在經(jīng)歷十余年跨越式增長后，中國工程機械行業(yè)從粗放式發(fā)展進入到精細化管理發(fā)展的時代，后市場服務(wù)不僅為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了沃土，更成為企業(yè)制勝于未來市場的關(guān)鍵。沃爾沃建筑設(shè)備始終重視后市場發(fā)展，并將升級客戶服務(wù)體驗列為未來后市場發(fā)展的著力點。

誕生于2011年的沃爾沃品牌市場活動“掘戰(zhàn)達人”，也在其五歲生日之際迎來戰(zhàn)略性升級，從注重市場拓展和影響轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶服務(wù)的深度開發(fā)與維護。從2014年起，沃爾沃“掘戰(zhàn)達人”活動就已將客戶關(guān)愛服務(wù)納入其中，正式推出綠色節(jié)油大客戶關(guān)愛活動。2015年，“掘戰(zhàn)達人”進一步加強客戶關(guān)愛活動的力度，不僅將覆蓋人群從操作手擴大到更多的行業(yè)從業(yè)者，還將客戶關(guān)愛模塊進行優(yōu)化調(diào)整，使之更適應(yīng)新形勢下的客戶需求。

截止到2015年12月，2015沃爾沃“掘戰(zhàn)達人”已經(jīng)走進23個大客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場，726名操作手和設(shè)備管理人員參與其中。活動期間，沃爾沃充分體現(xiàn)了其在洞察客戶需求、主動關(guān)懷客戶設(shè)備、提供現(xiàn)場支持與技術(shù)培訓(xùn)等客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢。

真誠關(guān)愛 共筑安全

廣西信發(fā)鋁電有限公司（以下簡稱“廣西信發(fā)鋁業(yè)”）隸屬于山東信發(fā)鋁電集團，其祿硐礦山部坐落在素有“風(fēng)景小桂林，氣候小昆明”之美譽的廣西百色市靖西縣，目前擁有沃爾沃鉸卡及挖掘機設(shè)備共27臺。不過，由于廣西信發(fā)鋁業(yè)的礦山處于喀斯特地貌地區(qū)，工況條件極其復(fù)雜，平均海拔約1 000 m，現(xiàn)場地面崎嶇不平，溝壑縱橫。設(shè)備的安全性和穩(wěn)定性一直是客戶在施工作業(yè)時最大的要求，可以說安全生產(chǎn)重于泰山。

針對客戶這樣的需求，除持續(xù)為客戶提供可靠穩(wěn)定的設(shè)備和快捷的配件供應(yīng)外，沃爾沃和濟南天業(yè)工程機械有限公司此次特意將全新升級的“掘戰(zhàn)達人”綠色節(jié)油大客戶關(guān)愛活動帶到客戶作業(yè)現(xiàn)場，對近200名操作手展開培訓(xùn)，強化一線操作手在上機前的設(shè)備檢查與故障排除技巧，維護設(shè)備運行的穩(wěn)定性和可靠性。此外，沃爾沃還向操作手開展了包括國家相關(guān)安全法規(guī)和安全文明操作在內(nèi)的安全教育。針對設(shè)備管理人員，沃爾沃則耐心為他們普及設(shè)備維護知識，幫助他們成為維護設(shè)備持久運行的強大后盾。最后，本次培訓(xùn)還通過節(jié)油駕駛技能訓(xùn)練幫助客戶提升設(shè)備的燃油經(jīng)濟效益。

濟南天業(yè)工程機械有限公司的服務(wù)總監(jiān)周明輝表示：“我們平時就在客戶礦區(qū)專門派駐服務(wù)人員，并在其基地建立專屬的零配件倉庫，但除了為他們提供這些技術(shù)和配件支持以外，我們的‘掘戰(zhàn)達人活動還可以為他們帶來更有針對性的知識和技術(shù)分享?！?/p>

廣西信發(fā)鋁業(yè)礦山維修車間劉耀輝主任對這次活動也感受頗深：“操作手的故障預(yù)判能力、安全意識以及節(jié)油駕駛技巧等，對保障礦山作業(yè)安全性和降低設(shè)備運行及維護成本至關(guān)重要。我們希望沃爾沃‘掘戰(zhàn)達人這樣的活動能夠常規(guī)化開展，成為保障設(shè)備正常運轉(zhuǎn)的服務(wù)新常態(tài)?！?/p>

節(jié)能增效 知行合一

走進華潤水泥位于粵西的封開、陽春和羅定基地，會發(fā)現(xiàn)它們和傳統(tǒng)印象中的水泥制造企業(yè)不同，這里不見噪聲震天，也不見塵土飛揚，只見青山環(huán)繞和安靜優(yōu)美的廠區(qū)環(huán)境。這家水泥產(chǎn)能位居全國前列、在全國水泥行業(yè)具有舉足輕重地位的水泥及商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)，始終重視節(jié)能減排和生態(tài)環(huán)境建設(shè)，如此優(yōu)美的廠區(qū)就是他們綠色化生產(chǎn)的最佳例證。此外，隨著全行業(yè)增長放緩，客戶對降低設(shè)備運營成本的要求也越來越高。

沃爾沃經(jīng)銷商廣州中南華星設(shè)備有限公司一直與華潤水泥在粵西的三大基地保持著十分緊密的合作，并在這三大基地間建立了快速服務(wù)站，為他們的20余臺挖掘機設(shè)備提供不間斷的服務(wù)與支持。此前，華潤水泥一直派人觀戰(zhàn)沃爾沃“掘戰(zhàn)達人”的比賽。2015年，沃爾沃將升級后的“掘戰(zhàn)達人”綠色節(jié)油大客戶關(guān)愛活動直接帶到客戶的基地廠區(qū)，重點幫助操作機手提升節(jié)油駕駛和故障預(yù)判技巧，提升客戶的綠色運營能力并降低設(shè)備維修成本。此次三大基地共派出近50人參與活動，并且專門停產(chǎn)一天積極配合培訓(xùn)。沃爾沃及廣州中南對這次培訓(xùn)十分重視，聯(lián)合調(diào)動銷售、市場、服務(wù)三大部門，分上、下午兩場進行小班教學(xué)，以保障培訓(xùn)效果。

另外，在本次活動之前，沃爾沃和廣州中南對客戶設(shè)備進行了一次全面檢測，結(jié)合之前發(fā)生過的問題進行了分析，有針對性地設(shè)計了培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是強調(diào)日常點檢以及專業(yè)的保養(yǎng)、維修方案，并對機手開展日常相關(guān)工作的考核。

華潤集團封開基地礦山部經(jīng)理干方治參加完活動后表示：“華潤對節(jié)能降耗和高效生產(chǎn)都有非常嚴格的要求，沃爾沃建筑設(shè)備綠色、安全的理念與我們是一致的，這次活動是幫助我們踐行降本增效理念的有效方式之一。”陽春和羅定基地的礦山部總負責(zé)人李林春也對這次活動表示贊賞，并希望以后能和沃爾沃開展更多相關(guān)的活動與合作。

結(jié)語

綠色節(jié)油、安全操作、設(shè)備穩(wěn)定運行，這些來自客戶的定制化訴求都在沃爾沃“掘戰(zhàn)達人”綠色節(jié)油大客戶關(guān)愛活動中得到體現(xiàn)和滿足。無論市場環(huán)境如何變化，沃爾沃都堅信打造卓越的客戶服務(wù)體驗是贏得市場的關(guān)鍵，而“掘戰(zhàn)達人”把“授人以漁”這種創(chuàng)新的服務(wù)方式全面納入到客戶體驗升級服務(wù)中，成為沃爾沃后市場服務(wù)的新常態(tài)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。