楊進華

“雙十一”“雙十二”相繼而過，無數(shù)消費者無疑又參與了“剁手”，然而，狂歡過后，一些問題開始顯現(xiàn)出來，“派送、退貨、等貨”等字眼頻現(xiàn)，隨后便有一股暗潮開始涌動，當?shù)昙颐χ嬎阗嵙硕嗌俚臅r候，許多買家卻因?qū)τ谖锲返牟粷M，忙著和店小二商量如何退換貨。

消費者，退起來難

如火如荼的網(wǎng)購狂歡節(jié)剛過，廣大消費者都貢獻了不少消費額，然而事實卻不像想象的那樣順利。

夏女士便遇到了這樣的麻煩?！半p十一”前夕，夏女士在某電商平臺上看中了一款毛呢大衣，顏色和款式都蠻中意，剛好又碰上打折季，就和店家聊了一會兒，希望買到合意的尺碼，然后就按照對方的建議，拍下寶貝，如約付了款。誰知收到貨后，發(fā)現(xiàn)衣服有很大的色差，而且尺碼也不太合適，關(guān)鍵是樣式還不如意。可是，等夏女士再找商家退貨時，客服跟變了一個人似的，沒說兩句就再也沒有了下文。

如今的網(wǎng)購雖是方便流行，但是坑人的黑店也不在少數(shù)，反差巨大的買家秀和賣家秀常常讓人哭笑不得，像夏女士這樣的情況相信很多消費者也都遇到過。雖說新《消費者權(quán)益保護法》2014年已經(jīng)頒布，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，為消費者網(wǎng)購維權(quán)提供了法律支撐。然而，“道高一尺，魔高一丈”，不少商家又玩起了文字游戲，逃避自身責任。如：隨意設(shè)置根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨種類；對于限退商品不做標注或標注不明顯，購買環(huán)節(jié)未與消費者一對一確認；自行解釋商品完好，增加限制退貨條件，縮減退貨責任；退貨手續(xù)繁瑣，甚至人為設(shè)置障礙；違反法律規(guī)定，收取不合理費用等。

“網(wǎng)購后悔權(quán)”實施一年多來，消費者網(wǎng)購七天無理由退貨并非一路坦途，“霸王條款”在部分行業(yè)仍然顯而易見，消費者信息泄露現(xiàn)象也并未就此止步，如何實施、維權(quán)、監(jiān)督，這些都是迫切需要解決的難題。

當前，大量的淘寶小賣家不但沒有進行商業(yè)登記，還缺乏相關(guān)部門的監(jiān)管，這樣的現(xiàn)狀直接導致“后悔權(quán)”維權(quán)路不好走?？梢姡昂蠡跈?quán)”的實施還需一系列配套措施。比如，當消費者遭遇“拒絕無理由退貨”的事情，消費者應(yīng)該向什么機構(gòu)投訴并維權(quán)呢？當發(fā)生糾紛時，作為平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商又肩負怎樣的責任？網(wǎng)絡(luò)與實實在在的商店不一樣，更需要實實在在的措施來保障消費者的合法權(quán)益。

商家，退起來苦

“雙十一”“雙十二”購物高潮已過，“剁手族”們從“買買買”變身“退退退”，快遞小哥則是“忙忙忙”。

前些天，市民小孫一口氣買了5000多元的衣服、鞋子、化妝品，淘寶、天貓、京東、唯品會一個都沒放過，但昨天她又在朋友圈發(fā)出圖文調(diào)侃稱，她的這些單退了近一半。小孫說，一些衣服和鞋子收到后發(fā)現(xiàn)穿著效果不理想，就立即聯(lián)系快遞公司退貨了。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“購買多件，再把喜歡的留下，不喜歡的退貨”的消費方式，在一些年輕人的朋友圈中很是流行?！坝捎谄咛鞜o理由退貨，退換貨方便，就當購買了一次試穿體驗?！毙O稱，一般購物下單時，很多訂單都默認勾選賣家已購的運費險，可最高賠付25元?！八酝素洺硕噘M點神，并不用掏太多的錢。”也就出現(xiàn)了我們看到的上午收貨下午退貨的景象。

“無條件退貨”的明文規(guī)定給了消費者退貨的權(quán)利，有了法律的“撐腰”，大家的底氣更足，不滿意就“退你沒商量”。然而消費者叫好的同時，不少商家也對此憂心忡忡，因為如果消費者惡意鉆空子，頻頻退貨就麻煩了。

前幾天在一個電視節(jié)目，一個小伙子現(xiàn)身說法地說自己是如何利用退貨權(quán)為自己“省錢”的，辦法就是買了退、退了買，買了再退。其女友對這一做法大加責貶，于是兩人不歡而散。

張女士是一位普通的淘寶賣家，她表示，對于新的《消費者權(quán)益保護法》里規(guī)定的七天無理由退貨，經(jīng)營會遭受到一定損失。張女士舉例，自己曾經(jīng)和買家各自上傳“證據(jù)”表示退貨原因，結(jié)果淘寶還是強制要求張女士退款給買家。張女士稱，自己能接受因質(zhì)量等問題造成的退貨，但如果純粹因為買家的不喜歡，那就太“一刀切”了?！霸谶@一方面，無條件地維護消費者權(quán)益，那誰又來保障我們賣家的權(quán)益呢？”

新消法對于“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”并未出臺明確細則，這導致企業(yè)對新消法解讀不一，如何在保護消費者權(quán)益的同時也能維護經(jīng)營者的利益，成為新消法執(zhí)行的難點之一。賣家或者買家，法律太過分偏向一方，必定是不合理的，若“后悔權(quán)”對買家有所限制，真正做到合理、公正，那才是提升網(wǎng)購商品質(zhì)量的根本之途。

平臺，退起來煩

作為網(wǎng)絡(luò)購物的當事人之一，交易平臺也難逃其責。“網(wǎng)購后悔權(quán)”實施以來，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺都采取了充分保護消費者的合法權(quán)益的措施。以淘寶為例，如果買賣雙方未協(xié)商一致，賣家拒絕退款，買家就可以在賣家拒絕協(xié)議后“要求淘寶介入處理”。還有，只要買家在七天內(nèi)點擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，即便賣家不確認收貨，淘寶也會通知支付寶退款給買家。還有，對于售賣假冒偽劣商品的網(wǎng)購平臺存在地址虛假的問題，消費者也可以向平臺追償損失。新消法第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。”“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。”

即使如此，電商平臺也會為一個難題而煩惱：偌大一個電商平臺，如何保證所交易的商品不出質(zhì)量問題呢？質(zhì)量責任的主體畢竟是賣家啊，“我們能做的只有通過各種方法盡可能去監(jiān)督控制，但誰都沒辦法保證不出質(zhì)量問題。一出質(zhì)量問題就責罰我們，這也是不完全合理的?！本〇|一位不愿意透露姓名的客服對記者說。

專家認為，“網(wǎng)購后悔權(quán)”想要真正貫徹實施，法律只是一方面，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律，需要電商平臺負起責任，電商在各個環(huán)節(jié)規(guī)范經(jīng)營。新規(guī)的實施會鼓勵更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，市場也會變大，最終的方向是不斷規(guī)范市場，促進網(wǎng)購消費，拉動內(nèi)需。

記者后記：“網(wǎng)購后悔權(quán)”是把雙刃劍

由于消費者和經(jīng)營者信息不對稱，消費者只能通過經(jīng)營者提供的文字、圖片判斷并購買商品，買到手后可能發(fā)現(xiàn)與之前看到的完全不一樣。所以，“網(wǎng)購后悔權(quán)”的實施，無疑是給廣大網(wǎng)購愛好者吃了一顆定心丸。雖說“世上沒有后悔藥”，但是這句老話在電商行業(yè)卻行不通了。目前已有不少行業(yè)、不少商家為了提升服務(wù)水平、參與激烈的市場競爭，自主推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策，即消費者享有后悔權(quán)。

然而，雖然這樣規(guī)定充分體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的保護，但七日之內(nèi)不談理由，只要想退貨就可以退貨，還是不太合適。雖說消費者有選擇商品的權(quán)利，但同時也有對自己購物決定負責的義務(wù)，如果不限條件地進行退貨，將煩惱拋還給賣家，就很可能出現(xiàn)惡意退貨，擾亂正常的市場秩序，這無疑會增加電商企業(yè)的成本。此外，如果“網(wǎng)購后悔權(quán)”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔，消費者和商家之間很有可能因此產(chǎn)生糾紛，也會造成社會資源的浪費。

“網(wǎng)購后悔權(quán)”的設(shè)置對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展雖說利大于弊，但是，必須對相關(guān)的細則做詳細說明，對“不宜退貨”的商品有一個附則說明，如到底什么是“不宜退貨”的商品，而且，退貨只說了價款，但實際上通過電子途徑、電話途徑、郵購?fù)緩剿彽呢浳铮?它不僅有商品的價款，還有郵寄費、送貨費等，這些額外費用如何分擔也應(yīng)該有明確的規(guī)定。只有這些內(nèi)容都明確規(guī)定了，盡最大可能降低后悔權(quán)制度對企業(yè)的沖擊，否則企業(yè)主動執(zhí)行的動力不足，甚至會采取各種方式進行規(guī)避，最終可能會導致后悔權(quán)制度成為一紙空文，造成網(wǎng)絡(luò)市場的畸形發(fā)展。

任何一項法律條文的設(shè)定都是為了維護社會的公平正義，保證經(jīng)濟的正常運轉(zhuǎn)，“網(wǎng)購后悔權(quán)”的實施也是這樣。所以，我們呼吁新消法在實施過程中應(yīng)當充分考慮到網(wǎng)購消費者和商家利益的平衡，盡快完善“網(wǎng)購后悔權(quán)”的相關(guān)規(guī)定，實現(xiàn)立法初衷。