劉偉

馳加汽車服務(wù)中心簡(jiǎn)介

馳加是全球輪胎行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者—米其林集團(tuán)于2002年在全球推出的汽車售后服務(wù)品牌。自2003年2月米其林在中國(guó)建立第一家馳加汽車服務(wù)中心以來(lái)，馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展。截止至2015年10月底，馳加門店數(shù)已逾1200家，它們遍布全國(guó)所有省各主要城市及直轄市。馳加目前已成為國(guó)內(nèi)最大的汽車售后服務(wù)品牌之一。輪胎、輪胎相關(guān)、保養(yǎng)與快修，以及洗車美容是馳加的主要服務(wù)項(xiàng)目。

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車后市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)馳加近日在北京正式發(fā)布全新升級(jí)的“馳加2.0”服務(wù)模式和品牌新形象。在水立方的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，全新的馳加2.0體驗(yàn)中心全面地詮釋了其升級(jí)模式是如何優(yōu)化車主體驗(yàn)的——通過(guò)線上與線下多渠道的強(qiáng)力引流，馳加將吸引到更多的車主進(jìn)入線下實(shí)體門店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品;重塑的品牌形象、店面設(shè)計(jì)、客戶接待流程和專業(yè)技術(shù)支持則將帶給他們更愉悅、貼心的消費(fèi)體驗(yàn);通過(guò)全新的客戶關(guān)系管理應(yīng)用（移動(dòng)客戶端），馳加的專業(yè)技術(shù)人員將給予車主提前而全面的養(yǎng)護(hù)建議，主動(dòng)預(yù)測(cè)車輛可能遇到的問(wèn)題，而非被動(dòng)應(yīng)對(duì);在馳加技師們?cè)趯?duì)車主的愛(ài)車進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，車主無(wú)論是在門店現(xiàn)場(chǎng)還是在手機(jī)客戶端上，均可以體驗(yàn)到完全公開(kāi)、清晰、透明的服務(wù)流程。

為滿足加盟商可持續(xù)發(fā)展的需求，馳加2.0還將構(gòu)筑面向未來(lái)的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。據(jù)悉，馳加已經(jīng)開(kāi)發(fā)出一套名為“馳加通”的門店高效運(yùn)營(yíng)新系統(tǒng)，它將成為新一代的門店管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。其不但簡(jiǎn)化了門店運(yùn)營(yíng)的操作，也與馳加O2O等渠道實(shí)現(xiàn)完全對(duì)接，從而高效應(yīng)對(duì)O2O合作帶來(lái)的新機(jī)會(huì)。目前，馳加O2O模式已與阿里巴巴集團(tuán)旗下的天貓商城形成平臺(tái)拓展和對(duì)接，使品牌的線上優(yōu)勢(shì)得以充分?jǐn)U充，與實(shí)體門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一同打造消費(fèi)者口碑和忠誠(chéng)度，形成整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提升。

此外，馳加還圍繞店面管理、技術(shù)操作、人員管理三個(gè)模塊，優(yōu)化了整體操作流程工具、供應(yīng)體系、培訓(xùn)體系等，將大大提高門店的營(yíng)運(yùn)能力。而馳加中央采購(gòu)平臺(tái)則將進(jìn)一步提升與嘉實(shí)多、博世等品牌供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過(guò)持續(xù)的供應(yīng)鏈體系改進(jìn)，從而為加盟商提供“多、快、真、準(zhǔn)、省”的產(chǎn)品供應(yīng)平臺(tái)。

訪米其林中國(guó)投資有限公司馳加業(yè)務(wù)總經(jīng)理廖初航先生

廖初航先生

AF：馳加2.0版的升級(jí)是基于怎樣的市場(chǎng)考慮？

廖初航：近年來(lái)，后市場(chǎng)被整車廠及經(jīng)銷商壟斷的局面正持續(xù)被打破。移動(dòng)互聯(lián)和后市場(chǎng)連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，且隨著車主車齡增長(zhǎng)，他們?cè)谄嚤ｐB(yǎng)維修上的投入會(huì)逐漸提高。我們敏銳地捕捉到市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，馳加的服務(wù)模式和品牌形象的升級(jí)應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)馳加2.0，我們將推行國(guó)際領(lǐng)先的前瞻性汽車養(yǎng)護(hù)理念，為車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

AF：相對(duì)1.0來(lái)說(shuō)馳加2.0最大的變化是什么？

廖初航：馳加1.0較之2.0，我們從關(guān)注服務(wù)的項(xiàng)目到關(guān)注車主客戶，我們要建立一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)，能夠?qū)δ繕?biāo)客戶產(chǎn)生引流。更重要的是增添網(wǎng)絡(luò)的黏度，讓他們有溫度的連接在我們馳加門店服務(wù)點(diǎn)的周邊。要做到這一點(diǎn)，硬件上的投入是必須的，例如門店的形象、店內(nèi)數(shù)據(jù)化、信息化的系統(tǒng)，還有后臺(tái)大數(shù)據(jù)的平臺(tái)。針對(duì)前臺(tái)消費(fèi)者而言，例如移動(dòng)端APP或者是微信平臺(tái)的投入。但更要升級(jí)我們的軟件，軟件包括我們的服務(wù)能力，要滿足客戶的全面需求。我們需要改良從客戶進(jìn)門到客戶離店整個(gè)服務(wù)的接待流程，還需要做閉環(huán)的客戶關(guān)系管理。

AF：馳加電商從上線以來(lái)經(jīng)營(yíng)情況如何？

廖初航：馳加電商2015年2、3月馳加天貓旗艦店正式上線。截至目前，加入O2O解決方案的馳加門店約有800多家。我們更關(guān)注的是，將馳加消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到線上，不但只是在線上尋求信息，尋求價(jià)格，而且希望在線上能夠完成預(yù)約、預(yù)定。我們希望將線上體驗(yàn)與線下實(shí)體門店的服務(wù)充分對(duì)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化無(wú)縫連接。2015年天貓“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)當(dāng)天所有輪胎廠商中，我們的銷售遙遙領(lǐng)先。但我們不會(huì)去看銷量的多與少，只要客戶在哪兒，我們的觸點(diǎn)就應(yīng)該在哪兒，這是我們的目標(biāo)。

AF：整個(gè)馳加網(wǎng)絡(luò)目前的盈利狀態(tài)如何？

廖初航：雖然競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境是越來(lái)越激烈，但是就盈利水平來(lái)說(shuō)，我們還是比較滿意的。我們升級(jí)馳加2.0，恰恰為了中間新的加盟商的利益，加盟商的利益是一個(gè)模式跟一個(gè)技能。一個(gè)模式就是持續(xù)盈利的模式，一個(gè)技能來(lái)說(shuō)的話就是卓越運(yùn)營(yíng)的技能。馳加2.0要深度去推出的這幾個(gè)模塊，希望使他們面對(duì)以后自己的競(jìng)爭(zhēng)更有能力和更有模式去抵御外面的競(jìng)爭(zhēng)，從而使得自己的盈利水平得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。