董彥君

（商丘師范學(xué)院　新聞傳播學(xué)院，河南　商丘　　476000）

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新常態(tài)下應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情及提高媒介素養(yǎng)研究
——以河南省省級政府部門為例

董彥君

（商丘師范學(xué)院新聞傳播學(xué)院，河南商丘476000）

摘要：本文通過分析近年來與河南省相關(guān)的重大突發(fā)事件的經(jīng)典案例，以政府新聞學(xué)、公共領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)輿情等多維度理論為支撐，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情與河南省省級政府部門之間的關(guān)系、互動模式進(jìn)行深入解析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；河南省省級政府部門；政府治理

增強河南省省級政府部門應(yīng)對突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的效果，實施健康、客觀的形象傳播，自上而下地提高河南省省級政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力及媒介素養(yǎng)，并建立起相應(yīng)的輿情評估體系、輿論引導(dǎo)效果評估指標(biāo)和體系，是河南省在新常態(tài)下的新嘗試，意義重大。

一、新常態(tài)下河南省省級政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在的問題及原因分析

新常態(tài)下，河南省省級政府部門在應(yīng)對突發(fā)事件的過程中存在未能主動、及時與網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行溝通等現(xiàn)象，其原因是：

第一，地方保護主義在政府與省級政府部門和網(wǎng)絡(luò)媒介溝通之間故意制造障礙。如“信陽13歲男孩走失半年后離奇死亡案”，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政部門先是否認(rèn)，然后在省級相關(guān)部門和媒體的壓力下才開展調(diào)查，十天內(nèi)無法給出全部真相。在這種情況下，涉事調(diào)查組理應(yīng)盡快將調(diào)查結(jié)果公開，相關(guān)政府部門應(yīng)實時、及時公布階段性調(diào)查進(jìn)展，并充分解釋，補充大量背景信息，而不是給受眾一種“新聞斷頭”的疑慮。

第二，缺乏健全的疏導(dǎo)機制。當(dāng)發(fā)生需要多個部門共同應(yīng)對的突發(fā)性事件時，目前尚存在各個部門反應(yīng)速度相對不統(tǒng)一的情況，導(dǎo)致各個部門與媒體的溝通存在差異，甚至相互矛盾，只有當(dāng)省級政府部門給予相當(dāng)重視之后才能協(xié)同合作。例如，在魯山老年公寓失火事件中，多名負(fù)責(zé)人涉嫌玩忽職守罪、濫用職權(quán)罪和受賄罪，當(dāng)?shù)毓簿?、市政府的做法相互矛盾，?yán)重影響了政府的形象和公信力。

第三，缺乏溝通藝術(shù)，話語權(quán)式微。我省相關(guān)政府部門在與網(wǎng)絡(luò)媒介的溝通中，尤其在與省外、境外媒體的溝通上，溝通藝術(shù)和話語權(quán)方面還有很大的創(chuàng)新空間。

二、新常態(tài)下改善和提高河南省省級政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和媒介素養(yǎng)的對策

（一）貫徹習(xí)近平總書記新聞輿論工作座談會精神

新常態(tài)下，結(jié)合河南省的省情，媒體應(yīng)堅持黨性原則，新聞輿論引導(dǎo)應(yīng)以維護社會安定團結(jié)為主，要使人民認(rèn)識到我國現(xiàn)階段的真實情況和動向。

（二）完善新聞發(fā)言人制度，遇重大突發(fā)事件政府主要負(fù)責(zé)人要帶頭接受采訪

相關(guān)政府部門引入新聞發(fā)言人制度，可以通過信息公開機制使公民獲得相關(guān)信息。這個傳導(dǎo)機制是公民有效參與政府決策的途徑。政府新聞發(fā)言人制度使政府主動公開信息為公眾服務(wù)，逐漸形成了政府與公眾互信的關(guān)系，這種良好的關(guān)系是現(xiàn)代民主政府的重要體現(xiàn)。政府（網(wǎng)絡(luò)）新聞發(fā)言人制度的不斷完善和創(chuàng)新對河南省政府轉(zhuǎn)型有重要的推動作用，政府新聞發(fā)言人制度的信息公開功能、輿論調(diào)控功能有利于營造政府行政的輿論氛圍。

（三）啟用專業(yè)人員對政務(wù)平臺進(jìn)行管理和維護，提升媒介素養(yǎng)水平

目前的省級政府部門之所以在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面存在各種各樣的問題，一定程度上是因為缺乏或是未能啟用專業(yè)人員來管理維護微博、微信平臺。如此，后果即是相當(dāng)比例的省級政府部門雖然開通了政務(wù)微博和政務(wù)微信，但是在使用的過程中卻總是存在一系列的失誤和錯誤。河南省省級政府部門應(yīng)啟用專業(yè)人員，進(jìn)行扎實、有前瞻性的培訓(xùn)，使其在提升媒介素養(yǎng)的過程中建構(gòu)對于網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識和理解，從而在實踐過程中發(fā)揮省級政府部門的功能，執(zhí)政為民，更好地實現(xiàn)對虛擬社會的管理，化解現(xiàn)實社會生活中各層面的矛盾和沖突。

（四）線上線下協(xié)同互動，不斷革新服務(wù)功能

對網(wǎng)絡(luò)輿情及時、懇切的回應(yīng)是各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、贏得尊重的起點和立足之本。另外，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情離不開其他政務(wù)平臺的支持。河南省省級政府部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、提升自身媒介素養(yǎng)方面，應(yīng)該注重使政務(wù)微博、政務(wù)微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等線上渠道和線下實際工作緊密配合，又分工合作，轉(zhuǎn)變政府的執(zhí)政方式，以線下工作為中心樞紐，以政務(wù)微博、政務(wù)微信、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板為“麥克風(fēng)”和“順風(fēng)耳”，構(gòu)建一種創(chuàng)新型的公開、透明、互動的虛擬社會和現(xiàn)實社會管理服務(wù)體系。

（五）重視網(wǎng)絡(luò)媒體參與群體事件，建立維穩(wěn)常態(tài)機制

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的潛伏時期，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)媒體后臺應(yīng)該及時、客觀、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)危機存在的先兆，并向相關(guān)政府部門傳遞潛在危機的信息和數(shù)據(jù)，引起相關(guān)部門的警覺，把潛在危機處理在萌芽狀態(tài)之中，盡量降低危機爆發(fā)的概率。當(dāng)?shù)孛襟w是關(guān)乎危機事件潛在期發(fā)展的主角，此階段，本地媒體應(yīng)該自始至終站在及時、客觀以及準(zhǔn)確地告知事件相關(guān)信息，滿足與傳達(dá)民眾需求，合理適量地宣泄大眾情感的角度，建立系統(tǒng)內(nèi)部信息的收集、分析和反饋機制。危機突發(fā)時期，不可預(yù)知的危機事件突然爆發(fā)，持續(xù)時間短暫，但是社會沖擊極大，能在一瞬間引起社會普遍關(guān)注。此階段，由省級政府相關(guān)部門牽頭的官方網(wǎng)絡(luò)媒體或是主流網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)強勢介入危機信息的傳播，為公眾提供真實、可信的信息，并輔以大量的評論與輿論領(lǐng)袖的意見，全程引導(dǎo)輿論的走向。三是在危機持續(xù)時期，鑒于各方力量的介入，危機信息的傳播得到相對控制，但并沒有消弭。此階段，政府應(yīng)成為真正意義上的傳播者，突出政府同時兼任傳播者和把關(guān)人的角色，脫離網(wǎng)絡(luò)的虛擬，從現(xiàn)實方面推動事件的解決。四是危機解決階段，政府、網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，建構(gòu)起更加具有維穩(wěn)意義的互聯(lián)網(wǎng)信息傳播機制。

總結(jié)以上的分析，“新常態(tài)”下的社會是一個高度媒介化的透明社會。一個不重視媒體、不重視網(wǎng)絡(luò)輿論，且媒介素養(yǎng)水平較為低下，未能做到以積極的態(tài)度應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的政府，最終難免要為突發(fā)事件引發(fā)的各種危機和災(zāi)害付出沉重的代價。對于河南省省級政府部門來說，科學(xué)分析網(wǎng)絡(luò)輿情的各項因素，結(jié)合省內(nèi)具體情況在創(chuàng)新和變通中提升媒介素養(yǎng)是新常態(tài)下構(gòu)建和諧社會、維護社會穩(wěn)定的必修課。

中圖分類號：G206

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）11-0340-01

作者簡介：董彥君（1986—），女，河南開封人，碩士研究生，商丘師范學(xué)院新聞傳播學(xué)院助教，研究方向：新聞實務(wù)。