□丁　玲

對(duì)建立服務(wù)“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員機(jī)制的思考

□丁玲

建立服務(wù)“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，能夠有效暢通銀行與客戶之間的信息溝通渠道，對(duì)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶拓展、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型都有著積極的作用。但是，也要清醒地看到，聯(lián)絡(luò)員機(jī)制從制定、實(shí)施，到大范圍推廣的過程中，必然會(huì)出現(xiàn)一些難題與矛盾，這就需要我們提前調(diào)研，及早謀劃，防患未然。本文在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)建立服務(wù)“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員機(jī)制進(jìn)行了深刻思考。

一、實(shí)施“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員機(jī)制的作用

（一）有助于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。聯(lián)絡(luò)員來自社會(huì)各界，相比本行員工，有著“人熟、地熟、情況熟”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以協(xié)助農(nóng)行進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)介紹以及金融知識(shí)宣講，將農(nóng)行的一些優(yōu)惠活動(dòng)、最新產(chǎn)品、便民信息及時(shí)傳播到千家萬戶，對(duì)農(nóng)行打造品牌、樹立形象有著積極的作用。與此同時(shí)，也可以利用聯(lián)絡(luò)員的人脈優(yōu)勢(shì)來吸收存款、拓展客戶、協(xié)助開展貸前調(diào)查、貸款催收、信貸資金監(jiān)測(cè)等，對(duì)農(nóng)行主體業(yè)務(wù)發(fā)展和信用風(fēng)險(xiǎn)防控都有著積極的促進(jìn)作用。

（二）有助于優(yōu)化勞動(dòng)組合。農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)普遍面臨著人員年齡老化、人手緊缺的難題。以泰興支行為例，近年來雖然陸陸續(xù)續(xù)招進(jìn)了一批大學(xué)生，但是人員緊張的矛盾依然存在，特別是在專業(yè)代班團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)主管后備隊(duì)伍建設(shè)、“三農(nóng)”隊(duì)伍建設(shè)等方面經(jīng)常面臨人員抽調(diào)難題，不僅使得員工正常休息時(shí)間得不到有效保障，影響員工身心健康，而且對(duì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展也產(chǎn)生了一定的阻礙。通過聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置，就能夠?qū)a(chǎn)品宣傳、客戶拓展、吸儲(chǔ)攬儲(chǔ)、惠農(nóng)機(jī)具維護(hù)等方面的一部分工作分配出去，就可將節(jié)省出來的人力安排到其他事務(wù)中去，一定程度上能夠緩解人員短缺問題，對(duì)優(yōu)化勞動(dòng)組合、提高工作效率也有著一定的促進(jìn)作用。

（三）有助于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。由于日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)繁忙，本行工作人員平時(shí)進(jìn)村莊、下田頭、進(jìn)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)并不多，對(duì)普通客戶的一些真實(shí)需求無法做到及時(shí)充分了解。而聯(lián)絡(luò)員卻是隨時(shí)隨地在與群眾打交道，能夠第一時(shí)間獲知到各類信息并及時(shí)傳遞客戶需求。一是能夠促進(jìn)農(nóng)行更加清晰地認(rèn)識(shí)到自身存在的不足，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，改善服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量；二是能夠促使農(nóng)行更加全面地了解農(nóng)村地區(qū)客戶需求，更好地結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，探索開發(fā)出更加具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貸款產(chǎn)品和金融服務(wù)工具，提升“三農(nóng)”服務(wù)能力；三是能夠促進(jìn)農(nóng)行進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新體制機(jī)制、金融產(chǎn)品和服務(wù)模式，促進(jìn)全行創(chuàng)新能力提升。

二、面臨的挑戰(zhàn)

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)方面的挑戰(zhàn)。一方面，聯(lián)絡(luò)員畢竟不是農(nóng)行正式員工，對(duì)農(nóng)行的各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的理解不會(huì)太透徹，甚至有可能只是一知半解，在產(chǎn)品宣傳時(shí)就有可能出現(xiàn)宣傳不到位，甚至是誤宣傳的現(xiàn)象，容易引發(fā)客戶不滿。另一方面，雖說聯(lián)絡(luò)員都是精挑細(xì)選出來的，但是他們畢竟來自社會(huì)各個(gè)階層，素質(zhì)參差不齊，在文明用語、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溝通技巧等方面也并未受到過專業(yè)培訓(xùn)，在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一旦與群眾意見相左，就有可能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。特別是在農(nóng)村地區(qū)，此類現(xiàn)象發(fā)生的概率可能會(huì)更高。

（二）人員管理方面的挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)員分布在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各個(gè)村，平時(shí)在農(nóng)行沒有固定的上班地點(diǎn)，也無需時(shí)時(shí)刻刻報(bào)告行蹤，這就使得農(nóng)行在對(duì)他們的管理上存在一定的盲點(diǎn)，容易造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。一旦某個(gè)聯(lián)絡(luò)員心術(shù)不正，打著農(nóng)行的幌子非法吸收存款，擅自挪用客戶資金，與他人聯(lián)手騙取農(nóng)行貸款，或是借著幫客戶辦理貸款之名向客戶索要錢財(cái)謀取私利，那將會(huì)給農(nóng)行帶來巨大的損失和極其惡劣的影響。

（三）考核機(jī)制方面的挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)員對(duì)自身的職責(zé)認(rèn)知不一定十分清楚，加之他們自己本身有工作、有事業(yè)，對(duì)聯(lián)絡(luò)員的工作也不一定會(huì)時(shí)刻放在心上。這就要求我們要在勞動(dòng)報(bào)酬設(shè)計(jì)上多下一番功夫，研究出科學(xué)、合理的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以此調(diào)動(dòng)他們的積極性。

三、幾點(diǎn)建議

（一）突出四個(gè)重點(diǎn)，選拔合適的人。對(duì)“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員的選拔，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考量以下四個(gè)方面。一是威望要高。在農(nóng)村地區(qū)，一個(gè)人的威望越高，就越能得到老百姓的擁護(hù)和支持，開展工作相對(duì)就會(huì)比較順利。農(nóng)村地區(qū)，威望較高的人一般分三種：一種是村支書，管理村內(nèi)大小事務(wù)，在村里有一定的凝聚力、號(hào)召力；一種是村里輩分較大的人，普遍受村里人尊敬、愛戴；一種是文化水平較高的人，也比較容易得到村里人的擁護(hù)。因此，在“三農(nóng)”聯(lián)絡(luò)員的人員選擇上，要重點(diǎn)圍繞這三類人進(jìn)行選拔。二是品德要好。為人要耿直，做事要正直，這樣在宣傳產(chǎn)品、介紹業(yè)務(wù)時(shí)才會(huì)實(shí)事求是，而不會(huì)因?yàn)橄攵嗄檬掷m(xù)費(fèi)而夸大宣傳、避險(xiǎn)就利。三是文化水平要相對(duì)較高。要有一定的理解能力，能夠準(zhǔn)確地理解農(nóng)行產(chǎn)品；要有一定的表達(dá)能力，能夠清晰地將產(chǎn)品向大眾進(jìn)行介紹與宣傳；要有一定的溝通能力，在發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，要能夠很好地與老百姓進(jìn)行溝通解釋。四是對(duì)農(nóng)行事業(yè)要是發(fā)自內(nèi)心地支持，要是真心實(shí)意地想幫助農(nóng)行發(fā)展“三農(nóng)”事業(yè)，而不是單純地為了賺取外快，甚至是想打著農(nóng)行幌子謀取私利。

（二）建立三項(xiàng)措施，搭建交流平臺(tái)。一是建立日常聯(lián)系制度。按照就近原則，對(duì)聯(lián)絡(luò)員指定某網(wǎng)點(diǎn)作為日常聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。一方面，網(wǎng)點(diǎn)必須每天安排專人與聯(lián)絡(luò)員電話聯(lián)系，對(duì)聯(lián)系情況要詳細(xì)記錄臺(tái)賬，對(duì)掌握到的客戶信息、項(xiàng)目信息，要第一時(shí)間安排人員跟進(jìn)。另一方面，聯(lián)絡(luò)員在產(chǎn)品介紹過程中遇到難題，或是有好的客戶與項(xiàng)目要推薦，都可以到指定網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息反饋。網(wǎng)點(diǎn)每周要將相關(guān)信息匯總上報(bào)支行。二是定期開展聯(lián)絡(luò)員座談會(huì)。座談會(huì)期間，鼓勵(lì)聯(lián)絡(luò)員暢所欲言，可以是將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜矸窒?，或是將失敗?jīng)歷拿出來剖析；也可以進(jìn)行心得交流，在相互交流中，聯(lián)絡(luò)感情，互通信息。在座談期間，可以適當(dāng)?shù)亟M織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以是金融知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、農(nóng)行產(chǎn)品、溝通技巧等，幫助聯(lián)絡(luò)員及時(shí)知曉農(nóng)行最新產(chǎn)品，掌握必要的技能，確保正常發(fā)揮作用。三是積極探索網(wǎng)絡(luò)交流方式。開通聯(lián)絡(luò)員微信群或是QQ群，及時(shí)發(fā)布農(nóng)行最新產(chǎn)品信息，聯(lián)絡(luò)員有了最新的營(yíng)銷信息或是操作中碰到難題都可以在上面進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。

（三）把好三個(gè)環(huán)節(jié)，健全風(fēng)控體系。一是把好選拔關(guān)。在人員選拔環(huán)節(jié)，要向當(dāng)?shù)卣?dāng)?shù)卮逦瘯?huì)、當(dāng)?shù)卮迕穸喾酱蚵?，多方了解情況，重點(diǎn)選拔一批講信用、重信譽(yù)、品德好、道德高的人。二是把好錄用關(guān)。在錄用環(huán)節(jié)，要簽訂責(zé)任協(xié)議，明確說明聯(lián)絡(luò)員只是作為銀行與客戶的中介橋梁，只能幫助“聯(lián)絡(luò)”客戶，而不能跳過農(nóng)行直接替客戶辦理業(yè)務(wù)；要對(duì)聯(lián)絡(luò)員“能為、不能為”的事項(xiàng)進(jìn)行詳盡說明，使聯(lián)絡(luò)員明確自己的職能定位，充分知曉“什么事該做，什么事不該做”。三是把好日常監(jiān)督關(guān)。要強(qiáng)化日常監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)有惡意的虛假宣傳、私自辦理業(yè)務(wù)、吃拿卡要、聯(lián)合客戶騙貸等現(xiàn)象，堅(jiān)決予以辭退；對(duì)引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)或是給農(nóng)行帶來重大損失的，也應(yīng)當(dāng)依法追究其法律責(zé)任。

（四）堅(jiān)持三個(gè)原則，加強(qiáng)考核激勵(lì)。一是堅(jiān)持“按實(shí)計(jì)價(jià)”的原則。對(duì)聯(lián)絡(luò)員每天的推介情況，要詳細(xì)記錄臺(tái)賬，按月匯總，按實(shí)考核兌現(xiàn)。二是堅(jiān)持“多勞多得”的原則。為更好地發(fā)揮考核指揮棒的作用，對(duì)聯(lián)絡(luò)員的考核計(jì)價(jià)可以分為兩部分。一部分是固定計(jì)價(jià)，即每月固定工資。只要聯(lián)絡(luò)員能夠做到定期反饋信息、積極幫助農(nóng)行宣傳產(chǎn)品，則每月就可以對(duì)其發(fā)放固定工資；若聯(lián)絡(luò)員工作不積極、信息反饋很少，則這部分工資就可以不予發(fā)放。另一部分是考核計(jì)價(jià)。對(duì)考核計(jì)價(jià)部分，要制定考核辦法，明確考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照聯(lián)絡(luò)員吸收存款、介紹業(yè)務(wù)、推介客戶的實(shí)際情況，實(shí)行多勞多得、不勞不得。三是堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則。每年年底進(jìn)行評(píng)比，對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)員，頒發(fā)證書，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)連續(xù)幾個(gè)月業(yè)績(jī)落后且主觀上工作不積極、不主動(dòng)的，予以辭退，重新選拔補(bǔ)充。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行泰興市支行）