◆趙海霞

淺談信息化時代高校圖書館館員的服務(wù)意識

◆趙海霞

互聯(lián)網(wǎng)時代樹立“全心全意為讀者服務(wù)”理念，從提升高校圖書館服務(wù)能力和水平的高度，來提高圖書館館員的服務(wù)意識、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)能力和服務(wù)水平，對于提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

圖書館；館員；服務(wù)意識

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.12.057

圖書館被比作人類的知識寶庫和科學(xué)殿堂。圖書館是一個為讀者提供全方位、多功能學(xué)習(xí)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是為讀者提供知識流、信息流和開展自主學(xué)習(xí)和交互學(xué)習(xí)的場所。大學(xué)生除去一些公共基礎(chǔ)課程外，還需要掌握很多專業(yè)的知識和技能，才能為以后的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ)。對于大學(xué)生而言，課內(nèi)教授的知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，課內(nèi)講授的更多的是知識的基本結(jié)構(gòu)和基本構(gòu)架，所涉獵的知識和技術(shù)必須在課外，特別是在圖書館通過查閱大量的相關(guān)內(nèi)容，通過自主學(xué)習(xí)來完成自身的知識積累。

目前包括大學(xué)生在內(nèi)的很多讀者，對圖書館藏書、查閱信息及利用等認(rèn)識不清。這就需要通過提高館員的服務(wù)意識，加強(qiáng)對廣大讀者進(jìn)行圖書資料和網(wǎng)絡(luò)信息利用的宣傳教育，加強(qiáng)服務(wù)與指導(dǎo)。這對館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力提出新的要求。就目前形勢下，需要對館員從事業(yè)發(fā)展的高度進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力的教育和培養(yǎng)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用能力的培養(yǎng)，從而提升圖書館的服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)量。

1　加強(qiáng)館員對圖書館工作的熱愛

圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低，直接取決于館員對圖書館事業(yè)的熱情和職業(yè)道德修養(yǎng)水平。圖書館員只有高度認(rèn)識和認(rèn)同高校圖書館在人才培養(yǎng)中的地位和作用，才能不斷提升自己的服務(wù)意識，提高自己的服務(wù)水平，增強(qiáng)自己的服務(wù)能力，進(jìn)而才能自發(fā)、自覺地指導(dǎo)自己的行動。

充分認(rèn)識圖書館服務(wù)工作在人才培養(yǎng)中的地位 圖書館是社會文明高度發(fā)展、社會分工專業(yè)化與職業(yè)化的產(chǎn)物，是滿足人類精神文明建設(shè)需要的教學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是人類文明得到傳承和發(fā)揚(yáng)的重要場所。高校圖書館與高校教學(xué)、科學(xué)研究是高等學(xué)校辦學(xué)的三大要件，它承擔(dān)著為高校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究服務(wù)的重要使命，也是學(xué)生涉獵知識和技術(shù)及培養(yǎng)大學(xué)生信息素質(zhì)的基地。因此，在擔(dān)負(fù)大學(xué)文化傳承和教育職能中，它的作用是不可或缺的。

深入了解圖書館服務(wù)工作的任務(wù) 高校圖書館是高校的重要組成部分，它的基本任務(wù)是通過自身的專業(yè)化服務(wù)，為人才培養(yǎng)與科學(xué)研究服務(wù)，為全校師生服務(wù)，為造就人才服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人的功能。因此，館員要有現(xiàn)代圖書館意識、能力和素質(zhì)，樹立“一切為了讀者”“為了讀者的一切”理念，更好地滿足讀者的需要。高校圖書館一般分為采編、典藏、借還和管理、咨詢、科研服務(wù)，它們之間沒有高低之分。高校圖書館在為讀者提供教學(xué)科研信息資源服務(wù)的過程中，擔(dān)負(fù)著開發(fā)教學(xué)和科學(xué)研究資源、參與高校教學(xué)與人才培養(yǎng)的職能。館員只有全面認(rèn)識崗位的工作任務(wù)和要求，才能積極主動地工作，這也是做好館員工作的基礎(chǔ)。

強(qiáng)化激勵與競爭機(jī)制，突出合作意識的培養(yǎng) 為了進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，廣大館員在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)方面，在外語水平以及綜合知識方面，都需要不斷利用業(yè)余時間積極接受再教育，不斷拓展自己的面，提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平，實(shí)現(xiàn)終身教育目標(biāo)。同時，圖書館要引入激勵和競爭機(jī)制，平時開展館員間的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力競賽，對館員和讀者交流、互動情況等也納入考核指標(biāo)，定期進(jìn)行讀者參與的考評活動，形成積極向上的服務(wù)氛圍。

2　提升圖書館館員的職業(yè)道德修養(yǎng)

館員的職業(yè)道德不僅包括社會主義道德，還有圖書館館員本身的職業(yè)道德。要想成為一名合格的館員，除了要遵守國家法律、法規(guī)和相關(guān)政策制度外，還應(yīng)樹立正確的職業(yè)觀、強(qiáng)烈的主人翁意識、團(tuán)結(jié)合作的精神，提倡“愛心、恒心、奉獻(xiàn)心”的“三心”教育活動，積極開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，幫助讀者解決教學(xué)、科研中的實(shí)際困難，真正成為高校教學(xué)、科研活動的堅強(qiáng)后盾。

加強(qiáng)圖書館館員的職業(yè)道德教育 對館員職業(yè)道德的要求主要包括“敬業(yè)、樂業(yè)、愛業(yè)”的“三業(yè)”教育。館員應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，要對工作充滿熱情，甘于平凡，樂于奉獻(xiàn)，做好身邊每一件小事，從而最大限度地滿足讀者的要求。

在圖書館服務(wù)工作中，盡量使用讀者通俗易懂的語言，少用專業(yè)語言。因為語言的相互交流、溝通，不僅是傳遞信息最簡便快捷的手段，也是人們解決問題，促進(jìn)和諧的重要工具，有道是“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。遇到問題，不說“這些問題不歸我管”“我不太清楚”等推卸責(zé)任的話語。館員語言應(yīng)言簡意賅，使自己的言談舉止簡潔優(yōu)美、措詞得當(dāng)、語言準(zhǔn)確、抓住重點(diǎn)、親切真摯，不講生硬唐突的話，不講諷刺挖苦的話，不講不文明的話。

作者：趙海霞，浙江越秀外國語學(xué)院圖書館（312000）。

強(qiáng)化圖書館館員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 館員還應(yīng)善于把握好自己的微笑，恰當(dāng)?shù)厥褂梦⑿?。在服?wù)過程中，館員要有耐心，讓讀者有信任感和歸屬感。對性格急躁、脾氣不好的讀者，館員要以學(xué)會寬容；碰到有違規(guī)讀者時，館員既要秉公辦事，杜絕不良現(xiàn)象發(fā)生，又要注重儀態(tài)，用詼諧幽默的語言提醒他們注意，要做到以情動人，以教育為目的。文學(xué)大家維克多·雨果說過：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是胸懷。”以寬廣的胸懷接納人和事，以達(dá)到彼此尊重、體諒和交流。將優(yōu)美的語言融合在服務(wù)的全過程中，首先，館員要主動運(yùn)用好迎接用語，一句“同學(xué)你好，歡迎你來到圖書館”；其次，在借閱過程中，館員要時刻關(guān)注讀者的言行舉止，熱情主動地為讀者釋疑解惑，讀者離館時館員的一句“感謝你對我工作的支持，歡迎你隨時再來”，為下一次的借閱活動打下一個良好的基礎(chǔ)。

總之，館員要時刻牢記以“讀者為本”，“百問不厭”“百問不倒”，把“服務(wù)至上”真真正正地落到實(shí)處，端莊大方、穩(wěn)重典雅地把自己推向全體讀者。

3　提升圖書館館員的職業(yè)情感養(yǎng)成

圖書館在現(xiàn)實(shí)高校中作為教學(xué)輔助部門，館員往往以高校的“弱勢群體”出現(xiàn)，主要表現(xiàn)為話語權(quán)的“喪失”，即館員對自身的研究呈現(xiàn)出“扁平化”傾向［1］。通常人們普遍認(rèn)為圖書館工作是悠閑的、沒有任何技術(shù)含量的工作。館員對高等教學(xué)的服務(wù)和貢獻(xiàn)得不到人們的肯定，價值也難以得到實(shí)現(xiàn)，并且待遇偏低。其實(shí)圖書館工作并不完全是一項簡單的體力勞動，它是高等學(xué)校中不可或缺的重要工作。因此，作為一名館員，對自己的工作應(yīng)該充滿自信和自豪，應(yīng)熱愛圖書館事業(yè)，有為圖書館事業(yè)奮斗終生的精神境界，樹立正確的服務(wù)理念，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，竭力為讀者營造一個舒適的自主學(xué)習(xí)環(huán)境，以自己勤奮的工作贏得廣大讀者的尊重，最終獲得樂趣和成就感。

加強(qiáng)語言溝通交流能力的培養(yǎng) 館員接觸的讀者類型各異，要學(xué)會使用變通性的語言，要重視語氣、語調(diào)的使用技巧，并恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語言。態(tài)勢語言是指利用面部表情、眼神手勢等動作來輔助有聲語言傳遞信息的一種無聲話語。因此，加強(qiáng)與讀者的溝通與交流，注重用優(yōu)美的語言與人交流，不僅是人際交往的重要手段，更是高校圖書館館員工作之必須。

強(qiáng)化言行舉止的規(guī)范 圖書館館員在與讀者的溝通交流中，必須充分尊重讀者，以自身的文明言語、規(guī)范的職業(yè)操守、真誠禮貌的行為、謙虛和善的態(tài)度、積極向上的精神面貌，構(gòu)建和諧的工作氛圍。高校圖書館作為教學(xué)服務(wù)部門，是校園文化建設(shè)的重要窗口，館員在工作中的一言一行，直接影響到校園文化建設(shè)的層次和水平。

4　不斷提升館員的職業(yè)行為能力

圖書館館員的服務(wù)能力和服務(wù)水平是圖書館服務(wù)工作成敗的關(guān)鍵。

培養(yǎng)良好行為習(xí)慣 要理性控制自己的思維和行為，具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，制訂周密的工作計劃，遵守工作紀(jì)律，按時出勤，今日事今日畢；規(guī)范著裝，注重自己的形象；團(tuán)結(jié)協(xié)作，分工合作，積極認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作，自我監(jiān)督，自我管理。

不斷學(xué)習(xí)，積極交流，努力鉆研業(yè)務(wù) 社會在快速發(fā)展，科技在騰飛，作為圖書館三要素之一的館員，要依靠繼續(xù)教育，不斷更新觀念，掌握信息技術(shù)，才能提高服務(wù)水平；工作之余要不斷加強(qiáng)各學(xué)科相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，要對各專業(yè)、各學(xué)科的知識有一個基本的了解，為更好地做好圖書資料的服務(wù)工作打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在高校圖書館的深入利用，圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為必然趨勢。圖書館工作人員必須適應(yīng)數(shù)字圖書館發(fā)展的需要，適應(yīng)對圖書館服務(wù)提出的新的要求。而圖書館工作人員網(wǎng)絡(luò)的利用與開發(fā)水平低，缺乏專業(yè)技術(shù)人才。同時，國內(nèi)高校圖書館館員繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會不多，所學(xué)知識長期得不到提高與更新，導(dǎo)致服務(wù)水平難向深層次發(fā)展。因此，館員只有不斷地進(jìn)行繼續(xù)教育，特別是對信息技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷補(bǔ)充完善自身的知識結(jié)構(gòu)，才能跟上數(shù)字化圖書館的發(fā)展需要。換句話說，只有依靠繼續(xù)教育，接受終身教育，不斷更新觀念，掌握信息技術(shù)，提高自身素質(zhì)，才能進(jìn)行深層次、高水平的信息資源開發(fā)與服務(wù)，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而為讀者提供全方位的一體化的服務(wù)。

倡議搭建一個新興平臺——館員網(wǎng)絡(luò)社群，它是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行討論、互動、交流的一種組織，屬于學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)社群。其內(nèi)涵在于強(qiáng)調(diào)團(tuán)體共同的精神意識和發(fā)展人與人之間的關(guān)系［2］。通過網(wǎng)絡(luò)社群，館員可能詢問各相關(guān)部門的具體工作人員、相關(guān)專業(yè)的學(xué)者等社群的成員，及時準(zhǔn)確地為用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)社群作為館員之間的網(wǎng)絡(luò)交流平臺，各種用戶之間可以互相交流工作心得，提供最新的改革信息，從而實(shí)現(xiàn)資源的共享，提高服務(wù)質(zhì)量。高校的圖書館一定會為現(xiàn)代化高校建設(shè)發(fā)揮重要作用。■

［1］李潔.淺談高校圖書館館員服務(wù)理念的創(chuàng)新［J］.圖書館，2004（1）：58-60.

［2］魏為燚.構(gòu)建教師網(wǎng)絡(luò)社群的意義及策略［J］.廣播電視大學(xué)學(xué)報，2010（2）：83-85.

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