張　慧　張　彥　李文彪內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)信息中心

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內(nèi)蒙古“12316”服務(wù)熱線

張慧張彥李文彪
內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)信息中心

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線是經(jīng)自治區(qū)有關(guān)部門批準(zhǔn)，由自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)廳和中國(guó)聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司合作共同建設(shè)的農(nóng)牧民服務(wù)熱線。于2012年3月16日試運(yùn)行，2012年4月10日正式開通。熱線經(jīng)過(guò)三年多的健康快速發(fā)展運(yùn)行，取得了良好的成績(jī)。在國(guó)家大力發(fā)展農(nóng)業(yè)信息化的時(shí)代背景下，內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線先后開通了“12316”網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)APP客戶端等信息化產(chǎn)物，拓寬了“12316”服務(wù)的途徑。熱線開通至今，話務(wù)量逐年增長(zhǎng)，服務(wù)手段更加多元化，專家隊(duì)伍也日漸壯大，為促進(jìn)內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)信息化，切實(shí)解決三農(nóng)生產(chǎn)生活中的實(shí)際問(wèn)題發(fā)揮了重要作用，深受廣大農(nóng)牧民群眾的歡迎和好評(píng)，得到了社會(huì)各方面的認(rèn)可和肯定。

一、內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線的現(xiàn)狀

“12316”是全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)統(tǒng)一專用號(hào)碼。為維護(hù)農(nóng)牧民合法權(quán)益，方便廣大農(nóng)牧民群眾投訴舉報(bào)以及更便捷地面向社會(huì)公眾提供“三農(nóng)”信息服務(wù)，農(nóng)業(yè)部在信息產(chǎn)業(yè)部的支持下，申請(qǐng)并被核配了“12316”作為全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)統(tǒng)一專用號(hào)碼。我國(guó)首個(gè)“12316”新農(nóng)村熱線在吉林開通，之后遼寧、甘肅、湖南、山東等省份先后開通了“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線。為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，為了給廣大農(nóng)牧民提供更方便、快捷的服務(wù)，內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線于2012年3月16日開通試運(yùn)行。

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線主要受理以下兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是受理農(nóng)資打假投訴舉報(bào)，維護(hù)廣大農(nóng)牧民的合法權(quán)益；二是向農(nóng)牧民及時(shí)提供惠農(nóng)惠牧政策、農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)畜產(chǎn)品市場(chǎng)等方面的咨詢服務(wù)。今后，農(nóng)牧民在全區(qū)范圍內(nèi)使用聯(lián)通、移動(dòng)和電信的手機(jī)或固話只需撥打“12316”（除赤峰外），即可接入自治區(qū)呼叫中心。

內(nèi)蒙古“12316”的建設(shè)與發(fā)展，得到了農(nóng)牧業(yè)廳、內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)綠野之聲、聯(lián)通等相關(guān)部門的大力支持和通力合作。農(nóng)牧廳信息中心兩次擴(kuò)建“12316”呼叫中心，由7個(gè)坐席增加至14個(gè)坐席。內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)有效開展廣播覆蓋，合力調(diào)整直播頻道，努力打造《內(nèi)蒙古12316三農(nóng)服務(wù)熱線》名牌欄目，兩年多的時(shí)間大力宣傳“12316”，讓更多的聽眾朋友知曉“12316”，熱線數(shù)量明顯增多，起到了極好的效果。

1.熱線接聽情況

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線開通截至2015年9月30日，共接聽了16112為農(nóng)牧民的來(lái)電，包括技術(shù)指導(dǎo)，政策解讀等服務(wù)，為農(nóng)牧民排憂解難。其中2012年接聽2132通來(lái)電，2013年接聽3839通來(lái)電，2014年接聽5784通來(lái)電，2015年截至9月30日，接聽4357通來(lái)電。從三年多的數(shù)據(jù)來(lái)看，話務(wù)量呈逐年上升趨勢(shì)，熱線發(fā)揮的作用越來(lái)越突出。

2.推出《內(nèi)蒙古12316三農(nóng)服務(wù)熱線》節(jié)目

農(nóng)牧業(yè)廳2013年與內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)綠野之聲欄目合作，推出全新科技服務(wù)類節(jié)目《內(nèi)蒙古12316三農(nóng)服務(wù)熱線》。節(jié)目于每日15:00-16:00（除星期二、星期日外）進(jìn)行全區(qū)直播，截止9月30日已邀請(qǐng)各盟市資深專家做客《內(nèi)蒙古12316三農(nóng)服務(wù)熱線》節(jié)目760期，為廣大農(nóng)牧民講解種養(yǎng)殖技術(shù)、政策等農(nóng)牧業(yè)相關(guān)知識(shí)，專家在線為聽眾答疑解惑。

3.不斷完善語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線呼叫系統(tǒng)開發(fā)了語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)功能，為用戶語(yǔ)音解答問(wèn)題提供了數(shù)據(jù)支持。熱線開通至今，已經(jīng)收錄語(yǔ)音數(shù)據(jù)54271條，其中農(nóng)業(yè)部三電合一數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入信息19751條，各盟市各單位報(bào)送信息34520條。

4.逐漸壯大專家隊(duì)伍

內(nèi)蒙古“12316”能否快速健康發(fā)展，專家隊(duì)伍是基礎(chǔ)。沒(méi)有一支過(guò)硬的專家隊(duì)伍，“12316”就成了無(wú)根之木、無(wú)源之水。“12316”開通伊始，我們就著力打造這支隊(duì)伍。以理論功底扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、熱心為農(nóng)牧民服務(wù)為基本條件，通過(guò)個(gè)人報(bào)名、單位推薦、組織考察、研究確定等程序進(jìn)行遴選。龐大的專家隊(duì)伍為“12316”提供了強(qiáng)有力的后盾，同時(shí)制訂專家管理辦法，加強(qiáng)專家行為規(guī)范，提高專家解答水平。截止2015年9月，專家隊(duì)伍人數(shù)已上升到1000人以上。

二、熱線存在的問(wèn)題

內(nèi)蒙古“12316”經(jīng)過(guò)三年多的健康平穩(wěn)運(yùn)行，已經(jīng)取得了一定的成效，為農(nóng)牧民的增收致富提供了一臂之力。但是在發(fā)展的過(guò)程中仍然存在一定的問(wèn)題。

1.宣傳還不夠到位

自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)廳信息中心2012年先后開創(chuàng)了“12316”網(wǎng)站、微博、手機(jī)客戶端以及微信等平臺(tái)，印制了“12316”宣傳頁(yè)、宣傳卡片，也與內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)綠野之聲推出了《內(nèi)蒙古12316三農(nóng)服務(wù)熱線》節(jié)目，但是仍然有很多的農(nóng)牧民不知道“12316”，有的知道了也不會(huì)打、不敢打。同時(shí)微信、微博、手機(jī)客戶端的客戶群體中農(nóng)牧戶占得比重較小，宣傳作用不是很大，還需要有新的突破。

2.市場(chǎng)信息缺乏來(lái)源渠道

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線開通了市場(chǎng)咨詢服務(wù)，但是市場(chǎng)信息來(lái)源渠道單一，數(shù)據(jù)掌握不及時(shí)，不能夠?yàn)槿珔^(qū)農(nóng)牧民提供準(zhǔn)確及時(shí)的市場(chǎng)信息，尤其農(nóng)畜產(chǎn)品價(jià)格信息不暢通。農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格目前主要依賴全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)價(jià)格信息網(wǎng)，畜產(chǎn)品的價(jià)格主要依賴互聯(lián)網(wǎng)查詢。同時(shí)，發(fā)布農(nóng)畜產(chǎn)品交易的途徑比較單一，如各大交易網(wǎng)站發(fā)布信息的程序比較繁瑣，不適宜農(nóng)牧民進(jìn)行操作，操作性、實(shí)用性不強(qiáng)。

3.農(nóng)牧業(yè)廳職能以外問(wèn)題的解答

諸如財(cái)政、工商、衛(wèi)生、民政、鐵路等部門的問(wèn)題，這些方面是我們農(nóng)牧廳專家以及工作人員的短板，且這方面內(nèi)容的咨詢占電話量相當(dāng)大的比例。目前，話務(wù)員已經(jīng)收集全國(guó)統(tǒng)一的123系列公益熱線，如有遇到農(nóng)牧業(yè)廳職能外的問(wèn)題，話務(wù)人員給用戶提供相關(guān)部門的服務(wù)熱線，建議用戶直接向相關(guān)部門咨詢。

4.缺乏跟蹤回訪

內(nèi)蒙古“12316”暫時(shí)還沒(méi)有健全相關(guān)的跟蹤回訪制度。內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線中的技術(shù)咨詢占很大的比重，例如農(nóng)牧民問(wèn)到了動(dòng)物疫病方面的問(wèn)題，呼叫中心通過(guò)連線專家給予解答，農(nóng)牧戶根據(jù)專家提供的建議，動(dòng)物的病情有沒(méi)有得到好轉(zhuǎn)？有沒(méi)有挽回一定的經(jīng)濟(jì)效益？挽回了多少？暫時(shí)我們還沒(méi)有進(jìn)行定期的回訪，這方面的數(shù)據(jù)無(wú)法統(tǒng)計(jì)。

三、解決問(wèn)題的建議

1.加大宣傳力度

在互聯(lián)網(wǎng)、電臺(tái)等宣傳手段的大力宣傳下，進(jìn)一步增加財(cái)政投入力度，開發(fā)“12316”電視節(jié)目、電視與電臺(tái)插播“12316”宣傳視頻或音頻等新的宣傳途徑，做到讓“12316”廣為人知、家喻戶曉。另外，“12316”專家?guī)炖锏膶＜沂且粋€(gè)龐大的宣傳隊(duì)伍，各盟市各單位報(bào)送的專家經(jīng)常下基層與廣大農(nóng)牧戶近距離接觸，如果每位專家都能夠身體力行的宣傳“12316”，那么起到的效果將會(huì)是不可估量的。目前，有烏海、通遼市的個(gè)別專家與農(nóng)牧戶自行建立了微信群，農(nóng)牧戶有問(wèn)題可以直接聯(lián)系專家，給專家傳種植過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及作物的病蟲害照片，方便快捷，專家能夠更準(zhǔn)確的為農(nóng)牧戶解答疑惑。

2.完善價(jià)格采集體系

加大財(cái)政投入力度，建設(shè)內(nèi)蒙古農(nóng)畜產(chǎn)品價(jià)格采集，實(shí)現(xiàn)我區(qū)奶業(yè)、羊肉、馬鈴薯、玉米等特色主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)價(jià)格采集，形成完善的信息采集體系，掌握實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，通過(guò)“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線為廣大農(nóng)牧民提供生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。同時(shí)開發(fā)一些供求信息發(fā)布的平臺(tái)，為廣大農(nóng)牧民發(fā)布信息提供幫助。目前內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)牧業(yè)信息網(wǎng)開發(fā)了農(nóng)畜產(chǎn)品促銷平臺(tái)，供全區(qū)農(nóng)牧民發(fā)布供求信息，同時(shí)與內(nèi)蒙古自治區(qū)合作的內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)各時(shí)段有塞外集市欄目可供全區(qū)農(nóng)牧民發(fā)布供求信息，快速便捷。

3.定期培訓(xùn)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

定期組織“12316”話務(wù)員參觀學(xué)習(xí)發(fā)展運(yùn)行比較好的三農(nóng)服務(wù)熱線，如甘肅省“12316”、遼寧省“12316”，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)，采納他們的優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行整改。同時(shí)每年邀請(qǐng)農(nóng)牧業(yè)各方面的專家，涉及到種植業(yè)、畜牧業(yè)、農(nóng)機(jī)等技術(shù)以及政策方面的專家對(duì)話務(wù)員進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，拓寬他們的知識(shí)面，使他們解答更準(zhǔn)確，農(nóng)民更滿意。下一步我們還將加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系和溝通，考慮建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)共享資源，聯(lián)合各部門為全區(qū)廣大農(nóng)牧民提供更快捷的服務(wù)。

4.完善相關(guān)制度

內(nèi)蒙古“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線起步較晚，很多制度還不是很完善。目前只有話務(wù)人員工作職責(zé)、場(chǎng)內(nèi)外專家工作職責(zé)與規(guī)范、工作流程以及話務(wù)員與專家的考核管理，但是還有一些如追蹤反饋制度還不是很完善。2015年全國(guó)“12316”制度與規(guī)范（試行）已經(jīng)出臺(tái)，參照全國(guó)的“12316”制度不斷完善內(nèi)蒙古“12316”的制度與規(guī)范，使得內(nèi)蒙古“12316”健康平穩(wěn)運(yùn)行。