高榮偉

無(wú)論哪個(gè)國(guó)家，老百姓在日常生活中，都難免要與政府部門(mén)的人打交道，對(duì)有些公務(wù)員的態(tài)度與處理手法有些不滿(mǎn)也是常事。那么，怎樣才能讓這種不滿(mǎn)降低到最低程度呢？

近40年來(lái)，澳大利亞的“冤情大使”已形成了完備的投訴機(jī)制，手續(xù)少、效率高，有值得借鑒之處。

由誰(shuí)擔(dān)任 有威望的社會(huì)名流

投訴官員制度最初是由瑞典人發(fā)明的。早在17世紀(jì)，瑞典法律便規(guī)定，政府部門(mén)處理公民的投訴信件時(shí)要將信件的處理意見(jiàn)，放在專(zhuān)門(mén)辦公室公開(kāi)一天，由新聞?dòng)浾吆凸姴榭春笤俎D(zhuǎn)入下一個(gè)程序辦理。

之后澳大利亞人把這個(gè)制度引入到本國(guó)。投訴官員制度的核心是在全國(guó)及各行業(yè)設(shè)立“冤情大使”（OMBUDS-MAN）。在澳大利亞，政府接受監(jiān)督是天經(jīng)地義、順理成章的事。來(lái)自政府外部的監(jiān)督，主要有法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督;而來(lái)自?xún)?nèi)部的監(jiān)督，設(shè)立“冤情大使”是其中一個(gè)主要環(huán)節(jié)。

澳大利亞的“冤情大使”成立于上世紀(jì)70年代，專(zhuān)門(mén)接受市民投訴，處理有關(guān)公共機(jī)構(gòu)的不公正行為和糾紛。《聯(lián)邦監(jiān)察專(zhuān)員法》于1976年正式通過(guò)這項(xiàng)制度。1977年6月，首任“聯(lián)邦監(jiān)察專(zhuān)員”即“冤情大使”杰克·理查森走馬上任，他曾任澳大利亞堪培拉國(guó)立大學(xué)的法學(xué)教授和聯(lián)邦行政檢查委員會(huì)委員。

“冤情大使”是由瑞典語(yǔ)“訴冤的官員”引申出來(lái)的，實(shí)行任命制。大使由總督直接任命，主要由有威望和影響的社會(huì)名流擔(dān)任，大部分看著都臉熟。其任期為7年，到時(shí)必須更換。各行業(yè)的“冤情大使”是由該行業(yè)的行業(yè)委員會(huì)任命的。

澳大利亞的“冤情大使”地位非常高，相應(yīng)的，關(guān)注度也就極高。越是這樣，“冤情大使”就越是要恪守職責(zé)，認(rèn)真處理每一件投訴，必須做出成績(jī)來(lái)給大家看。

澳大利亞“冤情大使”制度的特點(diǎn)之一是它可以在地方設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)。在悉尼、墨爾本和阿得雷德等地都有“冤情大使”的分理機(jī)構(gòu)。除國(guó)家層面外，每個(gè)州只能任命一個(gè)“冤情大使”。

都管些啥 ? 所有與政府及

公務(wù)員有關(guān)的事

究竟“冤情大使”都管著什么事呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，只要是和政府、公務(wù)員有關(guān)的事，什么都管。比如說(shuō)，公民對(duì)政府或法院的裁決不服、發(fā)現(xiàn)政府官員有財(cái)產(chǎn)問(wèn)題、警察辦案時(shí)沒(méi)有遵守流程，甚至你去辦事窗口，辦事員哪怕對(duì)你有些不耐煩，你都可以找“冤情大使”來(lái)處理。

“冤情大使”的任務(wù)就是調(diào)解及平息紛爭(zhēng)。任何人只要認(rèn)為有人侵犯了自己的權(quán)利或受到了不公正的對(duì)待，均可以用書(shū)面形式向這位大使申訴冤情。

具體的流程非常簡(jiǎn)單，你只要把你遇到的問(wèn)題寫(xiě)清楚，直接寄給“冤情大使”就可以了。

受政府委托和授權(quán)，“冤情大使”接到信件后，會(huì)立即與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，充當(dāng)中間聯(lián)絡(luò)人的角色。并且根據(jù)發(fā)生事件的具體情況和自己對(duì)于事件的判斷，通過(guò)調(diào)取記錄、查詢(xún)等手段，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。而最值得一提的是，這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的。

“冤情大使”沒(méi)有最終的決定權(quán)，但有調(diào)查權(quán)和建議權(quán)。這個(gè)機(jī)構(gòu)不受政府的約束，問(wèn)題一旦調(diào)查核實(shí)，提出的建議政府都會(huì)接受。在各州，“冤情大使”對(duì)全州所有的人和事均有權(quán)調(diào)查，包括反腐敗。

“冤情大使”下面設(shè)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和很多助手，這些部門(mén)和人員的經(jīng)費(fèi)由政府負(fù)責(zé)劃撥。例如，維多利亞州的“冤情大使”辦公室有27名工作人員，每年經(jīng)費(fèi)300多萬(wàn)澳元，要處理5000多件申訴。

誰(shuí)被投訴 警務(wù)人員被投訴最多

澳大利亞有過(guò)這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，在眾多的投訴個(gè)案中，最多的投訴是涉及警務(wù)人員的，竟高達(dá)70%。有關(guān)投訴警方的內(nèi)容，包括警務(wù)人員牽涉本身角色利益沖突、行為不檢、對(duì)土著和島民及年輕人態(tài)度不當(dāng)、濫用拘留手段、當(dāng)值時(shí)飲酒等等。

比如，“冤情大使”曾處理過(guò)這樣一件投訴。一名警探在監(jiān)視一名毒販的房屋時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人駕車(chē)來(lái)找毒販，可能要與毒販進(jìn)行交易，通過(guò)查證，警探發(fā)現(xiàn)這輛車(chē)竟然是屬于一名警官的。負(fù)責(zé)監(jiān)視的警探立即向上級(jí)報(bào)告，上級(jí)再轉(zhuǎn)告另一名高級(jí)警官，而該高級(jí)警官就是車(chē)主好友。他擔(dān)心該同僚的聲譽(yù)受損，立即私下問(wèn)車(chē)主是“誰(shuí)”使用他的汽車(chē)，他是否知道他的車(chē)被開(kāi)到了毒販家門(mén)口。

擁有該車(chē)的警官立即作出解釋?zhuān)寒?dāng)時(shí)，駕車(chē)的人是自己的兒子，可能是其兒子的朋友前往那里購(gòu)買(mǎi)毒品。其后，有關(guān)警務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)逮捕了毒販和前來(lái)購(gòu)買(mǎi)毒品的年輕人，也證實(shí)這個(gè)小伙子確實(shí)是警官兒子的朋友。

然而，在向公眾公布案件的時(shí)候，警方把該輛車(chē)的車(chē)主身份和駕駛?cè)诵畔⒌扔嘘P(guān)資料移走了，并在案件審理中對(duì)駕駛?cè)碎]口不談。警方內(nèi)部調(diào)查人員在調(diào)查后，認(rèn)為上述做法并非錯(cuò)誤，相信有關(guān)警務(wù)人員不是意圖保護(hù)該警官的兒子免受檢控，只是想維護(hù)該警官車(chē)主的聲譽(yù)而已。

很多關(guān)注毒品案的民眾覺(jué)得這個(gè)案件處理得有些不對(duì)勁，便向“冤情大使”投訴。經(jīng)過(guò)調(diào)查，“冤情大使”對(duì)這個(gè)內(nèi)部調(diào)查的“結(jié)論”作出了不同的判斷，最后該“結(jié)論”被推翻了，涉案的警務(wù)人員則受到了警誡處分。

另一個(gè)警探涉及利益沖突的個(gè)案是這樣的：有一名警探下了班后跑進(jìn)另一警局，為他那個(gè)被控“嚴(yán)重傷人罪”的朋友出面說(shuō)情。該警探謊稱(chēng)自己是調(diào)查這宗案件的經(jīng)辦人，進(jìn)入該警局騷擾正在記錄口供的受害人和證人。該警探與被告的朋友關(guān)系及在警局內(nèi)的所作所為，引起受害人及證人的擔(dān)憂，他們懷疑警方是否能夠公正處理該案。隨即，受害人向警方高層投訴，然而警方卻拒絕給該警探以處分。

受害人不依不饒，把事情反映到了“冤情大使”那里。“冤情大使”認(rèn)為這樣處理極其不公，要求重新審理。警方高層在慎重考慮之后，最終給予該名警探以警誡處分，在媒體上公開(kāi)致歉，受害人才接受了這一處理結(jié)果。

為何重視 民眾呼聲很強(qiáng)烈

澳大利亞之所以重視“冤情大使”的設(shè)置，并賦予其廣泛的職權(quán)和特殊的辦案程序，其原因主要有兩個(gè)方面：

第一個(gè)是囚犯后代不信任政府的心理。澳大利亞是一個(gè)移民國(guó)家，當(dāng)年的開(kāi)發(fā)者大多是英國(guó)殖民者發(fā)配到該地的囚犯。據(jù)記載，從1787年至1868年的80多年時(shí)間里，被發(fā)配到澳洲的囚犯約有16萬(wàn)人。因此，澳大利亞人又被稱(chēng)為“囚犯的后代”。

囚犯對(duì)政府本就具有強(qiáng)烈的不信任心理，加上在當(dāng)年發(fā)配的囚犯中，有些是被錯(cuò)判或輕罪重判的，如有的因饑餓而偷吃了一塊餅，也被判罪發(fā)配，因而他們對(duì)政府天然地不信任。

隨著時(shí)間的推移，當(dāng)年發(fā)配的囚犯雖已去世，但對(duì)政府不信任的心理卻延續(xù)了下來(lái)，成為要求強(qiáng)化對(duì)權(quán)力監(jiān)督的思想根源。

第二是因?yàn)楣毴藛T曾腐敗嚴(yán)重?！霸┣榇笫埂笔沁m應(yīng)監(jiān)督公職人員腐敗的需要而逐步建立、完善起來(lái)的。

以新南威爾士州為例，20世紀(jì)上中葉，該州公職人員腐敗較為嚴(yán)重，為此，于1975年設(shè)立“冤情大使辦公室”。1980年，該州發(fā)生了涉及議會(huì)、司法和行政官員的腐敗丑聞，嚴(yán)重降低了公眾的信心，并造成了經(jīng)濟(jì)的低迷，公眾強(qiáng)烈要求設(shè)立強(qiáng)勢(shì)機(jī)構(gòu)對(duì)公職人員實(shí)施監(jiān)督。于是該州借鑒中國(guó)香港的做法，于1988年成立了廉政公署。1994年皇家調(diào)查委員會(huì)主席伍德進(jìn)駐新南威爾士州警隊(duì)，進(jìn)行了三年的深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)警察中的腐敗問(wèn)題非常嚴(yán)重，有些甚至是內(nèi)外勾結(jié)、有組織的腐敗犯罪，認(rèn)為有必要單設(shè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)查處警察的腐敗行為。

所以，“冤情大使”在警署審查中發(fā)揮了很大的作用。有人說(shuō)，澳大利亞的公務(wù)員不好當(dāng)，我想應(yīng)該和“冤情大使”的隨時(shí)監(jiān)督有著密不可分的關(guān)系吧。

（摘自《解放日?qǐng)?bào)》）