、懇切的回應(yīng)是各級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、贏得尊重的起點(diǎn)和立足之本。另外，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情離不開(kāi)其他政務(wù)平臺(tái)的支持。河南省省級(jí)政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、提升自身媒介素養(yǎng)方面，應(yīng)該注重使政務(wù)微博、政務(wù)微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等線上渠道和線下實(shí)際工作緊密配合，又分工合作，轉(zhuǎn)變政府的執(zhí)政方式，以線下工作為中心樞紐，以政務(wù)微博、政務(wù)微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板為“麥克風(fēng)”和“順風(fēng)耳”，構(gòu)建一種創(chuàng)新型的公開(kāi)、透明、互動(dòng)的虛擬社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理服務(wù)體系。

（五）重視網(wǎng)絡(luò)媒體參與群體事件，建立維穩(wěn)常態(tài)機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的潛伏時(shí)期，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)媒體后臺(tái)應(yīng)該及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在的先兆，并向相關(guān)政府部門(mén)傳遞潛在危機(jī)的信息和數(shù)據(jù)，引起相關(guān)部門(mén)的警覺(jué)，把潛在危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)之中，盡量降低危機(jī)爆發(fā)的概率。當(dāng)?shù)孛襟w是關(guān)乎危機(jī)事件潛在期發(fā)展的主角，此階段，本地媒體應(yīng)該自始至終站在及時(shí)、客觀以及準(zhǔn)確地告知事件相關(guān)信息，滿足與傳達(dá)民眾需求，合理適量地宣泄大眾情感的角度，建立系統(tǒng)內(nèi)部信息的收集、分析和反饋機(jī)制。危機(jī)突發(fā)時(shí)期，不可預(yù)知的危機(jī)事件突然爆發(fā)，持續(xù)時(shí)間短暫，但是社會(huì)沖擊極大，能在一瞬間引起社會(huì)普遍關(guān)注。此階段，由省級(jí)政府相關(guān)部門(mén)牽頭的官方網(wǎng)絡(luò)媒體或是主流網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)強(qiáng)勢(shì)介入危機(jī)信息的傳播，為公眾提供真實(shí)、可信的信息，并輔以大量的評(píng)論與輿論領(lǐng)袖的意見(jiàn)，全程引導(dǎo)輿論的走向。三是在危機(jī)持續(xù)時(shí)期，鑒于各方力量的介入，危機(jī)信息的傳播得到相對(duì)控制，但并沒(méi)有消弭。此階段，政府應(yīng)成為真正意義上的傳播者，突出政府同時(shí)兼任傳播者和把關(guān)人的角色，脫離網(wǎng)絡(luò)的虛擬，從現(xiàn)實(shí)方面推動(dòng)事件的解決。四是危機(jī)解決階段，政府、網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建構(gòu)起更加具有維穩(wěn)意義的互聯(lián)網(wǎng)信息傳播機(jī)制。

總結(jié)以上的分析，“新常態(tài)”下的社會(huì)是一個(gè)高度媒介化的透明社會(huì)。一個(gè)不重視媒體、不重視網(wǎng)絡(luò)輿論，且媒介素養(yǎng)水平較為低下，未能做到以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政府，最終難免要為突發(fā)事件引發(fā)的各種危機(jī)和災(zāi)害付出沉重的代價(jià)。對(duì)于河南省省級(jí)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，科學(xué)分析網(wǎng)絡(luò)輿情的各項(xiàng)因素，結(jié)合省內(nèi)具體情況在創(chuàng)新和變通中提升媒介素養(yǎng)是新常態(tài)下構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的必修課。

中圖分類號(hào)：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-8883（2016）11-0340-01

作者簡(jiǎn)介：董彥君（1986—），女，河南開(kāi)封人，碩士研究生，商丘師范學(xué)院新聞傳播學(xué)院助教，研究方向：新聞實(shí)務(wù)。