韓蓓 諶紅蕾（湖南司法警官職業(yè)學(xué)院 湖南長沙 410131）

公共危機(jī)管理視角下高職院校校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)防與處置對策研究

韓蓓 諶紅蕾（湖南司法警官職業(yè)學(xué)院 湖南長沙 410131）

高職院校危機(jī)既有一般危機(jī)所具有的共性,又有自身的特點(diǎn)。必須加強(qiáng)危機(jī)管理與校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)防及處置。

公共危機(jī)管理；高職院校；網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；預(yù)防；處置

高職院校危機(jī)既有一般危機(jī)所具有的共性,又有自身的特點(diǎn)。必須加強(qiáng)危機(jī)管理與校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)防及處置。

我們下邊要談的問題就是如何預(yù)防與處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的方法和技巧。

應(yīng)對方法技巧，首先沒有放之四海皆成立的真理，網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變，每個校園網(wǎng)絡(luò)校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件背后都有不同的利益關(guān)系、不同的事發(fā)原由、不同的利益訴求，不可能有放之四海都成立的真理，更多的問題還是靠具體問題具體分析，更多的還要靠大家在實(shí)踐中去進(jìn)行總結(jié)和摸索。我們所談的方法和技巧，首要集中在以下二個大的方面。

一、建立多部門聯(lián)動的輿情應(yīng)對機(jī)制，早發(fā)現(xiàn)早處理問題

現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展往往過于迅猛，速度過于快，如果沒有一個科學(xué)、有效的應(yīng)對機(jī)制，我們往往就不能夠非常有效的預(yù)防與處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。危機(jī)應(yīng)對更多的要上升到制度層面、規(guī)則層面去解決，而不能依靠某些負(fù)責(zé)人個人的這種意愿，比如說我們今天這個負(fù)責(zé)人可能他的意識比較開明，他的方法比較得當(dāng)，他可以有效的化解這個危機(jī)，如果明天我們換另外一個負(fù)責(zé)人，他的觀點(diǎn)比較保守，應(yīng)對方法比較陳舊，也有可能把問題搞壞，所以我們更多還是要建設(shè)一個制度，建設(shè)一個規(guī)范，以此建立一種長效的應(yīng)對機(jī)制。

我們現(xiàn)在各級黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位、高職院校等企事業(yè)單位都已經(jīng)制定了很多校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置的預(yù)案，但是客觀地談，這些預(yù)案在互聯(lián)網(wǎng)校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的爆發(fā)之后所起到的作用還并不是很令人滿意，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)危機(jī)的發(fā)展速度、傳播規(guī)律都與傳統(tǒng)危機(jī)有一定的區(qū)別。它對政府反應(yīng)速度、反應(yīng)條件這種要求無疑更高。所以我們提倡的是在充分研究、科學(xué)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律的前提下，制定一個科學(xué)、完善、可操作的網(wǎng)上危機(jī)的引導(dǎo)和應(yīng)對預(yù)案，平時加強(qiáng)演練，多多配合，密切磨合，爭取在校園網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生之后，能夠第一時間啟動預(yù)案，開展有序的工作。這是應(yīng)對一切危機(jī)能否成功的一個基本前提。當(dāng)然，我們認(rèn)為我們的應(yīng)對要建立多部門的聯(lián)動機(jī)制去解決，那么，也就是說我們出現(xiàn)危機(jī)之后，不可能只有我們所在單位的某一個部門去出面解決，而是應(yīng)該站在一個更高的角度去全面看待危機(jī)。

危機(jī)往往是我們現(xiàn)實(shí)工作中某些環(huán)節(jié)不盡如人意所帶來的，如果我們工作中確實(shí)存在問題，我們應(yīng)該把解決問題作為這個危機(jī)應(yīng)對的一個前提。有的時候問題本身沒有解決，我們單單靠宣傳和引導(dǎo)，所起到的作用將是非常有限的。這也就是說我們最近提出的一個概念叫做解決問題第一位，輿論引導(dǎo)第二位。問題不能解決，一切引導(dǎo)歸根到底都是在做無用功。不能把一切問題的解決完全歸結(jié)于宣傳部門或者分管宣傳的機(jī)構(gòu)去解決。形象地比喻，我們叫宣傳部門宣傳工作是化妝師，不是整形師，更不是魔術(shù)師。如果事件應(yīng)對過程中稍稍有一點(diǎn)缺陷和不足，我們通過宣傳進(jìn)行放大、引導(dǎo)，有可能可以使得問題的負(fù)面效應(yīng)減少，從而起到作用。這是宣傳可以做的，但是如果問題本身很嚴(yán)重，沒有解決，而單單靠宣傳去引導(dǎo)、去管理，相對就是沒有意義的。因?yàn)槲覀冊诠芾碇?，問題還存在，相關(guān)的網(wǎng)上言論，相關(guān)的負(fù)面聲音還會出現(xiàn)，還會繼續(xù)發(fā)揮作用。所以說我們要站在宏觀角度，建立多部門的這樣一個應(yīng)對機(jī)制，多部門聯(lián)動，去解決問題。而且把解決問題放到第一位，輿論引導(dǎo)放到第二位。

二、注重互動，開辟多種和高職院校大學(xué)生網(wǎng)民互動的渠道

互動、溝通是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的一個主題。過去，我們開辦官方網(wǎng)站，政府也好、企業(yè)也好，我們主要的工作就是兩個字宣傳，把我們的聲音宣傳出去，讓更多的人去了解，其實(shí)我們就達(dá)到了目的。而現(xiàn)在我們看，宣傳之余更多的還要互動，我們一方面要把自己的聲音宣傳出去，另一方面要多收聽公眾的反饋，了解大家的意愿。這樣才能形成有序的互動，才能采取正確的措施。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)為官民互動、企業(yè)與消費(fèi)者、教師與學(xué)生互動，創(chuàng)造了非常好的條件。比如說我們可以開通官方微博和高職院校大學(xué)生網(wǎng)民互動，我們可以設(shè)置網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，我們可以在各個互聯(lián)網(wǎng)板塊上設(shè)置留言板，然后回復(fù)大家的留言。我們還可以參加網(wǎng)上的訪談，直接和高職院校大學(xué)生網(wǎng)民在網(wǎng)上面對面的交流、溝通，這些都是很好的網(wǎng)絡(luò)上互動形式。

比如說微博客，微博客就是當(dāng)下最流行、最時尚的一種官民互動方式，而且它具備廉價、高效、便捷等多種優(yōu)勢。當(dāng)然，在機(jī)關(guān)事業(yè)單位微博的樣本分布上還存在一些偏差，比如說地域分布上，仍然以東南沿海地區(qū)最多，比如江蘇等省份，仍然是微博最活躍的省份。但是，現(xiàn)在我們注意到，中西部地區(qū)也涌現(xiàn)了很多微博互動的先進(jìn)案例，政務(wù)微博群目前已經(jīng)初具規(guī)模，而且建立一個分層督導(dǎo)的機(jī)制，現(xiàn)實(shí)中的效果還是非常不錯的，值得大家去參考借鑒。

官方微博成為目前各級黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位和高職院校等企事業(yè)單位與民眾溝通的一個非常重要的橋梁。我們說官方微博其實(shí)也對地方黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位和高職院校等企事業(yè)單位而言具有重要的戰(zhàn)略意義，因?yàn)樗鼘?shí)際上擴(kuò)大了每一家機(jī)構(gòu)的話語權(quán)，在過去，我們有一些地方機(jī)構(gòu)和高職院校其實(shí)并不具備話語權(quán)，我們想要在全國性的大媒體上發(fā)言，其實(shí)并不容易。而如果在一些地方性行業(yè)性的小媒體上去發(fā)言，其影響力也相對比較有限。在微博客時代，其實(shí)他們的影響力都在擴(kuò)大。

微博客這種自媒體在很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位使用過程中演變成了一種公媒體，變成了一個公共發(fā)生的平臺，就相當(dāng)于每一個機(jī)構(gòu)、每一個單位、每一個企業(yè)都辦了一份自己的報紙、辦了一個自己的電視臺，而且非常高效、非常廉價，傳播非常便捷，可以隨時隨地把想要發(fā)布的聲音發(fā)布出去，同時得到反饋，采取進(jìn)一步的措施，去改進(jìn)工作。

當(dāng)然，微博客的使用現(xiàn)在微博客的發(fā)展過于迅猛，使用過程也出現(xiàn)了各種各樣的一些問題，給我們帶來了很多思考。所以，我們在強(qiáng)調(diào)微博客積極功能的背景下，也提出一些問題供大家參考。比如說我們究竟如何處理在機(jī)構(gòu)微博中面臨的一些舉報投訴這樣一個方面的話題。首先我們應(yīng)該肯定，這么多的高職院校

大學(xué)生網(wǎng)民愿意在我們的官方微博平臺上去發(fā)布這樣一些投訴、舉報這方面的信息是對我們官方微博平臺的信任。對于這種熱情，我們要予以肯定。但是，對于這種形式，我們卻有待于進(jìn)一步研究。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)社會中，我們的投訴、舉報途徑已經(jīng)運(yùn)作了很多年，有一套完整的管理方式和完整的工作流程，可以比較高效、客觀的解決問題。但是微博客是一個新生事物，很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位開設(shè)微博客之后，其運(yùn)營團(tuán)隊、管理者本身各單位都是不一樣的，有些單位由宣傳部門負(fù)責(zé)應(yīng)對，有些單位由辦公室系統(tǒng)負(fù)責(zé)應(yīng)對，還有一些單位進(jìn)一步由一些業(yè)務(wù)部門去出面應(yīng)對，微博客的管理和使用本身就存在很多差異，同時也沒有成文的規(guī)定對微博客接待、投訴、舉報這樣一個工作進(jìn)行規(guī)范化。這也使得在解決問題中容易出現(xiàn)隨意性比較嚴(yán)重的問題。所以，我們認(rèn)為在當(dāng)下，沒有一個明確公正的處理流程的背景下，還是提倡大家要引導(dǎo)高職院校大學(xué)生網(wǎng)民多到現(xiàn)實(shí)空間中去解決訴求。當(dāng)然，有些高職院校大學(xué)生網(wǎng)民在微博上表示，他不了解現(xiàn)實(shí)中的解決問題方法，對于這種情況我們可以加強(qiáng)說明，向他詳細(xì)介紹我們的問題解決方法。有些人可能有明確的一些證據(jù)、線索去投訴或者舉報一些不良現(xiàn)象，那么我們也可以利用我們內(nèi)部途徑去幫他轉(zhuǎn)達(dá)、轉(zhuǎn)交一些東西，以使得我們的工作效率更加快捷，這些都是可以的。但是更多的還是要放到現(xiàn)實(shí)社會的一些途徑中去解決這些問題。

10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.02.032

湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題（XJK013CJG004）、湖南省高校思想政治教育研究課題（14C47）（15E09）

韓蓓（1978-）女，碩士，執(zhí)行系講師，研究方向：高等教育管理；

諶紅蕾（1963-）司法系高級實(shí)驗(yàn)師，保衛(wèi)處處長，研究方向：高校安全管理。