1 大數(shù)據(jù)思維

大數(shù)據(jù)又稱(chēng)海量數(shù)據(jù)，是一種技術(shù)革新和一種方法論，更是一種新思維方式，已被廣泛運(yùn)用于社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域[1]，逐漸成為重要的生產(chǎn)因素。大數(shù)據(jù)不是簡(jiǎn)單對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)模的定量描述，而是一種在類(lèi)型繁多、數(shù)量龐大的多樣化數(shù)據(jù)中進(jìn)行快速信息提取的技術(shù)和思維。傳統(tǒng)的思維模式表現(xiàn)為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題，屬于典型定式的、因果的思維模式。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)顛覆了人們的思維方式，面對(duì)浩如煙海的數(shù)據(jù)，先因后果或先果后因，均不能找到解決問(wèn)題的正確方法，于是人們以相關(guān)關(guān)系替代了因果關(guān)系，促使人們的思維發(fā)生了質(zhì)的變化。

大數(shù)據(jù)思維是基于多源異構(gòu)和跨域關(guān)聯(lián)的海量數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘思維，進(jìn)而引發(fā)人類(lèi)對(duì)生產(chǎn)和生活方式乃至社會(huì)運(yùn)行的重新審視[2]。思維是認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段，大數(shù)據(jù)思維以感知的技術(shù)為基礎(chǔ)又超越了大數(shù)據(jù)技術(shù)的界限。大數(shù)據(jù)思維的豐富完善是駕馭大數(shù)據(jù)和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的關(guān)鍵，其內(nèi)容主要包括整體性(人們認(rèn)識(shí)與掌握數(shù)據(jù)的資源特性、發(fā)掘其價(jià)值)、動(dòng)態(tài)性(在數(shù)據(jù)創(chuàng)新過(guò)程中不斷地總結(jié)模式，應(yīng)用于實(shí)踐并持續(xù)拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新范疇)，方法論(從普適性的角度指導(dǎo)大數(shù)據(jù)實(shí)踐應(yīng)用方法論，為大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐提供理論依據(jù)和指導(dǎo))，可見(jiàn)大數(shù)據(jù)思維的本質(zhì)在于激活數(shù)據(jù)價(jià)值和釋放數(shù)據(jù)潛能。大數(shù)據(jù)具有開(kāi)放性、規(guī)律性、無(wú)偏性、關(guān)聯(lián)性[3]，其中規(guī)律性蘊(yùn)含著海量數(shù)據(jù)中必然隱藏著規(guī)律性的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)為每個(gè)數(shù)據(jù)背后都是對(duì)真實(shí)個(gè)體行為、心理、思想等的客觀記錄。大數(shù)據(jù)思維的開(kāi)放、采集、連接和跨界的屬性，極大地提升了互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的易取性、快捷性與精確性，以至于用戶(hù)知識(shí)獲取方式發(fā)生巨大變化，幾乎完全顛覆了以往通過(guò)完整的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)收藏所形成的學(xué)科文獻(xiàn)提供能力和依托專(zhuān)業(yè)工具書(shū)所形成的學(xué)科問(wèn)題咨詢(xún)能力[4]。因此圖書(shū)館參考咨詢(xún)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要圖書(shū)館重新思考參考咨詢(xún)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。

大數(shù)據(jù)思維下的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)，需要對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展規(guī)律有新的認(rèn)識(shí)和理解，需要對(duì)自身和服務(wù)作用重新定位，打破思維慣性，注重內(nèi)涵和質(zhì)量，以辯證的態(tài)度，針對(duì)不同的咨詢(xún)問(wèn)題給出最佳咨詢(xún)方案，解決用戶(hù)的實(shí)際需要。

2 以大數(shù)據(jù)思維優(yōu)化圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)思維的核心意義在于發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在價(jià)值，即從海量的未知數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和規(guī)律。所以大數(shù)據(jù)思維引發(fā)因果關(guān)系和相關(guān)關(guān)系的相互轉(zhuǎn)化過(guò)程，使人們對(duì)事物進(jìn)行的重新認(rèn)識(shí)，如大數(shù)據(jù)思維沒(méi)有預(yù)設(shè)、大數(shù)據(jù)混雜的出現(xiàn)與大數(shù)據(jù)之大有關(guān)、大數(shù)據(jù)混雜的出現(xiàn)與大數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化有關(guān)等。這就要求圖書(shū)館必須打破常規(guī)、突破傳統(tǒng)的思維模式，以開(kāi)放性、規(guī)律性、無(wú)偏性、關(guān)聯(lián)性等大數(shù)據(jù)思維統(tǒng)領(lǐng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的新思路、新方向和新方式，最大化地提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的效果。

2.1 新思路

大數(shù)據(jù)環(huán)境面對(duì)海量與多結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、用戶(hù)的束手無(wú)策與焦慮等動(dòng)態(tài)變化，圖書(shū)館的參考咨詢(xún)需要及時(shí)革新思維模式，培育大數(shù)據(jù)思維，依托館內(nèi)外知識(shí)資源、咨詢(xún)館員智慧、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供知識(shí)支持。圖書(shū)館參考咨詢(xún)新思路表現(xiàn)為參考咨詢(xún)戰(zhàn)略規(guī)劃的選擇，具體內(nèi)容包括參考咨詢(xún)服務(wù)的愿景、使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、價(jià)值觀、政策和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

愿景是由圖書(shū)館根據(jù)自身所處環(huán)境制訂的參考咨詢(xún)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向，并根據(jù)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展需要實(shí)時(shí)校正。大數(shù)據(jù)時(shí)代，知識(shí)咨詢(xún)應(yīng)成為圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的一種新趨勢(shì)。

使命是指圖書(shū)館存在的理由和肩負(fù)的歷史任務(wù)。結(jié)合參考咨詢(xún)服務(wù)愿景來(lái)確立其使命，即最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求。參考咨詢(xún)使命包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等。使命制定之后，圍繞著使命的內(nèi)容展開(kāi)參考咨詢(xún)戰(zhàn)略規(guī)劃的其他內(nèi)容，如具體的目標(biāo)和戰(zhàn)略等。

使命的實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的結(jié)果構(gòu)成了參考咨詢(xún)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)參考咨詢(xún)宗旨的展開(kāi)和具體化，也是對(duì)其目的、社會(huì)使命進(jìn)一步的闡明和界定?？煞譃榭偰繕?biāo)和分目標(biāo)，總目標(biāo)正如《全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟章程》中所指出的：為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢(xún)和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)，分目標(biāo)為全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟成員館和組織結(jié)果、權(quán)利與義務(wù)、質(zhì)量控制等。上海圖書(shū)館參考咨詢(xún)分目標(biāo)強(qiáng)調(diào)聚集情報(bào)研究能力，為決策提供高質(zhì)量的知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)。可見(jiàn)，圖書(shū)館參考咨詢(xún)戰(zhàn)略的制定要充分考慮參考咨詢(xún)工作的特點(diǎn)，注重實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平的提高，同時(shí)戰(zhàn)略的制定也要體現(xiàn)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[5]。

價(jià)值觀是指人們認(rèn)定事物、辨別是非的一種思維或取向，具有明顯的人文特性。在圖書(shū)館參考咨詢(xún)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，必須明確服務(wù)的價(jià)值觀，確立參考咨詢(xún)服務(wù)及其咨詢(xún)館員的價(jià)值取向。價(jià)值取向往往體現(xiàn)在參考咨詢(xún)服務(wù)政策中，如上海圖書(shū)館行業(yè)誠(chéng)信為真誠(chéng)服務(wù)讀者、維護(hù)讀者權(quán)益、愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資源、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)、一視同仁與耐心細(xì)致、及時(shí)快捷與想方設(shè)法[6]。

圖書(shū)館也應(yīng)重視參考咨詢(xún)服務(wù)政策的制定，包括咨詢(xún)館員工作崗位職責(zé)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、操作流程、回復(fù)范圍、用戶(hù)需知、服務(wù)承諾、隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題等相關(guān)的政策規(guī)定，進(jìn)一步完善與規(guī)范參考咨詢(xún)服務(wù)體系。

在推行參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)劃的過(guò)程中，圖書(shū)館也應(yīng)制定參考咨詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)制度，包括參考咨詢(xún)服務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與評(píng)估方法、接收、響應(yīng)、回答、轉(zhuǎn)交咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量，日志和報(bào)告分析、用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估、費(fèi)用、咨詢(xún)館員花費(fèi)的時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2 新方向

圖書(shū)館參考咨詢(xún)發(fā)展應(yīng)配合用戶(hù)知識(shí)需求不斷調(diào)整發(fā)展方向，并有所創(chuàng)新。在選擇性保留傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)與數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，知識(shí)咨詢(xún)是其創(chuàng)新發(fā)展的新方向。

知識(shí)咨詢(xún)的內(nèi)容包括知識(shí)收集、篩選、整理、加工、傳遞、吸收、應(yīng)用等。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和發(fā)展，知識(shí)咨詢(xún)將逐漸形成一種新常態(tài)，以用戶(hù)需求和知識(shí)產(chǎn)品為導(dǎo)向，知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作提供研究型知識(shí)咨詢(xún)[7]。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展動(dòng)力源自為用戶(hù)持續(xù)不斷地提供知識(shí)支持，因此需順應(yīng)新形勢(shì)，建立知識(shí)管理和知識(shí)咨詢(xún)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化咨詢(xún)館員的自身定位和能力的培育，把握知識(shí)咨詢(xún)的正確方向，實(shí)現(xiàn)知識(shí)交流與分享。

在參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，最活躍的因素是人，即管理者、咨詢(xún)館員與用戶(hù)。管理者具有較強(qiáng)的個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力、人格魅力、組織協(xié)調(diào)能力，通過(guò)自己的行為為咨詢(xún)館員營(yíng)造自由、公正、平等的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)氛圍。新常態(tài)下，一名合格的咨詢(xún)館員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)科研分析能力、外語(yǔ)識(shí)別能力、需求分析甄別能力、用戶(hù)溝通交流能力、信息分析挖掘能力、知識(shí)工具運(yùn)用能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)同創(chuàng)新能力、快速反應(yīng)與應(yīng)變判斷能力等[8]。同時(shí)，圖書(shū)館知識(shí)咨詢(xún)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單獨(dú)依靠某個(gè)咨詢(xún)館員，難以完成用戶(hù)的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)。所以，組建知識(shí)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)勢(shì)在必行，也是大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的重要標(biāo)志之一。

2.3 新方式

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)由最初Lib 1.0環(huán)境下的以單項(xiàng)提供數(shù)字信息資源發(fā)展到Lib 2.0咨詢(xún)館員與用戶(hù)的互動(dòng)再到Lib 3.0顯著的智能化特點(diǎn)[9]。特別是Lib2.0環(huán)境下以BLOG, TAG,SNS, RSS, WIKI等社會(huì)軟件的應(yīng)用為核心的互聯(lián)網(wǎng)模式以及Lib3.0環(huán)境下無(wú)線射頻感應(yīng)技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)(RFID)、紅外感應(yīng)器、激光掃描器、全球定位系統(tǒng)、云計(jì)算、3G移動(dòng)技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、情景感知技術(shù)等技術(shù)的應(yīng)用，極大地促進(jìn)了圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)方式的變革。

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)呈現(xiàn)出多樣性的特性。在傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了基于視頻/音頻的服務(wù)方式。用戶(hù)利用移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域信息、開(kāi)發(fā)利用專(zhuān)業(yè)應(yīng)用程序、組織信息[10]。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)在已有的FAQ解答、BBS和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等基礎(chǔ)上出現(xiàn)了交互式智能化自助咨詢(xún)服務(wù)。隨著移動(dòng)圖書(shū)館的普及與推廣，用戶(hù)依托移動(dòng)圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，可輕松、快捷、方便地使用自助式咨詢(xún)服務(wù)[11]。

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)新方式突出了用戶(hù)的個(gè)性化知識(shí)需求。咨詢(xún)館員可借助微博平臺(tái)，對(duì)用戶(hù)的評(píng)論等碎片化信息進(jìn)行分析整理，綜合擴(kuò)展某一學(xué)科主題，吸引與某一學(xué)科主題相似性較高的用戶(hù)參與其中，形成良好的主題討論氛圍，并方便地分析信息內(nèi)容和信息用戶(hù)之間的關(guān)系，提供個(gè)性化的信息服務(wù)。咨詢(xún)館員還可通過(guò)分析用戶(hù)之間的關(guān)系，推送用戶(hù)感興趣的信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)[12]。

另外，合作式參考咨詢(xún)服務(wù)仍然是新常態(tài)下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的主要方式，并有所強(qiáng)化。 合作式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)建立完整的參考咨詢(xún)服務(wù)體系，開(kāi)發(fā)專(zhuān)家咨詢(xún)系統(tǒng)以及組建咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，集聚各方力量實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源和人力資源跨行業(yè)、跨區(qū)域的合作共享。這也是大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展新方式之一[13]。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)管理者應(yīng)采用新思路、新方向、新方式，在大數(shù)據(jù)思維下注重參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)涵。規(guī)劃近期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)與方案，開(kāi)展用戶(hù)信息素養(yǎng)教育，重視用戶(hù)自我服務(wù)、強(qiáng)化用戶(hù)個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)和合作式參考咨詢(xún)服務(wù)、注重知識(shí)咨詢(xún)的深度與廣度等。